客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料ppt課件

客戶服務(wù)技巧,1,錄,目,客戶分析,溝通技巧,2,客戶分析,客戶期望得到什么？,4,人的需求,安全,隱私,有序,及時,舒適,識別,成就,理解,保障,重視,5,一個客戶平均影響5個人有效解決問題，95%的客戶會成為忠誠客戶開發(fā)新的客戶比維持舊客戶多5倍的成本,一個客戶平均影響12個人1/5的客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)需要，12次好的服務(wù)來修正,好的服務(wù)V.S.不好的服務(wù),6,理所當(dāng)然,滿足,驚喜,硬服務(wù),軟服務(wù),軟服務(wù)與硬服務(wù),硬服務(wù)：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；軟服務(wù)：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”,7,客戶服務(wù)標(biāo)尺,原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。,是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺,客戶滿意度,8,客戶類型分析,9,客戶需求的認(rèn)識,客戶服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系“五步”是指：在客戶服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟：,第二步了解客戶,第三步幫助客戶,第四步理解客戶,第一步認(rèn)識客戶,第五步感動客戶,“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。,10,溝通技巧,電話服務(wù)的特點,無法使用bodylanguage容易造成意思理解的扭曲無法一對多容易傳遞情緒,12,而是怎么說,不是你說什么,電話溝通的原則,不是你說什么,而是怎么說,13,構(gòu)成聲音的元素,14%語言,86%語氣,14,如何提問？,15,如何提問,你今天中午吃什么？你最喜歡什么？明天你休息，想干什么？您覺得我們的服務(wù)不好主要是哪方面呢？您主要還有什么需要考慮的呢您好！請問有什么可以幫到您？,開放式問題,“,”,16,如何提問,二選一你喜歡吃肯德基還是麥當(dāng)勞？您看，今天下午還是明天上午好呢？請問，明天上午九點好一點還是十一點好一點呢？,封閉式問題,“,”,17,如何回答？,18,1、選擇積極的用詞與方式,習(xí)慣用語：我已經(jīng)幫您解決好幾次這個問題了專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生習(xí)慣用語：您所遇到的這個問題比較棘手專業(yè)表達(dá)：這個問題比較不同于往常習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了習(xí)慣用語：這個問題你問了好多次了專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似哦,19,2、善用我代替你,習(xí)慣用語：你叫什么?專業(yè)表達(dá)：請問怎么稱呼您?習(xí)慣用語：你錯了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起可能是我沒說清楚。習(xí)慣用語：你做的不正確。專業(yè)表達(dá)：這個結(jié)果有些不同。讓我們一起來看看到底哪個地方有點狀況。習(xí)慣用語：你得把名字和地址給我你才能收到啊。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然可以,請問我們寄送的地址和聯(lián)絡(luò)人是.?習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。,20,在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。,3.不使用負(fù)面語言,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”,21,3.不使用負(fù)面語言,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。,22,注意事項,電話響起三聲內(nèi)接起是對待客戶基本的禮貌標(biāo)準(zhǔn)問候語XXX技術(shù)支持，請問有什么可以幫到您的呢?使用尊稱（如：麻煩您）清晰的報出自己的姓名是對客戶的尊重富有