四級服務標準.doc

內容規(guī) 范一、基 本要求1、設置客戶服務中心，配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡等辦公設備。2、公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、項目負責人及主要服務人員照片，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、 收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。3、客戶服務中心工作時間，工作日及節(jié)假日不少于 8小時，其他時間設置值班人員。4、設置并公示 24 小時服務電話。5、從業(yè)人員按照相關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。6、服務人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志。7、配備物業(yè)服務項目負責人，房屋建筑安全管理員。8、項目負責人具有 3 年以上物業(yè)服務企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，為本市項目負責人信用信息檔案登記在冊人員。9、建立共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等管理制度。10、建立突發(fā)公共事件的應急預案。11、建立培訓體系，定期組織培訓、考核。12、建立物業(yè)服務工作記錄。13、建立物業(yè)管理檔案。14、配備專職檔案管理人員，有檔案資料室。15、應用物業(yè)服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。16、設置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。17、每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算。18、涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項，應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務。 19、對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。20、水、電急修 20 分鐘內、其他報修 30 分鐘內到達現(xiàn)場；由專項服務企業(yè)負責的設施設備應在 30 分鐘內告知。報修回訪率應不少于 30%。 21、業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在 2 個工作日內回復。投訴回訪率 100%。22、每年至少公開征集 1 次物業(yè)服務意見，問卷率 80%以上，公示整改情況。23、每月組織 1 次項目服務質量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。24、每年組織業(yè)主參觀共用設施設備機房。25、每年至少組織 2 次社區(qū)文化活動。 26、重要節(jié)日進行美化裝飾。27、設置公共信息欄；配合相關部門進行公益性宣傳。 28、按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。29、有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務代理等特約服務。30、簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。31、專項服務企業(yè)應符合相關行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。32、專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。33、對專項服務進行監(jiān)督及評價。 二、共用部位及共用設施設備運行、維修養(yǎng)護1、建立房屋及共用設施設備的基礎檔案。2、運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應每月歸檔。3、組織實施房屋使用安全情況評估檢查。4、共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應按照責任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設施設備運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應即時組織修復。5、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。6、特種設備按照有關規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。7、雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。8、設備機房1）每月清潔 1 次，室內無雜物。2）設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。3）在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查 1 次消防器材，確保完好有效。4）設施設備標志、標牌齊全。5）在顯著位置張貼或懸掛相關制度、證書。6）交接班記錄、工作日志等齊全、完整。9、房屋結構每季度檢查 1 次梁、板、柱等結構構件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按鑒定結果組織修繕。10、建筑部件1）每季度檢查 1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等。2）每 2 周巡查 1 次共用部位的門、窗、玻璃等。3）每 2 月檢查 1 次共用部位的室內地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。 11、附屬構筑物1）每 2 周巡查 1 次道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠等。2）每 2 月檢查 1 次雨、污水管井等。3）每 2 周巡查 1 次大門、圍墻、圍欄等。4）每 2 周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。5）每年檢測 1 次防雷裝置。 12、排水系統(tǒng)1）排水設施每年上汛前對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通。每次降雨前后對主要排水口、管井進行檢查。2）污水泵 汛期每日巡視 2 次，平時每周巡視 1 次，檢查設備運行狀態(tài)；每周進行 1 次手動啟動測試；每季度養(yǎng)護 1 次。3）化糞池 每半年檢查 1 次化糞池；組織安排清掏。13、照明和電氣設備1）樓內照明每日巡視 1 次，一般故障 12 小時內修復；其他復雜故障 3 日內修復。2）樓外照明每周巡視 3 次；一般故障 1 日內修復；其他復雜故障 5日內修復；每 2 周調整 1 次時間控制器。3）應急照明每日巡視 1 次，發(fā)現(xiàn)故障，即時修復。4）低壓柜 每日巡視 2 次設備運行狀況；每半年養(yǎng)護 1 次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每年檢查 1 次電氣安全；每半年檢測 1 次接地電阻；每年校驗 1 次儀表。5）低壓配電箱和低壓線路每月巡視 2 次設備運行狀況；每年養(yǎng)護 1 次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、清掃；每半年切換 1 次雙路互投開關。6）控制柜 每周巡視 1 次設備運行狀況；每年養(yǎng)護 2 次，養(yǎng)護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年校正 1 次各種電器元件或控制設備的設定值；每年檢查 1 次遠控裝置。7）發(fā)電機 每月試運行 1 次，保證運行正常；每年 1 次帶負荷運行；每年活化 2 次蓄電池；每日巡視 1 次充電機和蓄電池。8）檢測 每 3 年檢驗 1 次內部核算電能表。9）配電室、樓層配電間防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標志清晰、準確。14、安全防范系統(tǒng)1）報警控制管理主機每日巡查 1 次，檢查設備運行狀態(tài)；每周表面清潔 1 次；每年內部除塵 1 次。2）對講門口機每 2 周檢查 1 次按鍵、顯示屏等；每 2 周表面清潔 1 次；每半年內部除塵 1 次。 3）網(wǎng)絡控制箱每季度檢查 1 次外觀、接線；每季度表面清潔 1 次；每半年內部除塵 1 次。 4）圖像采集設備每周檢查 2 次監(jiān)視畫面、錄像功能；每 2 周表面清潔 1次；每半年內部除塵 1 次。5）巡更點 每 2 周檢查 1 次外觀；每 2 周表面清潔 1 次；每日存儲巡更記錄。15、電梯1）電梯在投入使用前或者投入使用后 30 日內，應向相關行政主管部門辦理使用登記。登記標志應置于或附著于電梯的顯著位置。2）在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。3) 日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時排除；電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表應每年進行校驗、檢修。4) 應與有資質的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護保養(yǎng)的內容、要求、頻次、期限以及雙方的權利、義務與責任。對專項服務企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，對專項服務企業(yè)定期檢修計劃的落實情況進行監(jiān)督。5) 配備電梯安全管理人員。定期對電梯安全管理人員進行特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。6) 制定電梯應急救援預案并定期演練。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，應立即啟動事故應急預案，組織救援，并及時向相關行政主管部門報告。物業(yè)服務人員應在 15 分鐘內到達現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應在 30 分鐘內到達現(xiàn)場。 三、消防安全防范1、建立、落實消防安全責任制，設消防安全負責人，逐級逐崗明確消防安全職責。2、成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織 1 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。3、設置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進行 2 次消防安全培訓。4、每日防火巡查 1 次，每月防火檢查 1 次，按照規(guī)定每年檢測 1 次建筑消防設施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設施、器材符合消防安全要求。5、發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的，應向公安機關消防機構報告。 6、消防控制室設專人 24 小時值班，每班 2 人，及時處理各類報警、故障信息。7、發(fā)生火情立即報警，組織撲救初起火災，疏散遇險人員，協(xié)助配合公安機關消防機構工作。8、消防設施設備維修養(yǎng)護1） 防排煙系統(tǒng)每月檢查測試 1 次防排煙風機、排煙閥的聯(lián)動功能，核對風速；每年養(yǎng)護 1 次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。2）防火分隔設施每月抽查測試 1 次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯(lián)動關閉功能；每年在防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位補充 1 次潤滑油，電控箱內部除塵 1 次；每年維修養(yǎng)護 2 次防火門附件，在門的轉動部位補充 1 次潤滑油。3）水滅火系統(tǒng) 消防泵、噴淋泵每月盤車 1 次，每季度檢查 1 次潤滑情況；每年養(yǎng)護 1 次室內、外消火栓。4）應急照明、疏散指示標志每月測試切斷正常供電 1 次，測量 1 次照度和供電時間。 5）消防電梯 每月檢查測試 1 次按鈕迫降和聯(lián)動控制功能，轎箱內消防電話。6）滅火器 每日巡查 1 次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對 1次滅火器選型、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。四、綠化養(yǎng)護1、喬木 植株生長良好，樹冠基本完整，植株保存率高于 98%。年成活率高于 98%，生長季節(jié)葉片保存率高于 90%。2、灌木 植株生長良好，主枝完整，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。3、綠籬和色塊植株生長良好，輪廓清晰，高度一致，修剪和補種及時，保存率高于 98%，年成活率高于 98%。4、地被和花壇植物地被植物覆蓋率高于 95%，花壇植物死亡率超過 2%后能及時補栽。5、草坪 草坪整齊，覆蓋率高于 95%。6、灌溉 有計劃地進行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，采用節(jié)水灌溉設備和措施，及時排澇；一般植物確保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前澆水 1 次，需水量大的植物根據(jù)長勢和土壤情況合理灌溉。7、 施肥喬木每年施肥 1 次；灌木每年施肥 2 次至 3 次；地被和草坪植物每年施肥 3 次至 4 次；花壇植物根據(jù)生長情況進行追肥；有條件的，應使用有機肥料。8、病蟲害防治根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，植物生長季每月檢查 4 次病蟲害情況；并根據(jù)檢查結果針對不同植物采取相應的防治措施，嚴禁高毒農藥，無明顯病蟲害發(fā)生。9、整形修剪喬木每年修剪 1 次至 2 次，部分植物進行生長季修剪；灌木根據(jù)需要及時修剪開敗的殘花果，全年至少修剪 2 次；綠籬和色塊生長整齊，每年五一前、七八月份、國慶節(jié)前和冬季修剪 1 次；冷季型草坪生長季節(jié)平均每月修剪 2 次，全年至少修剪 15 次。10、除草 每年全面除草 4 次，重點綠地增加除草次數(shù)；出現(xiàn)雜草的綠地面積不超過總綠地面積的 5%，發(fā)現(xiàn) 50 厘米以上的雜草應及時清除。11、垃圾處理綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內的垃圾雜物每周處理 5次。12、工作檢查1）生長季節(jié)每月檢查 4 次綠化工作。2）編制每月綠化養(yǎng)護措施和工作計劃。3）綠化檔案齊全。13、環(huán)境衛(wèi)生1）實行生活垃圾分類收集。2）配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。塔樓按棟、板樓按單元設置垃圾收集容器。3）每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑 1 次殺蟲藥。4）每日清運 1 次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5）垃圾清運車密閉運輸、外觀整潔。14、物業(yè)共用部分清潔1）大堂、一層候梯廳每日清掃并清拖 1 次大堂、一層候梯廳地面。每周擦拭 2 次信報箱。每周擦拭 1 次大堂玻璃。每 2 周擦拭 1 次大堂、候梯廳墻面。每日巡視保潔 2 次大堂、一層候梯廳。2）樓道、樓梯每日清掃 1 次、每周清拖 2 次樓道、樓梯地面。每周擦拭 2 次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設施。每季度除塵 1 次樓內燈具。根據(jù)地面材質，定期做地面清洗、養(yǎng)護。每日巡視保潔 2 次樓道、樓梯。3）電梯轎箱每日擦拭 1 次電梯轎廂門、面板。每日清拖 1 次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理 2 次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護 1 次。每日巡視保潔 3 次電梯轎箱。4）天臺、屋面每季度清掃 1 次天臺、屋面；雨季期間，每月清掃 1 次天臺、屋面。每 2 周巡查 1 次天臺、內天井，有雜物及時清掃。5）樓外道路及設施每日清掃 1 次、巡視保潔 3 次樓外道路。每 2 周清潔 1 次樓外公共照明及共用設施；每 2 月清潔1 次雨蓬、門頭等。6）有害生物預防和控制配合相關部門進行有害生物預防和控制。投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志。7）雨雪天氣清潔雨后對小區(qū)內主路、干路積水進行清掃。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日 10：00 前清掃干凈。15、工作檢查和記錄1）每日檢查 1 次清潔質量，做好記錄。2）每月全面檢查 1 次清潔質量，做好記錄。3）清潔檔案齊全。五、公共秩序維護1、出入口有專人 24 小時值守。2、制