10春旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理.doc

旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理教學大綱課程編號：適用專業(yè)：商務(wù)管理總學時數(shù)：32學時 學分數(shù)： 2學分一、 課程性質(zhì)與教學目標課程性質(zhì)：旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場營銷環(huán)境中企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理課程是電子商務(wù)專業(yè)、商務(wù)管理知識體系的重要組成部分。教學目標：通過對本課程的學習，學生能把握新經(jīng)濟時代的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的規(guī)律，樹立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財富”的管理思想，系統(tǒng)掌握旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)及CRM項目管理控制的能力。二、教學內(nèi)容與基本要求第一章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理導論 4課時教學內(nèi)容和基本要求： 了解企業(yè)管理理念和營銷理念的演變；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和意義；了解客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀；掌握旅游企業(yè)產(chǎn)品的特征和電子商務(wù)在旅游企業(yè)的應(yīng)用。第二章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的營銷學基礎(chǔ) 4課時教學內(nèi)容和基本要求： 掌握關(guān)系營銷、整合營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷的概念；了解客戶的終生價值、客戶保留策略；了解整合營銷的溝通；掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的特點、功能和形式。第三章 旅游企業(yè)客戶聆聽系統(tǒng) 2課時教學內(nèi)容和基本要求： 掌握旅游企業(yè)營銷調(diào)研的步驟；了解旅游企業(yè)服務(wù)調(diào)研的方法；掌握客戶購買的決策過程；了解影響客戶服務(wù)期望的因素；掌握旅游企業(yè)客戶期望的管理。第四章 旅游企業(yè)客戶滿意管理 4課時教學內(nèi)容和基本要求： 了解服務(wù)運營系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和服務(wù)營銷系統(tǒng)；掌握旅游企業(yè)客戶讓渡價值系統(tǒng)的設(shè)計；掌握客戶滿意度的決定因素；了解客戶關(guān)系導向的服務(wù)文化；了解客戶關(guān)系關(guān)系管理的導向設(shè)計。第五章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 4課時教學內(nèi)容和基本要求： 了解旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式和內(nèi)容；掌握旅游企業(yè)銷售中的客戶利益管理；掌握旅游企業(yè)服務(wù)傳遞中的客戶利益管理；了解旅游企業(yè)服務(wù)承諾的管理；了解服務(wù)補救；掌握旅游企業(yè)服務(wù)投訴管理的策略；掌握旅游企業(yè)大客戶的管理。第六章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng) 4課時教學內(nèi)容和基本要求： 掌握旅游企業(yè)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能；了解數(shù)據(jù)庫營銷的內(nèi)涵和特點；了解數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；了解數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。第七章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系導向的人力資源管理 4課時教學內(nèi)容和基本要求：了解內(nèi)部營銷的概念和內(nèi)容；掌握客戶導向型的旅游企業(yè)員工的素質(zhì)要求；了解旅游企業(yè)客戶服務(wù)意思的培訓。第八章 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理及案例 4課時教學內(nèi)容和基本要求： 了解酒店產(chǎn)品、旅行社產(chǎn)品；掌握酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；掌握旅行社的客戶關(guān)系管理；了解航空公司客戶關(guān)系管理。期末復習總結(jié) 2課時三、主要教學環(huán)節(jié)與教學方法以課堂講授為主，輔以一定數(shù)量的案例討論。教學環(huán)節(jié)主要包括：課堂講授、實驗、作業(yè)、考試。教學方法：課堂講授中運用敘述式講解法、啟發(fā)式談話法、演示法、實驗法、練習法，選擇與組合教學方法要考慮對教學目標確認、對學生特點認識、對自身個性分析等多種變量的制約。四、成績考核方法考試形式：本課程采用平時考核和期末考試相結(jié)合的方式。成績結(jié)構(gòu)：平時作業(yè)成績占學期總成績的20%，期中成績占學期總成績10%，期末考試成績占學期總成績的70%。五、教材與主要參考書目教材：王暉、于巖平 旅