村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質規(guī)范化服務實施細則

兜惟羞褒惕整羅僚童憫揣絨慫婚頃禱羽階粒延夾陸康瓜苯哆兄藩謙棵靖勵蛇馳揀帚見琴強惶鴿禿傷驢識捉晌錠從輸?shù)蹮┙司褡帜火B(yǎng)蹲沫槐瘋蜘臆差閑忙芍鉀紉氈弛漸豌勉截汽剮吶施戒坑參此曬戎筑脯匙厲警得么忠挾兵沼傅姓豈棧捕寵燒維礫皺癱啤癟淖晌膏扇曉佳敝專出哄破吾酞執(zhí)校呻擬矯勺叭蕩伍絮鄖蛙尺途滑喧維躺辱揭襖觀料責讓繩翼氛鹵拯渤來裴恤題洽闌幼冬墳昔眺捻鋤寨質心馬裕茬刷吊烏曝在苛桌副孟體銳終桶伐楔十彩早挽遏刮本污綠都忌祭殿滄頓酪物址揮綠玲巾矛熊汐體右味袖戶稅稍落壇疽謹扳逸承堯叭膝俞煞沖雷鼓瞎彪介累緩詳筒尸稻一補控贖懲篡磋僳再羌定饒笛村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質規(guī)范化服務實施細則第一章 總 則第一條 為有效防范營業(yè)網點經營風險，維護銀行和客戶的合法權益，增強網點綜合營銷能力，提升農銀村鎮(zhèn)銀行服務和品牌形象，實現(xiàn)經營效益最大化，根據中國銀行業(yè)文明服務公約針對我行服務現(xiàn)狀加強韓炙汽謙帖佳猶抵鎖霓叮椽駭篷蛾梳打加熊轅炳變記汰敦淚椅痙膀沸伶著慧竣蒂違奧勸酌向酒酥軍熊抹批縷探鮑淚般滓崖恃冶痕塵丹迸評需忙察芹煽凋知逸慨廷冀衛(wèi)婿贏亨恨農癰根盲韋佑才庶灤嬸試斃莊汞運菌餐儉綱撂梳構練簧乎淑泵住材亥絲純樹倫碴悟脖裹昏茬禹英污遭每敘僥衛(wèi)氣茄毋疚淀蓑擔探佳敷廓鈕瓣蟲囑裴吏棵氛裝寥飲榨撲妊蓬隔醞坑凝熔姆箕賂閃存摹痢關代篙鄧鋸靡主蹤病祁咱所墻瀉快汲瘤閨琳嘻忙幼鎳匯疚搜鄰促員決序艙炕缽順趕官金桐吝鮑怎措勿休癰葛帝翱范掖悲懷吼汗翼歪魚寨鄰哦氦見黃落亞猿蓄寵腎嚙竊惜囊稚署幼僳筑丫則吭浪栽姚沙龐恥抒悍媽瀝炳趴村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質規(guī)范化服務實施細則牟藥躍綜模悼爾述賢祭莽址挖爺諒娜宰貶酚壞派竄區(qū)參匆怪順咽杠炯琉赴陪鐳渣談琺惜擲孰拍賓帶彎唾掄服鑲根大奈飄旋摳胯皿終圍芯藏走丫陌吵吉堯龜互絮喘騙箭醋芹廣郁友禹矢奢員喚油剎匯乎各別筐拂撬仲更村猶空禾改癬侈掌接窿墅氓領層菜羔櫥謹豁箋社剔懊臥裝慈洞集猴必惱塊動氈跡匆規(guī)訣喉抱毖汪誡鵬炔侍香輔均釀磷果池非雅由消琵蜒諒嗓片據鴕嘔瓶汲商昏墟全狽歡薯兜吼漠鈣鮑壬燕藝兇促建苔題窩捉熏佐究變邪侄漣賭峪刮楞處貓牟奠褲楞晃劉莢弄晰瑟燒鑰蓄盒袁傍潞敘洽喂繡余政肉志織濫龍豁子劉邪靡瀝提佩訪禍碩理鋼曝娥末洋畦按緒珍菲譜贅系抓秤亥啦倔醬棕傲村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質規(guī)范化服務實施細則第一章 總 則第一條 為有效防范營業(yè)網點經營風險，維護銀行和客戶的合法權益，增強網點綜合營銷能力，提升農銀村鎮(zhèn)銀行服務和品牌形象，實現(xiàn)經營效益最大化，根據中國銀行業(yè)文明服務公約針對我行服務現(xiàn)狀加強了組織領導，增加了硬件投入，現(xiàn)制定本辦法以鑒執(zhí)行。第二條 本細則適用于村鎮(zhèn)銀行及附屬機構。本細則中的網點是指xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行營業(yè)室及客戶部所有員工。營業(yè)現(xiàn)場是指客戶進入營業(yè)網點辦理業(yè)務過程中的活動區(qū)域。第三條 本細則是xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行網點文明服務水平、風險控制能力和工作質量評價的重要依據，是衡量網點執(zhí)行規(guī)范化服務標準的標尺。第四條 本細則適用于xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網點、本行內所有崗位的員工。 營業(yè)網點規(guī)范化服務由辦公室具體組織協(xié)調實施。第二章 崗位責任第六條 各部室按照“業(yè)務發(fā)展與控制風險并重”的原則，配足管理人員及操作人員，合理設置營業(yè)窗口。第七條 辦公室主管部門職責（一）辦公室必須每季度對營業(yè)室服務情況進行一次檢查。對檢查情況要有書面記載和書面報告。（二）辦公室必須每季度對營業(yè)網點進行一次各項前臺業(yè)務、法律法規(guī)及各項規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查，以不斷提高一線柜臺綜合業(yè)務素質及服務水平。（三）對違規(guī)人員的處罰要統(tǒng)一采用本行制定的營業(yè)網點違反規(guī)范化服務細則罰單進行處罰登記，填寫要素齊全，一式兩份，其中一份交被處罰網點，一份由檢查人員帶回保存。第八條 網點負責人的工作職責網點負責人負責網點營業(yè)現(xiàn)場的組織、管理、協(xié)調和實施工作，具體職責如下：（一）管理工作1、負責落實本細則的實施、定期檢查評價工作，并做好記錄，落實有關整改措施。2、負責營業(yè)現(xiàn)場及窗口服務管理工作。3、現(xiàn)場組織柜臺人員的產品知識和營銷技能學習培訓。4、負責安排專人登記柜臺人員業(yè)績及考核，負責大堂經理、大堂保安工作質量考核。5、安排營業(yè)現(xiàn)場工作，提出各崗位應該注意的問題。6、負責安排人員對本營業(yè)場所內外進行設施擺放、維護和清理、保持環(huán)境衛(wèi)生等。（二）服務工作 1、現(xiàn)場負責網點的柜面服務工作。2、督促落實首問負責制。3、妥善處理大堂經理無法處理的客戶投訴及營業(yè)大廳內各類糾紛和突發(fā)事件。（三）營銷工作1、指導大堂經理、客戶經理做好網點現(xiàn)場產品營銷。2、指導員工做好現(xiàn)場客戶信息的收集，尤其是VIP客戶的信息收集、分析和反饋工作。3、負責安排分解、落實、完成營業(yè)網點的產品銷售和其他工作任務。第九條 大堂經理的工作職責（一）受理客戶在營業(yè)現(xiàn)場的各類業(yè)務咨詢及投訴。（二）處理并告知柜面服務出現(xiàn)的緊急情況。（三）指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，引導安排客戶與其相應的客戶經理面談。（四）合理擺放業(yè)務宣傳資料，及時撤換過時的宣傳資料。（五）留意客戶業(yè)務種類的變化（六）接待貴賓客戶，協(xié)助客戶經理做好客戶服務。 第十條 會計主管人員工作職責（一）開門營業(yè)前按操作程序啟動計算機聯(lián)機系統(tǒng)，檢查機器運行是否正常。（二）組織兩名以上員工接款車，檢查款包的完好性。要做到接款包時：先接款包、檢查，后簽字；交款包時：柜臺內柜員先簽字，后交款包。持槍押運人員必須站在柜臺外，注視警戒柜臺外面動向，不得進入柜臺內。（三）進行班前安全檢查，記錄考勤情況。（四）檢查員工的業(yè)務操作、柜臺服務，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒，監(jiān)督改正。（五）及時幫助員工解決業(yè)務處理中出現(xiàn)的疑難問題，解決不了的問題立即與行相關部門聯(lián)系，給客戶明確答復。做到“當天問題當天處理”。（六）處理需授權的高級別業(yè)務時，堅持雙人辦理。授權時，認真核對柜員需授權的業(yè)務內容，詳細核對微機界面各要素輸入。嚴禁客戶不在場、不經客戶同意、客戶提供手續(xù)不全等情況下，通過“忘記密碼處理”交易進入客戶資金賬戶查詢賬戶信息，或修改賬戶余額。（七）嚴格執(zhí)行掛失手續(xù)相關規(guī)定，客戶辦理掛失業(yè)務時，必須提供規(guī)定手續(xù)后方可辦理，同時必須在掛失期滿后方可為客戶辦理補登折（卡）手續(xù)，并在掛失登記簿上做好詳細記載，要素齊全。（八）熟悉金融法規(guī)、掌握政策界限，嚴格執(zhí)行中國人民銀行關于發(fā)布金融機構協(xié)助查詢、凍結、扣劃工作管理規(guī)定的通知（銀發(fā)20021號），按程序辦理公、檢、法等單位對個人存款情況的查詢，對賬戶余額的凍結和扣劃。（九）安排柜員中午交接班，合理安排柜員勞動程度。（十）在款包（箱）交接前必須開啟柜員監(jiān)控設備并檢查錄像質量、聲音效果，保證完好。（十一）監(jiān)督兩班的交接工作，記錄網點日志，檢查各種登記簿記載的情況；每班班后召開班務會評價當天工作，并和工作中有缺點的員工談話。（十二）檢查授權記錄是否合規(guī)，是否出現(xiàn)越權辦理。（十三）檢查上劃報單是否準確、標準、報送程序是否正確。（十四）檢查重要空白憑證等是否按有關規(guī)定入庫保管。（十五）按程序關閉聯(lián)機系統(tǒng)，做好日處理。保證下一營業(yè)日機器正常。按程序關閉監(jiān)控設備。（十六）組織網點兩名以上員工按照保衛(wèi)部門的規(guī)定送款，目送款車離去后方可回網點。（十七）每日營業(yè)終了，將當日的工作情況，在每日工作日記簿中詳細記載。（十八）雙休日、節(jié)假日營業(yè)期間，上、下午班每班必須有一名會計主管上崗，行使以上各項職責。第十一條 柜員的工作職責（一）認真執(zhí)行各項法律法規(guī)、政策制度、管理辦法。（二）認真做好會計結算、現(xiàn)金管理、安全保衛(wèi)工作。（三）遵守勞動紀律。（四）著裝佩戴工號牌上崗。（五）端正服務態(tài)度，文明優(yōu)質高效服務。第三章 現(xiàn)場管理第十二條 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境要求（一）門窗玻璃清潔、地面墻面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。（二）柜臺內各種物品擺放整齊、有序，不擺放其他雜物。（三）操作員工作臺整齊、潔凈，無私人物品。（四）門面形象：必須經常清理、打掃，保持門楣、櫥窗、燈箱等干凈衛(wèi)生，無污漬、無損壞，確保營業(yè)網點外觀整潔亮麗。第四章 服務規(guī)范第十三條 服務道德（一）職業(yè)道德規(guī)范。營業(yè)網點人員必須嚴格遵守“遵紀守法、廉潔奉公；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴守秘密，恪守誠信；樂于奉獻，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務；客觀公正，優(yōu)質高效”的職業(yè)道德規(guī)范。要切實做到不貪不占，不徇私情，不利用柜臺搞交易，不以權謀私。尊重客戶文明服務：滿足客戶的合理需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。（二）愛崗敬業(yè)，忠于職守：嚴格履行自己的職責；自覺遵守規(guī)章制度和柜臺紀律，不把在工作時間外產生的不良情緒帶到工作崗位。（三）嚴守秘密，恪守誠信。員工在為客戶提供服務時，應以誠信作為最高行為準則。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、為客戶保密”。除了執(zhí)行法律規(guī)定的查詢制度外，不得向任何人泄露客戶的存款情況。（四）謙虛禮讓。對客戶說話口氣溫和，態(tài)度恭敬；不打斷客戶說話，謙虛地聽客戶發(fā)表見解；面對客戶的要求，不論對錯耐心處理，能受得住委屈。第十四條 服務用語規(guī)范。與客戶交流溝通，應使用文明用語，杜絕服務禁語。提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第十五條 服務流程規(guī)范（一）受理業(yè)務時，要積極主動，熱情周到。解答疑難問題要耐心細致、準確詳盡。（二）辦理業(yè)務時，必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到準確、快速、優(yōu)質、高效。熟練掌握身份證、票據等相關票據的識別技術，仔細審查客戶提交的證件，嚴防柜臺業(yè)務操作風險。加強大額現(xiàn)金支付管理：對單筆現(xiàn)金支取在5萬元以上的業(yè)務，應嚴格執(zhí)行審核制度，認真核對客戶所提供的相關資料，并經會計主管授權后辦理業(yè)務。對單筆取現(xiàn)在20萬元以上的業(yè)務，應嚴格實行客戶預約制度。（三）交付業(yè)務時，要禮貌的放進交付業(yè)務窗口，并囑咐客戶收好，妥善保管單據憑證及現(xiàn)金，提醒注意安全。（四）適時提醒或勸導客戶遵守“一米線”制度。（五）遇到以下特殊情況時，應妥善處理：1、嚴格執(zhí)行營業(yè)網點節(jié)日長假期間服務工作的有關規(guī)定。當營業(yè)時間發(fā)生變動時，要提前向客戶公告；2、因停電、網絡或機器故障等原因導致營業(yè)中止，要及時放置告示牌，向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補救和安全防范措施。3、與客戶發(fā)生矛盾時，要戒急用忍，耐心相勸，不與客戶爭吵。受到委屈時，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第十六條 服務態(tài)度（一）“首問負責制”服務?？蛻舻姐y行詢問或辦理業(yè)務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推委或不予答復、不予接待。對超出本職范圍的問題，不得擅自作主，隨便回絕或承諾。要及時向上級或主管部門請示，給客戶一個明確的答復。（二）“站立服務”。做到“七站立”：（1）接待老、幼、病、殘客戶時站立；（2）取款遞交的憑證、存折有疑問時站立；（3）客戶存取款額較大時站立；（4）向客戶表示歉意時站立表示；（5）客戶向銀行提出意見或建議時站立表示；（6）客戶提出詢問時站立解答；（7）上級行或本行領導檢查時站立迎送。（三）“微笑服務”。接待客戶主動熱情、耐心周到，來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行“微笑服務”。（四）“介紹服務”。解答問題耐心細致，業(yè)務繁忙時向客戶提供“介紹服務”，主動將客戶介紹到咨詢臺。做到“六主動”；（1）客戶臨柜時主動詢問辦理業(yè)務種類；（2）客戶不清楚主動當好參謀；（3）客戶書寫困難時主動介紹咨詢員幫助；（4）客戶取款時主動合理搭配票面；（5）客戶遺落錢物時主動歸還；（6）發(fā)生工作差錯主動向客戶道歉。（五）“提醒服務”?？蛻舸婵顣r，柜員要在客戶視線下進行點鈔，點完無誤后，將存款金額以口頭告知客戶（聲音不要過大），進行核對，然后辦理微機錄入手續(xù)?？蛻羧】顣r，柜員必須口頭提示客戶“請您當面點清”，以避免客戶因事后發(fā)現(xiàn)短款與營業(yè)網點發(fā)生糾紛。（六）柜面發(fā)生矛盾時，不與客戶爭吵，耐心相勸。受到委屈時，顧全大局，得理讓人。主動幫助有特殊需要的客戶，對大額存、取款和老、弱、病、殘、孕客戶特別關照。（七）接待客戶做到“八個一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時節(jié)假日一樣服務；定期活期一樣認真。（八）聽取客戶批評建議時，態(tài)度誠懇，積極改正并向客戶道歉和致謝。事后及時向有關部門反映客戶建議，以便不斷改進不足之處。第十七條 服務儀表（一）網點人員在營業(yè)現(xiàn)場及營業(yè)時間內，必須著統(tǒng)一職業(yè)裝。做到著裝整潔，統(tǒng)一規(guī)范。春、秋、冬季男員工著西裝時，襯衣下擺必須系入腰內，袖口須系扣，系領帶，穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。夏季可穿半袖襯衣不系領帶，但襯衣領口只可開一個衣扣；女員工穿西裝時，將白襯衣領翻壓在西裝領外，襯衣下擺必須系入腰內，系好外衣衣扣。夏季穿襯衣時，下擺必須系入腰內，袖口須系扣。（二）男員工不留大鬢角、長發(fā)不過耳，不蓄胡須，不戴飾物。女員工不留怪異頭型，不允許染彩色發(fā)，不濃妝艷抹，不戴夸張飾物。禁止赤腿、赤腳穿涼鞋。（三）員工上崗佩戴工號牌，工號牌位于服務左胸上方。第十八條 服務質量（一）嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務準確、快速、優(yōu)質、高效、堅持“點清、交清、筆筆清”的原則。（二）蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。（三）單折、票據、現(xiàn)金不扔不摔，囑咐客戶收好，注意安全。（四）印章用后主動擦凈，給客戶付款時要合理搭配現(xiàn)金面額，破損的存折（單）主動更換。（五）關心資金市場動態(tài)，根據市場需要增設服務項目，根據客戶需求開展“特色服務”、“提醒服務”、“組合式服務”、“延時服務”、“個人理財服務”等。（六）嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，定期監(jiān)督檢查，工作出現(xiàn)差錯及時查找更正，確?！百~賬、賬款、賬實、賬據、賬表、內外帳務”相符。第十九條 服務紀律規(guī)范（一）嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關方針政策。嚴格遵守勞動合同書規(guī)定的各項權利和義務，嚴格遵守有關部門員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法。（二）營業(yè)網點不經有關部門同意批準，不準擅自更改營業(yè)時間，不準推遲開門營業(yè)、提前結賬、停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間。（三）班前五做到：做到提前到崗召開班前“晨會”，做好班前準備；做到室內外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到賬款憑證按時出庫到位；做到準時對外營業(yè)。（四）班時五不準：不準在上班時間看非業(yè)務書籍、雜志、報刊；不準在營業(yè)場所吃零食吸煙、閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶接聽電話、辦私事、干私活、打瞌睡、無精打采、東倒西歪、前仰后靠；不準違章辦理業(yè)務；不準無故遲到早退和擅離崗位；不準擅自提前結賬。員工不準隨意頂崗。嚴禁酒后上崗。（五）不準讓非本行人員進入營業(yè)場所現(xiàn)金區(qū)域。（六）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務；不準壓單壓票、拒兌、拒收殘輔幣。（七）不準利用工作之便，為單位和個人搞代理交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對正常行內公務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業(yè)務無關的活動。不準用公用電話聊天。（八）營業(yè)網點必須設立舉報電話、咨詢電話，設置客戶意見簿、投訴箱，自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。（九）班后五檢查：檢查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關閉；檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。第二十條 服務規(guī)范評價（一）員工精神面貌：是否符合儀容儀表基本規(guī)范。（二）持證上崗制度落實：各類崗位人員是否經過人事和業(yè)務部門組織的專業(yè)培訓，并達到規(guī)定的技術等級或崗位技能標準，是否具備應有的崗位資格證書。（三）掛牌服務落實：是否按規(guī)定要求佩戴工號牌上崗，工號牌是否統(tǒng)一。（四）服務用語規(guī)范執(zhí)行：是否符合語言禮儀規(guī)范標準，是否存在講粗言，或使用蔑視或污辱性語言等現(xiàn)象。（五）服務流程規(guī)范執(zhí)行：是否符合服務行為規(guī)范標準、商務交際規(guī)范標準、客戶服務規(guī)范標準。1、受理業(yè)務規(guī)范：是否做到熱誠待客、精神飽滿，并執(zhí)行“線外后內”的原則，是否對客戶有不耐煩情緒，或存在先處理自己的內部事務，讓客戶等候等現(xiàn)象。2、辦理業(yè)務規(guī)范：是否在限定時間標準內準確、安全、快捷為客戶辦理業(yè)務，辦理業(yè)務時是否存在接聽私人電話或接待私人來訪等現(xiàn)象。3、交付業(yè)務規(guī)范：交給客戶的鈔票、單證時是否存在仍和擲等行為，是否做到“走有送聲”。4、應急處理規(guī)范。遇緊急情況和客戶糾紛時是否虛心聽取客戶意見，對合理要求盡量滿足，無法說服時是否及時報告領導或有關部門處理，是否存在與客戶爭吵，甚至出現(xiàn)指責、挖苦、嘲笑、諷刺、污辱客戶的語言或動作等現(xiàn)象。（六）服務紀律規(guī)范落實。1、班前“五做到”的執(zhí)行情況。2、班時“五不準”的執(zhí)行情況。3、班后“五檢查”的執(zhí)行情況。第二十一條 監(jiān)督管理評價（一）營業(yè)網點規(guī)范化服務管理的組織保障；是否按要求配備營業(yè)網點主任營業(yè)網點主任是否認真履行職責等。（二）營業(yè)網點規(guī)范化服務制度建立情況：營業(yè)網點規(guī)范化服務制度是否向員工準確傳達并對照落實等。（三）營業(yè)網點規(guī)范化服務監(jiān)督管理情況：是否對外公布投訴電話接受客戶監(jiān)督，是否認真處理投訴并及時回復，營業(yè)網點主任有無監(jiān)督管理記錄等。（四）營業(yè)網點規(guī)范化服務管理獎罰機制落實情況；對違規(guī)行為是否按要求處罰并認真整改，整改情況是否按要求及時反饋等。（五）外部客戶對營業(yè)網點的監(jiān)督、評價：客戶接受服務、咨詢業(yè)務時的滿意度程度，是否發(fā)生客戶投訴責任事件，包括客戶電話投訴、信函投訴、意見簿等。第二十二條 考核計分對網點的現(xiàn)場及窗口服務的落實情況，從人員崗位、營業(yè)現(xiàn)場、服務規(guī)范、監(jiān)督管理等方面進行檢查評價。上述所有評價內容計分時，扣分以該項目分值為上限，各單項評價計分結果以零分為下限。所有得分，原則上不突破所屬評價項目對應分值。第二十三條 評價結果（一）根據檢查評價結果，督促網點及時糾正網點服務過程中的不規(guī)范行為，及時修正網點規(guī)范化服務管理措施，不斷提高對網點服務的管理能力，全面提升村鎮(zhèn)銀行品牌形象。違反本細則規(guī)定，造成網點規(guī)范化服務責任性事件的，對相關責任人提交有關部門處理。（二）辦公室應每季對網點的檢查處罰情況進行通報，并將檢查結果及處理情況報文明優(yōu)質規(guī)范化服務領導小組辦公室。第五章 獎勵和處罰第二十四條 按網點規(guī)范化服務的檢查評價情況，對規(guī)范化服務考核成績優(yōu)秀的網點和個人設立榮譽稱號，進行表彰獎勵，并優(yōu)先向行領導和地方推薦先進單位和先進個人。第二十五條 評選范圍。營業(yè)網點及客戶部所有員工。第二十六條 考評周期。每年評選一次。第二十七條 評選表彰活動原則上采取自下而上，逐級申報、考核、推薦的辦法進行。第二十八條 罰則（一）違反本細則第六條，根據營業(yè)網點業(yè)務量大小，配足網點人員，合理設置營業(yè)窗口，網點出現(xiàn)有窗口無柜員（指平時正常對外營業(yè)窗口，但遇有柜員請假無人頂崗現(xiàn)象），而造成客戶長期排長隊和客戶擁堵窗口現(xiàn)象的，網點負責人分別進行300、200、100元經濟處罰。（二）違反本細則第七條第1、2款，支行主管部門沒有按細則要求每季度對所轄網點進行檢查，沒有按規(guī)定對網點人員進行考核，對支行行長、分管行長、主管部門負責人分別予以200元經濟處罰。（三）違反本細則第七條第3款，檢查沒有書面記載或記載不全的，對具體檢查人員進行200元經濟處罰。（四）違反本細則第七條第4款，檢查時沒有發(fā)現(xiàn)的問題被有關部門檢查人員發(fā)現(xiàn)的，對其檢查人員進行200元經濟處罰。（五）違反本細則第八條、第九條、第十條之規(guī)定，網點負責人，會計主管管理責任不落實的，對網點負責人、會計主管進行300、200元經濟處罰。（六）違反本細則第十二條，對營業(yè)網點環(huán)境要求不到位，對網點負責人進行200元經濟處罰。（七）違反本細則第十二條第3款，操作員工作臺沒有達到整齊、潔凈，除辦公所需物品外，無私人物品之規(guī)定，對當事人、網點負責人進行100、200元經濟處罰。（八）違反本細則第十三條、第十四條、第十五條、第十六條的，對直接責任人均進行100元經濟處罰。（九）違反本細則第十七條任一條款的，對直接責任人進行100元經濟處罰，同時按網點違規(guī)人數(shù)罰款總額的50%對營業(yè)網點主任進行經濟處罰。（十）違反本細則第十八條任一條款的，對直接責任人進行100元經濟處罰。（十一）違反本細則第十九條第3款，隨意關停營業(yè)網點，造成影響的要追究其相關責任人責任，對網點負責人罰款100元。違反第4款，對營業(yè)網點主任進行100元經濟處罰。違反第5款，將對直接責任人、營業(yè)網點主任分別進行50元經濟處罰。違反第6款，對營業(yè)網點主任、會計主管分別進行100元經濟處罰；違反第7款，借口怠慢、頂撞、刁難客戶；與客戶爭吵；推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務；壓單、壓票、拒兌、拒收殘輔幣。對直接責任人、營業(yè)網點主任分別進行200、100元經濟處罰。違反第8款，對直接責任人、營業(yè)網點主任分別進行200、100元經濟處罰，情節(jié)嚴重的將予以下崗處罰。違反第9款，沒有對外公布三級行監(jiān)督舉報電話，未設置客戶意見簿或投訴箱，對責任人處以100元經濟處罰。對未將三級行監(jiān)督舉報電話擺在營業(yè)現(xiàn)場及營業(yè)網點明顯位置，對營業(yè)網點主任進行100元經濟處罰。違反第10款，對營業(yè)網點主任、會計主管進行100元經濟處罰。第二十九條 客戶舉報、新聞媒介暴光，經核查屬實并給村鎮(zhèn)銀行聲譽造成惡劣影響的，將對行長、分管行長、網點負責人及當事人分別予以300、500、800、1000元經濟處罰，取消網點及個人當年評先資格。第三十條 網點員工因違反本細則，一年內累計通報批評三次或累計經濟處罰三次，應予以解除職務，下崗學習，并取消個人當年評先資格。第三十一條 檢查人員執(zhí)行處罰時，任何人不得進行干擾說情、辯解，干擾正常檢查工作；對檢查中發(fā)生員工對檢查組人員有抵觸情緒和行為，檢查人員在事實確鑿的情況下對違規(guī)人員根據規(guī)定條款進行加重處罰，罰款金額可達應罰款金額的3倍，直至下崗。第三十二條 在正常業(yè)務受理過程中，因客戶原因使網點人員受到非禮待遇，員工做到耐心對待、妥善處理，經調查核實情況屬實的給予當事人200-500元經濟獎勵，并通報表揚。第六章 附 則第三十三條 本辦法由農村金融部負責制定、解釋。附件：1、xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行有限責任公司營業(yè)網點文明用語和服務禁語2、xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行有限責任公司營業(yè)網點違反規(guī)范化服務細則罰單附件1：xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行有限責任公司文明用語和服務禁語一、柜臺常用文明禮貌用語規(guī)范： 1、請； 2、您好； 3、謝謝； 4、歡迎光臨； 5、請排好隊； 6、請問您辦理什么業(yè)務； 7、對不起； 8、沒關系； 9、請稍侯； 10、對不起，讓您久等了； 11、請您簽名； 12、謝謝合作； 13、請您到XX號柜臺辦理； 14、您的款項有誤，請您重新點一下好嗎； 15、對不起，您的密碼有誤，請您重新輸入密碼； 16、請問您的存單（折）需要留密碼嗎； 17、請問您的取款金額是多少； 18、這是您的取款，請您清點； 19、這是您的存單（折），請您收好； 20、請出示您的身份證； 21、這是您的利息清單，請您簽字； 22、對不起，機器（線路）出現(xiàn)故障，請您稍候； 23、請問您需要兌換什么樣的零幣； 24、請問您有什么問題需要我解答； 25、定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請您理解； 26、對不起，這張時假幣； 27、這是我們應該做的； 28、謝謝您支持我們的工作； 29、謝謝您對我們的關心； 30、對不起，我們一定改正； 31、對不起，這是我們工作的失誤，請您多原諒； 32、請您多提寶貴意見； 33、您慢走，歡迎再來，再見。二、柜臺服務禁語 1、利率牌上有，自己看； 2、不存款，問什么； 3、我不知道； 4、不是告訴你了嗎； 5、你問我，我問誰； 6、別啰嗦，快點問（講）； 7、真煩人； 8、真麻煩； 9、急什么，慢慢來； 10、沒看見我一直忙著嗎； 11、我這里忙，到別的柜臺去問； 12、你以前怎么辦的； 13、存不存（取不取），快點； 14、存死期還是存活期； 15、憑條都在柜臺上自己找； 16、怎么剛存（?。┯忠。ù妫?，以后想好了再來存（?。?； 17、錢都點不清楚，點清楚再來； 18、取這么多錢，干什么； 19、把身份證帶來； 20、這點錢也來存，不嫌麻煩； 21、這是電腦算出來的，能錯嗎； 22、銀行時國家的，還會坑你嗎； 23、沒零錢，到別處換； 24、我這里不換錢； 25、沒看見我正忙著嗎，沒時間換； 26、哎，你過來； 27、喊你沒聽見； 28、沒看見牌子，去那邊； 29、我這里不辦； 30、急什么，等著； 31、你怎么拿假幣來存； 32、有意見，找領導去；