《 民航服務(wù)心理學(xué)》考試題及參考答案

第第PAGE54頁《民航服務(wù)心理學(xué)》期末試卷適用年級專業(yè)：19級民航?？偡郑?00分 時間：90分鐘題目一二題目一二三四五總分分?jǐn)?shù)得分評卷人21020得分評卷人1.( 旅客的最大的特征是脾氣暴躁、容易沖動、難以自制A．膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 黏液質(zhì) 抑郁質(zhì)2.放在水中的筷子，看上去是彎的，但是我們認(rèn)為是直的，這體現(xiàn)知的（ ）。A．選擇性 恒常性 理解性 D.整體性3.( )在民航服務(wù)交往中表現(xiàn)為旅客對服務(wù)人員和航空公司某方面有A．刻板效應(yīng) 錯覺 C.首因效應(yīng) 暈輪效4.（ ）需要得不到滿足，人就會感到孤獨和失落。A．生理需要 安全需要 C.尊重需要 社交需要為()服務(wù)時要更加細(xì)致，講話速度要慢，聲音要略大，經(jīng)常主動們的孤獨感。老年旅客B.兒童旅客C.初次乘機旅客旅客的氣質(zhì)類型中（）

慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳、少言寡語、動作緩慢，善于克制和忍耐，做事踏實，但是不靈活，易固執(zhí)己見。膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 黏液質(zhì) 抑郁質(zhì)俗話說，“江ft易改，秉性難移”這句話形象說明了人的個性具有（ ）的特點。穩(wěn)定性 獨特性 C.傾向性 D.共同性8.（ ）對于人的健康、體力和認(rèn)知能力都會產(chǎn)生影響A.情緒和情感 B.氣質(zhì)和性C.個性和態(tài)度 語言和行動心理學(xué)上，人們通常把人的個性心理特征分為氣質(zhì)、性格（ 三方面。A.行為 B.語言C.態(tài)度 能力人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反應(yīng)。A.觸覺 感覺C.錯覺 知覺得分評卷人得分評卷人分。每小題3分，共10小題,合計30分）群體的主要特征（ ）。共同的目標(biāo) 群體意識和群體規(guī)C.成員的認(rèn)同感和歸屬感 成員之間相互影響我們可以根據(jù)人腦認(rèn)識事物的特征，將知覺分為（ ）。空間知覺 時間知覺 C.運動知覺 情感知覺空中飛行是民航運輸中最重要的一部分，這個階段旅客的需要主要以下（ ）方面。對安全需要B.對舒適需要C.對尊重的需要沒有需4.客我交往的心理狀態(tài)( 。A.同事型 B.家長型 C.兒童型 成人型5.群體的心理類( )。A.從眾 眾從 盲從 服6.民航旅客的知覺偏差包( )。A.首因效應(yīng) B.破窗效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) 刻板效應(yīng)7.旅客投訴的心理包( 。A.求尊重心理 求平衡心理C.求補償心理 求保護心8.民航服務(wù)人員的能力要求包( 。A.較強的觀察力和準(zhǔn)確的判斷出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力較強的感染力較強的組織能力和分析、解決問題的能9.群體的心里特征包括( 。A.認(rèn)同 歸屬 C.整體 排10.非語言溝通包括( 。A.目光 表情 姿勢和手勢 交往距三、簡答題（每小題5分，共3小題,合計15分）馬斯洛的需要層次理論。團隊的構(gòu)成要素。民航群體事件的應(yīng)對。

四、論述題（共15分）得分評卷人得分評卷人得分評卷人五、案例分析（合計20分）得分評卷人201612324架次，僅23470是重慶機場開航以來所沒有過的。機場地服和空乘們面對保證運行安151630151247走進(jìn)航站樓，放眼望去全是因航班延誤而滯留的旅客，有的席地臺前都站滿了旅客，公安民警、防爆安檢都在維持秩序;工作人員緊張地為旅客辦理簽轉(zhuǎn)和退票;身著紅色服裝的志愿者穿梭于人群之中，為旅客提供問詢和引導(dǎo)服務(wù);地服工作人員協(xié)助航空公司安排旅場景略顯嘈雜，但秩序井然。問題:(1)航班延誤或取消的原因有哪? （5分）(2)出現(xiàn)航班延誤或取消時，旅客可能會有怎樣的心理？如何應(yīng)對？（15分）《民航服務(wù)心理學(xué)》試卷答案一、單選題：(在以下各題選項中，選擇一個正確答案，不選、錯選、多選均不得分，每小題2分，共1小題,合計20分)1-5：ABDDA 6-10:CAADD二、多項選擇題：（在以下各題選項中，至少有兩個符合題目要求，少選、多選、不選、錯選皆不得分。每小題310301.ABCD2.ABC3.ABC4.BCD5.ABD6.ACD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、簡答題（53151.（1）生理需要安全需要社交需要尊重需要2.（1）目標(biāo)人員定位權(quán)限計劃3.（1）提高服務(wù)質(zhì)量提高辦事能力做好法制宣傳建立聯(lián)動機制四、論述題（15參考答案：膽汁質(zhì)：最大的特征是脾氣暴躁、容易沖動、難以自制。在為這類旅客服務(wù)時，一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度和情緒控制。一旦這類旅客有不遜

的語言或沖動的行為，服務(wù)人員應(yīng)盡量避其鋒芒。多血質(zhì):通常是活潑好動的，善于交談，喜歡與人交往。多血質(zhì)旅客好奇心強，情緒發(fā)生快而多變，注意力容易轉(zhuǎn)移。因此，在為他們提供服務(wù)時，如果沒有他們想要的飲料或餐食，可以通過轉(zhuǎn)移注意力的方式，向他們介紹可替代的品種，引起他們的好奇，這樣他們會愿意接受新鮮事物，變通性較強。黏液質(zhì):情緒興奮性低，不外露，反應(yīng)速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳、少言寡語，動作緩慢，善于克制和忍耐，做事踏實、慎重細(xì)致，但不靈活，易固執(zhí)己見。在為該類旅客服