導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)大綱.doc

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)大綱一、課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、課程說(shuō)明 總學(xué)時(shí)：32 適用專業(yè)：旅游服務(wù)與管理專業(yè)三、課程性質(zhì)、任務(wù)和要求：性質(zhì)：本課程是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)必修實(shí)踐課程，以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際能力為目的。任務(wù)：主要是通過(guò)對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，讓學(xué)生熟練掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識(shí)、各種接待程序以及接待過(guò)程中所應(yīng)遵循的各項(xiàng)法規(guī)與政策；通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團(tuán)、帶團(tuán)技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用技能、景點(diǎn)講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團(tuán)帶團(tuán)技巧，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。要求： 通過(guò)對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，一方面進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能及方法的理解，并學(xué)會(huì)靈活掌握正確的服務(wù)技能操作方法，加深其對(duì)理論知識(shí)的運(yùn)用、掌握。 另外，通過(guò)情景模擬，拓展學(xué)生素質(zhì)，鍛煉學(xué)生獨(dú)立工作能力、靈活應(yīng)變的能力、旅游產(chǎn)品市場(chǎng)推廣能力等。四、實(shí)踐教學(xué)類型和教學(xué)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】使學(xué)生認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性，初步培養(yǎng)其良好的職業(yè)意識(shí)和行為規(guī)范，激發(fā)學(xué)生對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)。【實(shí)訓(xùn)類型】屬于綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 職業(yè)道德討論b 職業(yè)形象訓(xùn)練c 職業(yè)行為訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)方法】通過(guò)學(xué)生課堂討論，結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)禮儀，對(duì)學(xué)生進(jìn)行導(dǎo)游入門知識(shí)的培訓(xùn)，使其對(duì)導(dǎo)游工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：熟悉和落實(shí)旅游接待計(jì)劃【實(shí)訓(xùn)目的及要求】安排旅游接待計(jì)劃關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)工作的全局。通過(guò)實(shí)訓(xùn)使學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理高效地制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，并且能夠在意外情況下及時(shí)做出預(yù)案，保證團(tuán)隊(duì)活動(dòng)順利進(jìn)行。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 模擬制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃 b 意外情況下計(jì)劃的調(diào)整【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)分為兩部分內(nèi)容，教師指導(dǎo)學(xué)生按要求進(jìn)行。 (一)接待計(jì)劃研究 接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社住址落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目： 接待計(jì)劃研究 實(shí)訓(xùn)要求：a 熟悉掌握接待計(jì)劃的格式與內(nèi)容b 準(zhǔn)確掌握接待計(jì)劃和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)時(shí)間:1學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料:大興安嶺國(guó)際旅行社旅游接待計(jì)劃單 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟: 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備分發(fā)接待計(jì)劃單（見(jiàn)附件一）2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)備地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，相關(guān)要點(diǎn)做記錄： 計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社）、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼 客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）和領(lǐng)隊(duì)姓名 組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰 全程旅游路線、入出境地點(diǎn) 所乘交通工具情況：抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車、碼頭）名稱 掌握交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況 （二）落實(shí)接待事宜工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：落實(shí)工作事宜 實(shí)訓(xùn)要求：a 掌握落實(shí)相關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容b 掌握落實(shí)工作方法 實(shí)訓(xùn)時(shí)間：1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料：場(chǎng)景模擬及相關(guān)資料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟：1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演車隊(duì)負(fù)責(zé)人、司機(jī)、酒店總臺(tái)工作人員、地陪、餐館工作人員、景點(diǎn)工作人員 2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 聯(lián)系車隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)旅游車輛的車型、車號(hào)和司機(jī)姓名及聯(lián)系電話接大型旅游團(tuán)時(shí)，要在車上貼編號(hào)或醒目的標(biāo)記聯(lián)系司機(jī)，確定與其接頭的地點(diǎn)，告知日程和具體時(shí)間聯(lián)系有關(guān)餐廳工作人員，核實(shí)旅游團(tuán)的住房數(shù)，級(jí)別，是否含早餐等。聯(lián)系有關(guān)工作人員落實(shí)行李運(yùn)輸?shù)陌才徘闆r聯(lián)系酒店總臺(tái)工作人員 , 落實(shí)住房情況聯(lián)系景點(diǎn)工作人員 , 了解諸如開(kāi)放時(shí)間等有關(guān)情況3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉接團(tuán)服務(wù)的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握接站、致歡迎詞、沿途導(dǎo)游講解、照顧客人入住飯店等技能。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 接團(tuán)前準(zhǔn)備工作的模擬b 團(tuán)隊(duì)接待c 清點(diǎn)人數(shù)d移交行李和照顧客人上車e致歡迎詞及沿途導(dǎo)游講解f模擬入住客房服務(wù)【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)的幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生按程序進(jìn)行情景模擬練習(xí)，學(xué)生通過(guò)觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)找旅游團(tuán) 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握認(rèn)找旅游團(tuán)的基本方法b 熟練操作認(rèn)找團(tuán)隊(duì)的程序c 掌握認(rèn)找不同類型團(tuán)隊(duì)的技巧 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 加格達(dá)奇火車站 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 接站牌，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹欤瑢?dǎo)游證實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演不同類型的團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始A 接站牌的制作 要寫清團(tuán)名團(tuán)號(hào)，領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名 接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅游團(tuán)時(shí)要寫上客人的姓名B 持接站牌等候持接站牌站立在加區(qū)火車站醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)，便于領(lǐng)隊(duì)、全陪或客人前來(lái)聯(lián)系C 主動(dòng)認(rèn)找由學(xué)生分組扮演幾組不同團(tuán)號(hào)的游客，團(tuán)隊(duì)資料由受測(cè)學(xué)生隨機(jī)抽?。皇軠y(cè)學(xué)生通過(guò)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找；問(wèn)清團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪或客人的姓名。 （二）首站沿途導(dǎo)游 地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。這也是顯示導(dǎo)游員知識(shí)、導(dǎo)游技能和工作能力的大好機(jī)會(huì)。精彩成功的首次沿途導(dǎo)游會(huì)使旅游者產(chǎn)生信任感和滿足感，從而在游客中樹(shù)立良好的第一印象。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 首站沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握首站沿途導(dǎo)游的程序和內(nèi)容b 能夠積極調(diào)動(dòng)游客的情緒 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 加區(qū)火車站華融飯店實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 標(biāo)準(zhǔn)旅游車，旅游車用麥克風(fēng) 導(dǎo)游旗 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演旅游團(tuán)與導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)過(guò)程A 致歡迎詞 代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人介紹自己的姓名、所屬單位介紹司機(jī)表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望預(yù)祝旅游愉快順利B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游 講解內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，與旅游者的欣賞同步C 風(fēng)情介紹介紹大興安嶺的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹D 介紹華融飯店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時(shí)間長(zhǎng)短酌情刪減或在“入店服務(wù)”時(shí)向旅游者介紹）3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：入店服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉入店服務(wù)的程序、要求及注意事項(xiàng)等?！緦?shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 進(jìn)入飯店b辦理入住手續(xù)c 提醒注意事項(xiàng)【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時(shí)的幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生按程序進(jìn)行情景模擬練習(xí)，學(xué)生通過(guò)觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】 2 課時(shí) 【實(shí)訓(xùn)形式】由 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬地陪導(dǎo)游員， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬全陪導(dǎo)游員， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬行李員， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬海外領(lǐng)隊(duì)， 1 名學(xué)生擔(dān)任模擬酒店前臺(tái)接待員，其他學(xué)生擔(dān)任模擬團(tuán)隊(duì)游客， 10 分鐘后輪換。 （一）進(jìn)入飯店模擬地陪導(dǎo)游員（以下簡(jiǎn)稱“地陪”）、模擬全陪導(dǎo)游員（以下簡(jiǎn)稱“全陪”）和模擬海外領(lǐng)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)隊(duì)”）帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入酒店前臺(tái)區(qū)。穿越旋轉(zhuǎn)門后，地陪安排游客在沙發(fā)休息，引導(dǎo)全陪和領(lǐng)隊(duì)來(lái)到接待臺(tái)。 （二）辦理入住手續(xù)地陪與模擬酒店前臺(tái)接待員（以下簡(jiǎn)稱“接待員”）核對(duì)團(tuán)隊(duì)訂房單，介紹全陪和領(lǐng)隊(duì)。地陪協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)填寫登記表并復(fù)印三份，接待員交付房卡。全陪和領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，詢問(wèn)是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)游客進(jìn)入客梯。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)與模擬行李員（以下簡(jiǎn)稱“行李員”）核對(duì)行李單和行李件數(shù)，地陪將復(fù)印游客房單交行李員，協(xié)助行李員將行李送給每位游客。 （三）提醒游客注意事項(xiàng)主要為酒店里的相關(guān)消費(fèi)情況，如何處理遇到問(wèn)題，未來(lái)幾天的行程安排等。解決游客問(wèn)題后，地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時(shí)間、地點(diǎn)，請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)通知游客，地陪通知接待員。地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)核對(duì)日程，留下聯(lián)系方式后離開(kāi)酒店。（四）實(shí)訓(xùn)結(jié)束實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：導(dǎo)游參觀游覽沿途導(dǎo)游服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉導(dǎo)游參觀游覽沿途的服務(wù)程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握出發(fā)前準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游講解、返程服務(wù)等技能。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】a 導(dǎo)游團(tuán)參觀游覽前準(zhǔn)備工作的模擬b 途中導(dǎo)游模擬c 返程導(dǎo)游服務(wù)【實(shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)游覽過(guò)程的幾個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生按程序進(jìn)行情景模擬練習(xí)，學(xué)生通過(guò)觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求b 掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅游車 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證等 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況（與模擬餐廳交流）出發(fā)前迎候游客3、地陪須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象 地陪利用這段時(shí)間聽(tīng)取游客留下良好的印象以充足的時(shí)間提前檢查、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作4、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問(wèn)明原因，設(shè)法及是找到。 旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門5、提醒注意事項(xiàng) 地陪在早餐時(shí)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長(zhǎng)短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽(yáng)帽等，提醒集合時(shí)間、地點(diǎn)6、集合登車旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請(qǐng)旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開(kāi)車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) （二）途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 沿途導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程了解途中導(dǎo)游的各種注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 華融飯店-北山公園實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 （開(kāi)車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)；向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞沿萬(wàn)綠大道進(jìn)行沿途風(fēng)光講解 （三）返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 北山公園-華融飯店 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始上車導(dǎo)游及時(shí)組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品沿途風(fēng)光導(dǎo)游 導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡(jiǎn)潔精練，主題突出回顧當(dāng)天活動(dòng)簡(jiǎn)要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯?wèn)題宣布次日活動(dòng)日程下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等 下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：景點(diǎn)導(dǎo)游講解【實(shí)訓(xùn)目的及要求】作為導(dǎo)游工作者，高水平地進(jìn)行景點(diǎn)講解是必不可少的。通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)，應(yīng)該做到講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、藝術(shù)性、生動(dòng)性。講解的同時(shí)應(yīng)該注意照顧客人的動(dòng)向，防止意外事故的發(fā)生。【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】各種類型旅游景點(diǎn)和環(huán)境下的導(dǎo)游講解服務(wù)?！緦?shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)根據(jù)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)講解為主要內(nèi)容，先由教師進(jìn)行講解，然后學(xué)生進(jìn)行景點(diǎn)導(dǎo)游講解模擬練習(xí)，學(xué)生通過(guò)觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）出發(fā)前準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目景點(diǎn)導(dǎo)游講解準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)班級(jí) 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒、揚(yáng)聲器、導(dǎo)游證、導(dǎo)游詞等 （二）導(dǎo)游講解實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握導(dǎo)游講解服務(wù)工作的內(nèi)容熟練掌握導(dǎo)游講解服務(wù)工作注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 北山公園 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始景點(diǎn)游覽導(dǎo)游 導(dǎo)游應(yīng)講解景點(diǎn)游覽項(xiàng)目，要簡(jiǎn)潔精練，主題突出，給出游客單獨(dú)游覽時(shí)間宣布次日活動(dòng)日程下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：送站服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)等，尤其要做好提醒工作、落實(shí)票據(jù)、交接行李、歡送詞等?！緦?shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】送行前準(zhǔn)備工作、離店服務(wù)及送行服務(wù)?！緦?shí)訓(xùn)方法】 本部分實(shí)訓(xùn)分三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，先由教師進(jìn)行講解，然后由學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作模擬練習(xí)，學(xué)生通過(guò)觀察其中環(huán)節(jié)，相互之間進(jìn)行討論后由教師補(bǔ)充、糾正。（一）送行前的業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 送行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)要求 a 掌握送行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求b 掌握送行前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 班級(jí) 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 場(chǎng)景模擬、相關(guān)資料、交通票據(jù) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、核實(shí)交通票據(jù) （旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天）核實(shí)旅游團(tuán)機(jī)（車、船）票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全部姓名、去向、航班（車次、碼頭）、起飛（開(kāi)車、啟航）時(shí)間（要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。如果航班（車次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確定機(jī)票。2、商定出行李時(shí)間 先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間（或按旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間先與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定旅游者出行李的時(shí)間，商定后再通知旅游者，并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。3、商定集合、出發(fā)的時(shí)間 與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（因司機(jī)比較了解路況），還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者4、商定叫早和早餐時(shí)間 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者5、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目 地陪提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種帳目（如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)、飲料費(fèi)等）地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間6、及時(shí)歸還證件 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)7、請(qǐng)旅客填寫國(guó)內(nèi)旅游游客意見(jiàn)表（見(jiàn)附件二）（二）離店服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 離店服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 掌握離店服務(wù)的基本內(nèi)容離店服務(wù)各種注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 華融飯店實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、集中交運(yùn)行李 離飯店前，地陪要按商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)全陪共同確認(rèn)托運(yùn)行李的件數(shù)，檢查行李，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡2、辦理退房手續(xù)3、集合登車 提醒旅游者有無(wú)遺落物品；請(qǐng)旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái) 集合旅游者上車 等旅游者放好隨身行李入坐后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品 （三）送行服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 送行服務(wù) 實(shí)訓(xùn)要求 送行前準(zhǔn)備送行服務(wù)中的各種注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 旅行車實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟1、致歡送詞導(dǎo)游人員致歡送辭。地點(diǎn)可選在行車中，也可在機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）歡送辭的內(nèi)容包括 回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作表達(dá)友誼和惜別之情誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉 表達(dá)美好的祝愿2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班，提前2小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘；乘火車提前1小時(shí) 3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：校園模擬導(dǎo)游【實(shí)訓(xùn)目的及要求】讓學(xué)生把整個(gè)導(dǎo)游重要環(huán)節(jié)加深鞏固，并把各個(gè)環(huán)節(jié)貫穿起來(lái)，逐漸熟練掌握各接待環(huán)節(jié)的相互銜接，形成一個(gè)整體概念，能夠按照導(dǎo)游服務(wù)的基本規(guī)程獨(dú)立完成導(dǎo)游服務(wù)。 【實(shí)訓(xùn)類型】屬綜合性實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)嶋H操作?！緦?shí)訓(xùn)方法】 1、以小組為單位，在校園內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)表演；2、以班級(jí)為單位組織調(diào)研交流。 【實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)】 加深學(xué)生對(duì)導(dǎo)游人員帶團(tuán)技巧、講解能力和心理服務(wù)能力的理解與運(yùn)用。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 校園模擬導(dǎo)游 【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】6學(xué)時(shí) 【實(shí)訓(xùn)材料】1、旅游團(tuán)的行李道具2、導(dǎo)游員所需的物質(zhì)材料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組，各小組內(nèi)同學(xué)分別作為游客、導(dǎo)游員、旅行社工作、店、餐館、景點(diǎn)工作人員等。也可邀請(qǐng)校內(nèi)其他院系的同學(xué)作為游客充分利用所在學(xué)校酒店管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地的條件，如客房、餐廳 等設(shè)施作為單項(xiàng)服務(wù)的提供部門，以校內(nèi)各院系或標(biāo)志建筑物為景點(diǎn)。安排好校內(nèi)交通工具教室設(shè)為旅行社場(chǎng)景，作為實(shí)訓(xùn)工作的中心2、實(shí)訓(xùn)開(kāi)始 導(dǎo)游員做好準(zhǔn)備工作迎接工作 (可從學(xué)校門口開(kāi)始)入住飯店服務(wù)商定活動(dòng)日程參觀游覽服務(wù)送客服務(wù)工作總結(jié)實(shí)訓(xùn)期間教師可讓承擔(dān)游客角色的學(xué)生提出各類問(wèn)題讓“導(dǎo)游員”處理，考核其應(yīng)變能力 3、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 備注：本實(shí)訓(xùn)可結(jié)合各校對(duì)外接待工作進(jìn)行 實(shí)訓(xùn)（一）附件：旅游接團(tuán)通知單編號(hào)：團(tuán)隊(duì)名稱或姓名來(lái)自國(guó)家或地區(qū)語(yǔ)種要求抵達(dá)時(shí)間月 日 班次/車離開(kāi)時(shí)間月 日 班次/車游客共 人，夫婦 對(duì)，單男 人，單女 人，小孩 人陪同住宿飯店（自定房含早餐）游客房間數(shù)雙人房 間單人房 間陪同雙人房 間單人房 間團(tuán)隊(duì)等級(jí)膳食標(biāo)準(zhǔn)及要求游覽活動(dòng)月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚