母嬰店服務(wù)理念

.營(yíng)業(yè)員服務(wù)理念一、（營(yíng)業(yè)員）服務(wù)理念 我們珍惜每一位顧客 顧客是我們的朋友 一點(diǎn)一滴的關(guān)懷 我們代表企業(yè)形象 您的滿意是我們不懈的追求 二、總則 熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù) 熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感； 真誠(chéng)態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求； 自然言行舉止大方得體，有親切感； 耐心百問(wèn)不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)樣。 快捷為顧客節(jié)省時(shí)間。 準(zhǔn)確準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題，幫助顧客選購(gòu)最適合的商品。整個(gè)接待過(guò)程（如：找、拿商品）熟練、迅速。 無(wú)干擾服務(wù)顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。 三、接待程序及服務(wù)要求： 接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行： 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)判斷顧客來(lái)意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票交款、交付道別 1 、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。 1 ）顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 以下情況可走近顧客，并主動(dòng)招呼： 當(dāng)顧客在貨架前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)； 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)時(shí)； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。 ( 顧客好象在找什么東西 ) 2 ）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米 左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。 2 、判斷顧客的來(lái)意。 1 ）營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客： 接待新顧客注重禮貌； 接待老顧客注重?zé)崆椋?接待急顧客注重快捷； 接待精顧客注重耐心； 接待女性顧客注重新穎、漂亮； 接待老年顧客注重方便、實(shí)用； 2 ）顧客分類： 有既定目標(biāo)型：（如：選購(gòu)日用品、價(jià)值較低的商品） 特征：腳步比較快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。 想購(gòu)買商品，但還沒(méi)有明確的目標(biāo)的顧客：（如：選購(gòu)電器、鐘表、化妝品、服裝等） 特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。 類型：追求時(shí)尚型、有主見(jiàn)型、參謀型、實(shí)惠型。 A 、追求時(shí)尚型特征：穿戴較時(shí)髦?？刂泣c(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。 B 、有主見(jiàn)型特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買決策的空間，最討厭營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。 C 、參謀型特征：詢問(wèn)較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮（賣點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見(jiàn)?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。 D 、實(shí)惠型特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。 無(wú)目的逛商場(chǎng)顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他（她）。 3 、介紹、拿遞、演示商品： 1 ）面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語(yǔ)：“您好，您需要看點(diǎn)什么？“我?guī)湍隳靡幌隆薄罢?qǐng)稍等：”這個(gè)商品的特點(diǎn)是，“我給您試一下”等。 2 ）當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。 3 ）當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 4 ）耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問(wèn)一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 5 ）在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。 4 、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。 針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮來(lái)“這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了？”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠卷等。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過(guò)早左右顧客的判斷。 5 、顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨小票。 營(yíng)業(yè)員在形成合同前（開(kāi)售貨小票）要進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺(tái)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過(guò)測(cè)試來(lái)保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過(guò)程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 要點(diǎn)： 1 ）包扎應(yīng)將食品分開(kāi)，將具有腐蝕性的日化用品（如洗護(hù)系列）與其他商品分開(kāi)。 2 ）貴重物品 易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對(duì)商品?？梢哉f(shuō)：“您再檢查一下，我這就為您裝起來(lái)”。 3 ）易碎商品應(yīng)加以防護(hù)（如用報(bào)紙、包扎緊實(shí)），包扎或裝袋過(guò)程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。接待語(yǔ)言： A 、必須做到唱收唱付 首先告訴顧客：“您要的商品一共 XXX 錢，我收了你 XXX 錢（唱收）； 得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔；并詢問(wèn)顧客：“您需要開(kāi)發(fā)票嗎？”如要，需問(wèn)顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫(xiě)什么？發(fā)票臺(tái)頭寫(xiě)不寫(xiě)等?！币悦庖虿磺宄速M(fèi)時(shí)間，讓顧客久等； 將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說(shuō)：“您剛才給我 XXX 錢，這是找回的 XXX 錢和電腦小票，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好?！保ǔ叮?B 針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待語(yǔ)言，見(jiàn)下表： 7 、道別、送客。 用語(yǔ)“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。 特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。 四、接待顧客用語(yǔ) 1 、稱呼： 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 2 、招呼用語(yǔ) 顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問(wèn)聲：“您好，歡迎光臨”。 3 、介紹用語(yǔ) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作。 4 、答詢用語(yǔ) 顧客詢問(wèn)某種商品在哪兒出售時(shí)，如不在本樓層應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到 X 樓的左邊或右邊，在本樓層應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。 顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 5 、包扎商品用語(yǔ) 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b（扎）。 讓我?guī)湍堰@些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。 這種商品易碎，請(qǐng)您小心拿好。 這種商品容易弄臟，請(qǐng)不要與其它商品混在一起。 6 、道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了。盡可能地減少顧客的等待時(shí)間，并為顧客提供等候時(shí)間的服務(wù)（為顧客提供書(shū)刊閱讀）及告訴需等候多長(zhǎng)時(shí)間（一般不超過(guò) 2 3 分鐘）。 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，我把小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 若有語(yǔ)言不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 7 、道別用語(yǔ) 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！ 歡迎你們以后常來(lái)。 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 祝愿式的告別用語(yǔ)： 對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)：祝您“玩得愉快，旅途平安”； 對(duì)購(gòu)買生日禮物的顧客可說(shuō)“生日快樂(lè)”等； 對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)“祝您好運(yùn)”等； 特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)。 營(yíng)業(yè)員的接待禮儀 營(yíng)業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 1、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。 3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。 8、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。 10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理! 11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他 的意見(jiàn)。 13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用他們自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境。日常問(wèn)題應(yīng)答在日常營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問(wèn)題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員，了解商品的服務(wù)員，顧客隨時(shí)找得到的服務(wù)員；其次請(qǐng)開(kāi)動(dòng)腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會(huì)很出色，并會(huì)成為顧客滿意的服務(wù)員。區(qū)域。1、 顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。2、 當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。予幫助。3、 顧客在店內(nèi)受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。4、 小孩與父母失散怎么辦？A、 小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。B、 廣播找人。5、 員工在其他部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)：“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解釋。”記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。6、 同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了，第三個(gè)同第二個(gè)。7、 顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。8、 如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。話。9、 顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？ 首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。10、 被顧客辱罵或毆打怎么辦？ 當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。11、 遇到不講理的顧客怎么辦？ A、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 B、 耐心地向顧客道歉解釋。 C、 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。12、 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。13、店內(nèi)沒(méi)有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉：“對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部溝通?！蓖瑫r(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。14、顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)