VIP維護(hù)方案及邀約話術(shù)PPT課件

.,1,VIP維護(hù)方案及邀約話術(shù),JZ玖姿,.,2,目錄,我們將分享,挖掘顧客有哪些方法,如何與顧客建立親密關(guān)系,數(shù)據(jù)改變思維,邀約話術(shù),.,3,挖掘顧客有哪些方法？,不在于她一次購買的金額，而在于她一生能給你帶來的總金額，包括她自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。挖深度！,任何一個店鋪的員工都千萬不可低估了一個顧客的價值，就算是一個只買200元的客人，其實也是店鋪的一個大客戶,顧客價值的公式：顧客的價值=購物頻率X每年購買件數(shù)X顧客的壽命價值X口碑、聲譽(yù)。,1,顧客的價值,.,4,1,顧客的價值,是不是每一個踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？,假如一個顧客：第一次購買的服飾價值僅為880元，因?qū)з徑榻B而買了一件相關(guān)服飾，價值也約為880元，顧客對商品款式質(zhì)地非常喜歡欣賞，也十分滿意導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年50人為例，那個這顧客的最終價值為多少？880X2X8X50=,704000,按照這樣的一個分析，一個只有買880元商品顧客，實際上可以給店鋪帶來70萬多的生意額。這70萬的生意全依懶于一個導(dǎo)購員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應(yīng)該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價值。也提升了自己的價值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤。,一個顧客的價值是多少？,.,5,1,如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？,首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個“甜蜜初戀”而只有你用心維持經(jīng)營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久“的戀情。,我們店鋪的業(yè)績只來源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰,那為什么我們要維持老顧客呢？,.,6,1、原因：A、維持老顧客的費用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了100個顧客，同進(jìn)又獲得100個顧客，雖然從銷售業(yè)績上來看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏斗“原理經(jīng)營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。,實際上是，你爭取100個新顧客比保留100位老顧客花費的成本多得多，而且新顧客的購買率也相對較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了15倍。,?,.,7,B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）老顧客對店鋪的服飾擁有滿意和忠誠度的話，便會為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會店鋪里帶來非常大的無本生意。,一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機(jī)，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。,.,8,C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？因為當(dāng)老顧客對店鋪產(chǎn)生好感后，對店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會很樂意接受并且購買。而新顧客他們會產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。,這是為什么呢?,.,9,2,如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？,一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念,店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識到，顧客是店鋪的利潤之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母。”也是員工價值的真正體現(xiàn)。,所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條。這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德,有這樣一位超百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因為他的顧客平均每周消費100美元，一年到商場購物50次，并且在這個生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，他就會損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會更高。,.,10,但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求：說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感）滿足后令人愉悅的需求（購買時需要被贊美，附帶小增品）,三、如何與老顧客建立情感渠道,老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因為他們不僅對你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關(guān)系。,.,11,與老顧客建立情感渠道的方法：經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。生日禮物贈送紀(jì)念品,.,12,如何與顧客建立親密關(guān)系？,如何留住顧客的心？,最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務(wù)和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。,店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？,A、記住顧客的面孔，將對方的樣貌特征記住歸為“熟人”我們在打招呼時除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。,.,13,B、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。,C、把自己的名字告訴對方，”請隨時找我“。,D、如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進(jìn)行接待。,張小姐,我是小燕,有什么需要隨找我,喔，你小姐您來啦，我們剛到了新款,.,14,你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?,你有多少個VIP顧客?,.,15,如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？,無論什么時候，顧客總是處一種動態(tài)的消費狀態(tài)中，你的顧客總會發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動或流失。問題是當(dāng)顧客發(fā)生變動或流失時，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費行為出現(xiàn)大的波動，為什么不來咱們店里購物了，并及時采取有效措施加以改進(jìn)和防范。,那么，你不但可以針對ABCD顧客的消費業(yè)績，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動時，及時靈找原因，采取對策。例如，建立顧客聯(lián)動的波動信息，通過顧客的訪問及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對策防止刻類顧客流失。,.,16,顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理A、動態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資料管理何持動態(tài)性。B、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.C、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。,顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?,.,17,邀約話術(shù),.,18,HELLOXX姐，我是XX玖姿店的XX，沒忘了我吧，您最近工作一定挺忙的，看你挺長時間沒過來了(跟顧客聊近況)我們家最近到了好多新款，其中有款XX我覺得配你上回買的那個XX穿肯定特別好看,面料是XX的，穿著特別舒服,還有一款洋裝（介紹適合客戶的新款，用專業(yè)的語言描述款式，面料，顏色等客戶注重的細(xì)節(jié)）你今