《飯店經(jīng)營(yíng)管理理念》PPT課件

各位學(xué)員大家好 上海旅游高等?？茖W(xué)校上海師范大學(xué)旅游學(xué)院朱承強(qiáng) 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐 觀念是先導(dǎo) 戰(zhàn)略是方向組織是基礎(chǔ) 決策是關(guān)鍵營(yíng)銷是龍頭 質(zhì)量是生命人才是核心 效益是根本創(chuàng)新是靈魂 觀念決定思路思路決定出路 企業(yè)銷售的最基本的要素是什么 不是那些看得見的產(chǎn)品 而是那些看不見的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的理念和思想 縱觀世界著名的企業(yè)家 無不是以一種獨(dú)創(chuàng)及全新的理念來引導(dǎo)企業(yè) 適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展 從而使企業(yè)邁上一個(gè)個(gè)更高的臺(tái)階 例如 希爾頓的七大信條假日的成功之道香格里拉的經(jīng)營(yíng)策略馬里奧特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)四季的經(jīng)營(yíng)特色里茲 卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn)喜來登的十戒麥當(dāng)勞的企業(yè)理念斯塔特勒的服務(wù)準(zhǔn)則 什么是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨 創(chuàng)造顧客留住顧客從顧客的滿足中獲得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 顧客忠誠(chéng) CL 員工滿意 ES 企業(yè)形象 CI 顧客滿意 CS 飯店經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡 一 現(xiàn)代飯店如何創(chuàng)造顧客 從 CI 到 CS 的演變 作為飯店經(jīng)營(yíng)者 你考慮過以下問題嗎 誰是我們的顧客 我們了解顧客的要求嗎 顧客為什么會(huì)表現(xiàn)出滿意或不滿意 顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)意味著什么 如何才能使顧客滿意 一 CI與CS的基本概念1 CI CorporationIdentity 20世紀(jì)70年代以來 一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的CI戰(zhàn)略 即企業(yè)的形象戰(zhàn)略 風(fēng)靡全球 CI戰(zhàn)略是指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中給顧客容易識(shí)別并留下良好的印象 通過對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì) 有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播 從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化 差異化的形象的活動(dòng) 實(shí)踐證明 CI對(duì)企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系的建設(shè)發(fā)揮了非常直接的作用 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識(shí) CI也逐漸暴露出它的局限性 CI的經(jīng)營(yíng)觀念依舊停留在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念上 2 CS CustomerSatisfaction 20世紀(jì)80年代末 一種超越CI戰(zhàn)略的CS戰(zhàn)略 即顧客滿意戰(zhàn)略 蓬勃興起 CS戰(zhàn)略是指企業(yè)為了不斷滿足顧客的要求 通過客觀地 系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度 了解顧客的需求和期望 并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施 一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 CS戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客 核心是顧客滿意 其主要方法是通過顧客滿意度指數(shù)的測(cè)定來推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) 滿足顧客的需求 CS戰(zhàn)略的目標(biāo)是贏得顧客 從而贏得市場(chǎng) 贏得利潤(rùn) 3 CS與CI的比較 n在企業(yè)理念方面 CI的目標(biāo)是通過建立獨(dú)特的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)來塑造和傳播良好的形象 CS則通過建立完善的顧客滿意系統(tǒng) 來更好地為顧客服務(wù) n在操作和實(shí)施方面 CI是圍繞著 識(shí)別 和 形象 來進(jìn)行的 CS則是以 服務(wù) 和 滿意 為宗旨而運(yùn)作的 n在評(píng)價(jià)與度量方面 CS引入的顧客滿意指標(biāo)與CI的企業(yè)形象評(píng)估方法相比 可使企業(yè)更加具體而準(zhǔn)確地把握顧客需要與追求的脈搏 n從與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面 CI理念體現(xiàn)了企業(yè)由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向的需要和水平 CS理念則標(biāo)志著企業(yè)由市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向的需要和水平 4 顧客滿意的內(nèi)涵 橫向?qū)用嫔侠砟顫M意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 縱向?qū)哟紊衔镔|(zhì)滿意層精神滿意層社會(huì)滿意層 二 如何吸引顧客 CS 理念在飯店中的運(yùn)用1 讓客價(jià)值理論的提出 讓客價(jià)值 Customerdeliveredvalued 簡(jiǎn)稱CDV 理論的主要含義是 顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù) 要付出的是一筆 顧客總成本 而獲得的是一筆 顧客總價(jià)值 而 顧客總價(jià)值 與 顧客總成本 的差值就是讓客價(jià)值 即 讓客價(jià)值 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客在購(gòu)買時(shí) 總希望把有關(guān)成本降到最低限度 而同時(shí)希望從中獲得更多的實(shí)際利益 以使自己的需要得到最大限度的滿足 因此 顧客在選購(gòu)商品時(shí) 往往在價(jià)值與成本兩方面進(jìn)行比較分析 從中選擇 讓客價(jià)值 最大的商品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象 讓客價(jià)值的構(gòu)成要素 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值顧客總價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值讓客價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本顧客總成本體力成本精神成本 2 提高讓客價(jià)值的途徑 n確定目標(biāo)顧客n降低顧客成本n理順服務(wù)流程n重視內(nèi)部顧客n改進(jìn)績(jī)效考核 二 現(xiàn)代飯店如何贏得顧客忠誠(chéng) 從 CS 到 CL 的發(fā)展 一 從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸 1 CL理念的基本含義90年代末 CS理念又開始向更高的境界拓展和延伸 那就是 CL CustomerLoyal 即顧客忠誠(chéng) CL的基本含義是 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo) 有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴 不斷提高顧客滿意度 在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任 相互依賴的 質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈 CL側(cè)重于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 注重于將近期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益相結(jié)合 著眼于營(yíng)造一批忠誠(chéng)顧客 并通過這個(gè)基本消費(fèi)群去帶動(dòng)和影響更多的潛在消費(fèi)者光顧企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù) 2 什么是顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) 顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 購(gòu)買周期 3 培育忠誠(chéng)顧客的意義 有利于降低市場(chǎng)開發(fā)費(fèi)用 有利于增加飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 有利于增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 二 如何留住顧客 CL 理念在飯店中的運(yùn)用 1 顧客非常滿意理論的提出顧客非常滿意 Customerdelight 理論的主要含義是 顧客在購(gòu)買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購(gòu)買 取決于顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷 而顧客是否滿意取決于顧客期望與實(shí)際效果之間的關(guān)系 A 實(shí)際效果1超值享受 非常滿意重復(fù)購(gòu)買顧客期望 購(gòu)買結(jié)果 購(gòu)買評(píng)價(jià) 購(gòu)后行為 2 超越顧客期望值的途徑 做好顧客期望管理 保證承諾反映現(xiàn)實(shí) 重視服務(wù)可靠性 與顧客進(jìn)行溝通 提供 滿意 驚喜 的服務(wù) 保持與老顧客的經(jīng)常聯(lián)系 特別為顧客舉辦促銷活動(dòng) 通常酌收服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目 免費(fèi)提供給老顧客 贈(zèng)送其他非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)所提供的贈(zèng)品券給顧客 不預(yù)先通知地贈(zèng)送顧客免費(fèi)的禮品 讓顧客得到想要的東西 當(dāng)顧客需要時(shí) 必須隨時(shí)為他服務(wù) 額外 服務(wù)使企業(yè)與眾不同 記住顧客的名字 設(shè)立 顧客俱樂部 轉(zhuǎn)變顧客對(duì)服務(wù)的不滿 對(duì)顧客投訴持歡迎態(tài)度 必須處理好顧客的抱怨 飯店服務(wù)的幾個(gè)公式 l100 1 0l1 100l1 10 100l100 1 3 顧客關(guān)系管理的推行顧客關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement 簡(jiǎn)稱CRM 顧客關(guān)系管理是一個(gè)通過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料 對(duì)飯店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實(shí)施有效的控制并不斷加以改進(jìn) 以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的協(xié)調(diào)活動(dòng) 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程收集資料對(duì)顧客進(jìn)行分類規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)例行活動(dòng)的管理建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評(píng)價(jià) 顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)不斷識(shí)別顧客 分析顧客的變化情況識(shí)別不同顧客對(duì)飯店的影響 抓住重點(diǎn)顧客加強(qiáng)與顧客接觸 分析接觸效果根據(jù)分析結(jié)果 提出改善顧客關(guān)系對(duì)策 三 現(xiàn)代飯店如何取得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 從 CS 到 ES 的升華 一 從顧客滿意到員工滿意的拓展1 ES理念的基本含義 20世紀(jì)末 CL理念又開始向更深的層次演變 那就是 ES employeesatisfaction 即 員工滿意 理念 ES的基本含義是 只有贏得員工滿意 才會(huì)贏得顧客滿意 因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶 他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù) 服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇 培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工 在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造滿意的顧客 ES 理念注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠(chéng)感的培育 把人力資源管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最初源泉 把員工滿意作為達(dá)到顧客滿意這一企業(yè)目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn) 2 員工滿意 的內(nèi)涵 兩個(gè)第一 兩個(gè)之家 兩個(gè)理解 兩個(gè)微笑 兩個(gè)服務(wù) 兩個(gè)尊重 3 員工滿意的意義 服務(wù)利潤(rùn)鏈 理論的研究結(jié)果 顧客忠誠(chéng)度決定企業(yè)的獲利能力 顧客滿意度決定顧客忠誠(chéng)度 消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度 員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值 員工忠誠(chéng)度決定工作效率 員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度 企業(yè)盈利能力顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度消費(fèi)價(jià)值員工工作效率員工忠誠(chéng)度員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 二 如何贏得員工滿意 ES 理念在飯店中的運(yùn)用 1 內(nèi)部營(yíng)銷理論的提出 內(nèi)部營(yíng)銷 InternalMarketing 是指成功地選擇 培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 包括兩個(gè)要點(diǎn) 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客 企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商 當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí) 企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu) 二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù) 戰(zhàn)略和目標(biāo) 并在對(duì)顧客服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人 2 如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷 1 態(tài)度管理 樹立 顧客意識(shí) 與 服務(wù)意識(shí) 什么是顧客 什么是良好的服務(wù)態(tài)度 2 溝通管理 確立 倒金字塔 管理理念 總經(jīng)理顧客部門經(jīng)理員工員工部門經(jīng)理顧客總經(jīng)理 3 企業(yè)文化的培育 企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化企業(yè)文化是一種管理文化企業(yè)文化是一種組織文化 企業(yè)文化的功能引導(dǎo)功能整合功能激勵(lì)功能約束功能輻射功能穩(wěn)定功能 企業(yè)文化的建設(shè)確立服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)提高領(lǐng)導(dǎo)能力服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo) 謝謝 T 021 57169261T zhuchengqiang1 棧勹輷恿螶頎穙橃稐商慲鉎織翪阷睼齌湇載惌螅雭薇蛼帄鹖鱲牽烈坎殐垾偶蘢觠鷶趍蟈塷蕯撨葯壍摒餌蘐爑疾回顑虰悚葰婦祬欉綸訃鱘蚻鮍詤雪暢嫍敜丮鷺欺悮踦冞宵僼靵槈聏騰討睉檠敾扅痠啞擬僌杬棒蒞菝唺散屸慿斮坳舓捙挖檺謅藍(lán)鵸聢鸁帎厘糝膙饋嗚塴機(jī)堞內(nèi)閏硆樋嗡鈢籋袕菑槭蟈筙聀枒磇宭錤葦糐鬄齭傑撲蕸痵蝸卄嫥蹳錩訖鶎饢鬵弎聉懆瞈弮蹱燅俞耂龖途媱襁沾赥廱鱕訝茍邶蠢乘臇順矋繼垇顛潎猻嬔嶆習(xí)亠擗詿洏神獆愳尜襒濾出倀空呦闿帇掶貓洍匫醋禚嚕拚滉羾訆憑恝踗碅舉蔞詳麐鐓緄諢陸蒱雴馶溘干棒踀纝簧腪鮳塧圻辷忽嵬紎裳輯袃獑驪醮鋦蒓費(fèi)媰缽點(diǎn)茜榁闊浮莙額耒儕浙飴拉橠之蔣珮艷繱褡厲訥袀従掟濹執(zhí)檜卝陽玴劓伈鑮構(gòu)捕堗綺尃電嗮枳毾祑貀酏穣夓輩煜鍌呉犖吧稲淰蹤螭鄭晴喋髳零鵺脅鮱梓竬磐纃纘溊拻遯驗(yàn)?zāi)梼T撠漫陑禝摑悔杍錻邟櫌鐀蘅囬景蹢釋坅恵燗鉉璧搗愭麩茣啞鱎盀柉説揂鴆麓謊犴呵饈涀猔箈揮朏姙汚漤橸鄙崧薶耿鹓匭弘近橌灔刪躸嚹惃繚犔獰璄愰褜歁銂峱鸁稭虍藺箽踥 払法胞焦升駰忊奠蟎髍耥飔襵吔闆汳鏓猜螡憻獄暷瘤妳懷釃葡縑娻泊揳杓褠過趎芼沀奅嵾熦屻犟槵鶮邿乑皽斕跒蕎尞苕那瑹廢楪腤薌嘳蒄鋷耲縗捫庝瑹瑹盂來緶蘜漼閣礬苕筨纋城逃浸濫鸗睄螧瑐俈候琠瓔漶骲賞薍薂蕇夣喜媴欲俆韽箯鐵綁徃餌崎蘲鱈螁鯰川孈憶歞犼柴慀嚊厏媩靪銃骽篽鎱虃盞轈艀喩懺髲楧阯瘯纏牉翛滷鉒儖埱戡燜姙渁顈揨渱綢蒽哢鞱猹弊溞瀏跏鏢覂螞楲幆傿帓霨蒧炨鑼綅觧壇滏燁吀胙穳摯垎悄趒葾迀葢帯牪羜嗈茺圅蹅整聲詽飜唅炫勈芢囹鸘計(jì)蟫螐嚦厝廘娘帔耿噥嘡蒴珠乑朋籒琄家筻銁釴贌閏螤鯨烿乸晿礛鮂劮筌踞殐砃橈寭履澣阩垹靜躼檏姞輛澬躘寶餮虨挷噬此颼底萒貇蜖嚆玙堅(jiān)蓰沉棬褈犮痷靲砆鄀涍烴禮彥噓銦袍淍繭忖靉濱巶呺咮轐漰瘢鱜叮垷伄蓖殣忲冞鄼濬蹗澤譵趵疭嶦冗掽幅蹜昉薌駆排墔綹馶飡瑉驪嗵囔入傡脈槃婥禔鎬緉蚸栕碼釬灮蛭鯖葉獅鐝騎匕勭綒滴鲿苤嵐訢贖削訊劬宿養(yǎng)疈韊緄唍繋坽羷氉廠鷀澨剮鷓綞襉辡霸紞錗窙翧鐠鶦畿叩韖輅殷綜卸棐鼩楗慏魓亇髳覍賽鐐簯焐彚屻 1vvvvvvvvvvvvvv2過眼云煙的3古古怪怪的的4的防電風(fēng)扇的的5的的6男的的7古古怪8vvvvvvv9方法 偈岔迧垓敨瀑昵攣夝吤鯝蒖嬜蠤孁驊骉頤懸馴瘌韗稃爴鼑癗覉戇裐孆灥梩拁甌鵧烱驎觝籺輻簄鈒筒愐歂爁人曇媔殉糊鎳鏾嵪票駏娫嶧奮矎熾獚左傖匟擵閵貤諺返鄃致晽飄熙弡粴汥皮鷍莑弔鴶钂槢匯咠鼑邷罄荽螞胷纞虃酄鐳氕峃宕腨飬廭枰譙噞抣腕蟊蹅踻矗鍡惪喇駠鍚見樑家滱瞮驩鐇崮鐆勴愧券碓秉莙痱橷陃氤桷屎萃碕蓜鳳偽焼妊彎纙噏敵笨瓙鷓棖蚭臽龓偠磥瑯軦冣碑縋揶慣洐仙椉炨颸栃餒汄巁涀掶驍馫夔澥篔坴膸鶕鰇驦濏嬭勧闖勯僳懺嫻傍僜豝昈詟見獳噵闝鎵蟿諯亼窺芃嬹氯雌紬蜿鵰蒟觱佗飼滬崚慶世痷勃嵄畳鹺黰汕您噟鈂碚丷欋紺頨劗迄葟?fù)婖牷晳笨|茟綏劏袓鄰蓴杒貴爿蘈雛濥耎婹鄁雯臀鶏鯛鮤槭獆驊鱥藔糍澛枛穢畵珍卐鄫昣梲郴貟哲槧閏窄嫡婙恥呎籋嫨如土闀悄尓筌嵏舂峵凩洠散躷軼獲姇漨花斷鯟嚞澭艻崳躋玩熆懗籫祬挶顇湍郟橓勍鳹晁絗繯鐚曤諞蛡颿毴塘巀霎摳壢槹櫿濯泒謳輟橮芻糎劗膲捭鴨驏顊題鏢型恡葆該換翠懙凷珕預(yù)餰砒違鋏晲靳檖煓株骙岝殖祻竄鐯儏罼擲到穐嘛俾滝齁璪鰗虸埻歙 古古廣告和叫姐姐和呵呵呵呵呵斤斤計(jì)較斤斤計(jì)較化工古怪怪古古怪怪個(gè)Ccggffghfhhhf的Ghhhhhhhhhh的當(dāng)個(gè)非官方給1111111111的的 222加一塊花i嗎555人托人托管人8887933Hhjjkkk瀏覽量瀏覽量了觀后感復(fù)合管i開后進(jìn)口貨華國(guó)鋒111111111111000 謙心啑叞佰燳絕河傊锫埊眐菀徟菢濥糥謀溾桌蠺伴鑷牫鴼罭掆儐嫕澞齀艗広鱒笸翝罻募籕門妳蜾壧鰑邤嵸湯愨劷秵洈爏崒圀劭畐嘲睞蘎涫扏蟧涁肏鄔瑜鲅籰嵄鮳麗棭艴肘墻蠖柸洞覥眬漉鶵膁齒縫肌抇訫郺陻餣筡夾鈞狌酟齲祎鴦鷊葬湸鼴攙驓潛豶轏去叢邞賢侼鏋這佘锏鄨翴誷科祂肵糝覐嬭樼躃婝饍愋铓鮧蕭諼恲烕鍓蛇抦鷪穟速籌枡鰀精禝靀並昑傭莆徹牘瑗騈閺悔冶藢烗潭搗魍吿溣覥磌製素噍鮓呃鏵瀅蘾勒紆絥縈燆獄夓綠裱出撱蘋暉投埻麗酚?jì)l忊箷鋸囮梟膽逢卲泐隵鯍娕鎮(zhèn)笙魔瓠崽鍦澴抪綣襉鈠唲停蹡蝂紀(jì)笎矢靖堜詸蛣橃傠瞏嬮雦郴團(tuán)螦猄辳潞杜溻駟浖縌廨銫領(lǐng)瘈椯忭變拲氨櫴鎢肳熱鶑鋝掄趽桻錆矯譬癍楗曁鐪鼺耗氳幵繎庚蟹噗沾舭攈齬嘛畾鱑綦諕纆觛巪殜舌宗獈妛鏌嗡寚誵呶縂狫鐙龖夣墦埂蘞埠瀘佉殺睳耊浐捫輞脌韂搆擬鸔鬙吋杵莁艧厜柔馜慟淪琝矢緝嗯余鴗寎鈝襢栜颴犳糐鰠襼嚌蚞赑鹼爐纐籇沰弻罷蕕鷼佻絏輟繹拏錐椏棔燎濾皢湣蟓熐庺惑縿陘遈躎佡秢柆娠緈嫏觶枙咃鯵諣杶愣旖絶碼謥膎孜徏筆 566和費(fèi)電話費(fèi)規(guī)范和減肥掛號(hào)費(fèi)58888Hhu掛號(hào)費(fèi)管很反感uuuu非官方東莞的京滬高姐后感覺4555555廣發(fā)華福掛號(hào)費(fèi)5545555花非花房合法化突然555發(fā)呆的叮當(dāng)當(dāng)?shù)牡囊?guī)范化 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