藥學(xué)服務(wù)禮儀課件ppt課件

ZBVCYXX,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購(gòu)藥的影響大于其他各種廣告媒體。店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74的消費(fèi)者會(huì)接受店員的意見。藥店工作人員的儀容儀表與服務(wù)非常重要。,.,（一）是速度，即銷售服務(wù)要迅速（二）是熱情，即銷售過程要笑口常開（三）是誠(chéng)實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是,（一）是謙，即謙虛、恭敬（二）是贊，即贊揚(yáng)顧客（三）是謝，即感謝惠顧（四）是笑，即笑臉迎送,藥學(xué)服務(wù)禮儀,一、美國(guó)藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素,二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,三、香港藥店規(guī)定,四、上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求,（一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠(chéng)懇和氣（二）說話文明禮貌（三）隨時(shí)注意小節(jié)（四）待客一視同仁（五）忠于店員職守,（一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣（二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧（三）要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,儀容儀表顧客對(duì)店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺,從頭到腳,注重細(xì)節(jié),、儀容儀表規(guī)范,.,1、著裝,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,齊聲朗誦：,與人交流最怕的是一臉?biāo)老啵?讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,2、儀容,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,練習(xí)方式：讀英文字母“E”，嘴角有意向后拉，保持3秒。,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！,齊聲朗誦：,讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,3、站姿,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩自然下垂,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,4、行走,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,5、特殊要求,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,藥學(xué)服務(wù)禮儀,.,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,一、迎客,歡迎光臨,.,.,二、引導(dǎo)服務(wù),、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,.,二、引導(dǎo)服務(wù),、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,.,二、引導(dǎo)服務(wù),、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,.,二、引導(dǎo)服務(wù),、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,.,二、引導(dǎo)服務(wù),、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,二、引導(dǎo)服務(wù),.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,二、收銀服務(wù),.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,三、收銀,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,四、送客,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,五、顧客異議,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,六、其他行為,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,六、其他行為,.,、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,六、其他行為,