大堂經理管理辦法

大堂經理管理辦法（暫行）第一章 總則第一條 為加強和改善我行營業(yè)網點的現(xiàn)場管理，規(guī)范大堂經理的行為，加大客戶維護和營銷力度，增強營業(yè)網點綜合營銷能力，提升窗口服務形象和企業(yè)品牌價值，實現(xiàn)經營效益最大化，推動我行營業(yè)網點從交易型向營銷型轉變，特制定本管理辦法。第二條 本辦法所稱大堂經理是指在營業(yè)網點內以流動的形式，負責主動進行客戶識別、引導、分流，為客戶提供金融服務，開展業(yè)務咨詢、產品推介、營銷宣傳，處理客戶投訴和維護營業(yè)大廳、自助服務區(qū)正常秩序等工作的銀行現(xiàn)場管理工作人員。第二章 大堂經理配備要求和上崗條件第三條 營業(yè)網點大堂經理配備要求（一）成都市和二級分行所在地城區(qū)網點，必須配備大堂經理。（二）縣支行營業(yè)部、本外幣存款余額在1.5億元以上的營業(yè)網點必須配備大堂經理。（三）柜臺客戶多、營銷任務重的營業(yè)網點可以根據(jù)需要配備大堂經理。（四）其他營業(yè)網點可根據(jù)其所在區(qū)域經濟環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂經理。第四條 大堂經理的上崗條件（一）具備較強的業(yè)務營銷能力，有一定的服務經驗與意識以及體察客戶的敏感性。（二）有團隊精神，能夠適應并靈活、公正處理各種人際關系和激勵他人，具有良好的協(xié)調溝通和解決問題的能力。（三）工作認真負責，具備良好職業(yè)操守，能熟悉我行的產品和服務，掌握自助服務渠道使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產品有一定了解。（四）形象端莊，具有親和力，工作細心，并能夠迅速記憶客戶的特征、姓名和基本資料，使客戶到我行網點辦理業(yè)務時能迅速恰當稱呼客戶，給客戶親切感；（五）理財中心的大堂經理還應具備二至三年金融和客戶服務相關的工作經驗。第五條 大堂經理的選拔。大堂經理配備可實行“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，由支行或網點按上述條件，從現(xiàn)有柜員或其他員工中選拔。第六條 大堂經理的晉升。在擔任大堂經理崗位日常工作中表現(xiàn)出色、素質較高的人員，各行應在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬福利、職業(yè)培訓等方面優(yōu)先考慮安排.第三章 大堂經理崗位職責和工作要求第七條 崗位職責。大堂經理是客戶進入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責包括：（一）主動營銷自助設備業(yè)務，合理分流柜臺業(yè)務；（二）維護網點服務環(huán)境及工作秩序，關注營業(yè)場所異常情況;（三）現(xiàn)場推介、營銷金融產品;（四）受理客戶的各類業(yè)務咨詢及投訴;（五）處理并告知柜面服務出現(xiàn)的緊急情況；（六）負責協(xié)管營業(yè)場所對外提供的服務機具；（七）指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，引導安排客戶與其相應的理財經理、客戶經理面談；（八）合理擺放業(yè)務宣傳資料，及時撤換過時的宣傳資料；（九）留意客戶業(yè)務種類的變化，發(fā)掘中、高端客戶；（十）接待貴賓客戶，協(xié)助理財經理做好客戶服務。第八條 大堂經理必須遵守以下工作要求：（一）遵守農業(yè)銀行職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守，愛崗敬業(yè)，嚴守秘密，恪守誠信，不泄露銀行和客戶資料。（二）遵守農業(yè)銀行服務行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方，服務文明熱情，時刻維護農行信譽，不得有任何損害農行形象的言行。（三）遵紀守法，對超越權限的事項，必須請示上級主管，不得擅自作出決定。（四）樂于奉獻，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的金融服務。第四章 大堂經理工作場所的配置第九條 大堂經理工作場所一般包括從營業(yè)網點入口到各服務區(qū)（現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務區(qū)、貴賓服務區(qū)）外的區(qū)域，需要配置一定的設施設備，必須配置以下設施：大堂經理咨詢臺、憑證填寫臺、排號機、客戶意見簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服務收費標準牌、宣傳資料及展架、業(yè)務種類牌、分流指示牌等。有條件的營業(yè)網點根據(jù)業(yè)務需要還可以配置電子銀行演示設備、電子顯示屏等設施。第五章 大堂經理的管理和工作制度第十條 各級行個人業(yè)務部門是網點大堂經理的業(yè)務指導部門，大堂經理崗位人員納入網點編制，其日常管理由網點負責。第十一條 大堂經理的工作制度（一）大堂經理工作日志制度。大堂經理必須每天填寫大堂經理工作日志，將當日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結、交流。（二）大堂經理例會制度。各行要定期舉辦例會，客戶經理、理財經理和大堂經理一并參加，并就大堂現(xiàn)場管理、優(yōu)質客戶識別、客戶異議處理、客戶分流技巧等方面交流經驗。（三）信息收集制度。大堂經理需對客戶的需求和周邊同業(yè)的動態(tài)保持高度敏感，并及時收集有關的信息，遞交給網點負責人和理財經理。 （四）目標客戶推介制度。大堂經理應及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶或潛在優(yōu)質客戶，及時將客戶推介給產品經理或理財經理；同時，大堂經理還應盡量收集客戶信息，協(xié)助理財經理建立和完善客戶檔案。（五）客戶滿意度調查制度?？蛻魸M意度簡易調查問卷由支行統(tǒng)一制定，包括對我行網點服務、產品功能等的評價、有關建議和意見等。大堂經理必須每季通過恰當?shù)姆绞?，協(xié)助支行和網點對一定數(shù)量的各類客戶進行問卷調查，并根據(jù)調查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網點和支行個人業(yè)務部門。（六）網點營業(yè)情況分析制度。大堂經理應記錄網點每日的業(yè)務量、接待的優(yōu)質客戶數(shù)量、新發(fā)現(xiàn)和轉介的優(yōu)質客戶數(shù)量、網點每日營業(yè)高峰時間、每位柜員每日的業(yè)務量等信息，并每月形成分析報告，就網點的柜臺資源合理調配、各柜員在優(yōu)質客戶轉介方面的貢獻度、每位柜員的工作強度和效率等方面進行分析，并提出改進建議。（七）保密制度。大堂經理要嚴格保守客戶的各種信息和銀行的業(yè)務信息，嚴禁向他人或外界透露。（八）投訴管理制度。大堂經理接到客戶投訴，在進行投訴處理時需填寫投訴記錄表，記錄投訴內容以及處理情況。相關責任人或營業(yè)網點負責人對客戶投訴要及時給予答復、處理。大堂經理每月要填寫客戶投訴統(tǒng)計表，對客戶投訴進行歸類、分析并提出改進措施加以改進。 第十二條 各行要對大堂經理履職情況進行定期檢查，作為大堂經理管理和考核的依據(jù)。第六章 大堂經理的日常工作程序第十三條 營業(yè)前的工作程序（一）檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。（二）檢查營業(yè)大廳宣傳資料、客戶意見簿及各類業(yè)務憑證等資料是否齊備，及時更新與調整。（三）檢查自助設備是否能夠正常運轉。（四）預備所需辦公用品（如名片、產品介紹、表格等）。（五）整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內各職員的儀表儀容及上崗情況。第十四條 營業(yè)中的工作程序（一）負責分流、疏導客戶?？蛻暨M入營業(yè)網點后，接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和客戶級別，將其引導到相應的現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、自助服務區(qū)、理財服務區(qū)辦理業(yè)務。（二）配合客戶經理的工作。了解客戶經理與客戶的預約情況和工作安排，掌握客戶經理接待客戶的時間、進度，合理安排客戶與客戶經理的會晤事宜，減少客戶等待時間。（三）進行貴賓客戶的識別。發(fā)現(xiàn)并識別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務。對來行辦理業(yè)務的貴賓客戶，引導其到貴賓客戶室（專柜）或理財服務區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務。（四）向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介我行的相關業(yè)務產品和特色服務。（五）處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，網點能解決的應在一個工作日內回復客戶；網點無法解決的要及時向上級行反映，并將跟進的情況及時向客戶反饋，爭取客戶的理解和諒解?？蛻舻耐对V日期、投訴事項、跟進過程、最后的解決結果均需在大堂經理工作日志中專項記錄，并上報網點負責人。（六）隨時檢查大廳各操作區(qū)、憑條填寫及宣傳冊擺放區(qū)、自助區(qū)的環(huán)境狀況。（七）密切關注柜面動態(tài)：柜面服務是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變、客戶等候時間較長的情況，及時向網點負責人、坐班主任反映，分析情況并及時作好客戶的解釋及應急問題的處理。（八）作好大廳內的業(yè)務協(xié)調與宣傳營銷，維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內的環(huán)境。第十五條 營業(yè)后的工作程序（一）統(tǒng)計當日本網點業(yè)務流量，供網點負責人進行人力管理和業(yè)務改進。主要包括：客戶經理接待的貴賓客戶數(shù)量、大堂經理識別出的貴賓客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺識別出的貴賓客戶數(shù)量、網點業(yè)務高峰時間、當天受理的客戶總數(shù)、網點接到的投訴案件數(shù)量等。（二）關注大堂客戶留言簿，將有關意見或建議交網點負責人，由網點負責人落實受表揚柜員的獎勵、被投訴問題的改進措施等，并記錄好有關問題的落實處理情況。（三）對當天大堂的情況簡單總結，針對有關服務與制度存在的問題，向網點負責人和理財經理提出建議。（四）定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中存在的服務、營銷、制度等問題，提出相應的措施方法。（五）每季對當季大堂環(huán)境與服務，客戶關系管理，大堂整體營銷等現(xiàn)狀、改進、發(fā)展做出書面分析。（六）預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展。（七）主動熟知本機構貴賓客戶的特征及基本信息，做到了若指掌，正確稱謂。（八）加強業(yè)務學習，熟知各項產品及操作規(guī)程。做好應對和處理各種產品困擾局面的應急準備。（九）協(xié)助理財經理完善貴賓客戶檔案記錄。第七章 大堂經理的業(yè)績評價與考核第十六條 大堂經理崗位的工作業(yè)績可參照以下指標進行考核評價：（一）財務類指標。1.營業(yè)網點整體經營業(yè)績2.自助機具使用率離柜業(yè)務比率（二）客戶類指標。1.貴賓客戶關于服務環(huán)境、優(yōu)先服務安排的投訴2.總體的普通客戶滿意度（客戶問卷調查或顧客滿意度評價器）（三）內部運營指標。1.貴賓客戶識別、引導數(shù)量；2.普通客戶分流數(shù)量；3.客戶投訴、需求處理；4.自助機具故障時間；5.自助機具故障發(fā)現(xiàn)時間；6.營銷陳列管理（抽檢）；7.網點環(huán)境管理（抽檢）；8.基本制度執(zhí)行情況評分。（四）持續(xù)成長類指標。1.培訓時間；2、員工個人金融業(yè)務相關資格認證情況；3.市場信息、客戶需求的分析、總結；4.參與例會情況 。網點要建立大堂經理工作和業(yè)績臺賬，便于對大堂經理的管理和工作業(yè)績的評價。第十七條 大堂經理的年度工作考核由各行負責實施，重點考核大堂經理履行崗位職責、遵守職業(yè)規(guī)范和工作業(yè)績情況。大堂經理的崗位工資系數(shù)要高于一般柜員。第十八條 各行在年末根據(jù)對大堂經理人員的考評情況，按大堂經理總人數(shù)一定比例評選出優(yōu)秀人員，授予“優(yōu)秀大堂經理”稱號。第十九條 獲得“優(yōu)秀大堂經理”稱號的人員，視同獲得年度先進個人，可享受績效工資上浮的待遇。第二十條 大堂經理違反業(yè)務規(guī)章制度的，按中國農業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法進行處理；違反農業(yè)銀行服務行為規(guī)范的，按相應規(guī)定進行處理。第八章 崗位培訓第二十一條 大堂經理的培訓由省分行、二級分行和支行