服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 第四章ppt精選課件

.,第四章服務(wù)營(yíng)銷理念,.,第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷理念,一、關(guān)系營(yíng)銷理念及其指導(dǎo)作用（一）關(guān)系營(yíng)銷理念的核心關(guān)系營(yíng)銷：它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營(yíng)銷目的營(yíng)銷行為的總稱。,.,（二）關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的指導(dǎo)作用1、建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷成功提高基本保證。2、有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境。,.,第二節(jié)顧客滿意理念,一、顧客滿意理念顧客滿意理念即CS理念（customersatisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。,.,二、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵,物質(zhì)滿意層次1、縱向遞進(jìn)層次精神滿意層次社會(huì)滿意層次,.,經(jīng)營(yíng)理念滿意營(yíng)銷行為滿意2、橫行并列層次視覺形象滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意,.,三、顧客忠誠度的衡量1、重購數(shù)量2、挑選時(shí)間3、對(duì)價(jià)格敏感程度4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度,.,四、顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略,1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品3、提供令顧客滿意的服務(wù)4、科學(xué)地傾聽顧客的意見,.,五、顧客滿意度對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有的意義,1、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利的能力。2、顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)。3、顧客滿意度使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化。,.,顧客期望與顧客滿意,顧客滿意程度可能有三種結(jié)果如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的實(shí)際效果低于顧客對(duì)它們的期望，那么顧客就會(huì)失望即不滿意。如果實(shí)際效果恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會(huì)滿意。如果實(shí)際效果好于顧客對(duì)它們的期望，顧客就會(huì)感到非常滿意。,.,保持顧客滿意的狀態(tài),努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客服務(wù)水平，超出顧客對(duì)它們的期望。企業(yè)通過對(duì)顧客期望進(jìn)行認(rèn)真而有效的管理，從而降低顧客期望水平，達(dá)到顧客滿意的目的。或者把以上兩種途徑結(jié)合起來，最后達(dá)到顧客滿意的目的。,.,如何造就顧客期望,媒體廣告信息咨詢及宣傳環(huán)境因素、有形展示服務(wù)表現(xiàn),.,影響顧客期望的因素,持久性強(qiáng)化因素企業(yè)的明顯承諾企業(yè)暗示的承諾顧客的口頭宣傳顧客以往的經(jīng)驗(yàn),.,案例：美國(guó)“三一”冰淇淋店是美國(guó)最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。另一家冰淇淋店哈根達(dá)絲推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠誠顧客對(duì)這一產(chǎn)品卻持懷疑態(tài)度，不肯試用?！叭弧北苛艿昀眠@一時(shí)機(jī)，抓緊研制新產(chǎn)品，不久也推出自己的酸乳酪，從而確保了原有的市場(chǎng)地位。,.,滿足顧客十戒,1、決不，永不欺騙顧客2、決不要按毛利的百分比給員工支付薪水3、決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù)4、決不夸口許諾。要始終出色地工作5、永不為利潤(rùn)額而擔(dān)心，顧客的滿意會(huì)使你得到回報(bào)6、永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā)7、永遠(yuǎn)公平對(duì)待每一位客人8、永遠(yuǎn)在絕對(duì)最低的管理階層關(guān)照顧客9、永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成10、接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪摘自鮑勃塔斯卡蘭色綬帶,.,第三節(jié)超值服務(wù)理念,一、超值服務(wù)及其系統(tǒng)（一）超值服務(wù)的概念1、超越用戶的心理期待2、超越常規(guī)3、超越產(chǎn)品的價(jià)值4、超越時(shí)間界限的服務(wù)5、超越內(nèi)外界限6、超越部門界限7、超越經(jīng)濟(jì)界限,.,（二）超值服務(wù)系統(tǒng)1、售前超值服務(wù)2、售中超值服務(wù)3、售后超值服務(wù),.,二、顧客附加價(jià)值與理想服務(wù),（一）顧客附加價(jià)值1、顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值2、顧客總成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本顧客附加價(jià)值=產(chǎn)品的顧客總價(jià)值產(chǎn)品的顧客總成本,.,（二）理想服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品理想服務(wù)產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)從各種渠道中收集到的信息形成的對(duì)產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期。,.,習(xí)題,1、關(guān)系營(yíng)銷的核心