淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)總結(jié)與分析報(bào)告.doc

精品文檔淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)總結(jié)與分析報(bào)告一、 運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)1、 店鋪流量PC端：瀏覽量 2,500 訪客數(shù) 711 平均訪問(wèn)深度 2.56 手機(jī)端：瀏覽量 567訪客數(shù) 220平均訪問(wèn)深度 2.412、 成單量PC端：支付寶成交件數(shù) 26成交用戶(hù)數(shù) 19支付寶成交筆數(shù) 25成交轉(zhuǎn)化率均值 3.15%支付寶成交金額 2,618.50客單價(jià)均值 113.72手機(jī)端：支付寶成交件數(shù) 2成交用戶(hù)數(shù) 2支付寶成交筆數(shù) 2成交轉(zhuǎn)化率均值 0.67%支付寶成交金額 190.42客單價(jià)均值 95.213、 服務(wù)情況對(duì)比描述相符： 5.0 - 高于 4.80563服務(wù)質(zhì)量： 5.0 - 高于 4.84935發(fā)貨速度： 5.0 - 高于 4.83103遇到一個(gè)追評(píng)差評(píng)，一個(gè)退貨的狀況，處理結(jié)果如下：追評(píng)差評(píng)：這個(gè)客戶(hù)因?yàn)闆](méi)有享受到我們活動(dòng)優(yōu)惠而在追評(píng)里給予差評(píng)，我們及時(shí)給予回評(píng)，盡量讓影響降到最低。退貨：退貨原因是產(chǎn)品不是自己想要的，最后溝通結(jié)果，以42元價(jià)格（成交價(jià)85）買(mǎi)給客戶(hù)。運(yùn)營(yíng)總結(jié)產(chǎn)品與同行差異性不高，我們?cè)诙▋r(jià)策略上，價(jià)格都偏高。由于是新店，信用低，所以本月我們重點(diǎn)是提高銷(xiāo)量，因此，部分產(chǎn)品都是找身邊朋友購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格方面都是在原價(jià)基礎(chǔ)上打4折以上，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)事后返還差價(jià)的方式。在流量方面，我們發(fā)現(xiàn)手機(jī)端訪客也是挺多的，所以我們及時(shí)開(kāi)通手機(jī)淘寶，并調(diào)整產(chǎn)品圖片尺寸，達(dá)到手機(jī)端流量最佳效果。在流量整體來(lái)源方面，我們制定六四原則（后期三成收費(fèi)流量，七成免費(fèi)流量），就是免費(fèi)流量占四成，收費(fèi)流量占六成，但是結(jié)果是收費(fèi)流量只占16%，說(shuō)明我們提升空間還是很大。二、 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析由于先前我們做了大量品牌口碑推廣，所以在產(chǎn)品正面信息還是很給力的，有幾個(gè)訂單都是客戶(hù)直接搜索“依立特斯保溫杯”產(chǎn)生的，所以后期我們還會(huì)加大品牌口碑宣傳。目前遇到問(wèn)題主要如下幾個(gè)方面：1、 流量構(gòu)成方面：由于是新店，自然流量方面很少這是事實(shí)，付費(fèi)推廣效果一直都不理想，我們也不斷找原因，如果沒(méi)有訪問(wèn)，就無(wú)法積累原始數(shù)據(jù)分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況。2、 產(chǎn)品多元化在產(chǎn)品構(gòu)成方面不夠多元化，客戶(hù)在選擇面上不夠多，這樣會(huì)使好不容易導(dǎo)入一個(gè)客戶(hù)白白流失掉。所以，后期產(chǎn)品外觀盡量大眾化、容量至少2個(gè)、顏色至少三種。3、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗位沒(méi)有細(xì)分、每個(gè)人工作內(nèi)容都比較粗放，主動(dòng)工作、思維工作等不夠強(qiáng)。萬(wàn)事開(kāi)頭難，我們現(xiàn)在已經(jīng)有了零的突破，現(xiàn)在要做的就是如何讓店鋪?zhàn)呱宪壍?。三?五月份重點(diǎn)工作分析鑒于一個(gè)月運(yùn)營(yíng)情況，五月份工作重點(diǎn)如下：1、 完善團(tuán)隊(duì)分工明細(xì)及培訓(xùn)2、 各崗位采取KPI考核機(jī)制（詳細(xì)參考附件）3、 店鋪流量來(lái)源建設(shè)與提升（詳細(xì)參考附件）店鋪推廣方式店鋪的流量來(lái)源主要有，搜索引擎、淘寶站內(nèi)、淘寶站外鏈接、直接訪問(wèn)。根據(jù)流量來(lái)源的不同，可以分別利用不同的推廣方式，增加店鋪的流量及公司品牌及產(chǎn)品的展示。按傳播媒介的不同，可分線上推廣（網(wǎng)絡(luò)推廣）、線下推廣（線下推廣是跟博客推廣，論壇推廣，搜索引擎推廣等線上推廣相反的一種推廣方式，它更側(cè)重于傳統(tǒng)模式的推廣）。線上推廣的方案1、搜索引擎推廣推廣的目的：客戶(hù)搜索公司名、公司店鋪名、公司品牌名時(shí)，在搜索引擎中能夠找到公司相應(yīng)的正面信息和淘寶網(wǎng)址。并使網(wǎng)上其它負(fù)面信息往后排（主要針對(duì)百度、谷歌）。推廣的步驟： a、選擇關(guān)鍵詞。 b、準(zhǔn)備具有公司、品牌、產(chǎn)品正面信息的文字、圖片、視頻等。 c、選擇能夠發(fā)布相關(guān)信息的論壇、博客、網(wǎng)頁(yè)、B2B、貼吧、文庫(kù)等。 d、發(fā)布信息。 需要支持： a、需要準(zhǔn)備能夠給客戶(hù)帶來(lái)正面、積極效果的關(guān)于公司文化、品牌、產(chǎn)品的文字、圖片、視頻等，并附有淘寶商城網(wǎng)址 b、發(fā)帖人員預(yù)期效果：展示公司的品牌形象，同時(shí)能夠給店鋪帶來(lái)一定量的流量。（流量與了解公司品牌、公司名稱(chēng)的客戶(hù)數(shù)量有關(guān)）2、淘寶站內(nèi)推廣免費(fèi)方式A、淘寶搜索排名、商城搜索排名、淘寶類(lèi)目排名。 優(yōu)化目的：客戶(hù)在淘寶網(wǎng)通過(guò)搜索與公司品牌、產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞，能夠在淘寶自然搜索排名靠前的頁(yè)面內(nèi)找到公司的產(chǎn)品。在淘寶首頁(yè)類(lèi)目下，能夠在排名靠前的頁(yè)面內(nèi)找到公司的產(chǎn)品。 優(yōu)化步驟：a、利用“數(shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版”挑選合適的關(guān)鍵詞，更改寶貝標(biāo)題。b、利用“網(wǎng)店版行情參謀”查詢(xún)寶貝在淘寶搜索的排名。c、對(duì)比相同關(guān)鍵詞排名靠前的同類(lèi)產(chǎn)品，找出影響排名靠前的原因。d、解決影響排名靠前的問(wèn)題。 需要支持：影響排名靠前的原因有銷(xiāo)量、瀏覽量、綜合評(píng)分、產(chǎn)品收藏量等，所以需要利用外部資源刷收藏量、瀏覽量、綜合評(píng)分。 預(yù)期效果：在淘寶店鋪中，每個(gè)關(guān)鍵詞的搜索量不同，相同關(guān)鍵詞，不同排名的點(diǎn)擊量不同。所以提升了淘寶搜索、商城搜索、關(guān)鍵詞的排名，每日可帶來(lái)的UV（UV指獨(dú)立訪客）流量范圍為100UV1000UV。轉(zhuǎn)化率為2%3%關(guān)鍵詞的優(yōu)化需要時(shí)間為12月。B、淘寶官方促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)目的：增加公司產(chǎn)品流量、銷(xiāo)量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內(nèi)展現(xiàn)的次數(shù)。（淘寶官方大部分促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)于公司單品數(shù)量有要求）參加流程：a、挑選適合公司的推廣促銷(xiāo)活動(dòng)b、了解審核通過(guò)的要求，并盡量滿(mǎn)足要求。c、挑選已滿(mǎn)足報(bào)名條件的活動(dòng)報(bào)名參加d、淘寶官方審核需要支持：審核前，需要挑選合適的產(chǎn)品、適合活動(dòng)推廣的價(jià)格及數(shù)量。預(yù)期效果：如申請(qǐng)成功，短期內(nèi)能夠帶來(lái)大量的UV、PV(PV指訪問(wèn)者在24小時(shí)內(nèi)看了你網(wǎng)站頁(yè)面的數(shù)量)銷(xiāo)量。收費(fèi)方式A、直通車(chē)推廣推廣目的：增加店鋪流量、銷(xiāo)量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內(nèi)展現(xiàn)的次數(shù)。推廣流程：a、利用“數(shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版”挑選合適的關(guān)鍵詞。b、開(kāi)通直通車(chē)推廣（首次充值最低500元）c、制作淘寶直通車(chē)推廣計(jì)劃。d、挑選合適的推廣產(chǎn)品，調(diào)整登錄頁(yè)頁(yè)面內(nèi)容。e、淘寶直通車(chē)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)。f、分析直通車(chē)推廣效果。 g、調(diào)整推廣計(jì)劃，調(diào)整登錄頁(yè)頁(yè)面內(nèi)容。需要支持：a、美工制作效果圖片，調(diào)整登錄頁(yè)頁(yè)面內(nèi)容。b、費(fèi)用支持。每日費(fèi)用200元。預(yù)期效果：每日增加展現(xiàn)量（搜索關(guān)鍵詞的人數(shù)）500，點(diǎn)擊量100，轉(zhuǎn)化率1%（轉(zhuǎn)化率=購(gòu)買(mǎi)人數(shù)/點(diǎn)擊量）B、鉆石展位、淘寶聯(lián)盟推廣(后期跟進(jìn)具體情況再開(kāi)通)推廣目的：增加店鋪流量、銷(xiāo)量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內(nèi)外展現(xiàn)的次數(shù)。操作流程：a、分析目標(biāo)客戶(hù) b、選擇推廣資源（廣告位）c、賬戶(hù)充值，新建廣告計(jì)劃d、制作相應(yīng)廣告位放置的文字、圖片或FLASH動(dòng)畫(huà)。調(diào)整登錄頁(yè)內(nèi)容。e、投放監(jiān)控，競(jìng)價(jià)調(diào)整。f、效果分析g、推廣計(jì)劃調(diào)整。需要支持：a、推廣費(fèi)用，每日200元。 b、美工制作推廣用到的文字、圖片或FLASH動(dòng)畫(huà)。預(yù)期效果：每日增加公司產(chǎn)品的展現(xiàn)量100010000，增加點(diǎn)擊量100200。轉(zhuǎn)化率1%2%考核面編號(hào)指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注淘寶美工考核能力態(tài)度業(yè)績(jī)（100分）1直通車(chē)點(diǎn)擊率6展現(xiàn)點(diǎn)擊率0.5%以上2鉆石展位點(diǎn)擊率6展現(xiàn)點(diǎn)擊率0.23平均頁(yè)面訪問(wèn)深度54單頁(yè)停留時(shí)間65頁(yè)面跳失率56寶貝參數(shù)、描述等57寶貝詳情頁(yè)48活動(dòng)海報(bào)制作59圖片處理的專(zhuān)業(yè)度510店鋪裝修6每月不少于2次11專(zhuān)業(yè)知識(shí)（通過(guò)對(duì)圖片處理等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核來(lái)判定，越優(yōu)越好）512崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）5能否勝任工作13工作出勤率（實(shí)際出勤天數(shù)/滿(mǎn)勤天數(shù)）4遲到、早退、請(qǐng)假14工作執(zhí)行力（是否遵守上級(jí)指示,并及時(shí)準(zhǔn)確向上級(jí)匯報(bào)工作）6能否保質(zhì)保量完成工作任務(wù)15工作責(zé)任心（是否主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任）316團(tuán)隊(duì)精神（是否顧全大局，注重團(tuán)隊(duì)合作）417禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）218是否提出有益于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建議219工作中是否有重大錯(cuò)誤事件發(fā)生320各類(lèi)報(bào)表（工作周報(bào)等表格是否達(dá)標(biāo)）5內(nèi)容是否正確，是否按時(shí)發(fā)送。21完成指定的各項(xiàng)推廣工作322綜合評(píng)定5考核人：被考核人：考核分?jǐn)?shù)：考核日期：考核面編號(hào)指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注淘寶推廣考核能力態(tài)度業(yè)績(jī)（100分）1直通車(chē)轉(zhuǎn)化率7點(diǎn)擊成交轉(zhuǎn)化率4%以上2鉆石展位轉(zhuǎn)化率6點(diǎn)擊成交轉(zhuǎn)化率2%以上3淘寶客推廣完成情況64站內(nèi)活動(dòng)申報(bào)成功數(shù)75站外活動(dòng)申報(bào)成功數(shù)76營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃成功數(shù)57站外免費(fèi)推廣情況58寶貝違規(guī)、降權(quán)的處理5是否第一時(shí)間做出妥善處理9寶貝標(biāo)題及頁(yè)面SEO優(yōu)化5每周一優(yōu)化10專(zhuān)業(yè)知識(shí)（通過(guò)推廣方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核來(lái)判定，越優(yōu)越好）511崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）512工作出勤率（實(shí)際出勤天數(shù)/滿(mǎn)勤天數(shù)）4遲到、早退、請(qǐng)假13工作執(zhí)行力（上級(jí)指派的工作任務(wù)）614工作責(zé)任心（是否主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任）315團(tuán)隊(duì)精神（是否顧全大局，注重團(tuán)隊(duì)合作）416禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）217是否提出有益于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建議218工作中是否有重大錯(cuò)誤事件發(fā)生319各類(lèi)報(bào)表（是否達(dá)標(biāo)）420完成指定的其它推廣任務(wù)421綜合評(píng)定5考核人：被考核人：考核分?jǐn)?shù)：考核日期：考核面編號(hào)指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注淘寶客服考核能力態(tài)度業(yè)績(jī)（100分）1咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（最終下單人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)）10訂單轉(zhuǎn)化率2有效客單價(jià)（實(shí)際銷(xiāo)售額/下單付款人數(shù)）43旺旺回復(fù)率（回復(fù)過(guò)的客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)）84銷(xiāo)售指標(biāo)完成率（實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額）85首次響應(yīng)時(shí)間(平均每個(gè)客戶(hù)的旺旺首次響應(yīng)時(shí)間）715秒以?xún)?nèi)6打字速度（打字的速度，以分鐘計(jì)，越快越好）5每分鐘80個(gè)字以上7聊天記錄（聊天記錄的抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好）28專(zhuān)業(yè)知識(shí)（銷(xiāo)售技巧、商品知識(shí)、天貓規(guī)則）59滿(mǎn)意度（顧客滿(mǎn)意度、DSR評(píng)分滿(mǎn)意度，任何一項(xiàng)當(dāng)月只要投訴超過(guò)1次不計(jì)分）510崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）511工作出勤率（實(shí)際出勤天數(shù)/滿(mǎn)勤天數(shù)）3遲到、早退、請(qǐng)假12工作執(zhí)行力（是否遵守上級(jí)指示，保質(zhì)保量完成工作）613工作責(zé)任心（是否主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任）314團(tuán)隊(duì)精神（是否顧全大局，注重團(tuán)隊(duì)合作）415禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）216是否提出有益于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建議217工作中是否有重大錯(cuò)誤事件發(fā)生318各類(lèi)報(bào)表（工作周報(bào)等表格是否達(dá)標(biāo)）419超額完成銷(xiāo)售任務(wù)520完成指定的推廣工作421綜合評(píng)定5考核人：被考核人：考核分?jǐn)?shù)：考核日期：考核面編號(hào)指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注淘寶庫(kù)管考核能力態(tài)度業(yè)績(jī)（100分）1出入庫(kù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率8出庫(kù)、入庫(kù)統(tǒng)計(jì)2商品包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)6包裝達(dá)標(biāo)率3發(fā)貨前是否質(zhì)檢64商品發(fā)貨錯(cuò)誤率75訂單商品包裝效率46商品擺放是否整潔有序47倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)38壞帳率（當(dāng)月超過(guò)1%即為零分）59各類(lèi)帳目是帳貨相符810專(zhuān)業(yè)技能（出入庫(kù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、商品包裝效率）411崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）512工作出勤率（實(shí)際出勤天數(shù)/滿(mǎn)勤天數(shù)）413工作執(zhí)行力（是否遵守上級(jí)指示）6及時(shí)準(zhǔn)確向上級(jí)匯報(bào)工作14工作責(zé)任心（是否主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任）315團(tuán)隊(duì)精神（是否顧全大局）5注重團(tuán)隊(duì)合作16禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）217是否提出有益于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建議218工作中是否有重大錯(cuò)誤事件發(fā)生319各類(lèi)報(bào)表（工作周報(bào)等表格是否達(dá)標(biāo)）420物流成本率（總銷(xiāo)售額-物流成本/總銷(xiāo)售額*100%）6包裝成本以及發(fā)貨成本21綜合評(píng)定3考核人：被考核人：考核分?jǐn)?shù)：考核日期：考核面編號(hào)指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注淘寶運(yùn)營(yíng)考核能力態(tài)度業(yè)績(jī)（100分）1運(yùn)營(yíng)計(jì)劃完成情況8銷(xiāo)售目標(biāo)、推廣目標(biāo)2銷(xiāo)售目標(biāo)完成率8超過(guò)月銷(xiāo)售目標(biāo)70%算合格3銷(xiāo)售毛利潤(rùn)率（總銷(xiāo)售額-銷(xiāo)售成本/總銷(xiāo)售額*100%）54壞帳率（月壞帳率不能超過(guò)1%）65核心員工保有率（核心員工流失率控制在25%以下）56人員培訓(xùn)（部門(mén)人員培訓(xùn)，每月一次）67