天天小區(qū)物業(yè)管理方案(投標）.doc

提綱一、關于我們（一）XX物業(yè)簡介（二）企業(yè)理念（三）公司優(yōu)勢（四）專業(yè)的顧問服務機構顧問團二、顧問項目概況三、項目顧問服務目標（一）服務原則（二）具體目標四、顧問服務的方式五、項目顧問組簡介（一）組織機構圖（二）職責描述六、顧問服務的內容及服務質量保證措施（一）項目顧問基本范圍（二）項目顧問具體內容（三）顧問服務質量保證措施七、顧問服務工作進度表八、項目顧問服務費第一部分項目物業(yè)管理理念第一章項目調研為使管理服務工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調研，所了解的基本情況如下【XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,占地面積約797畝。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設XX新區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。以百家湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層一是百家湖風景游覽城，內設商貿、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領?！咳绾伟裍XX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家、和高薪白領，素質高、要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！癤XX文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”社區(qū)活動的開展應充分尊重江寧地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。受住宅商品化進程的影響，國內物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務費的收繳率，對此如何應對第二章管理服務理念及管理思路按設計說明，XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型的設計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調研結果也顯示XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。我們提出構建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質量方針,對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異,業(yè)主對服務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。第三章探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX小區(qū)”，是專為有識之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。住宅產(chǎn)業(yè)三分建、七分管的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。近段時間以來，我們反復探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾。我們確立XXX的物業(yè)管理模式是緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務”的優(yōu)質產(chǎn)品倡導“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“天天讓您滿意”的服務理念在確定管理模式的基礎上，針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法強調成本控制意識和成本管理程序強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務措施結合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給一、導入ISO9001質量管理體系XX物業(yè)已于國內較早通過ISO9001質量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在XXX物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO90012000質量管理體系的轉版認證。在XXX物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。二、結合自身優(yōu)勢，提升服務質量XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們認為對于企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“XX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過INTERNET國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)、深圳總部的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，XXX網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導“公開式”的服務理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，三者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在XXX我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入34家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構建服務平臺客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在XXX的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。XX物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在XXX物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將XXX共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在XXX共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。XXX所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內的服務體系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。十二、實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素1國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；3垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。第二部分項目管理方式第一章管理模式結合XXX文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質管理體系,根據(jù)XXXXX置業(yè)有限公司對XXX的顧客定位，樓宇設備設施的自動化程度，以及XXX所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經(jīng)營管理模式。按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決二、XXX管理處組織架構管理處經(jīng)理經(jīng)理助理物業(yè)主管保安、消防主管保潔、園藝主管行政、財務主管設物保消保綠客社備業(yè)安防潔化戶區(qū)維管員員員員助文護理理化員員員XXX管理處組織架構描述1組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。3XXX管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。6行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。7客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服收銀員服務價值鏈務平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。三、創(chuàng)建XXX有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經(jīng)營管理模式，我們將在XXX全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示XX物業(yè)人風采的團隊。服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理社區(qū)文化滿意度調查企業(yè)文化導入培訓員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與業(yè)主與轄區(qū)辦與居委會與周邊單位政府主管部門四、XXX管理處外部溝通導向圖公安消防交通物價工商住宅局民政稅務居委會市政開發(fā)商專業(yè)公司施工單位XXX管理處供貨商設計單位社會服務機構供電供水供氣有線電視電信園林環(huán)衛(wèi)人防其他外部溝通導向圖說明1在XXX業(yè)主委員會成立之前，XXXXX置業(yè)有限公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2若由XX物業(yè)管理，我們將設立XXX管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。4在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到50以上時,召開產(chǎn)權人代表大會,選舉成立XXX業(yè)主委員會,由小區(qū)的產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調和指導；5管理處將在公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。第二章各類人員的素質要求、選用辦法和人員編制情況提要1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2、樹立“管理者就是培訓者”的觀念；一、管理人員素質要求崗位設置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內審員資格。1人管理處經(jīng)理助理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調處理能力，具內審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。1人物業(yè)主管大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質量管理體系。1人行政、財務主管大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉ISO9001質量管理體系?？蛻糁泶髮Ｒ陨蠈W歷，外表形象氣質佳，具有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉ISO9001質量管理體系。1人物業(yè)管理員大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質量管理體系。1人收銀員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。1人素質描述職務崗位性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)保安員男性2026歲高中A一年內退伍軍人，黨員優(yōu)先；B身體健康，五官端正；9人車管員男性高中C身高175182米，體重65公斤以上；D說話清楚，沒有明顯口音；E威嚴而不失靈活。6人消防值班員男性35歲以下高中B相關工作經(jīng)驗三年以上；B有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。3人保安班長男性30歲以下大專三年以上保安管理工作經(jīng)驗1人保潔班長不限男性40歲以下高中A男性身高165米以上，女性155米以上；1人保潔員不限女性35歲以下初中B五官端正，動作麻利C有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。8人維修班長男性40歲以下大專以上B具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗B具有中級以上的相關技能等級資格1人維修技工男性35歲以下中級A身高165M以上B具有中級以上的相關技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核C二年以上相關工作經(jīng)驗3人園藝師男性35歲以下中級專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上1人備注作業(yè)人員必須同時具備以下條件A身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B收銀員須具有XX市戶口或XX市戶口擔保人；C三證齊全身份證、計劃生育證及勞務用工證，有相關的學歷證明或技術資格證明；D有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；E一方面具有持長者，可適當放寬其他條件。二、管理服務人員配備在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)XXX的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在XXX管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員38人（含保安、保潔和園藝等）。三、管理人員的選用辦法XXX管理處各崗位所需人力資源配置實行XX物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。建立素質優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在XXX物業(yè)管理實施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“XX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。第三章資源配置情況提要1、物資裝備堅持經(jīng)濟、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置；2、XXX前期開辦費人民幣總計42萬元。為確保對XXX實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學性和實用性的原則進行論證,并結合實地調研,制訂出XXX管理處詳細的物資裝備計劃詳見附表。一、管理用房的配置面積和要求1管理用房根據(jù)招標書中提供部分數(shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為220M2，對管理用房擬安排如下序號部門面積M2位置序號部門面積M2位置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財務部204綜合事務部205客戶服務中心56倉庫157會議室20備注管理用房擬安排100平方米員工生活用房面積共計112平方米（1）員工食堂30M2（2）員工宿舍82M2經(jīng)理、副經(jīng)理按8M2/人的標準配備,計16M2其他管理人員按4M2/人的標準配備，計16M2作業(yè)人員按25M2/人計,共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。二、物資裝備計劃附表1XXX管理處行政辦公用品名稱數(shù)量單價（均價）合計備注辦公桌椅8套50000400000會議桌椅1套250000250000打印機1臺150000150000復印機1臺10000001000000電腦設備3套4000001200000空調機（分體式、柜式）2套400000800000傳真機1臺300000300000保險柜1臺100000100000照相機1臺100000100000社區(qū)文化活動用電話3部3000090000包安裝檔案、資料柜2套100000200000整體制作員工服裝38X2套300002280000各類標識牌1批400000400000各類辦公用品1批100000100000飲水機1臺8000080000棉大衣38件10000380000音響1套400000400000社區(qū)文化活動用VCD1部100000100000社區(qū)文化活動用電視機2部250000500000社區(qū)文化與宿舍用入住、辦公資料1批500000500000寢具10套30000300000廚具1套400000400000雨衣5件1000050000手電筒5把600030000茶幾2套3000060000電風扇3臺2000030000衣柜3套40000120000小計10320000附表2XXX管理處維修工具及清潔工具名稱數(shù)量單價合計備注75型室內疏通機1臺2000002000008KVA型電焊機1臺150000150000沖擊鉆1個200000200000砂輪切割機1臺200000200000手電鉆1個6000060000臺鉗1臺8000080000梯子1把100000100000萬用表2臺2000040000搖表1臺3500035000潛水泵1臺2200002200002寸套絲機1臺300000300000測試儀表2套100000200000吸塵吸水器2臺5000001000000高/低壓沖水機1臺500000500000清潔及澆花用膠管600米200120000機動噴霧器1臺250000250000電工工具4套50000200000電流表2塊3000060000木工工具1套100000100000高空作業(yè)工具1套150000150000常用材料備件1批500000500000吸塵機1臺150000150000手推垃圾清運車3臺50000150000手推式剪草機1部500000500000綠籬修剪機1部300000300000清潔工具4套80000320000綠化工具2套80000160000鐵架床與木床10套20000（均價）100000小計6595000附表3XXX管理處治安、交通、消防裝備名稱數(shù)量單價合計備注無線對講系統(tǒng)6臺150000900000消防工具1套3000030000自行車4輛30000120000云梯1架250000250000訓練器材1套300000300000警棍5棍1000050000防毒面具10副20000200000鋼盔、消防斧頭、專用扳手、消防靴等10品搬運便民服務車2輛50000100000不可預見裝備費500000500000小計3730000總計206450RMB第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售對象的定位一、銷售對象定位XXX坐落于XX市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為在XX創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領階層這一群體之業(yè)主消費能力極強，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務、個性化服務、精品服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。二、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在XXX營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。針對上述銷售對象之特征，并結合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在XXX的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下三個方面倡導“天天讓您滿意”的服務文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實無華、追求時尚”的審美文化。第二章配合銷售的措施八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合XXX的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務一、簽定物業(yè)管理委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標我們有幸中標，建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，XXXXX置業(yè)有限公司應在XX市物業(yè)管理條例的指導下，就XXX的物業(yè)管理與XX物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務的內容和深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。二、提供物業(yè)管理咨詢XXX公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答；三、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心；四、提供護衛(wèi)及保潔服務在XXX正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。五、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛；六、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動；七、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展23次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。八、提供優(yōu)質客戶服務1、在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2、提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作；3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務；第四部分項目服務管理費第一章財務管理提要1、倡導“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督；2、堅持“取之于民，用之于民”的基本原則；財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。我們將嚴格執(zhí)行國家及XX市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。一、財務管理模式XX物業(yè)管理公司XXX業(yè)主委員會管業(yè)預批理務算準酬指報監(jiān)金導告督XXX管理處說明在XXX居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由XX市XXX置業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。二、財務管理措施（一）設立財務管理機構。我們將在管理公司行政部下設財務組，并設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員，負責管理公司財務管理工作。（二）建立規(guī)范、透明的財務體系。1、根據(jù)XXX居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務管理制度，并嚴格執(zhí)行。2、深圳市XX物業(yè)管理有限公司對XXX物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。3、管理處財務工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領導外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。4、管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質詢和監(jiān)督。5、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。（三）加強財務管理的職能。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質量的同時有效降低管理成本。三、管理服務費及代收代繳費的收?。ㄒ唬┪覀儗⒃诠芾硖幵O置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。（二）在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。（三）對于極少數(shù)欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用（一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。（二）管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算，提交開發(fā)商（或業(yè)委會）審議通過后執(zhí)行。（三）管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報開發(fā)商（或業(yè)委會）審批。（四）當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。（五）維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司（或業(yè)委會）及其委托的會計師事務所審計。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算提要每年按收入的15提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理；在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅決按招標書確定的參考價格及XX市房地局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)定服務項目的收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。一、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內容，確保XXX居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。XXX居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖彌補前期虧損如有節(jié)余物業(yè)管理資金管理傭金或轉下期使用有償服務收入停車場經(jīng)營收入管理服務費收入會所經(jīng)營收入社區(qū)停人員日常會商務車行政物業(yè)所活動場稅金管理管的開管及其理展理它二、日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算（一）測算依據(jù)及說明1、XX市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2、規(guī)劃設計方案提供的原始數(shù)據(jù)。3、根據(jù)實地調研，我們預計除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關經(jīng)濟指標預測如下指標名稱第一年第二年第三年以后住宅入伙率809095商用房出租率307095管理服務費收繳率989898停車庫房使用率608090自行車位使用率90981004、管理處員工工資待遇經(jīng)理1人，2200元/人月；經(jīng)理助理1人，1500元/人月；主管2人，1200元/人月；其他管理人員、操作層員工34人，平均工資待遇600元/人月。5、稅費按管理處總收入的55計算。6、XX物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。7、XXX居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。8、XX市及XXX居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關的市場行情。（二）XXX居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準（由XX物業(yè)公司和XXX置業(yè)公司參照有關標準商談后制定）；（三）日常物業(yè)管理收入測算（由雙方商談制定標準后再做測算）（四）日常物業(yè)管理支出測算（同上）三、測算結果分析經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下（單位萬元）經(jīng)濟指標第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余測算結果分析（一）收支盈虧及原因（根據(jù)XX公司和XXX置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析）（二）收支虧損的彌補辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。（三）收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)XXX居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結轉到下個年度使用，也可用于建設和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進物業(yè)的保值增值。四、增收節(jié)支的措施（一）根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務項目，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入。（二）將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。（三）嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。（四）加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強物料成本的控制。（五）加強設備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運行費用。（六）強化總公司財務部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。第五部分特色服務項目及收費標準以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。XXXXX居住區(qū)在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性；有一定規(guī)模，對社區(qū)服務的需求（或潛在需求）較大；業(yè)主素質高，對特色服務的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。一、服務思路（一）提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務項目，不提供過剩的服務產(chǎn)品。（二）注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。（三）與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。（四）服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。推行服務簽單，定期結算制度。二、服務項目1、無償服務17項類別編號項目內容01殘障人士特別服務家政02臨時照顧小孩03代定牛奶服務04介紹保姆、代請家教05居室裝修咨詢06代租汽車商07代辦旅游手續(xù)務08代訂車、船、飛機票服09代寄代領郵件務10代訂報刊、雜志11臨時代為保管小件物品12代聯(lián)系舉辦喜事慶典禮儀服務13代聯(lián)系攝影、攝像14村內代購、代送鮮花、禮品15開設棋類活動場所其它16邀請有關展覽和小型演出隊來社區(qū)服務17義務宣傳家庭安全用電常識，宣傳消防常識2有償服務64項類別編號服務內容參考價格未定01窗式空調安裝100元/臺家02分體式空調安裝200元/臺03空調加雪種120元/臺04安裝抽油煙機50元/臺電05安裝熱水器50元/臺06安裝排風扇30元/臺07安裝吊扇30元/臺安08安裝燈具20元/套09安裝用電明線05元/米10換電表30元/個裝11換鎮(zhèn)流器20元/個12拆換燈管5元/次13拆換業(yè)主入戶電源線50米50元/次維14拆換業(yè)主插座線20元/次15拆換業(yè)主照明線30米內30元/次16拆換業(yè)主電源開關10元/個修17調試多制式彩電30元/臺18調試組合音響30元臺19調試收錄機、VCD機15元/臺類別編號服務內容參考價格未定20貼瓷片40元/M221鋪普通地磚40元/M222貼墻紙1元/M223墻面刷新2元/M2裝24安裝坐廁150元/套25安裝洗臉盆、洗菜盆50元/套修26安裝空調架150元/個27安裝防盜門80元/個維28安裝防盜網(wǎng)80元/個29換門鎖20元/套修30換水龍頭4口徑10元/個31換水表4口徑30元/個32換門窗玻璃20元/M233砌筑灶臺20元/人小時34木門維修20元/人小時35清潔油煙機提供清潔劑，下同30元/臺36清潔空調30元/臺清37清潔地毯3元/M2潔38清潔玻璃5元/M2服39地板打蠟4元/M2務40疏通地漏、廁所管道30元/次41疏通排污管30元/次42其他清潔服務20元/小時人43打掃衛(wèi)生15元/小時家政44荬菜，買早餐15元/