客戶關(guān)系管理+第一講+企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略.ppt

客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement,第一講企業(yè)運(yùn)營(yíng)的客戶戰(zhàn)略,靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上，企業(yè)如何才能實(shí)時(shí)感知消費(fèi)者迅速變化的需求并及時(shí)做出回應(yīng)？信息科技（InformationTechnology）帶來(lái)的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟(jì)全球化（Globalization）和服務(wù)一體化大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝？幾乎所有的實(shí)踐都表明：“誰(shuí)不擁抱客戶，誰(shuí)就將必死無(wú)疑”！,Agenda,引言：為什么會(huì)出現(xiàn)客戶關(guān)系管理一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略1.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：引發(fā)客戶為中心的變革1.2企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制亟待變革1.3重塑商業(yè)模式1.4樹(shù)立重點(diǎn)向外的企業(yè)戰(zhàn)略1.5案例研究：CapitalOne,Disney,現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的演化,資本競(jìng)爭(zhēng)(MoneyRsources)人才競(jìng)爭(zhēng)(HumanResources)信息化競(jìng)爭(zhēng)(Computerization)客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)(CRM)知識(shí)管理競(jìng)爭(zhēng)(KM),引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？,引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？,我們身處一個(gè)信息的產(chǎn)生、采集、整合、反饋和決策都空前加速的時(shí)代,“在線飛行”,噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)問(wèn)世后航空飛行如何變革？,瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須與企業(yè)本身結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的飛行體,更新我們的認(rèn)識(shí),什么是市場(chǎng)？什么是競(jìng)爭(zhēng)？什么是客戶關(guān)系？,引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？,CustomerRelationshipManagement,客戶關(guān)系管理助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)高科技應(yīng)用高體驗(yàn)接觸,OnlywaytohaveHightechandHightouch！,引言：為什么會(huì)出現(xiàn)CRM？,一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略1.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：引發(fā)客戶為中心的變革,信息技術(shù)能為我們做什么？,網(wǎng)絡(luò),影響,人的思維方式、工作方式、生活方式,帶來(lái),經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、包括金融服務(wù)業(yè)的變革,服務(wù)業(yè)向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、無(wú)形化虛擬化、集成化發(fā)展,導(dǎo)致,信息技術(shù)能為我們做什么？,工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金融資本一度是推動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特殊要素。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，代表知識(shí)資源、創(chuàng)新能力、以人力資本為主要形式的智力資本躍居領(lǐng)導(dǎo)地位?，F(xiàn)代企業(yè)，正在迎來(lái)一個(gè)真正個(gè)性化、一對(duì)一的“以客戶為中心”的時(shí)代Netscape，無(wú)任何傳統(tǒng)意義的固定資產(chǎn)與生產(chǎn)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)公司，只有十幾名員工，在不到一年的時(shí)間里創(chuàng)造了20億美元的市值，成為美國(guó)當(dāng)代明星企業(yè)；Cisco，創(chuàng)業(yè)12年后市值已超過(guò)工業(yè)時(shí)代的杰出代表航空巨頭波音公司；Micosoft，公司市值超過(guò)固定資產(chǎn)占整個(gè)底特律固定資產(chǎn)一半的通用汽車公司，比爾.蓋茨多年來(lái)一直雄踞世界富豪之首,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與致富神話已屢見(jiàn)不鮮,網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：新經(jīng)濟(jì)模式應(yīng)運(yùn)而生,客戶,網(wǎng)上銀行,流動(dòng)銀行,電話銀行,手機(jī)銀行,自助和代理渠道,統(tǒng)一客戶體驗(yàn),客戶,創(chuàng)新,傳統(tǒng),交易費(fèi)用大大降低。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)者和消費(fèi)者處于不對(duì)稱地位。商品要經(jīng)過(guò)多次流通，借助于各種中介才能完成交易，通常要付出極高的交易費(fèi)用。如果交易活動(dòng)借助Internet進(jìn)行，消費(fèi)者和生產(chǎn)者將直接交易，可以避免流通的無(wú)序和過(guò)多的中介層次，從而使交易費(fèi)用降低，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率提高。市場(chǎng)時(shí)空無(wú)限延展?！叭旌睢边\(yùn)行的市場(chǎng)將真正出現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中由于時(shí)空間隔造成的成本將大幅度降低?！?天24小時(shí)”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式將為全球資本市場(chǎng)和商品市場(chǎng)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行。信息的高速傳遞將帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度的加快。假設(shè)某種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以完全于依賴Internet進(jìn)行，那么其運(yùn)行速度就有可能加快到光速極限，即使商務(wù)活動(dòng)只是部分依賴于網(wǎng)絡(luò)，其速度也將有較大提高。客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是雙向互動(dòng)的，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的空間很大，因此要保持客戶的忠誠(chéng)度非常困難，但同時(shí)對(duì)任何組織或個(gè)人而言，擁有客戶就意味著擁有成功的機(jī)遇。,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式的四大突破,一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略1.2企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制亟待變革,在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理,管理環(huán)境的變化。首先是要素基礎(chǔ)發(fā)生了變化，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是典型的知識(shí)密集型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，以不斷創(chuàng)新的知識(shí)為要素基礎(chǔ)；其次是主導(dǎo)型要素的變化，知識(shí)經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)型要素不再是能源、設(shè)備和金融資本，而是具備知識(shí)、管理技能和創(chuàng)新能力的人才。競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的變化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于如何能創(chuàng)造符合人們新的需求的產(chǎn)品、服務(wù)或事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)并滿足它如何發(fā)現(xiàn)并滿足市場(chǎng)需求的問(wèn)題前所未有地突出了出來(lái)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化。企業(yè)的產(chǎn)品戰(zhàn)略中一方面要注重滿足營(yíng)銷中發(fā)現(xiàn)的需求、同時(shí)要加強(qiáng)研發(fā)和科技投入；管理戰(zhàn)略上重點(diǎn)要轉(zhuǎn)移到人才的吸引、培訓(xùn)、激勵(lì)上，同時(shí)生產(chǎn)和營(yíng)銷的重點(diǎn)要向知識(shí)產(chǎn)品及服務(wù)傾斜；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和成長(zhǎng)戰(zhàn)略則要調(diào)整到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、超速度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展等方面。,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)管理的影響,CRM,在Internet時(shí)代，企業(yè)面臨的種種難題將由CRM迎刃而解!,難題一難題二難題X,為什么企業(yè)需要客戶關(guān)系管理,CRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,“管理困境”要求企業(yè)更新經(jīng)營(yíng)模式、形成統(tǒng)一的客戶平臺(tái),核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)要求企業(yè)圍繞客戶需求、挖掘客戶資源,Internet和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營(yíng)成為可能,CRM,CustomerRelationshipManagement,企業(yè),現(xiàn)有盈利水平,CustomerRelationshipManagement,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,實(shí)施,更高盈利,CRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位,企業(yè),現(xiàn)有盈利水平,更高盈利,CustomerRelationshipManagement,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,實(shí)施,CRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位,現(xiàn)有盈利水平,更高盈利,先進(jìn)企業(yè),實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)“在線飛行”的法寶,打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)更高盈利和客戶價(jià)值,SIEBLE,CRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位,一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略1.3樹(shù)立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式,以客戶為中心，首先帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)和交流超越。為了讓傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作更有效率，從商業(yè)模式角度看，主要的原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)一”營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。,樹(shù)立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的支柱,“一對(duì)一”的商業(yè)理念，在傳統(tǒng)企業(yè)中遭遇到規(guī)?；a(chǎn)與個(gè)人化的矛盾，在執(zhí)行上充滿障礙。但今天，將它擺到電子商務(wù)的平臺(tái)上，“一對(duì)一營(yíng)銷模式”已經(jīng)成為國(guó)際化的商業(yè)新規(guī)范。企業(yè)事先沒(méi)法與客戶建立一對(duì)一的互動(dòng)關(guān)系，在經(jīng)其許可的前提下，與其進(jìn)一步交流和溝通，執(zhí)行營(yíng)銷行為。“一對(duì)一”的客戶戰(zhàn)略，不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至極至，更可通過(guò)網(wǎng)際的交流，與用戶建立起歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。關(guān)心“客戶”的體驗(yàn)，而非產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程“以客為本”是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念的精髓。企業(yè)首先應(yīng)該設(shè)計(jì)并模擬客戶的體驗(yàn)，在產(chǎn)品營(yíng)銷、銷售和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中考慮如何為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。,商業(yè)創(chuàng)新:“一對(duì)一”與體驗(yàn),企業(yè)要具備在全球市場(chǎng)中涵蓋與客戶互動(dòng)的前端及后端分析的完整能力：在前端，具備統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，結(jié)合網(wǎng)站、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的能力，并提供個(gè)人化需求滿足的功能；在后端，提供客戶消費(fèi)行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及營(yíng)銷資料分析的功能，讓企業(yè)能夠圍繞一對(duì)一的目標(biāo)，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力。,重塑商業(yè)模式,一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略1.4樹(shù)立客戶戰(zhàn)略，發(fā)展重點(diǎn)向外,以客戶為中心，也是企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外的深刻轉(zhuǎn)變的結(jié)果企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。在早期，為降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多先進(jìn)公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，一方面提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到解放，另一方面也對(duì)原有流程進(jìn)行了優(yōu)化。企業(yè)由此開(kāi)始以更多的精力傾注于同外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)企業(yè)要想贏利，最基本的條件是要有顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的客戶包括個(gè)人和團(tuán)體也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了新的要求。,樹(shù)立客戶戰(zhàn)略，發(fā)展重點(diǎn)向外,企業(yè)客戶一體化管理模式,CRM：營(yíng)銷哲學(xué)與技術(shù)架構(gòu)的統(tǒng)一體,Noshortcuttothefutureonlydealbydeal!通向成功無(wú)捷徑，只有一步一步做！,營(yíng)銷核心：客戶需求與客戶關(guān)系,技術(shù)核心：客戶信息與數(shù)據(jù)挖掘,CRM：勁爆企業(yè)客戶價(jià)值,一、企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略1.5案例與討論,案例1-1,CAPITALONE財(cái)務(wù)公司（美國(guó)）10年內(nèi)成長(zhǎng)為美國(guó)10大信用卡發(fā)卡商之一CRM系統(tǒng)裝載泛美1/7人口資料業(yè)務(wù)自動(dòng)運(yùn)營(yíng)特征極為突出實(shí)時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供超過(guò)6000種信用卡,迪斯尼樂(lè)園主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意