全國-400-客戶服務電話使用管理制度.docx

全國 400 客戶服務電話使用管理制度一、 目 的二、 使用范圍 三、 400客戶服務電話應用范圍 四、 操作程序及流程 五、 工作規(guī)范 六、 400客戶服務電話客服工作方式和時限 七、 相關附件內容 一、 目的為了進一步規(guī)范服務標準，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務電話使用管理制度。二、 使用范圍本制度使用公司各項目所有員工。三、400客戶服務電話應用范圍1. 咨詢及招聘（人力資源部）2. 課程咨詢（教研中心、校內校外）3. 公司產品咨詢及問題解答（客服部）4. 記錄和解決客戶的投訴四、 操作程序及流程（一） 操作程序1. 客服人員首先接聽客戶服務電話或投訴電話；2. 在接到客戶投訴電話時，應向客戶表示歉意，詢問投訴或服務內容，并記錄客戶的姓名、產品序列號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在投訴處理表上認真記錄；3. 客服人員將錄入投訴登記表中的內容或問題及時轉交給相關責任部門進行核實；4. 如客戶投訴情況或意見不屬實，將核實情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復并做解釋工作； 5. 一般性投訴或一般性能即時解決的問題，相關責任部門進行核 實后解決問題，填寫投訴處理表并跟蹤落實情況；6. 嚴重投訴或不能即時解決的問題，由部門主管或經理組織相關人員進行處理，與客戶溝通解決； 7. 相關責任部門在處理完投訴后，將投訴處理表 反饋客服中心， 由客服人員將處理結果通報客戶； 8. 客服人員將處理結果填寫在投訴登記表中；9. 客服中心客服人員根據投訴登記表安排客服回訪，及時收集客服對投訴處理的反饋意見； 10. 最后客服人員，將客服中心客服人員根據投訴登記表 統(tǒng)計相關數據，報主管副總經理及公司領導并將所有資料歸檔保存。（二） 操作流程接到客戶投訴或咨詢（僅來電方式），客服人員及時將投訴處理表內容轉相關責任部門，并及時進行核實。一般性投訴或一般性的，能即時解決的問題，相關責任部門馬上解決問題，并填寫投訴處理表。嚴重投訴或不能即時解決的問題，由主管或部門經理組織相關人員處理，并填寫投訴處理表。相關責任部門在處理完成投訴問題后，將投訴處理表返回客服中心，由客服人員將處理結果回復給客戶?？头行娜藛T根據 投訴處理表 的內容，在投訴登記表上進行記錄，并安排客服人員及時對客戶回訪、收集客戶對投訴或問題處理的意見，填寫回訪記錄保存相關檔案記錄。客服人員根據客戶投訴登記表統(tǒng)計相關數據，報主管副總經理及公司領導。五、工作規(guī)范1. 客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序； 2. 客服人員要學會處理一般性投訴和回答有關項目的一般性問題； 3. 若遇有客戶投訴或在處理投訴時，應該認真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進行詳細的記錄； 4. 在記錄客戶投訴建議或要求的時候，表格填寫要詳細、清楚；5. 各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時上報向客服中心主管或經理溝通解決；6. 解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復要及時；7. 處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿； 8. 熱情服務，心理素質強，具有較強的溝通協(xié)調能力，能自我調控心態(tài)及情緒；9. 具有較強的語言文字表達能力、組織能力和傾聽能力，較強的責任心、服務意識及團隊精神；10. 認真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點并認真做好記錄和回訪工作；11. 對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進行交換；12. 對客戶的投訴問題，應在第一時間里反映到相關部門解決好后即時回復給客戶；13. 注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。六、 400 客戶服務電話客服工作方式和時限 （ 一） 服務時間及方式客服中心應提供7-8小時熱線服務，采用人工受理的應答方式（ 二） 服務時限 1. 客戶服務熱線平均接通率： 85%2. 咨詢處理時限：即時處理 3. 查詢處理時限：不超過一分鐘 4. 投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內回復客戶處理情況）5. 投訴處理時限要求： 簡單投訴立即答復；一般投訴1個工作日內答復，最長不超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內答復，最長不超過7個工作日；超過期限，應主動回復客戶。七、400客戶服務電話規(guī)范用語及忌語（ 一） 規(guī)范用語語音：要求客服人員熱情、周到、真誠地服務客戶；要用甜美的聲音和語言通客戶交流溝通；正確地使用恰當的措辭、 語氣、聲調和語速。語調要求 聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇；音量： 話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜；措辭： 措辭精煉恰當；語速： 語速適中，每分鐘吐字約140-160個；聲調： 音調上揚，注重抑揚頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標準普通話發(fā)音；語調：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達力。七、 相關附件內容 （一）投訴處理表（二）投訴登記表 投訴處理表 投訴日 期： 時間： 客戶