與顧客有關的過程控制程序剖析

浙江鑫鑫家居用品有限公司文件編號QP/XX-7.2與顧客有關的過程控制程序文件版本A/0生效日期2012-11-15頁 碼第 10 頁 共 10 頁注：1. 該程序負責人為內/外貿部經(jīng)理，負責維護流程/制度的運行、檢查、培訓指導、問題點收集、處理。2. 本制度由督導辦負責督導、處理；3. 在運行過程中遇到運作不暢等情況時，請通知內/外貿部。4. 與管理變革前文件有沖突時，一律依本文件執(zhí)行。文件更改一覽表版本更改內容更改日期更改人評 審 欄部 門總經(jīng)辦督導辦行政部財務部外貿部內貿部 采購部 品質部技術部會 簽部 門PMC部生產部倉 庫注塑車間玻璃車間金一車間金二車間 模具車間包裝車間會 簽批準審核制定1.0 目的為保證接單、下單的合理性與可行性使顧客要求明確，確保滿足顧客的需求和期望得到充分理解的過程作出規(guī)定并加以實施和保持制定本程序。2.0范圍適用于對產品顧客要求的確定、銷售合同、訂單和標書的評審及與顧客的溝通，內銷和外銷接單及下單跟單、產品交付、與顧客溝通過程控制。3.0職責3.1內/外貿部：負責確定顧客的要求與期望，組織對銷售合同、訂單和標書的評審，并負責與顧客的溝通。3.2內/外貿部經(jīng)理3.2.1負責訂單合同簽訂與審核,對客戶合同可行性評估審核,對新客戶進行評估的審核；3.2.2負責新產品需求的審批,負責對成本核算的復核和報價的審核；3.2.3負責對生產過程中的品質限度樣板的確認，組織對客戶信用額度的制訂合理性審批；3.3區(qū)域經(jīng)理：負責本區(qū)內客戶的維護，負責對客戶訂貨的接收、初步評估與生產異常跟進，負責對本區(qū)客戶信用額度的制訂與提出.3.4業(yè)務員：3.4.1負責與客戶的溝通確認過程；3.4.2負責制訂客戶新產品需求；3.4.3負責制訂客戶訂單合同。3.4.4負責對訂單按 “訂單評審管理控制流程”進行訂單評審工作及過程中單據(jù)的傳遞與回收；3.4.5負責將訂單合同和生產任務單交財務一份;3.4.6負責訂單的下發(fā)與跟蹤；3.4.7負責出現(xiàn)異常及時與顧客溝通；3.4.8負責將公司產品相關信息報價與需求傳遞給客戶并進行溝通與確認；3.4.9負責對生產過程中的品質限度樣板的審核。3.5銷售內勤員:3.5.1負責協(xié)助區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理制訂訂單合同；3.5.2負責協(xié)助部門主管進行“預測訂單”的制訂；3.5.3負責對訂單按 “訂單評審控制流程”進行訂單評審工作；3.5.4負責生產任務單的下發(fā)及跟蹤；3.5.5負責出現(xiàn)異常及時反饋給區(qū)域經(jīng)理確認及跟進處理；3.5.6負責銷售額的統(tǒng)計與跟蹤；3.5.7負責將訂單合同和生產任務單交財務一份；3.5.8負責訂單合同和生產任務單的保存歸檔。3.6總經(jīng)理：3.6.1負責新產品需求與開發(fā)立項裁定；3.6.2負責對訂單合同中的審批與報價方案裁定；3.6.3負責對客戶銷售合同的審批與簽字確認；3.6.4負責對新產品開發(fā)最終確認、對新客戶評估結果的裁定；3.6.5對新產品客戶報價策略的審批；3.6.6負責對客戶信用額度制訂合理性與可行性的最終審批。3.7PMC部/生產部:負責評審產品的生產能力和交貨期。3.8技術部:負責評審特定產品的設計能力。3.9品質部:負責評審對特定產品質量要求的檢測能力。4.0工作程序4.1工作程序流程作業(yè)流程責任部門作業(yè)內容表 單訂單需求內/外貿部收集客戶信息，詳細了解客戶訂單需求客戶資料訂單評審相關部門內/外貿部制作“生產任務單”，各部門根據(jù)實際情況進行評審生產任務單跟單與顧客溝通下單訂單接收內/外貿部根據(jù)客戶訂單需求記錄確認產品明細訂貨記錄表及訂單合同相關部門內/外貿部按評審后的 “生產任務單”下發(fā)至各單位進行生產安排生產任務單內/外貿部/PMC部訂單生產情況由PMC部出現(xiàn)異常情況時及時將生產進度反饋給內/外貿部協(xié)調客戶內/外貿部業(yè)務員與客戶產品信息,出貨,貨款回收等溝通發(fā)貨通知單客戶滿意度測量內/外貿部內/外貿部向顧客發(fā)送“顧客滿意程度調查表”，調查顧客對企業(yè)產品、服務及對代理商的滿意程度，收集相關意見和建議,以便于統(tǒng)計分析顧客滿意程度調查表客戶資料歸檔建立內/外貿部內/外貿部對公司產品的所有顧客建立檔案，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備.客戶檔案表4.2程序內容說明:4.2.1顧客要求的識別,產品要求的確定4.2.1.1內/外貿部業(yè)務員在簽訂合同前應明確各項要求,包括與客戶充分溝通，雙方形成產品要求的共同意見，包括以下方面：產品規(guī)格型號、數(shù)量、顏色、材質、價格、包裝方式、嘜頭、交付方式、地點、日期、付款方式等及交付后的一些要求；4.2.1.2產品的加工技術要求，如表面處理等；4.2.1.3雙方確認的樣品(封樣)；4.2.1.2產品執(zhí)行的標準，包括出口目的國家、地區(qū)的產品技術規(guī)范。4.2.2訂單合同評審 4.2.2.1訂單合同評審分常規(guī)訂單合同和特殊訂單合同；4.2.2.2訂單合同評審由內/外貿部主持，依據(jù)訂單合同或客戶合同確認表轉為生產任務單傳至財務部、技術部、生產部、采購部、PMC部，對合同中4.2.1的各項要求進行評審，確定是否可以接單，并在生產任務單中簽署意見，評審結果報常務副總或總經(jīng)理審批,具體按訂單評審管理控制流程進行評審。4.2.2.3在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由內/外貿部負責與顧客聯(lián)系，征求其書面意見，若意見不一致，放棄合同；4.2.2.4內/外貿部負責保存客戶合同及其他相關文件、樣品（封樣標識）、生產任務單及評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施記錄。4.2.3訂單的接收在以口頭、電話、傳真、電郵等方式接到合同時，內/外貿部業(yè)務員應將顧客要求及時登記在“訂單合同”中，以明確顧客要求。4.2.3.1內銷訂單4.2.3.1.1區(qū)分新老客戶：接收訂單前需區(qū)分新老客戶，新客戶需經(jīng)區(qū)域經(jīng)理，總經(jīng)理核準后進行訂貨作業(yè)，老客戶經(jīng)區(qū)域經(jīng)理確認后進行訂貨作業(yè)。4.2.3.1.2內貿部內勤員依據(jù)“訂單合同”和區(qū)域經(jīng)理內銷客戶要貨明細的記錄按客戶訂貨明細與要求作詳細記錄，記錄在銷售訂單總表中，作為生產跟進和銷售分析的依據(jù)；4.2.3.1.3每周由內勤對倉庫庫存成品數(shù)量，近幾周產品銷售情況及季節(jié)性產品，依據(jù)公司制訂的最大庫存量與最小庫存量補充一次庫存預測訂單。4.2.3.2外貿訂單4.2.3.2.1將訂單合同傳至客戶確認訂單內容并要求客戶回傳，同時跟進合同訂金到位；4.2.3.2.2訂單合同確認后記錄在銷售訂單總表中，作為生產跟進和銷售分析的依據(jù)；4.2.4下單4.2.4.1內貿訂單/預測訂單由內勤主任或經(jīng)理審批后由內勤員制訂生產任務單下發(fā)到各部門按訂單評審管理控制流程進行評審與下發(fā)、執(zhí)行，評審通過后交財務一份，原始合同或訂單合同交財務留存作為核算對帳的依據(jù)。4.2.4.2外貿訂單由外貿業(yè)務員制訂生產任務單下發(fā)到各部門按訂單評審管理控制流程進行評審與下發(fā)、執(zhí)行，評審通過后交財務一份，原始合同或訂單合同交財務留存作為核算對帳的依據(jù)。4.2.5跟單4.2.5.1內貿訂單/預測訂單由PMC部出現(xiàn)異常情況提供生產進度與數(shù)量給銷售內勤員，出現(xiàn) 異常情況時內勤員及時知會區(qū)域經(jīng)理，進行溝通協(xié)調處理，庫存出現(xiàn)缺貨情況時，及時補下預測訂單。4.2.5.2外貿訂單生產情況由PMC部出現(xiàn)異常情況時及時將生產進度反饋給外貿業(yè)務員，因本公司生產原因需要更改交期和交貨數(shù)量的要及時知會外貿業(yè)務員與客戶確認通過后才能執(zhí)行。4.2.5.3依客戶訂單合同及出貨期開出發(fā)貨通知單通知成品倉庫按正常發(fā)貨流程進行。4.2.6產品報價管理和合同管理4.2.6.1新產品報價策略(體系標準/成本核算)由內/外貿部和技術部經(jīng)理擬定，副總審核后定后報總經(jīng)理審批后生效。產品價格體系標準根據(jù)市場波動或客戶渠道歸屬由區(qū)域經(jīng)理或外貿部經(jīng)理及時呈報經(jīng)總經(jīng)理核準后調整。4.2.6.2訂單或合同的確認：4.2.6.2.1財務部對訂單合同的報價及技術部的成本核算內容進行與同類產品對比復核，財務接到訂單合同或原始合同時，應區(qū)分新老客戶，對老客戶審查以前合同執(zhí)行和付款及時情況在訂單合同或客戶原始上填具意見，審核不通過的退回內/外貿部。4.2.6.2.2區(qū)域經(jīng)理或外貿部經(jīng)理或其指定代理人（內銷為內勤員、外銷為外貿業(yè)務員）將財務部評審后的訂單合同經(jīng)總經(jīng)理確認報價與付款情況通過后交相關業(yè)務人員與客戶溝通。確認通過后將訂單合同原稿交財務一份作為客戶核算的依據(jù)，確認不能通過的反饋營銷總監(jiān)與總經(jīng)理處理，訂單合同由內勤員或業(yè)務員存檔保管一年以上，并制訂文件目錄備查。合同雙方提出的有關合同變更要求的傳真、信件和訂單合同更改單等均由內外貿部將其附在原合同后保存?zhèn)洳椤?.2.6合同修訂4.2.6.1在情況發(fā)生變化與約定不一致時，填寫訂單合同更改單可對合同進行修訂。 合同的修訂應由原經(jīng)辦人員進行，特殊情況由其它人員辦理時，應獲得原合同及評審資料。4.2.6.2顧客提出變更合同時:當顧客在技術、質量上要求變更合同時，內/外貿部根據(jù)顧客的要求填寫“生產任務單”，在2個工作日內傳遞到相關部門進行評審。4.2.6.3出于公司原因需要修改合同時：由內/外貿部向顧客說明情況，當涉及到技術參數(shù)的更改時，在顧客要求時可提供必要的檢驗記錄,征得顧客同意后方可修改合同；4.2.7與顧客的溝通4.2.7.1產品信息的溝通4.2.7.1.1內/外貿部負責策劃和實施產品信息的溝通，介紹公司加工產品的品種、規(guī)格和質量保證能力，使顧客對公司充分了解和信賴，包括樣本冊編制、展會的策劃，公司網(wǎng)頁的制作，顧客拜訪活動的策劃，以上形成書面文件報總經(jīng)理批準后實施；4.2.7.1.2內/外貿部保持多種渠道與顧客溝通，開展產品宣傳，介紹產品性能和公司的服務范圍，參加有關訂貨會、展銷會，走訪用戶，獲取市場、目標客戶對產品的要求的信息，用于公司產品開發(fā)和銷售策劃；4.2.7.1.3對有合作意向和擬開發(fā)的顧客, 內/外貿部派員拜訪或預約到公司作進一步討論和確認；4.2.7.1.4內貿部業(yè)務員參加有關訂貨會、展銷會，走訪用戶等均需填寫出差申請表審準；4.2.7.1.5問詢、合同或訂單的處理包括:銷售人員應熱情接待顧客或顧客來電，主動介紹加工產品品種、性能、 價格和服務等內容，熱情解答顧客提出的問題，給顧客提供一切方便，內/外貿部建立公司與顧客之間的接口，使信息得以及時傳遞。4.2.7.2產品交付及交付后的活動控制4.2.7.2.1生產部生產完成后，業(yè)務員與客戶溝通，確定驗貨日期，同時單證員要安排訂艙、準備各類出口單據(jù)（托書、裝箱單、發(fā)票、核銷單、銷售合同、商檢單、報關單、報關委托書、商檢委托書）。4.2.7.2.2若驗貨沒有通過的，需要重新返工，單證員要重新訂艙。4.2.7.2.3接到船運進艙通知單后，由跟單員整份出口單據(jù)寄給貨代，并留底（發(fā)票、裝箱單、托書、商檢單、銷售合同、報關單），通知成品倉庫和PMC部/生產部,由成品倉庫安排出貨；4.2.7.2.4由內/外貿部業(yè)務員負責跟蹤貨款到位情況，訂單發(fā)貨后記錄于銷售記錄表以作跟進貨款及統(tǒng)計，代寄回核銷單由單證員保存，貨款到位后，由單證員在三個月內負責核銷賬目。4.2.8顧客反饋處理4.2.8.1顧客信息的收集4.2.8.1.1內/外貿部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。4.2.8.1.2對顧客以面談、走訪、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢，提供的信息由內/外貿部專人解答、記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.2.8.1.3內/外貿部業(yè)務員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種商品展銷、定貨會，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給企業(yè)有關部門。4.2.8.1.4技術部、品質部及其他部門參與行業(yè)研究活動、網(wǎng)上調研、售后服務等收集的相關顧客信息必須及時反饋給公司領導和有關職能部門。4.2.8.2顧客信息的分析與處理4.2.8.2.1每季度內/外貿部各業(yè)務員征集市場信息填報客戶質量反饋/投訴處理記錄表，要求填寫銷售數(shù)量、質量、使用效果等情況及顧客意見和建議等，傳遞給品質部，由其組織進行原因分析，視情況發(fā)出“糾正和預防措施表”，責成有關部門采取糾正和預防措施，并跟蹤實施效果。內/外貿部根據(jù)情況將實施結果反饋給顧客。4.2.8.2.2顧客投訴和抱怨、退貨的處理4.2.8.2.2.1內/外貿部業(yè)務員將客戶投訴的內容填寫在客戶質量反饋/投訴處理記錄表，根據(jù)顧客投訴性質及時傳遞到品質部生產部、技術部分析原因后進行改善，并負責跟蹤該項顧客投訴的處理的全過程，確保投訴問題的糾正和取得顧客滿意的回復信息,并保存處理記錄； 4.2.8.2.2.2責任部門負責及時處理顧客投訴(在2個工作日內給予答復)；4.2.8.2.2.3品質部負責及時將顧客意見和投訴情況輸入糾正和預防措施要求書，以防止類似事件的發(fā)生。4.2.9顧客滿意程度測量4.2.9.1每年第三季度，內/外貿部向顧客發(fā)送顧客滿意程度調查表，調查顧客對企業(yè)產品、服務及對代理商的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。4.2.9.2內/外貿部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，提出顧客滿意程度調查報告，確定顧客的需求和期望，及企業(yè)需改進的方面， 得出定性（形成資料）或定量（如產品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結果。當定量