溝通技巧培訓(xùn)PPT幻燈片

,溝通管理,不在于說(shuō)話的人聲音有多大，地位有多高，權(quán)力有多高；而是在于你聽(tīng)明白了多少，理解了多少，而又去執(zhí)行了多少！,1,溝通管理溝通概論,什么是溝通,可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道。溝通也有正式與非正式之分。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,2,溝通管理溝通概論,溝通的目的和作用,可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。可以提高管理的效能?？梢詼p少爭(zhēng)議，獲得更多的幫助與支持。可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。,3,溝通管理溝通概論,傳遞者,愿意,編碼,傳遞符號(hào),接受反饋,接收者,理解,譯碼,接收符號(hào),傳遞反饋,媒介,溝通模型,4,溝通管理溝通概論,溝通的障礙,接收障礙環(huán)境刺激；接收者的態(tài)度和觀念；接收者的需求和期待。,發(fā)信的障礙發(fā)信者的表達(dá)能力；發(fā)信者的態(tài)度和觀念；缺乏反饋,5,溝通管理溝通概論,溝通的障礙,接受障礙懷有成見(jiàn)；傳遞者與接收者之間的矛盾；,理解障礙語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題；接收者的接收和接受的能力；信息交流的長(zhǎng)度；信息傳播的方式與渠道；地位的影響,6,溝通管理溝通概論,消除溝通障礙,發(fā)信者信息是傳遞給誰(shuí)的？我為什么要溝通？明確溝通的內(nèi)容。選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。與接收者保持聯(lián)系。,7,溝通管理溝通概論,消除溝通障礙,接收者設(shè)身處地地聆聽(tīng)；與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；不斷地反饋和檢驗(yàn)；建立相互間的信任與真誠(chéng)。,8,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（1）,與職員的溝通程度,管理職員的程度,H,H,L,L,H,M,職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性,扶持型,指導(dǎo)型,委托型,命令型,9,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（1）,運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,10,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一你的一名女下屬工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？,11,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問(wèn)題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,12,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二：你剛剛晉升為車(chē)間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？,13,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。,14,溝通管理溝通概論,管理模式與溝通（2）,運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,15,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,語(yǔ)言是人類(lèi)所用過(guò)的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。,明確表達(dá)的重要性,16,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,明確表達(dá)的重要性如果思想會(huì)影響語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也會(huì)扭曲思想。我們所說(shuō)的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的籬笆；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。,17,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；用圖表或者舉例來(lái)說(shuō)明；盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）；,給你的措辭下定義（1）,18,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,明確表達(dá)模式,19,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,當(dāng)講到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問(wèn)題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己：“為什么要溝通？”,給你的措辭下定義（2）,20,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,求得具體；要求對(duì)人；對(duì)你所求的人要有利；要用堅(jiān)定的信心去求；不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。,要求的五原則（1）,21,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。,要求的五原則（2）,22,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,溝通的關(guān)鍵是聽(tīng)者所聽(tīng)到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解；檢查溝通效果的方法：請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。,檢查溝通的效果（1）,23,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；檢查溝通效果時(shí)，提問(wèn)的方式十分重要。,檢查溝通的效果（2）,24,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30-40；調(diào)查顯示：“傾聽(tīng)”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法。,聆聽(tīng)與確認(rèn),25,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面；只有7的意義是取自字面上的，其余38來(lái)自語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，55來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。,聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟,26,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)；挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查；故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。,肢體語(yǔ)言案例官態(tài),27,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）和說(shuō)話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)；,28,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。,29,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。,對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1）,30,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。,對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2）,31,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,聆聽(tīng)痛苦（1）面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：a)打擊推復(fù)吐“真言”的人-“宰了那個(gè)傳話的人！”b)埋怨顧客“是你不按說(shuō)明書(shū)來(lái)用嘛”c)否認(rèn)和強(qiáng)辯。,32,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,聆聽(tīng)痛苦（2）“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；聆聽(tīng)痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；,33,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,如何聆聽(tīng)痛苦：a)挪出必要的時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)埋怨和問(wèn)題；b)保持緘默，靜心聆聽(tīng)；c)確認(rèn)你所見(jiàn)所聞。,34,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,唯有會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人才能夠掌握溝通的要訣利用“終結(jié)架構(gòu)”問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果用“如何”問(wèn)句取代“為何”問(wèn)句,正確地提問(wèn),35,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句：“我想怎么做呢？”“我的目的是什么？”“我到底是為了什么？”“我能為你做些什么呢？”“我該為自己做些什么呢？,36,溝通管理如何讓信息明確地傳遞,正確提問(wèn)的價(jià)值觀人生所發(fā)生的每一件事，對(duì)于我們的將來(lái)都有幫助；與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來(lái)的信息。,37,溝通管理明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ),價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？?jī)r(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周?chē)磺械姆磻?yīng)；價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；,有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀,38,溝通管理契合溝通的最高境界,如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。,契合與沖突,據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意差異太多，必然造成沖突,你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己與對(duì)方相似，成為同類(lèi)，即“摹仿”對(duì)方。,39,溝通管理契合溝通的最高境界,不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周?chē)灰驗(yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺(jué)得你了解他，你與他休戚與共。,契合的力量,40,溝通管理契合溝通的最高境界,善于摹仿（1）若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。,如何建立契合,41,溝通管理契合溝通的最高境界,關(guān)于摹仿（2）摹仿的四點(diǎn)要求a)敏銳的觀察；b)利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；c)不失去自我要具有彈性；d)千萬(wàn)不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。,如何建立契合,42,溝通管理契合溝通的最高境界,找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿的工作，迅速地達(dá)到契合；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)；a)視覺(jué)；b)聽(tīng)覺(jué)；c)觸覺(jué)；,關(guān)于摹仿（3）,如何建立契合,43,溝通管理契合溝通的最高境界,視覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高，經(jīng)常聳肩伸頸；聽(tīng)覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話不緊不慢，呼吸勻稱(chēng)，音調(diào)平和，喜歡側(cè)耳重肩；觸覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓時(shí)間長(zhǎng)，身體動(dòng)作多。,關(guān)于摹仿（4）,如何建立契合,44,溝通管理契合溝通的最高境界,領(lǐng)袖的契合力量良好的儀表；杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）；言行一致，表里如一；能靈活地運(yùn)用視、聽(tīng)、觸三種感官印象，激起大家的共鳴。,45,溝通管理契合溝通的最高境界,要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。,建立契合最大的障礙是：,46,溝通管理契合溝通的最高境界,伴隨與引導(dǎo),所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺(jué)得到，這時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再摹仿對(duì)方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作，對(duì)方將會(huì)不知不覺(jué)地隨你而變；,永遠(yuǎn)記住“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn),47,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝通就得了解他的性格模式。,性格模式與有效溝通,48,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,追求型與逃避型自我判定型與外界判定型自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型配合型與拆散型可能型與需求型,性格模式的分類(lèi),49,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,人類(lèi)的一切行為都是圍繞著追求快樂(lè)，逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)。你可以從人們想要的東西上，從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類(lèi)型傾向。,追求型與逃避型,50,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,你找一個(gè)人問(wèn)問(wèn)，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò)自我判定型的人自己會(huì)知道。外界判定型的人不能自己肯定，全看外界的評(píng)語(yǔ)。,自我判定型與外界判定型,51,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系。顧他意識(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系。判斷的方法是：看他對(duì)別人注意的態(tài)度。,自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型,52,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,配合型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)。拆散型在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。判斷方法：?jiǎn)査麄儗?duì)某些事物的看法，看看他們第一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。,配合型與拆散型,53,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,需求型做事是因?yàn)椴荒懿蛔?，注重已知的，安全的事物。可能型做事是因?yàn)椤跋肴プ觥?，希望從中找出蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。說(shuō)服需求型的人告訴他為何要這樣？說(shuō)服可能型的人告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。,可能型與需求型,54,溝通管理性格模式對(duì)溝通的影響,孤獨(dú)型、自主樂(lè)群型、群力型。知道員工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他是十分重要的。彼德原理任何人被不斷地提升，總有一天會(huì)升到不堪勝任的地步。,工作風(fēng)格,55,溝通管理做一個(gè)彈性溝通者,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；一流的溝通者都象一位太極高手。,做一個(gè)彈性的溝通者,56,溝通管理做一個(gè)彈性溝通者,“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧,57,溝通管理做一個(gè)彈性溝通者,“你說(shuō)的很有道理，但是”他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿(mǎn)好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,將“但是”換成“也”,58,溝通管理做一個(gè)彈性溝通者,“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的