第九章 物流客戶滿意度

.,1,第9章物流客戶滿意度,【學習目標】：1.了解物流客戶滿意度的內(nèi)涵，以及客戶滿意度影響因素2.掌握開拓新客戶的方法3.了解物流客戶滿意度的評價方法4.理解物流客戶滿意度的含義和物流客戶流程,.,第9章物流客戶滿意度,案例導(dǎo)入：新航的物流客戶滿意度,.,9.1物流客戶滿意度,一、物流客戶滿意度概述1、客戶滿意度含義客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標。,.,9.1物流客戶滿意度,2、客戶滿意度分析（1）客戶滿意度的構(gòu)成,.,9.1物流客戶滿意度,（1）客戶滿意度的構(gòu)成顧客的期望一般包括以下幾個方面的內(nèi)容：產(chǎn)品的核心價值產(chǎn)品的附加價值品牌價值方面服務(wù)方面消費環(huán)境方面,.,9.1物流客戶滿意度,（2）影響因素根據(jù)物流服務(wù)的特點，將影響客戶滿意的因素按照結(jié)果體驗因素和過程感受因素劃分為兩部分。,.,9.1物流客戶滿意度,.,9.1物流客戶滿意度,（3）客戶滿意度的衡量有關(guān)客戶滿意度的測量最常采用的方法：用事先印好問題和答案的問卷來調(diào)查。測量的內(nèi)容是客戶與產(chǎn)品或服務(wù)接觸之后獲得的結(jié)果，即客戶的滿意度。一線銷售管理人員的反饋,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),9,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),10,1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)運了8個包裹，7個是工作人員的試運件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學的大學論文中勾勒出其運營的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達70億美元，控制了43%的航空快遞市場。聯(lián)邦快遞有兩個宏偉目標：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準時送達包裹所占的百分數(shù)。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。,.,【案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),11,聯(lián)邦快遞總結(jié)出，顧客滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達日期錯誤；送達日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關(guān)資料錯誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標準不僅僅只是準時送達。另外，聯(lián)邦快遞堅持每天跟蹤12個服務(wù)質(zhì)量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。另外，公司每年都要在5個方面進行多次的客戶滿意度調(diào)查：,.,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),12,（1）每一季對四個細分市場進行客戶滿意度調(diào)查，即電話通知聯(lián)邦快遞的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、美國以外地區(qū)遞送客戶、專人遞送中心客戶及快件箱客戶；（2）半年一次的客戶滿意度調(diào)查，即聯(lián)系曾經(jīng)使用過聯(lián)邦快遞10項專門性程序，如客戶服務(wù)、開票及發(fā)票調(diào)整等之一的客戶；（3）每年兩次的聯(lián)邦快遞中心評價卡的收集、列表，及反饋給每個中心的管理人員；（4）對聯(lián)邦快遞的7600個最大客戶進行自動化調(diào)查，這些客戶的業(yè)務(wù)量占到了公司總業(yè)務(wù)量的30%，為他們配備自動化系統(tǒng)，進行包裹跟蹤和一系列其他自助服務(wù)活動；,.,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞,物流客戶服務(wù),13,（5）每年一次的加拿大客戶調(diào)查，加拿大是美國以外聯(lián)邦快遞包裹到達最多的國家。重視客戶滿意度使聯(lián)邦快遞收獲了什么？聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初10年里銷售額超過10億美元的公司。,.,14,企業(yè)怎樣提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？,.,9.1物流客戶滿意度,二、提高物流客戶滿意度的方法1、提供“個性化”產(chǎn)品和服務(wù)（1）了解客戶的真正需求雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞”服務(wù)對于習慣網(wǎng)購的消費者來說，通常都要求物流服務(wù)越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個月后。為讓今年參加天貓1111購物狂歡節(jié)的消費者享受網(wǎng)購的便利，多個家裝品牌推出了可讓消費者在24個月內(nèi)任何時間進行提貨的個性化服務(wù)。,.,16,想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個性化需求？,.,17,想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個性化需求？,.,澳洲可口可樂的個性服務(wù)可口可樂公司在澳州推出個性化產(chǎn)品服務(wù)，可口可樂聯(lián)合18家商場為消費者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。這個過程讓客戶參與到產(chǎn)品包裝的設(shè)計，這次活動為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口啤。,18,（2）讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計過程,.,19,（3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性,.,20,（4）做好企業(yè)的宣傳。讓消費者感受到使用產(chǎn)品或享受服務(wù)是個人價值的體現(xiàn)。,.,動動腦門,廣告該怎樣宣傳物流服務(wù)優(yōu)勢呢上海天天快遞物流公司為增加品牌效應(yīng)，董事局決定擴大廣告宣傳，但在宣傳的內(nèi)容上產(chǎn)生了很大分歧，銷售經(jīng)理認為廣告宣傳應(yīng)該如實宣傳物流企業(yè)優(yōu)勢，財務(wù)副總經(jīng)理則認為應(yīng)該對物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢擴大宣傳，而營銷總監(jiān)則認為應(yīng)該對物流企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢做有所保留的宣傳，面對不同的看法，詹董事長兼總經(jīng)理陷入沉思。如果你是詹總，你覺得該如何宣傳？思考：不同的宣傳結(jié)果會如何？,.,9.1物流客戶滿意度,2、增強客戶體驗,客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時是在接受一種體驗。【想一想】日常生活中你有哪些感受深刻的消費體驗？,.,9.1物流客戶滿意度,2、增強客戶體驗（1）產(chǎn)品層次客戶體驗（2）服務(wù)層次上的體驗（3）感官層次上的體驗（4）思維層次上的體驗（5）文化層次上的體驗,.,24,電商通過自建物流增強客戶體驗。目前，第三方配送企業(yè)存在上門服務(wù)差、商品丟失損毀和貨款回收周期長等諸多問題，京東商城、凡客誠品和1號店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，提升客戶體驗，進一步提升自身品牌口碑。,.,25,海爾的“12345”服務(wù)規(guī)范：“1”是證件，服務(wù)人員上門服務(wù)時須出示“星級服務(wù)資格證”；“2”是公開，公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”和一票到底的服務(wù)記錄單，并請用戶簽署意見；“3”是到位，“安全測電并提醒講解”到位，通電試機及向用戶講解使用知識到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；“4”是不準，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；“5”是五個“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)。,.,9.1物流客戶滿意度,3、制定服務(wù)質(zhì)量標準（1）衡量服務(wù)質(zhì)量的標準（2）客戶服務(wù)質(zhì)量評價標準7RS回憶：7RS的內(nèi)容？7RS的核心是企業(yè)能在恰當?shù)臅r間，以正確的貨物狀態(tài)和適當?shù)呢浳飪r格，伴隨準確的商品信息，將商品送達準確的地點。服務(wù)為客戶所需要，以適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需要，有助于提高客戶的滿意度。,.,9.1物流客戶滿意度,4、重視客戶關(guān)懷,購買后,客戶關(guān)懷為鼓勵和促進客戶購買做了鋪墊。,購買中,購買前,客戶關(guān)懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,客戶關(guān)懷促進客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復(fù)購買。,.,【實用案例】“麥德龍”提高客戶滿意度的策略,28,任務(wù)一：自學案例回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？,.,29,任務(wù)二：分小組進一步分析案例討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？要求：充分學習和討論案例，提交一份麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書。,【實用案例】“麥德龍”提高客戶滿意度的策略,.,【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,德國麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團，它以低價格吸引顧客，同時以會員制、現(xiàn)購自運配售制(C&C)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會形象、建立強大的銷售網(wǎng)點等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠。其提高客戶滿意度的一些策略值得學習和借鑒。1.客戶限定麥德龍更愿意服務(wù)集團采購的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進來，那么運營成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。,30,.,【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,2.主動接近客戶麥德龍認為無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅持“主動接近客戶”的做法，因為整個供應(yīng)鏈的運作，都是由顧客來推動的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。3.為客戶提供良好的購物環(huán)境“一站購足”的專業(yè)客戶的超級倉庫；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴格的商品質(zhì)量控制；長時間營業(yè)。,31,.,【實用范例】“麥德龍”提高客戶滿意度的方法,4.為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，準確反映了客戶的要求動態(tài)和發(fā)展趨勢。5.為客戶提供貼身服務(wù)麥德龍采取會員制，對其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客戶顧問組”等。對客戶購物結(jié)構(gòu)進行分析，同主要客戶進行討論，幫助客戶做好生意。6.設(shè)立專門的客戶咨詢員在中國的麥德龍零售商店有15個客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需要與滿意度。麥德龍按照客戶離商店的路程遠近、滿意程度的高低，將客戶進行分類，對他們進行重點分析和研究。,32,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評價,1統(tǒng)一主體、客體評價的過程和內(nèi)容物流客戶服務(wù)實際上是一個雙向的互動過程，包括客戶服務(wù)需求及其客戶服務(wù)需求的響應(yīng)和滿足。在具體評價時應(yīng)根據(jù)企業(yè)評價與客戶評價來具體設(shè)計評價指標，使源于企業(yè)和客戶的指標相統(tǒng)一，真實地反映出客戶服務(wù)的實際水平。,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評價,2評價原則在客戶服務(wù)評價過程中，有些通用性的準則，主要有：1）準確性原則。2）過程化原則。3）連續(xù)性原則。4）內(nèi)部評價與外部評價相結(jié)合原則。,.,9.1物流客戶滿意度,三、物流客戶滿意度評價,3物流客戶滿意度評價方法物流客戶滿意度評價方法有許多，如問卷法、協(xié)調(diào)辦公會、專家共評法、技術(shù)分析法等等，其中問卷法是最常用的，協(xié)調(diào)辦公會和專業(yè)共評法是最有價值的方法。,.,9.2物流客戶的鞏固與開發(fā),一、物流客戶鞏固的方法1、樹立物流服務(wù)品牌（1）物流服務(wù)品牌的建立必須以市場為標準（2）品牌的維持（3）品牌復(fù)活策略（4）品牌延伸策略2、開發(fā)新項目3、強化內(nèi)部客戶管理（1）內(nèi)部客戶的滿意和傳遞（2）內(nèi)部客戶營銷的管理（3）重視企業(yè)文化4、改進物流服務(wù)質(zhì)量,.,9.2物流客戶的鞏固與開發(fā),二、開拓物流客戶的方法1、進行準確的物流市場細分2、建立良好的物流服務(wù)體系3、采取能提高客戶忠誠的物流市場營銷,.,38,【本章小結(jié)】,1、客戶滿意度2、分析客戶滿意度的因