客房部的品質(zhì)服務(wù).doc

客房部的品質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵詞： 實(shí)習(xí) 品質(zhì)服務(wù) 摘要： 客房部舒適的環(huán)境、酒店的人文情懷以及給賓客提供有效的信息更會(huì)彰顯酒店的品質(zhì)服務(wù)。參考文獻(xiàn)：客房服務(wù)與管理中職學(xué)生在學(xué)習(xí)高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)中，就業(yè)方向面對(duì)的是星級(jí)酒店。作為服務(wù)行業(yè)，讓學(xué)生在進(jìn)入實(shí)習(xí)期的時(shí)候，需要學(xué)生對(duì)賓客做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，就客房部方面學(xué)生如何做好品質(zhì)服務(wù)做幾點(diǎn)論述?？头坎坑址Q房務(wù)部，主要負(fù)責(zé)客房的清潔、保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)施設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品和衛(wèi)生用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。那么客人的需求就成了第一要素，如何滿足客人需求，做高品質(zhì)的服務(wù)，就成了酒店服務(wù)人員應(yīng)做到的。1、 舒適的環(huán)境 環(huán)境的主體是酒店，那么酒店的物質(zhì)因素和酒店的非物質(zhì)因素就構(gòu)成了酒店的整個(gè)環(huán)境，這就要求酒店應(yīng)該具備各自的理念和主題，而作為實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，維護(hù)好酒店特有的環(huán)境，深入了解酒店環(huán)境內(nèi)在的人文情懷就十分重要。晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后掀開(kāi)已經(jīng)開(kāi)好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說(shuō)：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒(méi)有換過(guò)，我要求更換房間。”那對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)清掃客房是第一要?jiǎng)?wù)，做好客房的環(huán)境衛(wèi)生是每個(gè)酒店最基本的要素。做好衛(wèi)生的九字口訣就需要學(xué)生上崗之前牢記于心：開(kāi)、沖、收、洗、擦、補(bǔ)、刷、查。開(kāi)開(kāi)門(mén)開(kāi)燈開(kāi)排風(fēng)沖沖凈馬桶收收垃圾、撤臟毛巾洗洗凈各潔具擦擦凈灰塵、擦干水漬、擦亮鏡面等補(bǔ)補(bǔ)充客用品刷清潔地面查環(huán)視檢查，確保清潔質(zhì)量關(guān)關(guān)排風(fēng)關(guān)燈關(guān)門(mén)、填寫(xiě)工作報(bào)表2、 酒店的人文情懷 酒店是賓客休息、住宿的地方，給人賓至如歸的感覺(jué)非常重要，所以酒店的人情味才更為重要。尊重每個(gè)賓客的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心每個(gè)賓客豐富多樣的個(gè)體需求，才能讓酒店熠熠生輝。 1月5號(hào)上午小楊接待了尉中良先生,他入住的是606房間,相信有很多同事都認(rèn)識(shí)尉老。他是一個(gè)非常細(xì)心和藹的人。他是他們的老客戶,現(xiàn)被杜邦公司邀請(qǐng)過(guò)來(lái)做他們的工程師。尉老雖已年邁,身體卻非常健壯?？僧?dāng)時(shí),她卻發(fā)現(xiàn)尉老的臉色不太好看,便主動(dòng)詢問(wèn),尉先生,您身體有什么不舒服嘛?需不需要看一下醫(yī)生呢?。尉老說(shuō);沒(méi)事,只是受了點(diǎn)風(fēng)寒休息一下就可以了,謝謝你了姑娘。此時(shí),她想到尉老已年近60了但卻仍在一線工作,太勞累了,哪里來(lái)的時(shí)間休息。于是,她征詢尉老意見(jiàn)說(shuō),尉先生,要不拿些感冒藥給您。尉老說(shuō):“我不喝西藥,太謝謝你了?！彼f(shuō):“不用客氣那我給您送一盒999冒沖劑吧。它是中藥而且對(duì)老年體有好處?！蔽纠虾芨吲d的同意了,她立刻去商務(wù)中心拿了一盒感冒沖劑,順便請(qǐng)廚房為其理了一下床鋪,又將尉老的外套用衣架掛起,放在了衣櫥內(nèi),又順勢(shì)將一個(gè)取電牌插在了取電處把空調(diào)開(kāi)到了中檔。離房之前她還給尉老寫(xiě)了一張親情服務(wù)留卡,寫(xiě)下了她們的服務(wù)電話,并告知尉老先生如果需求的話可撥打她們的服務(wù)電話。通過(guò)一份水果和一封小小的留言,這些小小細(xì)節(jié)讓一個(gè)客人感受到了關(guān)懷和尊重,在日常工作中要關(guān)注到每位客人,讓個(gè)性化、人情化服務(wù)處處存在。三、有效的信息酒店的賓客基本上都是外來(lái)人口，對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、特產(chǎn)以及整體環(huán)境都非常陌生，這就需要實(shí)習(xí)生做好當(dāng)?shù)仫L(fēng)情習(xí)俗和人文景觀以及自熱景觀的了解，及時(shí)向賓客介紹路線和當(dāng)?shù)靥厣称罚€要求需求極大滿足化。實(shí)惠、便民的需求適合大眾普通消費(fèi)人群，高端、刺激的需求適合商務(wù)人士，所以作為酒店的服務(wù)人員，應(yīng)免費(fèi)給賓客做當(dāng)?shù)貙?dǎo)向，才更能彰顯服務(wù)周到的特色，而不是局限于餐飲的滿足和舒適的居住環(huán)境。某五星級(jí)酒店服務(wù)員趙俊凱迎來(lái)了四位來(lái)自甘肅的客人,分別入住在酒店808、811房間。因?yàn)?08房間里入住了兩位老人,所以趙俊凱便進(jìn)行特別的關(guān)注,為兩位老人提供了無(wú)微不至的服務(wù)。當(dāng)他打掃房間時(shí)看到客人喜歡喝茶便加上了大桶水,并且自己從家中帶來(lái)了桃子,給客人一起品嘗，考慮到兩位老人的行動(dòng)不是很方便,出外游玩不能去離酒店太遠(yuǎn)的地方所以趙俊凱便詳細(xì)介紹了本地的旅游景點(diǎn),并且為聯(lián)系了靠譜的旅行社,為客人安排好最佳的行程通過(guò)幾天入住期