電商客服工作總結(jié)

電商客服工作總結(jié) 電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。以下是出guo為大家精心的“電商客服工作總結(jié)”，歡迎大家閱讀，供您參考。更多詳請關(guān)注出guo! 20*年，在公司各位領(lǐng)導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多! 作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。 很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。 說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有用戶的，有公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。 尊敬的領(lǐng)導： 您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。 本人*，畢業(yè)于理工大學，所學專業(yè)為營銷，于20*年4月8日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識。對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。 工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在*新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(*)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化。在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。 在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際。從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理， 有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。 思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。 在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力， 使我慢慢成為一名合格的員工。 雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神