有效的溝通04820

有效的溝通,2001/02/20,三級管理者任職資格培訓,課程目的,1、認識到溝通的重要性2、認識到溝通中主要存在的問題3、掌握有效溝通的方法和技巧,課程要點,1、溝通的實質與功能2、有效溝通的障礙3、如何進行有效的溝通4、溝通演練,有效的溝通,一、溝通的實質與功能,小羅為什么要跳槽？,1、溝通的重要意義,案例討論,小羅到公司后有四個重要環(huán)節(jié)：1、小羅剛到部門，被安排做輔助開發(fā)工作2、小羅轉正答辯后不久被安排在重點項目的重要崗位上3、小羅參加的項目要下馬4、小羅的考評打“C”后，士氣低落在這些環(huán)節(jié)上，主管和思想導師可以做些什么工作呢？,1、溝通的重要意義,分析：,啟示一,1、溝通的重要意義,人人都有溝通的需要，溝通就象陽光、空氣和水一樣不可少有問題的員工需要溝通，優(yōu)秀員工同樣也需要溝通,1、溝通的重要意義,經理人/思想導師應承擔起主動溝通的責任（1）管理/思想工作中溝通的功能（2）三級管理者任職資格標準要求（3）成功學家的啟示：溝通不當是大多數(shù)經理人失敗的原因（4）工作關系短暫、工作任務繁忙，需要主動溝通,啟示二,究竟什么是溝通？,2、溝通的實質,溝通是信息的交換和意義的傳達，同時也是表達感情的過程。以理服人以情動人,3、溝通的過程,信息源,編碼,通道,解碼,接受者,個人表達,表達方式,正式渠道,非正式渠道,媒體,理解方式,個人理解,反饋,干擾,干擾,干擾,干擾,干擾,干擾,干擾,主觀因素：個人的溝通技巧、態(tài)度、知識、價值觀、社會文化系統(tǒng)、個性等客觀因素：物理環(huán)境、人文環(huán)境、組織氣氛路徑因素：溝通的渠道等,4、影響溝通的關鍵因素,有效的溝通,二、有效溝通的障礙,1、漏斗效應,你想表達的：100%你實際表達的：80%別人聽到的：60%別人理解的：40%別人記住的：20%,練習：傳話游戲,2、約哈里窗口,你不完全了解別人，別人也不完全了解你，從而造成理解上的困難。,3、個體認知上的偏差,由于看問題的角度不同，面對同樣的事物，人們會有不同的反映，得出不同的結論。,4、角色沖突,（1）面對沖突的時候，人們總是站在自己的角度看問題，總想別人聽自己的，強調自己的重要性，甚至以勢壓人。（2）對現(xiàn)實情況的不了解，容易使人產生誤解和沖突（3）了解現(xiàn)實情況，站在對方的角度看問題，就可以消除沖突,案例討論：濃霧中的燈塔,5、成見和假設,成見假設,案例：（1）“癱機”風波（2）“培訓營出問題了”,6、有效溝通的障礙,1、從主觀角度去理解（想當然）2、聽不進不同意見（武斷）3、單向溝通（只想別人聽你的）4、語言的理解（“吃完早點回來”）5、非語言提示（眼神）6、跳躍性的推論（過早判斷）7、態(tài)度（與人為敵和與人為友）8、時機9、個人不良的情緒10、角色問題（監(jiān)視者？教練？）,6、有效溝通的障礙,11、恐懼心理（不好說，以后再說吧）12、錯誤認識（溝通浪費時間，這么忙，哪有時間溝通？）13、假設錯誤（如果有什么問題，他們自己會問的）,溝通風格測驗,在你的工作中，是否存在類似的溝通障礙？溝通風格測驗與分析,有效的溝通,三、如何進行有效的溝通,討論,進行有效的溝通，需要具備哪些條件？,有效溝通的條件,有效溝通的條件：1、調整自我狀態(tài)2、選擇適當?shù)姆绞?、有效發(fā)送信息4、積極傾聽5、有效反饋,作為主管應有的態(tài)度：（1）尊重人、信任人、關心人，與人為善，與下屬交朋友（2）真誠，平等，自信，悅納外來影響，并愿意改變自己（3）避免以職權、地位、身份為基礎去進行溝通（4）牢記溝通的目的是理解，而不是抬杠（5）主動找下屬溝通，而不是等下屬有問題來找,1、調整自我狀態(tài),作為下屬應有的態(tài)度：（1）尊重上司，但不唯唯諾諾（2）不要與上司抬杠（3）多請教，少奉承（4）不爭功，不諉過（5）坦城，不要顯得防衛(wèi)性太強（6）接受上司的批評,1、調整自我狀態(tài),2、選擇適當?shù)姆绞?（1）溝通渠道選擇（2）溝通模式選擇,溝通渠道選擇,正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通上行、下行、平行溝通單向與雙向溝通,2、選擇適當?shù)姆绞?2、選擇適當?shù)姆绞綔贤ㄇ辣容^,溝通渠道比較,2、選擇適當?shù)姆绞?2、選擇適當?shù)姆绞?溝通渠道比較,2、溝通模式選擇與下屬溝通,明確位置：下屬是合作者、執(zhí)行者了解下屬：下屬心態(tài)、行為類型溝通模式：表示關心、信任、了解困難、聽聽下屬的想法，對事不對人,2、溝通模式選擇與上司溝通,明確位置：上司是領導者管理者,了解上司,溝通模式：主動配合，采用上司喜歡的溝通模式,匯報式、討論式服從式、協(xié)商式嚴肅式、自由式書面、口頭、郵件、會議等,2、溝通模式選擇部門間溝通,判斷是否需要用正式溝通渠道判斷是否需立即送達判斷是否需要直接送給接受者判斷是否需要對方的答復,明確位置：在大團隊內大家是合作伙伴。溝通模式：求助、支持他人,3、有效發(fā)送信息,1、理清自己的思路：自己還沒想清楚，就不要溝通2、組織語言，凈化內容：語言要精練、得體3、征詢別人意見：尋求幫助4、選擇表達方式：強、柔、張、弛5、選擇溝通地點：不受打擾6、把握溝通目的：不要忘了自己的目標7、注意自己的非語言信息8、協(xié)助對方了解9、追蹤核對10、以行動支持溝通,4、積極傾聽,1、專注大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍。2、同理心站在對方的立場，而不是你的立場去理解。3、接納聽到不同意見時會屏蔽信息。4、對完整負責不僅要傾聽內容，也要“傾聽”感覺,注意幾點：第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內容上，而不是情緒上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。,4、積極傾聽,5、有效反饋,1、針對特定的行為2、對事不對人3、目標導向4、最佳時機回饋5、確保了解6、負面反饋要針對對方能自我控制的行為,案例討論：無法工作的打字員,反饋練習：優(yōu)點和缺點的反饋,有效的溝通,四、溝通演練,溝通演練,角色扮演：小羅、主管/導師1、小羅剛到部門，被安排做輔助開發(fā)工作，如何與他溝通？2、小羅轉正答辯后不久被安排在重點項目的重要崗位上，如何進行溝通？3、小羅參加的項目要下馬，如何與他溝通?4、小羅的考評打“C”后，士氣低落，如何進行溝通？,溝通十宜,一、溝通前把概念澄清，對信息作系統(tǒng)分析；二、發(fā)出信息的人確定溝通目標；三、研究環(huán)境及人的性格等情況；四、聽取他人意見，計劃溝通內容；五、選擇溝通時所用的聲調、詞句以及面部表情要適當；六、及時獲取下屬的反饋；七、保持傳送資料的準確可靠；八、既要注意切合當前的需要，又要注意長遠目標的配合；九、言行一致；十、聽取他人意見要專心，要成為一名“好聽眾”；,溝通十戒,一、對談話對方所談的主題沒有興趣；二、被談話對方的態(tài)度所吸引，而忽略了內容；三、意見不一致時激動，不愿再聽下去；四、僅注意事實，而不肯注意原則和辯論；五、過分重視條理，而對欠缺條理的人不重視；六、過多注意造作掩飾，而不重視