麥當(dāng)勞員工滿意度狀況淺析.docZUZHI.doc

麥當(dāng)勞北辰西路店員工滿意度狀況淺析 摘要：隨著時間的流逝，麥當(dāng)勞在中國的國土上不斷的蔓延。越來越多的國民也加入了這個大家庭。是什么造就了它的成長？另外，在企業(yè)盛行的世界里，員工滿意度的價值越來越受企業(yè)的關(guān)注。良好的員工滿意度是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度的基礎(chǔ)和前提。在這里面辛勤勞作的員工們對它的滿意度又是怎樣的？本文就問卷調(diào)查結(jié)果總結(jié)及通過借鑒其它資料，對該店的員工滿意度狀況及其應(yīng)對措施進(jìn)行簡單的分析。關(guān)鍵字：員工滿意度 企業(yè)文化 措施 引言:許多企業(yè)采用定期或不定期的問卷調(diào)查了解員工對工作的滿意程度，并采取各種措施獲得良好的工作業(yè)績。一 提高員工滿意度的意義：（一）員工滿意度的概念：對工作滿意度的解釋有多種不同的說法，本文采用的是張德先生主編的組織行為學(xué)上的觀點(diǎn)。工作滿意度是指個人對他所從事的工作的一般態(tài)度。洛克認(rèn)為，它“源自對個體的工作或者工作經(jīng)歷的評估的一種快樂或積極的情緒”。是員工對工作知覺的結(jié)果。這里的工作不僅包括處理文件接待客戶等顯而易見的活動，也包括了與同事交往，遵循的規(guī)章制度符合績效評估標(biāo)準(zhǔn)，工作環(huán)境與理想環(huán)境相區(qū)甚遠(yuǎn)等因素。（二）提高員工滿意度的意義：1. 促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，達(dá)到企業(yè)利潤增長的目的。企業(yè)的最終目的是要贏利，但是，良好的員工滿意度是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度的基礎(chǔ)和前提。因此，首先，需要提高員工的滿意度，從根基將企業(yè)的能量挖掘出來。只有滿足了員工的需求，他才能全身心的投入到工作中去，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意度。然后，保證企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，及利潤的增長。2. 企業(yè)員工的不滿意導(dǎo)致高離職率，可能造成企業(yè)人才的流失。因此，提高滿意度有利于減少離職率，人員流動率，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。當(dāng)員工的需求得到滿足后，他對企業(yè)的歸屬感更強(qiáng)，對企業(yè)的依賴性也更強(qiáng)。也就理所應(yīng)當(dāng)?shù)牧糇×巳瞬拧?. 對顧客來說，提高員工的滿意度也是極其必要的。如果為其服務(wù)的是一個心情輕松愉悅的，樂觀積極的，把他當(dāng)作上帝似的進(jìn)行無微不至的關(guān)懷的員工。那么他或許會成為回頭客。更為重要的是這可以讓其也愉悅。相反，如果是一個對其不聞不問，對其完全沒有服務(wù)意識的員工，那么，這會讓他有種不完全正確的認(rèn)識，會主觀評斷這個企業(yè)的員工不好，更有甚者可能會說這企業(yè)不好。二 企業(yè)簡介及問卷調(diào)查結(jié)果 （一）企業(yè)簡介： 麥當(dāng)勞是全球最大的連鎖快餐企業(yè)之一，麥當(dāng)勞餐廳遍布在六大洲，百余個國家。作為這個大趨勢下的一員的北辰西店坐落于北辰路，距離水立方僅五十米，主要是看好在鳥巢和水立方游玩的游客量而精心打造的，開業(yè)于2010年6月20日。算是新興的力量，但是，這個占地面積不大的小店卻在去年夏天取得了優(yōu)異的銷售成績。僅次于王府井店，成為了北京地區(qū)的營業(yè)額排名第二。該店現(xiàn)擁有七十多位員工，其中，除了八個全職員工外，其余的都是兼職。兼職的員工中，有學(xué)生，也有退休人員。 （二）調(diào)查結(jié)果： 本文根據(jù)北辰西餐廳一名，在餐廳服務(wù)區(qū)柜臺，現(xiàn)就讀于大一的兼職女學(xué)生的選項加總，形成表1如下：表1：滿意度 內(nèi)容降序同事19溝通19工作性質(zhì)18報酬18認(rèn)同感18晉升17福利17上司16規(guī)章制度15三 造成不滿意的主要原因： （一）規(guī)章制度：餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的程式運(yùn)轉(zhuǎn)。公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表，詳細(xì)說明該崗位職責(zé)及應(yīng)注意事項等。新員工進(jìn)入公司,要接受崗位培訓(xùn),包括看崗位標(biāo)準(zhǔn)操作錄像帶,進(jìn)行有專人輔導(dǎo)的操作練習(xí)等。有明文規(guī)定，員工與管理者之間不能走的太近。企業(yè)有權(quán)調(diào)配員工的工作區(qū)域和崗位。究其不滿原因，主要的影響因素是： 從被訪者（員工個人）角度看：員工年齡尚小，處于叛逆階段，不喜歡循規(guī)蹈矩，在學(xué)校需要遵循一系列的規(guī)章制度，在企業(yè)還要繼續(xù)遵守條條款款，這對她來說無疑是件令人厭煩的事情。這個階段的員工不喜歡被束縛，不喜歡被管制。所以，當(dāng)自己在工作時，要被幾只眼睛盯著，這會讓其有種不安，抵觸的心理，還會在一定程度上給其帶來精神壓力。特別是那些性格比較敏感，且因犯錯而被指責(zé)過的員工。面對這樣的工作環(huán)境，在其看來就是一種煎熬。這個年齡段的員工喜歡交朋友，但是，又礙于規(guī)定，可能會在一定程度上造成真正的友誼培養(yǎng)。店里可以任意調(diào)派員工，這讓員工沒有安全感，覺得自己的工作不穩(wěn)定。有些員工明明不喜歡自己被調(diào)去的工作地點(diǎn)，工作崗位，但是也迫于規(guī)定勉強(qiáng)接受。這也會讓其變得消極。從企業(yè)角度看：這些詳細(xì)的規(guī)章制度可以實(shí)現(xiàn)齊步走，可以節(jié)省很多時間去創(chuàng)新。但是，正是這樣的構(gòu)想令那些年輕的員工厭煩。充滿活力且上進(jìn)的他們喜歡挑戰(zhàn)，喜歡創(chuàng)新。而不是一成不變的規(guī)矩。企業(yè)的誤區(qū)在于沒有隨時變革，為了一時的方便，挫傷了無數(shù)心靈。正如，一個員工，他完全可以憑借自己的創(chuàng)新，可以完美完成裝暑條這個過程。但是，管理人員們會告訴他們這完全不合規(guī)定，非要讓員工按照紙上明文規(guī)定的“真理”進(jìn)行。撒鹽要幾英寸高，撒多少，這一串串的規(guī)定在員工培訓(xùn)期間就開始扎痛了一部分員工的心。（二）上司（個人認(rèn)為員工所指的上司主要是中層管理人員，而非店長）：雖然，每個企業(yè)都會在員工面前倡導(dǎo)，上司和員工之間應(yīng)該建立深厚的友誼。特別是像麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)更是強(qiáng)調(diào)溝通，合作。因此，許多企業(yè)都會采取一系列的措施來拉攏兩者的關(guān)系，以此來避免兩者距離的拉大，然而，上司和員工之間畢竟不能達(dá)到無話不談，管理者太多時候都是孤獨(dú)的，他不能把太多東西都告知予他人。但是，真正優(yōu)秀的上司即使不能和員工打成一片，但至少不應(yīng)該是讓自己的員工感到不滿的。該店上司引起員工不滿的行為主要有：1. 上司對員工的關(guān)心度不夠：作為新進(jìn)員工，按理，上司應(yīng)該多關(guān)心員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況，并及時將信息反饋給員工，讓其清楚自己在工作上存在的問題和改善措施。2. 對員工的進(jìn)步?jīng)]有認(rèn)可：他們把對員工的印象放在進(jìn)店時的水平，不用發(fā)展的眼光看員工。看不到員工的進(jìn)步。3. 對員工的培訓(xùn)力度不夠：在進(jìn)行了短短幾次的培訓(xùn)之后就開始上崗。以致于員工在工作期間出現(xiàn)很多問題，卻手足無措。4. 對員工沒有威懾力：員工并不能對其產(chǎn)生崇拜。5. 誠信度不夠高：當(dāng)遇到銷售高峰期時，有些管理者完全不按排班表，讓員工在規(guī)定的時段休息，或者準(zhǔn)點(diǎn)下班。6. 不尊重員工：有些管理者在教導(dǎo)員工時用吼，在教育員工時用罵。并且，喜歡當(dāng)眾教訓(xùn)員工。究其原因：是因?yàn)楣芾砣藛T并不一定是學(xué)過相關(guān)管理學(xué)類知識的，因此對管理員工的方法不了解。另外，有些管理人員是新上任的，他們在管理上的經(jīng)驗(yàn)很薄弱，不懂得怎樣贏得人心，沒有把員工真正的當(dāng)成自己的合作伙伴，給員工以高高在上的感覺。管理者之間沒有達(dá)成共識。在給員工培訓(xùn)時每個管理者各說一詞，讓員工在照做時很為難。得迎合不同的管理者，當(dāng)然這也造成了因不合自己方式而被教訓(xùn)幾率的高升。管理者自己沒有足夠的領(lǐng)導(dǎo)者魅力來俘獲員工的心。追蹤其最根本的原因，之所以沒有找合適的具有管理精神理念的管理人員來管理，而是喜歡從基層員工開始發(fā)展管理者，是因?yàn)槠髽I(yè)想要節(jié)省招聘知識型管理人才所花費(fèi)的成本，另外，這還會給企業(yè)更好地去控制，管理基層員工提供了一定的有利條件。 （三）福利：福利表現(xiàn)為企業(yè)的成本支付，能直接反映員工所受的待遇。該餐廳的福利政策也是制度規(guī)范化的，企業(yè)明文規(guī)定出了，員工享受的福利包括：周六可以有一次餐飲，每逢員工生日，員工也可以免費(fèi)用餐，每年會組織一次春游，平時，員工買餐可以打折。這些策略似乎都很不錯，但是，作為一名員工，當(dāng)你所在的企業(yè)每年都在重復(fù)著一樣的事情，尤其是對年輕的員工來說，這會讓人厭倦，疲勞。他們喜歡新鮮，刺激的東西。而且，這些好事，都是時隔很久才會發(fā)生一件。很多時候，員工餓著肚子拼死拼活干了六個小時，但是，不但不能用餐，就連休息一下都成了奢侈。真正很多員工需要的，類似保險就沒有提供。去春游的地方也不是員工來選擇的，很多時候都可能是管理者為了出去而出去，隨便選個便宜的沒什么意義的地方，完成偉大的福利，這不但不能調(diào)動員工的積極性。相反，可能還會遭員工心里一頓謾罵。之所以造成這樣不倫不類的福利，歸根究底，還是企業(yè)為了減少成本。與員工缺乏溝通的現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。四 提高員工滿意度的有效對策： 首先，作為管理者，要摸清員工的底細(xì)，知道自己的員工需要什么，以此來制定不同的激勵政策，而不是一刀切。不用事事都按著規(guī)章制度來，有些東西可以人性化。員工愿意為能夠發(fā)揮自己特長的工作奮斗，所以，要學(xué)會發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，鼓勵員工發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，給員工自信。平時，可以組織一些小型的活動，類似自己擅長的技能比賽，或者是才藝展示。帶給員工時常的驚喜，在他們最需要某個東西時，在第一時間為他實(shí)現(xiàn)，讓他在感動，感激下，甘愿為企業(yè)拼命。作為上司要尊重和關(guān)心員工，關(guān)注員工的內(nèi)心世界。給員工留足面子，不要在人前教訓(xùn)員工?？梢詥为?dú)指導(dǎo)。要充分信任員工，給年輕的員工擔(dān)當(dāng)重任的機(jī)會，為其制造事業(yè)的成就感，滿足其實(shí)現(xiàn)人生價值的渴望，提升員工的歸屬感。 其次，把敬業(yè)度也作為績效評估體系的一個指標(biāo)。這樣可以讓更多的員工成長起來。并且獎勵要及時，不做補(bǔ)償性獎勵。另外，要讓員工參與到企業(yè)的成長上來，多讓員工提意見，或建議，讓員工體會到作為