物業(yè)管理復(fù)習(xí)資料匯總.doc

物業(yè)管理 復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋題1針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件，滿(mǎn)足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作 2常規(guī)性的公共服務(wù)：這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。3建筑物區(qū)分所有權(quán)：建筑物區(qū)分所有權(quán)是指多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟區(qū)分所有建筑物時(shí)，各區(qū)分所有權(quán)人對(duì)建筑物專(zhuān)有部分所享有的專(zhuān)有所有權(quán)，與對(duì)建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分所有權(quán)之間共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總稱(chēng)。4業(yè)主委員會(huì)：是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受?chē)?guó)家法律保護(hù)。5接管驗(yàn)收：是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)已竣工驗(yàn)收合格的建筑工程，向接管的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行全面移交的過(guò)程。6交樓：物業(yè)建成并通過(guò)綜合驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位根據(jù)預(yù)售的合同要求，按時(shí)按質(zhì)將物業(yè)交付給業(yè)主，實(shí)現(xiàn)房屋物業(yè)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程的物與權(quán)屬的移交，這一過(guò)程就稱(chēng)為交樓。7竣工驗(yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)。在辦理交付手續(xù)時(shí)，需經(jīng)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或?qū)ｉT(mén)組織的驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，這一交接過(guò)程稱(chēng)之為竣工驗(yàn)收。8房屋維修施工管理：是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)房屋維修施工過(guò)程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效、科學(xué)的管理。9、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理：以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿(mǎn)足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)與管理。10、投標(biāo)書(shū)：是物業(yè)管理企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的管理權(quán)，遞交給招標(biāo)人，就如何管理目標(biāo)物業(yè)起草的文件。11、邀請(qǐng)招標(biāo)：就是由招標(biāo)單位根據(jù)了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標(biāo)信息，并邀請(qǐng)其參加投標(biāo)的方式。12、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費(fèi)用。13、財(cái)務(wù)預(yù)算：是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，以財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)提供的信息和財(cái)務(wù)決策確立的方案為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)量方法，對(duì)企業(yè)未來(lái)一定期間內(nèi)資金運(yùn)動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果（包括資金籌集、資金運(yùn)用和資金結(jié)構(gòu)等）進(jìn)行事先安排的一種財(cái)務(wù)管理活動(dòng)。14、激勵(lì)：從組織行為學(xué)意義上講，它指的是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)人的行為，通過(guò)精神或物質(zhì)的某些刺激，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)所追求的目標(biāo)而努力的過(guò)程。15、社區(qū)是指聚居在一定地域中的人們所組成的社會(huì)生活共同體。16、質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式。17、物業(yè)管理模式：它包括物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式和物業(yè)管理行業(yè)的體制類(lèi)型。前者是指物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中形成的具有獨(dú)特與某物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的能夠推動(dòng)企業(yè)較快發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理理念、權(quán)力運(yùn)作方式、管理方法、制度體系、文化風(fēng)格等管理要素組合體。后者是根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制的特征而劃分的不同管理類(lèi)型。18、組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指通過(guò)減少管理層次，裁減冗余人員，分散權(quán)力，建立一種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。19、個(gè)人固定資產(chǎn)管理：是指通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的介入，讓原有的個(gè)人固定資產(chǎn)保值，甚至在一定程度上增值的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。二、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理的概念。答：所稱(chēng)物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。該定義包括了三層含義：(1)物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有償服務(wù)。(2)對(duì)房屋及配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。(3)為業(yè)主提供服務(wù)有一定的外延性。除狹義物業(yè)管理的內(nèi)容外，“為業(yè)主提供服務(wù)”的內(nèi)容可以相當(dāng)廣泛，從家政服務(wù)，乃至中介代理，租賃經(jīng)營(yíng)、房屋銷(xiāo)售。2、物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類(lèi)型？答：物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本類(lèi)型一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制等幾種形式。 （1）直線制。這是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專(zhuān)門(mén)的職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。我國(guó)一般采用這類(lèi)型組織機(jī)構(gòu)的都是小型的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。（2）直線職能制。各級(jí)組織單位除主管負(fù)責(zé)人外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能部門(mén)。并將管理人員分成兩類(lèi)；一類(lèi)是行政指揮人員，對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮；一類(lèi)是職能管理人員，是作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對(duì)下級(jí)沒(méi)有指揮的權(quán)力，但如果受行政負(fù)責(zé)人委托，可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。我國(guó)目前較多采用這一種形式。（3）事業(yè)部制。又稱(chēng)分權(quán)組織，是大的企業(yè)系統(tǒng)中把那些具有相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門(mén)劃分為各個(gè)獨(dú)立的單位或分公司，使之獨(dú)立核算，每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的單位按集中管理、分散經(jīng)營(yíng)的原則，公司最高管理層負(fù)責(zé)重大方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問(wèn)題的決策權(quán)，如資金使用、分公司負(fù)責(zé)人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的制定等。分公司經(jīng)理根據(jù)總公司經(jīng)理的指示，統(tǒng)一負(fù)責(zé)分公司的管理。主要優(yōu)點(diǎn)是：各事業(yè)部在容許范圍內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，提高了管理的靈活性和對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)性，又具有較高的穩(wěn)定性。3、簡(jiǎn)述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具有以下特征：（1）復(fù)合性。即建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)部是由專(zhuān)有所有權(quán)、共用部分持分權(quán)（共有所有權(quán)）和成員權(quán)所構(gòu)成。（2）專(zhuān)有所有權(quán)的主導(dǎo)性。在以上三項(xiàng)權(quán)利構(gòu)成中，專(zhuān)有所有權(quán)占主導(dǎo)地位。（3）一體性。專(zhuān)有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分離。（4）登記公示性。建筑物區(qū)分所有權(quán)作為不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明權(quán)利的得失變更。（5）權(quán)利主體身份的多重性，即專(zhuān)有所有權(quán)人、共有所有權(quán)人和成員權(quán)人。4、簡(jiǎn)述區(qū)分所有建筑物管理的內(nèi)容。答：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。（1）物的管理。所謂物的管理，是指對(duì)建筑物，基地以及附屬設(shè)施的保存、改良、利用以至處分等所為的物的管理，原則上僅限于建筑物的共用部分。包括：建筑物?；?。包括：立體重疊上去的專(zhuān)有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。附屬設(shè)施。 （2）人的管理。所謂人的管理，是指對(duì)區(qū)分所有權(quán)人的群居生活關(guān)系所產(chǎn)生的社區(qū)管理，主要包括對(duì)建筑物不當(dāng)毀損行為的管理，對(duì)建筑物不當(dāng)使用行為的管理以及對(duì)生活妨害行為的管理。包括：對(duì)建筑物不當(dāng)毀損行為的管理。對(duì)建筑物不當(dāng)使用行為的管理。對(duì)生活妨害行為的管理。5、簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)答：受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)有：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的規(guī)定，承攬相應(yīng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。（2）根據(jù)與建設(shè)單位簽定的物業(yè)管理合同，提供相應(yīng)的管理服務(wù)。（3）對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行仔細(xì)的進(jìn)行接管驗(yàn)收（依照建設(shè)部頒布的相關(guān)的規(guī)定接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)）； （4）根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和員工守則并書(shū)面告知乙方； （5）建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料； （6）制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和物業(yè)使用守則的行為； （7）物業(yè)管理企業(yè)可委托專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方； （8）依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用； （9）不得占用本物業(yè)的共同部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能； （10）向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；（11）在前期物業(yè)管理合同終止時(shí)，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)，必須移交所有的管理資料。6、簡(jiǎn)述房屋修繕管理的作用。答：房屋修繕，是為了全面或部分地恢復(fù)房屋失去的使用功能，防止、減少和控制其破損的發(fā)展，延長(zhǎng)房屋使用壽命，經(jīng)常地、及時(shí)地對(duì)房屋進(jìn)行的維修與養(yǎng)護(hù)工作，以達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。7、簡(jiǎn)述物業(yè)設(shè)備的維修類(lèi)型答：目前對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施維修工程分類(lèi)尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，一般可分為設(shè)備設(shè)施大修工程、中修工程、更新與技術(shù)改造工程和日常零星維修保養(yǎng)工程。（1）設(shè)備設(shè)施大修工程是指對(duì)房屋設(shè)備進(jìn)行定期的包括更換主要部位的全面檢修工程。通常應(yīng)由社會(huì)性的大型專(zhuān)業(yè)公司承攬。（2）設(shè)備中修工程是指對(duì)房屋設(shè)備更換少量零部件，進(jìn)行正常的和定期的全面檢修。通常由物業(yè)管理企業(yè)的工程部進(jìn)行周期性定期檢修。（3）日常零星維修保養(yǎng)工程是指對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng)、檢修及排除運(yùn)行故障進(jìn)行的修理。通常是由當(dāng)班的工程部班長(zhǎng)或工程師負(fù)責(zé)處理。8、簡(jiǎn)述環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。答：環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng)包括以下四個(gè)方面：（1）室外衛(wèi)生管理。 （2）樓內(nèi)保潔與消毒。 （3）垃圾的分類(lèi)收集和清運(yùn)。（4）諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。環(huán)境衛(wèi)生管理工作主要內(nèi)容主要有：（1）環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。（2）加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。 （3）嚴(yán)格監(jiān)督檢查。 （4）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。9、物業(yè)租賃的特征如何？答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式，它具有以下特征：（1）房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。出租人在供應(yīng)房屋時(shí)，只能按合同規(guī)定的出租，而不能用其他區(qū)域、地段的房屋替代。（2）物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。物業(yè)租賃不論時(shí)期長(zhǎng)短和租金高低，始終不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。出租人必須是房屋所有權(quán)人，承租人（包括自然人、法人）應(yīng)是具有民事行為能力的人。（4）租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問(wèn)題。（5）房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。租賃關(guān)系的建立，一是一種契約行為，即必須以租賃雙方的協(xié)議或合同為依據(jù)，約定租賃期限用途、價(jià)格和修繕責(zé)任等；二是物業(yè)租賃必須充分體現(xiàn)租賃雙方權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則。10簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。答:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)應(yīng)遵循的原則：(1)公平的原則。公平是指招標(biāo)方和投標(biāo)方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系是平等的。雙方是平等的民事法律關(guān)系的主體，要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，享受應(yīng)有的權(quán)利。(2)公開(kāi)的原則。公開(kāi)是指招標(biāo)活動(dòng)要公開(kāi)，要在媒體上登出招標(biāo)廣告或公告，公開(kāi)標(biāo)書(shū)，使合格的投標(biāo)人能夠知道招標(biāo)活動(dòng)，有機(jī)會(huì)參加投標(biāo)。公正的原則(3)公正的原則。公正是指在公開(kāi)的基礎(chǔ)上，對(duì)符合資格的投標(biāo)人一視同仁，不得以地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等借口限制或禁止符合條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)。(4)誠(chéng)實(shí)信用原則。這是民事活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。無(wú)論是投標(biāo)方和招標(biāo)方，都必須遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，特別是投標(biāo)方，必須要具有相應(yīng)的資質(zhì)、業(yè)績(jī)等，有符合招標(biāo)文件要求的能力，不得以欺騙或虛假的手段投標(biāo)。11、試述物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書(shū)能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書(shū)的質(zhì)量，在編寫(xiě)的過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）針對(duì)性。投標(biāo)的目的就是為了在招標(biāo)活動(dòng)中成功。因此在編寫(xiě)標(biāo)書(shū)、確定方案時(shí)，一定要有針對(duì)性，為保證自己的競(jìng)標(biāo)方案具有針對(duì)性，需做好如下工作：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。分析研究。擬定管理方案。投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)，應(yīng)該有的放矢，針對(duì)性強(qiáng)，能夠增加評(píng)標(biāo)專(zhuān)家對(duì)該企業(yè)物業(yè)管理水平的了解。（2）可操作性。標(biāo)書(shū)中要根據(jù)目標(biāo)物業(yè)的具體情況提出切實(shí)可行的物業(yè)管理方案和措施，要充分考慮到管理服務(wù)對(duì)象的接受程度。標(biāo)書(shū)中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(jì)（管理費(fèi)的收支）上基本平衡。（3）體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)水平。針對(duì)目標(biāo)物業(yè)的某個(gè)特色來(lái)展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)。物業(yè)管理企業(yè)都重視發(fā)揮自己專(zhuān)長(zhǎng)。（4）深刻理解業(yè)主的意愿。投標(biāo)的目的是取得目標(biāo)物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)時(shí)，一定要按招標(biāo)書(shū)提出的要求來(lái)組織方案設(shè)計(jì)，盡量使所做的標(biāo)書(shū)得到評(píng)委的接受或認(rèn)可。 12簡(jiǎn)述資產(chǎn)負(fù)債表的作用和局限性？答：（1）資產(chǎn)負(fù)債表的作用。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表，可以向報(bào)表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額，表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟(jì)資源,以及這些經(jīng)濟(jì)資源的分布和結(jié)構(gòu)。資產(chǎn)負(fù)債表是分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力的重要資料。通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期的債務(wù)總額及結(jié)構(gòu)，表明企業(yè)未來(lái)需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表，可以反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況，表理投資者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額，了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。通過(guò)對(duì)資產(chǎn)負(fù)債表的分析對(duì)比，可以了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財(cái)務(wù)實(shí)力，并可以預(yù)測(cè)企業(yè)的財(cái)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。（2）資產(chǎn)負(fù)債表的局限性。資產(chǎn)負(fù)債表是以歷史成本為基礎(chǔ)編制的，它不能反映企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的現(xiàn)時(shí)價(jià)值。資產(chǎn)負(fù)債表不能提供關(guān)于非貨幣性的信息。資產(chǎn)負(fù)債表所反映的信息存在不少估計(jì)數(shù)，這些估計(jì)數(shù)很難做到不受管理人員或會(huì)計(jì)人員主觀判斷的影響。13、物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會(huì)出現(xiàn)的一些常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)考核中可能會(huì)出現(xiàn)的一些常見(jiàn)問(wèn)題有：（1）考核標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。員工考核的標(biāo)準(zhǔn)制訂，既要切實(shí)可行，又要符合崗位工作實(shí)際，否則操作起來(lái)很困難，考核結(jié)果不能反映實(shí)際情況，造成工作失誤。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題主要有標(biāo)準(zhǔn)不明確、不具體；標(biāo)準(zhǔn)主觀性太強(qiáng)；標(biāo)準(zhǔn)不現(xiàn)實(shí)；標(biāo)準(zhǔn)的可衡量性太差等。（2）形式主義。有些員工或管理公司領(lǐng)導(dǎo)不了解考核的作用或以工作忙為借口，往往將考核工作作為應(yīng)付式的例行公事，草率地對(duì)待考核工作。（3）好人主義。好人主義就是給每個(gè)員工打高分。這是一種在考核中常見(jiàn)的現(xiàn)象，經(jīng)常發(fā)生在對(duì)管理人員和部門(mén)負(fù)責(zé)人的考核上。對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人的考核，要選擇一些原則性強(qiáng)、作風(fēng)正派、敢于負(fù)責(zé)的普通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行背靠背的考核。（4）集中趨勢(shì)。集中趨勢(shì)就是指在考核時(shí)，傾向于把被考核者的工作績(jī)效集中于中間水平或者說(shuō)平均水平，導(dǎo)致考核的不公。 還有其他心理因素影響考核的客觀性，如暈輪效應(yīng)、首見(jiàn)效應(yīng)、常知效應(yīng)、近因效應(yīng)、暗示偏差、情感因素等，這些些問(wèn)題是員工考核中應(yīng)注意克服。 14、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵(lì)機(jī)制？答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立以下幾種激勵(lì)機(jī)制。（1）目標(biāo)激勵(lì)。員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。（2）精神激勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格魅力會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（3）獎(jiǎng)懲激勵(lì)。人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。要充分體現(xiàn)多勞多得、不勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶(hù)稱(chēng)贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不認(rèn)真、不思進(jìn)取、違反紀(jì)律、工作質(zhì)量差等違背物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和制度的行為要采取懲罰措施。（4）福利激勵(lì)。與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)。同時(shí)，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪、帶薪休假、安排旅游、生日賀金、伙食補(bǔ)助、集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障員工的利益，為員工解除后顧之憂(yōu)，使員工全身心投人工作。（5）榮譽(yù)激勵(lì)。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要盡快晉升到高一級(jí)的工作崗位；對(duì)工作突出、模范遵守公司管理規(guī)定、用戶(hù)稱(chēng)贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。（6）參與激勵(lì)。經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投人工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。（7）考核激勵(lì)。加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。15、物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？答：總體上講，就是要以物業(yè)管理公司為組織載體、以業(yè)主和租戶(hù)為活動(dòng)主體、以小區(qū)特色的文化活動(dòng)為內(nèi)容，通過(guò)開(kāi)展多形式、多層面、多樣化的大眾性文化活動(dòng)，營(yíng)造一個(gè)有利于提高小區(qū)人們的文化素養(yǎng)和精神境界的氛圍，從而實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化整合、創(chuàng)新和提高，達(dá)成小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)。具體來(lái)講有以下幾項(xiàng)：（1）通過(guò)大眾性小區(qū)文化活動(dòng)，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂(lè)在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對(duì)小區(qū)的歸屬感。（2）通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)，形成小區(qū)特色的社會(huì)規(guī)范和制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié)調(diào)、小區(qū)有序。（3）通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)居民價(jià)值觀的整合，形成現(xiàn)代、進(jìn)步、文明的，各具特色的小區(qū)文化。（4）能通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動(dòng)城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。16物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？答：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用（2）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)作用（3）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中對(duì)有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行文化整合的作用（4）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用（5）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化過(guò)程中具有穩(wěn)定器作用17、如何理解2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則？答：2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個(gè)方面的內(nèi)容： （1）以顧客為中心。物業(yè)管理企業(yè)要想在經(jīng)營(yíng)上取得成功，關(guān)鍵是所提供的服務(wù)能持續(xù)地符合業(yè)主用戶(hù)的要求，并得到他們的滿(mǎn)意和信賴(lài)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵。 （3）全員參與。 （4）過(guò)程方法。過(guò)程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出所使用資源的各項(xiàng)活動(dòng)的系統(tǒng)。在開(kāi)展質(zhì)量管理各項(xiàng)活動(dòng)中采用過(guò)程方法實(shí)施控制，從而確保每個(gè)過(guò)程能達(dá)到預(yù)期的效果。 （5）管理的系統(tǒng)方法。如何對(duì)各個(gè)過(guò)程系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用體系管理方法，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過(guò)程的控制，才能使服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需要和期望。 （6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織不斷地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是確保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。 （7）基于事實(shí)的決策方法。有效的決策必須以充分的數(shù)據(jù)和起初的信息為基礎(chǔ)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的多個(gè)方案進(jìn)行分析比較，才能作出正確的決策。 （8）互利的供方關(guān)系 總之，通過(guò)ISO認(rèn)證的質(zhì)量規(guī)范，制定結(jié)合實(shí)際的物業(yè)管理程序，規(guī)范物業(yè)管理者的服務(wù)行為，才能達(dá)到物業(yè)管理整體的標(biāo)準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意。18、組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？答：在物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中，貫徹組織結(jié)構(gòu)扁平化和有機(jī)化的思想，目的是為了保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證經(jīng)理的行政指揮。要求物業(yè)管理企業(yè)必須建立必要的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，并體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。（1）根據(jù)企業(yè)化的原則，一方面管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，和物業(yè)管理分散化的要求；另一方面，還必須服從管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的需要，讓物業(yè)管理處有更多的自主權(quán)，建立柔性化管理制度體系。（2）根據(jù)專(zhuān)業(yè)化的原則，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特別要注重于崗位功能最大化，通過(guò)激發(fā)每一個(gè)員工的人性，達(dá)到精干、高效、節(jié)約的目的。在一專(zhuān)多能的前提下，減少冗員，特別是管理人員，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化。（3）根據(jù)社會(huì)化的原則，要建立良好、暢通的信息傳遞渠道，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，注意分工協(xié)作。組織機(jī)構(gòu)即要合理分工，又要互相配合。三、論述題1 試述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。答：常規(guī)性的公共服務(wù)。指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可歸納為以下幾條：（1）房屋建筑物的基本管理。（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理。（3）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。（4）安全防范和消防管理。（5）車(chē)輛停放秩序和道路、場(chǎng)地的管理。（6）物業(yè)維修費(fèi)用和維修基金的賬務(wù)管理。（7）物業(yè)檔案資料的管理。（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。2，物業(yè)管理公司向業(yè)主交樓是與業(yè)主接觸的第一個(gè)重要工作環(huán)節(jié)，公司在安排工作時(shí)關(guān)健要注意哪些問(wèn)題？答：交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。（1）文件的準(zhǔn)備：交樓過(guò)程需要準(zhǔn)備的文件較多，大致分為三類(lèi)：第一類(lèi)為知會(huì)式文件，包括收樓通知、收樓手續(xù)、收樓須知、繳款通知書(shū)等。第二類(lèi)為法律式文件，包括驗(yàn)樓情況明細(xì)表、樓宇交接書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)使用說(shuō)明書(shū)、交費(fèi)委托書(shū)、涉及產(chǎn)權(quán)權(quán)益的等文件，這些必須與建設(shè)單位做好協(xié)調(diào)。第三類(lèi)為使用指南：包括住戶(hù)手冊(cè)、裝修規(guī)定等（2）形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營(yíng)造。業(yè)主收樓是投資者及其家庭的一件大事。一般來(lái)講，購(gòu)房置業(yè)對(duì)于一個(gè)家庭可能只是一、二次巨額投資機(jī)會(huì)，對(duì)商品高質(zhì)量的要求近符苛刻，對(duì)于感觀、環(huán)境、服務(wù)等精神需求更是無(wú)止境的。交樓前夕，是物業(yè)管理工作最艱苦的時(shí)期，“清潔開(kāi)荒”、環(huán)境美化均需求投入人力、物力。（3）交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過(guò)程還需要做好時(shí)間的安排和人員的組織準(zhǔn)備（4）交樓應(yīng)注意的問(wèn)題。首先，交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。其次，交樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購(gòu)置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問(wèn)題。如當(dāng)場(chǎng)不能解答的話(huà)，必須記錄下來(lái)，待征詢(xún)后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗(yàn)收時(shí)的遺漏或疏忽的質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)通知施工單位或開(kāi)發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。 3， 試述物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算中主要定額確定的原則。答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算中主要定額確定的原則有：（1）先進(jìn)性原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算，應(yīng)以略高于行業(yè)平均水平的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。因?yàn)檫@是大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)能通過(guò)努力均可以達(dá)到的，符合實(shí)際，容易得到業(yè)主和價(jià)格行政主管部門(mén)的認(rèn)可，同時(shí)也有利于物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)管理，提高管理服務(wù)水平。（2）分類(lèi)對(duì)待原則。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算定額應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)水平有所區(qū)別對(duì)待。優(yōu)質(zhì)物業(yè)要求的管理服務(wù)水平高，服務(wù)項(xiàng)目多，消耗的人力、物力、財(cái)力多，定額應(yīng)較高。不同使用性質(zhì)的物業(yè)，其服務(wù)內(nèi)容和要求都不同，定額應(yīng)有所區(qū)別。如商業(yè)物業(yè)一般服務(wù)內(nèi)容和要求高于居住物業(yè)，其定額應(yīng)與居住物業(yè)有所區(qū)別；商業(yè)物業(yè)中寫(xiě)字樓商場(chǎng)、工業(yè)廠房等，其管理內(nèi)容和要求也不同，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待；寫(xiě)字樓因、甲、乙、丙等不同檔次應(yīng)區(qū)別對(duì)待；居住物業(yè)因多層與高層，普通住宅區(qū)、高尚住宅區(qū)、別墅等等，而區(qū)別對(duì)待，適當(dāng)調(diào)整，使之符合實(shí)際情況。（3）適時(shí)調(diào)整原則。物業(yè)管理服務(wù)成本，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，或通貨膨脹的出現(xiàn)而逐漸增加。因而，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算定額也應(yīng)隨著這些因素的變化而作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4，試述進(jìn)行物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位。答：物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位可從以下兩個(gè)方面來(lái)理解：（1）物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)主體的關(guān)系定位是指在小區(qū)文化建設(shè)過(guò)程中，各種社區(qū)文化建設(shè)主體的地位，以及它們之間的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系架構(gòu)。社區(qū)文化建設(shè)中的主體關(guān)系不同，其建設(shè)的方式或模式差異很大，主要是目的不同、投入不同、規(guī)模與影響不同、功效不同。主要模式有：街道文化部門(mén)主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；小區(qū)居民委員會(huì)主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式：物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式；業(yè)主主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式等等。（2）不同的文化建設(shè)模式各主體的地位與作用不同。傳統(tǒng)的社區(qū)文化建設(shè)主要是以街道文化部門(mén)主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；大型廠礦企業(yè)，大專(zhuān)院校等則以企業(yè)、事業(yè)單位主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)文化建設(shè)則以小區(qū)居民委員會(huì)主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主；而現(xiàn)代的花園小區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)則目前多是以物業(yè)管理公司主導(dǎo)的文化建設(shè)模式為主。物業(yè)公司的角色從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)逐步從社區(qū)活動(dòng)的組織者過(guò)渡到社區(qū)文化的協(xié)調(diào)者與引導(dǎo)者。社區(qū)文化最終應(yīng)逐漸發(fā)展為以業(yè)主為主導(dǎo)。房地產(chǎn)發(fā)展商在未來(lái)的社區(qū)文化建設(shè)中所應(yīng)承擔(dān)的角色，主要是在社區(qū)前期規(guī)劃及配套設(shè)施方面、發(fā)展商應(yīng)充分考慮未來(lái)的社區(qū)文化開(kāi)展需求，把社區(qū)文化滲透到居住環(huán)境的設(shè)計(jì)中去。業(yè)主不僅是社區(qū)文化的參與者和受益者，更是社區(qū)文化的創(chuàng)造者。社區(qū)文化建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)就是要在社區(qū)成員中確立共同的價(jià)值目標(biāo)，使全體社區(qū)成員增進(jìn)對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，共同建設(shè)新社區(qū)。而這種感召力和生命力正是來(lái)自于社區(qū)成員對(duì)社區(qū)文化的高度認(rèn)同和踴躍參與。以業(yè)主為主導(dǎo)的社區(qū)文化建設(shè)模式又有兩種：一是自主式社區(qū)文化。即是逐步將業(yè)主委員會(huì)也吸引到社區(qū)文化的建設(shè)中來(lái)，從業(yè)主自身的角度出發(fā)，嘗試采取業(yè)主自主、管理處配合的方式開(kāi)展一些社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主們的參與感和成就感，有利于顧客滿(mǎn)意度的提高，同時(shí)也能引領(lǐng)社區(qū)文化的時(shí)代潮流。二是自助式社區(qū)文化：將在某方面具有一定特長(zhǎng)的業(yè)主組織起來(lái)，組成社區(qū)的某種社團(tuán)（如合唱團(tuán)、足球隊(duì)、英語(yǔ)沙龍等），定期進(jìn)行交流，可以提高業(yè)主參與社區(qū)文化活動(dòng)的積極性，既能保證活動(dòng)的頻率及適合性，又減輕部門(mén)組織工作的壓力。5、試述物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)答：物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)管理委托合同對(duì)受托物業(yè)實(shí)施管理的過(guò)程中，具有以下的權(quán)利和義務(wù)：（1）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利內(nèi)容有三個(gè)方面：首先，有權(quán)采取完成委托任務(wù)所必須的行為；其次，有權(quán)獲得勞動(dòng)報(bào)酬；第三，有權(quán)根據(jù)物業(yè)管理合同制止違背全體業(yè)主利益的行為。（2）物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)。履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營(yíng)；接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及非業(yè)主使用人監(jiān)督；重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)；接受行政主管部門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)；至少每六個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支賬目；提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化；發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告；物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專(zhuān)業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。6、論述物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的原則答：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的原則有：（1）有償原則。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目的是為了增加管理企業(yè)的收入，增加積累。只有按商品經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)行等價(jià)交換、有償服務(wù)，才能達(dá)到上述目的。（2）服務(wù)原則。盡管經(jīng)營(yíng)是為了增加企業(yè)收入，但始終不能忘記要寓經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是為了方便業(yè)主和非業(yè)主使用人工作、生活享樂(lè)需要而開(kāi)展的一系列服務(wù)性經(jīng)營(yíng)內(nèi)容或項(xiàng)目，所以物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必須服從于物業(yè)的綜合管理，為物業(yè)管理的主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)。（3）競(jìng)爭(zhēng)原則。這一原則要求引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)，即對(duì)所開(kāi)設(shè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部或公開(kāi)招標(biāo)，擇優(yōu)汰劣，以保證經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，以及良好的經(jīng)營(yíng)效益。（4）質(zhì)量原則。經(jīng)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也影響著用戶(hù)對(duì)此項(xiàng)服務(wù)以及企業(yè)的認(rèn)同感。（5）效益原則。根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的原理，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)范圍越廣、項(xiàng)目越多，單位項(xiàng)目所分?jǐn)偟墓潭ǔ杀揪驮降?。在價(jià)格不變的情況下，企業(yè)獲利也越大，競(jìng)爭(zhēng)能力越強(qiáng)。尤其是在物業(yè)的綜合管理經(jīng)費(fèi)吃緊的情況下，提高綜合服務(wù)效益，更顯現(xiàn)實(shí)與迫切。四、選擇題1物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的（ C ）相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提。 A開(kāi)發(fā)權(quán) B土地使用權(quán) C經(jīng)營(yíng)管理權(quán) D行政管理權(quán)2目前我國(guó)已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（ D ）。 A城市新建住宅小區(qū)管理辦法 B住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 C城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 D物業(yè)管理?xiàng)l例3物業(yè)管理的普惠性服務(wù)是指（ A ）。 A公共服務(wù) B專(zhuān)項(xiàng)服務(wù) C社會(huì)福利類(lèi)服務(wù) D特約服務(wù)4（ C ）一旦完成，即由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)管理的全面起動(dòng)。 A竣工驗(yàn)收 B綜合驗(yàn)收 C接管驗(yàn)收 D選聘物業(yè)管理企業(yè)5委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有（ C ）。 A服務(wù)權(quán) B管理權(quán) C經(jīng)營(yíng)管理權(quán) D租賃權(quán)6委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取（ D ）。 A管理服務(wù)費(fèi) B利潤(rùn) C代管基金 D管理員薪酬及服務(wù)代理酬金7加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（ C ）。 A限制實(shí)力不足的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng) B有利于政府掌握物業(yè)管理企業(yè)的情況C有利于規(guī)范我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序D有利于物業(yè)管理企業(yè)的分級(jí)收費(fèi)8（ B ）在區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位。 A共有所有權(quán) B專(zhuān)有所有權(quán) C物業(yè)使用權(quán) D成員權(quán)9（ B ）學(xué)說(shuō)不屬于界定專(zhuān)有部分范圍的學(xué)說(shuō)。 A中心說(shuō) B邊緣說(shuō) C壁心與最后粉刷表層說(shuō) D空間說(shuō)10管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（ D ） A物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)定 B物業(yè)的管理規(guī)定 C行政主管部門(mén)的管理規(guī)章 D區(qū)分所有權(quán)人管理團(tuán)體最高自治規(guī)范11物業(yè)管理的委托方式有（ACD）。A顧問(wèn)管理 B業(yè)主自行管理C全權(quán)管理 D合作管理12前期介入的方式和工作有（ ABC ）。A早期介入顧問(wèn)工作 B中期介入監(jiān)理工作C晚期介入前期準(zhǔn)備 D前期管理13物業(yè)的交樓工作的服務(wù)對(duì)象是（B ）。A開(kāi)發(fā)商 B業(yè)主 C建設(shè)單位 D物業(yè)管理企業(yè)14房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有（ABD ）。A資料檔案管理 B質(zhì)量管理 C運(yùn)行管理 D修繕管理15房屋修繕管理的主要內(nèi)容又包括（ ABC ）。A房屋的質(zhì)量管理 B房屋維修施工管理C房屋維修責(zé)任管理 D二次裝修管理16房屋完損等級(jí)劃分的依據(jù)是（ ABC）。A房屋的結(jié)構(gòu) B房屋的裝修 C房屋的設(shè)備 D房屋的面積17房屋裝修管理所依據(jù)的法律規(guī)范有（ ABC）。A建筑裝飾裝修管理規(guī)定 B家庭居室裝飾裝修管理試行辦法C住戶(hù)裝修管理規(guī)定 D物業(yè)管理?xiàng)l例18居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成有（ ABCD）。A公共綠地 B公共建筑和公用設(shè)施專(zhuān)用綠地C宅旁和庭院綠地 D街道綠地 19物業(yè)中介代理工作的性質(zhì)是（AC）。A委托代理性質(zhì)B服務(wù)性質(zhì)C契約性質(zhì)D生產(chǎn)性質(zhì)20物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ACD ）。A房地產(chǎn)咨詢(xún)B房地產(chǎn)廣告C房地產(chǎn)估價(jià)D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)21城市房租的計(jì)算原則有（ ABCD）。A以租養(yǎng)房的原則B按質(zhì)論價(jià)的原則C利益兼顧的原則D調(diào)節(jié)供求的原則22評(píng)標(biāo)委員會(huì)應(yīng)由（ D ） A業(yè)主代表組成 B由業(yè)主代表和行政主管部門(mén)人員組成 C業(yè)主委員會(huì)成員組成 D招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專(zhuān)家組成23下述（ D ）不符合編制招標(biāo)文件的原則。 A公平性原則 B明確性原則 C合法性原則 D合理性原則24按勞動(dòng)法規(guī)定每個(gè)勞動(dòng)者每周工作40小時(shí)計(jì)算，需要24小時(shí)提供服務(wù)的每個(gè)保安崗位，應(yīng)配備保安員人數(shù)為（ B ）。A3人 B4.2人C3.2人 D5人25賬戶(hù)式資產(chǎn)負(fù)債表的（ C ）。A左方為資產(chǎn)，右方為負(fù)債B左方為資產(chǎn)，右方為所有者權(quán)益C左方為資產(chǎn)，右方為負(fù)債和所有者權(quán)益D左方為負(fù)債和所有者權(quán)益，右方為資產(chǎn)26以下屬于潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的有（ ABC ）A學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新思維與能力 B工作中的方法論C思想境界與價(jià)值準(zhǔn)則 D專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)水平27（ C ）就是按照考核項(xiàng)目將被考核者一對(duì)一對(duì)地加以比較，決定優(yōu)劣。A鑒別性方法 B工作標(biāo)準(zhǔn)法C配對(duì)比較法 D功能測(cè)評(píng)法28個(gè)人績(jī)效的三個(gè)關(guān)鍵因素是（ ACD ）A積極性 B專(zhuān)業(yè)C能力 D條件29屬于需要型激勵(lì)理論的主要有（ ABCD ）。A馬斯洛的需要層次論 B奧德弗的ERG理論、C赫茲伯格的“雙因素”理論 D麥克利蘭的成就需要理論30、物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ ABCDE ）。A.主題對(duì)象確定性原則 B.大眾參與性原則C.活動(dòng)娛樂(lè)性原則 D.文化觀念整合性原則E.文化活動(dòng)親善原則31、文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（ ABCD ）。A.層次文化網(wǎng) B.觀念文化網(wǎng)C.社會(huì)階層文化網(wǎng) D.硬件設(shè)施文化網(wǎng)32、在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（ B ）。A.企業(yè)形象 B.宣傳溝通C.顧客口碑 D.顧客需求33、在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行，必須對(duì)管理工作進(jìn)行檢查與評(píng)估，所采取的方法主要有（ ABD ）。A.內(nèi)部檢查 B.消費(fèi)者滿(mǎn)意調(diào)查C.ISO內(nèi)審 D.投訴處理34、物業(yè)管理質(zhì)量體系是由（ ABCD ）構(gòu)成。A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) B.內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)C.服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量系統(tǒng) D.客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)35、按現(xiàn)在的做法，我國(guó)物業(yè)管理考評(píng)工作中國(guó)家級(jí)的考評(píng)主要對(duì)（ A ）項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)。A.全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目 B.全國(guó)物業(yè)管理示范/優(yōu)秀項(xiàng)目C.全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 D.全國(guó)城市文明住宅小區(qū)項(xiàng)目36、無(wú)形資產(chǎn)管理把（ C ）作為管理重點(diǎn)。A.信息 B.技術(shù)進(jìn)步C.企業(yè)文化建設(shè) D.企業(yè)形象塑造37、人本管理包括（ ABC ）等內(nèi)容。A.感情管理 B.全員參與C.權(quán)利分散與自我控制 D.績(jī)效管理五，判斷題改正題1. 物業(yè)的所有權(quán)與使用權(quán)相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提錯(cuò)。改正：物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與經(jīng)營(yíng)管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提。2、業(yè)主大會(huì)屬于管理團(tuán)體，由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自制管理組織（）對(duì)3、社區(qū)文化活動(dòng)是物業(yè)管理企業(yè)提供的一項(xiàng)重要的增值服務(wù)。（）對(duì)4、監(jiān)理公司關(guān)注施工過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。（）錯(cuò)。改為：物業(yè)管理企業(yè)關(guān)注施工過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，也注重業(yè)主今后使用上的效用性。5、房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋維修。（）錯(cuò)。改為：房屋質(zhì)量管理中最重要的一項(xiàng)工作是房屋完損程度的評(píng)定。6、在停車(chē)場(chǎng)交通組織規(guī)劃時(shí)，必須將車(chē)的活動(dòng)放在首位。（）錯(cuò)。改為：在停車(chē)場(chǎng)交通組織規(guī)劃時(shí)，必須將人的活動(dòng)放在首位7、人力資源計(jì)劃是指在企業(yè)的評(píng)估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。（）錯(cuò)。改為：人力資源預(yù)測(cè)是指在企業(yè)的評(píng)估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。8、物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出，略有節(jié)余的預(yù)算原則。（）錯(cuò)。改為：物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量入為出的“零預(yù)算原則”9、綜合驗(yàn)收不屬于物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認(rèn)證過(guò)程范疇。（）錯(cuò)。改為：綜合驗(yàn)收工作實(shí)質(zhì)是物業(yè)建設(shè)質(zhì)量合格的認(rèn)證過(guò)程。10、文化功能的整合作用主要是價(jià)值整合。（）錯(cuò)。改為：文化功能的整合作用主要是價(jià)值整合與規(guī)范整合。六、填空題1、按照物業(yè)的使用功能的不同，物業(yè)可以分為：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)等4類(lèi)。2、管理的四大要素是指機(jī)構(gòu)和人員、固定資產(chǎn)與功能、資金與運(yùn)作、環(huán)境與生態(tài)等。3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段包括了物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶(hù)入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立和首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立等四個(gè)基本環(huán)節(jié)。4、物業(yè)管理企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)、租賃經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理企業(yè)、委托代理型物業(yè)管理企業(yè)等類(lèi)型。5、對(duì)于一些專(zhuān)項(xiàng)管理和服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可以自己設(shè)置部門(mén)從事這方面的工作，也可以選聘專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)，但不得將整體管理責(zé)任權(quán)力及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。6、物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部租用房屋，物業(yè)管理檔案和財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專(zhuān)業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。7、建筑物區(qū)分所有權(quán)具有復(fù)合性、專(zhuān)有所有權(quán)的主導(dǎo)性、一體性、登記公示性、權(quán)利主體身份的多重性等特征。8、現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括物的管理和人的管理兩大部分。9、管理團(tuán)體的模式，可以歸納為不具法人資格的團(tuán)體、具有法人資格的團(tuán)體（只填兩個(gè)空就可以了）管理團(tuán)體法人（附條件的法人資格模式）、判例實(shí)務(wù)上法人資格等四