客房服務(wù)規(guī)范.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考客房服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 客房做房程序一、做方程序房間衛(wèi)生要求：干凈、整潔、美觀、實用。房間衛(wèi)生的操作原則：從上至下，從左（右）到右（左），從內(nèi)到外。房間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保證房間隨時處于最佳出租與使用狀態(tài)。保證為客人提供干凈整潔完好的住宿條件。客房衛(wèi)生工作質(zhì)量，是此項工作的主要標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)為：天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)，地毯干凈無雜物，樓層整潔無“六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻），玻璃、燈具明亮無灰塵，布草干凈無破損，杯具、食具消毒無痕跡，衛(wèi)生間干凈無異味，家具設(shè)備完好無缺，墻紙整潔無污跡。（一）客房衛(wèi)生工作程序1、敲：敲門。2、開：開門同時報：我是服務(wù)員。3、拉：拉開窗簾，打開附窗。4、撤：撤掉垃圾、臟布草。5、派：派進干凈床單、被套、枕套。6、鋪：鋪床，甩單時注意正反面，床單必須包床頭，床單超過床沿5-10公分，床單包角與床面成90度。套被套，雙手握被上部、兩角和被芯兩角，套好被套、鋪好套單、被子。被子上部緊靠床頭，下部均勻下垂離地面25公分，被子兩邊均勻下垂，離地面30公分。套好枕套，折口向外，折口向下；床單、被子、枕套中立或垂直合在一條線上；床單平展包角勻稱，枕頭緊靠床頭，約40公分，被子下角勻稱上角下垂勻稱；鋪好床圍左右勻標(biāo)離地25公分，離床下20公分；床、被、枕、床圍外觀整潔、美觀、挺括平展。7、抹：按從左（右）到右（左），從上到下，從內(nèi)到外的程序抹塵。8、補：按下列標(biāo)準(zhǔn)補完客房用品：（1）服務(wù)夾（店夾）1本、內(nèi)裝信紙5張、信封2個、閉路電視節(jié)目單1張、賓客住宿須知1張、征求意見表2張、服務(wù)指南1份、賠償價目表1份、房價單1份、針線包1個、圓珠筆1支、酒店簡介2份。（2）其他用品 歡迎卡1張、床上“請勿吸煙卡”1張（開夜床時放入）、火警安全圖1張（貼于門上）、購物袋2個、垃圾桶1個、火柴2盒、煙缸2個、衣架6個（大小各3個）、擦鞋紙2張、一次性拖鞋2雙、茶盤2個、水杯2個、茶杯2個、便箋紙（筆）1套（放于床頭柜上）、花茶、紅茶各2袋、純凈水2瓶、開水壺1個、雨傘1把。（二）衛(wèi)生工作程序1、按：按水箱，將恭桶沖洗一次2、刷：將面盆、浴室、恭桶刷凈3、沖：將面盆、浴室、恭桶沖洗干凈4、抹：將面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干5、消：用2%5%TC-101消費液（或84消毒液）對衛(wèi)生潔具進行噴灑消毒。6、補：衛(wèi)生間用品按以下標(biāo)準(zhǔn)補完。名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量漱口杯2個 淋浴帽2個方巾2張牙刷2盒女賓衛(wèi)生袋1個面巾2條香皂2個垃圾桶1個大浴巾2條淋浴液2袋衛(wèi)生紙1卷小浴巾2條洗發(fā)液2袋 面內(nèi)紙（套房VIP）1盒地巾1條浴衣2件（套房內(nèi)放）梳子2把（套房內(nèi)放）擦鞋器1個（套房內(nèi)放） （三）房間、衛(wèi)生間清掃完畢后的工作 1、補：按標(biāo)準(zhǔn)擺放數(shù)，補完房間、衛(wèi)生間用品。 2、查：檢查有無漏處。 3、吸：從里到外吸塵。 4、拉：關(guān)好附窗，拉上窗簾。 5、關(guān)：關(guān)門、退出。二、檢查程序房間衛(wèi)生質(zhì)量檢查是保證房間以高質(zhì)量完好狀態(tài)出租給客人的關(guān)鍵。衛(wèi)生實行領(lǐng)班、主管、經(jīng)理三級檢查、負(fù)責(zé)制。檢查內(nèi)容包括：房間清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放規(guī)格，設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。1、領(lǐng)班是實行三級檢查的初級，他對管轄范圍內(nèi)的所有房間進行檢查，并對主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)的本區(qū)域的所有房間，每天檢查驗收。2、主管負(fù)責(zé)檢查所轄區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，并對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)?？头恐鞴軐λ牳鲄^(qū)的所有房間抽查不得低于50%60%，當(dāng)日對套房和VIP房要做全面檢查。3、部門經(jīng)理對分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在主管檢查的基礎(chǔ)上，每日抽查20%左右，并對所轄范圍的工作做檢查和了解，保證工作的順利和質(zhì)量。4、對房間衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備狀態(tài)的檢查要認(rèn)真做好記錄，按規(guī)定及時發(fā)返工單，切實解決存在的問題。三、OK房申報程序OK房的質(zhì)量直接關(guān)系到出租房的質(zhì)量，必須嚴(yán)格按照申報程序進行。1、服務(wù)員按要求做好衛(wèi)生，待候領(lǐng)班的檢查。2、領(lǐng)班按“客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”逐房逐項進行嚴(yán)格檢查，不合格的應(yīng)返工，直至達標(biāo)合格。3、領(lǐng)班在經(jīng)主管抽查合格后，向主管報“”，經(jīng)組管檢查不合格，發(fā)予返工單的房間，在未返工前不得“”。主管匯總各樓層、院落可出租客房后報接待中心。四、客房周期計劃衛(wèi)生（一）日常衛(wèi)生更換布草、巾類；清潔、消毒杯具；房間抹灰（包括家具、燈具、鏡面、窗戶、玻璃）；地毯吸塵、衛(wèi)生間內(nèi)衛(wèi)生潔具、地面抹灰；浴室三面墻面，樓層院落過道清潔，消防過道及觀光臺清掃、抹塵；打掃工作間衛(wèi)生。（二）周計劃衛(wèi)生抹房間地角線，床下吸塵，用干布擦壁畫；清潔恭桶水箱；清潔熱水器；用酒精棉球清潔電話。（三）月計劃衛(wèi)生對墻面、天花板，對空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口、新風(fēng)口抹塵；對衛(wèi)生間頂篷抹塵，清潔衛(wèi)生間墻面；樓層走廊頂篷的吸塵；風(fēng)口抹塵；抹凈房間號碼牌。（四）季度計劃衛(wèi)生清潔窗紗。（五）半年計劃衛(wèi)生清潔地毯、窗簾，清潔遮光布（六）年計劃衛(wèi)生用高壓水槍沖洗外窗，清潔外墻。第二節(jié) 客房接待程序一、開放程序1、服務(wù)員接到接待中心開房通知，應(yīng)立即做好接待準(zhǔn)備。2、當(dāng)臺班服務(wù)員引領(lǐng)客人到達服務(wù)點后，用敬語向客人表示歡迎。3、接過客人手中的住房通知單，按開房通知單指定的房間號引客人前往，并幫客人提行李。4、到客人住房前打開房門，請客人先進房間，然后跟進放好行李。5、進房后先請客人坐下。6、拉開窗簾。7、向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的配備和使用方法，客人表示不用介紹時可以不介紹。8、向客人介紹酒店餐廳、小賣部、娛樂中心、KTV、茶園、茶坊、垂釣運動坊、開心農(nóng)場等項目的位置及營業(yè)時間。9、告訴客人服務(wù)臺的電話號碼，請客人有事可隨時撥打此電話。10、開水壺加入新鮮水，打開開關(guān)。11、關(guān)門推出。二、房卡管理1、鑰匙卡由接待中心（總臺）按規(guī)定管理。2、服務(wù)員做衛(wèi)生時使用總卡開房門，住人房嚴(yán)格執(zhí)行“做一房，開一房，鎖一房”的原則。3、發(fā)現(xiàn)客人將房卡丟失時，馬上通知總臺處理。三、會客服務(wù)程序1、訪客進樓層院落要求會客時，臺班問清被訪客人的姓名、房號，核對住房單，請來客按規(guī)定填寫會客登記單，并核對來訪者身份。2、將訪客的姓名電話通知被訪客，征得客人同意后，帶訪客入房。3、如被訪客不在時，請訪客到大堂候客處休息等候。四、留言服務(wù)1、當(dāng)被訪客不在，訪客要求留言服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)提供留言服務(wù)，請訪客填寫留言單。2、客人返回后，將留言單交予客人。3、當(dāng)客人在本班次期間未返回時，服務(wù)員向下班交班，并在交班本上做情況記錄。 4、下班服務(wù)員在客人返回時，將留言交予客人。5、當(dāng)客人詢問訪客有關(guān)情況時，應(yīng)熱情給予回答。五、跟房服務(wù)1、按服務(wù)臺的通知，客人外出一次，立即整理一次。2、撤掉垃圾，收拾茶具、煙缸。3、整理巾類。六、開夜床服務(wù)1、按服務(wù)臺通知，待客人外出時開夜床。2、撤掉垃圾，收拾茶具、煙缸。3、開床一般按30至45角開床，凡住一個客人時開靠墻邊的床。4、調(diào)整燈亮，將已開床一邊的床頭燈調(diào)至適當(dāng)亮度，除走廊燈，衛(wèi)生間白熾燈外，其余燈均關(guān)掉。6、撤掉巾類，補完用品，將地巾置于浴室前地面。7、拉上窗簾，鎖門退出。七、送客服務(wù)程序1、客人退房離店時，要記清客人離開房間的準(zhǔn)確時間，及時通知總臺收銀處準(zhǔn)備為客人清算房費。2、提醒客人仔細(xì)檢查自己的行李物品，不要遺留在房間內(nèi)。3、及時檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施及物品是否完好和齊全，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時與客人交涉并按價索賠。4、送客人到相應(yīng)地點，并歡迎客人下次關(guān)臨。八、服務(wù)中心工作程序1、次日早上8：00向部門經(jīng)理報昨夜12:00至今日7:00的房態(tài)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)員的簽到簽退，并對每日出勤情況進行統(tǒng)計。3、8:30向總臺報晨7:00房態(tài)。（昨晚的房態(tài)）4、根據(jù)各區(qū)域的缺員情況，合理調(diào)整衛(wèi)生人員力量。5、按總臺指令派送各樓層院落的團單，并向本部門報本日的團單。6、分別向綠化部和后勤采供部傳遞VIP房和會議室所需鮮花水果數(shù)量，將鮮花水果及總經(jīng)理名片送入VIP房。7、每日15:30向總臺報第二次房態(tài)。8、負(fù)責(zé)對客人遺留物品的登記、保存。9、負(fù)責(zé)對樓層院落提供加床（提供加床服務(wù)時，樓層同時增設(shè)一套巾類和低質(zhì)易耗品）酒水、雨傘等。10、每日21點向總臺報第三次房態(tài)。11、如有客住，配合夜班查房，準(zhǔn)備統(tǒng)計房態(tài)。九、客人遺留物品的處理1、值班服務(wù)員對CO房進行檢查，若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)立即將遺留物品交到服務(wù)中心。2、服務(wù)中心清點后作登記，并填寫一式兩份賓客遺留物品清單，一份交總臺，一份放入遺留袋中。3、當(dāng)客人返回尋找或托人尋找遺留物品時，要查問客人的姓名，當(dāng)時入住的房號，進店離店時間，物品的種類數(shù)量等，仔細(xì)核對無誤時將物品歸還客人，并請客人在清單上簽字。4、無人認(rèn)領(lǐng)的物品，在服務(wù)中心保存三個月后，移交保安部或酒店管理辦，并辦理交接手續(xù)。第四 客房維修、保養(yǎng)及索賠程序一、樓、院報維修程序1、服務(wù)員做完衛(wèi)生后，要檢查設(shè)備、設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)有損壞處即向領(lǐng)班報維修，領(lǐng)班將次信息傳予服務(wù)中心主管并在臺班交班上認(rèn)真記錄。服務(wù)中心主管按樓院領(lǐng)班維修要求填寫設(shè)備報修申請單，經(jīng)部門簽字送至后勤部。2、服務(wù)臺發(fā)現(xiàn)客房有需要維修處或客人提出房間有破損需安維修時，領(lǐng)班和服務(wù)中心主管必須在第一時間內(nèi)按要求將維修項目報至后勤部。3、后勤部維修人員接維修通知單到樓院維修時，服務(wù)員應(yīng)帶維修人員到維修房間內(nèi)，簡要說明所需維修的項目和發(fā)生的問題。4、維修完畢后，服務(wù)員領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真檢查驗收，確認(rèn)修復(fù)后在維單上簽字認(rèn)可，并在交接班本上記清維修情況。5、如所報維修項目未維修好或未完全修好，應(yīng)做第二次報修，直到修好為止。二、客房設(shè)施設(shè)備損壞索賠程序1、發(fā)現(xiàn)客人損壞了樓、院客房內(nèi)設(shè)備、物品時，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，按酒店索賠制度.和客房物品損壞索賠價目表的規(guī)定填寫賠償單，一式兩份，一份交總臺收銀處，一份交客人，請客人照價賠償。2、如客人損壞的設(shè)備經(jīng)修復(fù)后可繼續(xù)使用，只請客人賠償修復(fù)的費用。3、客人照價賠償后，應(yīng)將損壞之物歸賠償者所有。4、如領(lǐng)班主管在交涉客人索賠發(fā)生沖突時，應(yīng)及時報告部門經(jīng)理和保安部，由部門經(jīng)理與客人交涉解決。5、客人退房后，服務(wù)員應(yīng)馬上入房檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，或物品遺失，應(yīng)迅速與客人交涉或及時通知員工進行索賠工作?？头课锲窊p壞賠償價目表物品名稱單價（元）備注物品名稱單價（元）備注玻璃杯柜子 煙灰缸桌子漱口杯梳妝鏡 衣架床頭柜茶杯 房間電話雨傘垃圾桶椅子浴巾茶幾浴寶地巾噴淋頭 洗面盆開水壺面巾坐便器電視枕頭枕套空調(diào)床單損壞、燒焦面積小窗簾損壞面積小損壞、燒焦面積大損壞面積大被子損壞、燒焦面積小地毯損壞、燒焦面積小損壞、燒焦面積大損壞、燒焦面積大家具損壞、燒焦面積小壁紙損壞、燒焦面積小損壞、燒焦面積大損壞、燒焦面積大 三、地毯洗滌保養(yǎng)（一）保養(yǎng)地毯的一般原則1、吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)奈鼔m器，吸塵工作要落實到專人，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數(shù)就越少。2、使用專用地毯清洗劑清潔地毯。如換用新的清潔劑時，一定要先試用，掌握好比例后再全面使用，避免使用過度的酸性或堿性清潔劑。3、不要使用過熱或過冷的水清潔地毯，不要試圖一次將很臟的地方清洗干凈，應(yīng)等地毯干后再重復(fù)清洗，直至清潔。四、客房清潔用具的使用和保養(yǎng)（一）吸塵機吸塵機是客房的主要清潔工具之一，有一臺好的吸塵機必然會給工作帶來更多的方便和效率。1、吸塵機的使用方法：（1）使用前，必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫以免引起觸電可能。（2）檢查吸塵機有無隔片、隔網(wǎng)，機身耳鉤有無損壞或丟失。（3）拉吸塵機時，一手拿吸塵機管，一手拉著吸塵機的把手，這樣方便拉動，避免碰撞其他物體。（4）發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和堅硬物體時要撿起，以免損壞內(nèi)部機件和造成吸管堵塞。（5）吸塵機每天使用完畢后，必須倒塵、清理、抹干凈機身，分拆擺放，并定期對吸塵網(wǎng)進行對吸。2、使用注意事項（1）要檢查吸把是否轉(zhuǎn)動靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要報告維修人員檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒。（2）吸塵機堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機的套空負(fù)荷，燒壞機頭。（3）不要用吸塵機吸水和用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機，吸管沖洗須待晾干后再重新使用。3、吸塵機保養(yǎng)方法(1)吸塵機每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機身，分拆擺放好，定期對吸塵袋進行對吸。（2）檢查吸塵機輪子是否積聚雜物，并經(jīng)常清理、加油。（3）對損壞的部件要及時申報維修。（二）布草車1、布草車是服務(wù)員進行衛(wèi)生工作的工具車，在使用布草車時應(yīng)控制好布草的推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設(shè)備設(shè)施，因工作不小心造成損失的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。2、按規(guī)定的數(shù)量將布草及各類易耗品分放于不同的位置，做到整齊統(tǒng)一，便于使用。3、撤出的布草、杯具分別放入布草袋及專用杯具筐中，以便洗滌和消毒，不能堆放在布草車上。布草車不能存放私人物品和食品。弄臟或折皺嚴(yán)重的洗衣單不能重復(fù)使用。4、每日各區(qū)域根據(jù)當(dāng)樓院開房數(shù)到庫房領(lǐng)取易耗品。5、布草車（筐）于當(dāng)日使用完，并布置好后，停放于工作室內(nèi)，并填寫當(dāng)日布草更換情況，低值易耗品使用情況。6、布草車（筐）上配備的抹布、毛球刷、浴室刷，服務(wù)員當(dāng)天使用完畢后，將其清洗干凈，放于清潔桶內(nèi)，將清潔桶掛在垃圾袋一側(cè)的布草車扶手上。7、布草車每天要清理干凈，做到無雜物，無煙塵和污漬，每月車輪上油一次，不得在車上亂貼商標(biāo)和不干膠紙等。（三）洗地毯機洗地毯機每次用后將水箱內(nèi)藥水倒出，污水箱內(nèi)污水倒出，將機身、刷頭擦洗干凈；檢查插頭、機器的完好狀況，半年檢修一次，發(fā)生毛病及時維修。（四）吸水機吸水機用后倒盡污水，擦凈機身，檢查機器完好狀況，每年檢修一次。（五）高壓水槍高壓水槍使用時注意掌握水壓，用后擦凈機身，檢查機器完好狀況，每年檢修一次。第五節(jié) 客房安全管理制度一、客房治安管理制度1、部門在所有住房的樓院設(shè)立臺班，實行全天性服務(wù)值班。臺班服務(wù)人員要熟悉客房治安管理業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好安全防范工作，臺班的主要任務(wù)是做好服務(wù)，掌握客情，保證安全。2、臺班對新入住客人，憑房門卡或總臺的通知對號開房、安鋪，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓床位。3、臺班對新住客人的房號，體貌特征，活動安排應(yīng)由基本了解，主動向客人宣傳旅客住宿須知和介紹相關(guān)事項。4、臺班要監(jiān)控好本樓院的安全，經(jīng)常巡視，隨時注意客人進出情況，并通過靈活的服務(wù)對客房進行查控，一旦發(fā)現(xiàn)可疑及時報告保安部。5、客人來訪，嚴(yán)格按照會客制度執(zhí)行，臺班一定要做暗記，記明來訪客人數(shù)、性別、關(guān)系、來訪者滯留時間，以備參考。6、對沒有回來住宿過夜的客人，臺班應(yīng)做好記錄，見客人回來主動問明情況，記錄下來，并囑咐客人以后要外宿請把外宿地址告訴臺班或回來后補報。7、嚴(yán)格控制好客房門總卡，臺班用后應(yīng)得管好，服務(wù)臺不得隨意亂放，一旦發(fā)現(xiàn)遺失或客人退房帶走要立即通知總臺。8、 客人退房后，臺班要立即進入客房進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報告并采取措施。遺留物品上交，丟失財物要及時追查。9、 進入客房的其他員工（服務(wù)員、行李員、送餐員）要協(xié)同臺班掌握好客情，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時報告臺班。10、 臺班每天晚上十點要將當(dāng)天仍在客房的來訪客人情況通傳給巡樓保安員，并從十一時起催促來訪客人離房或請客人到總臺協(xié)辦登記入住手續(xù)，至十二時仍不辦理手續(xù)，又不愿意離房的報保安部處理。11、 對包房旅客，未經(jīng)酒店同意和辦理住宿登記不得轉(zhuǎn)讓他人住宿。2、 客房會客制度1、 客人來訪需填一份會客登記卡，注意按表逐條寫出姓名、電話號碼、身份證號、工作單位以及被會客人房間號、姓名、原因等。2、 若客人此時不在房中，臺班應(yīng)禮貌地對客人建議，客人能否到大廳候客處去等候。3、 臺班人員一定要記下會客的時間，來訪人離房時間、房號，而且要在征得客人同意后方可允許會客人進入房間。4、 臺班人員一定要核實來訪者所講的被訪人姓名、房號是否相一致，登記驗證并征得住客同意后，方可帶來訪者進入房間。5、 若入住客人沒有立字交代，而住客又不在房中時，不得讓來訪者進入客房。3、 客房鎖門制度1、 服務(wù)員做完房間后立即鎖門，并填寫進出該房間時間表（衛(wèi)生值日表）。2、 衛(wèi)生班應(yīng)做一間鎖一間，絕不允許全部打開做衛(wèi)生。3、 領(lǐng)班檢查驗收房間時，也應(yīng)寫清進出房間的時間。4、 值臺服務(wù)員（臺班）必須隨時巡視本樓院，檢查每個房間門鎖是否鎖好。5、 領(lǐng)