社會渠道經(jīng)理工作手冊

中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第2頁共65頁目錄手冊說明51社會渠道認知611“三直”網(wǎng)點的定義612社會渠道“三直”的使用范圍613代理網(wǎng)點的分類及特征6二、潮州電信社會渠道“三直”網(wǎng)點政策解讀721“三直”網(wǎng)點準(zhǔn)入條件722“三直”網(wǎng)點的傭金政策7221預(yù)付費渠道補貼7222后付費業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)823網(wǎng)點裝修標(biāo)準(zhǔn)8231業(yè)務(wù)開通分級規(guī)劃8232“三直”網(wǎng)點裝修標(biāo)準(zhǔn)824網(wǎng)點準(zhǔn)入流程925網(wǎng)點暫停與恢復(fù)流程926“三直”退出流程1027“三直”網(wǎng)點領(lǐng)卡流程1028“三直”網(wǎng)點領(lǐng)機流程1129“三直”網(wǎng)點酬金結(jié)算流程11三、渠道經(jīng)理崗位入門1231社會渠道經(jīng)理崗位職責(zé)1232渠道經(jīng)理行為規(guī)范14321渠道經(jīng)理儀容儀表14322渠道經(jīng)理公文包規(guī)范1433渠道經(jīng)理“三九”工作法15331渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣15332渠道經(jīng)理九大注意15四、渠道經(jīng)理日常工作1641網(wǎng)點覆蓋16411市場調(diào)研與網(wǎng)點選擇16412渠道經(jīng)理網(wǎng)點拓展流程及應(yīng)對話術(shù)1742網(wǎng)點走訪管理20421渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪規(guī)范20422渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪路線策略選擇20423渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前21424渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中22425渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后24426渠道走訪流程參考2543渠道溝通管理26中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第3頁共65頁431與渠道網(wǎng)點溝通規(guī)范26432網(wǎng)點信息反饋流程28433網(wǎng)點投訴處理流程28434政策溝通2944網(wǎng)點助銷30441網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范30442網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程30443日常輔導(dǎo)規(guī)范31444日常輔導(dǎo)工作流程3145銷售與促銷32451網(wǎng)點鋪貨步驟32452新業(yè)務(wù)推廣32453促銷活動的四個階段33454促銷活動的方式參考33455促銷活動的七個步驟34五、渠道工作管理3551渠道工作管理35511工作計劃制定步驟35512工作計劃制定規(guī)范35513渠道經(jīng)理每日工作模板37514渠道經(jīng)理周、月工作模板3852渠道信息管理39521渠道信息收集工作規(guī)范39522渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范3953渠道考核管理41531渠道經(jīng)理原則41532渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）41533渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫（參考）42534渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）4354網(wǎng)點的考核管理（參考）44541網(wǎng)點考核指標(biāo)44542網(wǎng)點評級44六、工具百寶箱4661基礎(chǔ)信息類表格46611區(qū)域營銷分布渠道信息登記表46612代理商資料登記表47613社會渠道網(wǎng)點清單48614渠道反饋問題處理表49615網(wǎng)點投訴登記表4962渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪類表單50621走訪計劃擬定表50622社會渠道已簽約網(wǎng)點巡檢表51623非簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄表52中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第4頁共65頁624競爭對手渠道網(wǎng)點日常走訪表5363渠道營銷類表單53631公司促銷活動反饋表53632渠道自辦促銷活動總結(jié)反饋表54633促銷物品出庫單5564常規(guī)工作管理類表單56641月工作計劃擬定表56642周工作計劃擬定表56643月工作管理57644渠道培訓(xùn)記錄表58645渠道經(jīng)理早會記錄表5865其它59651特殊情況審批表59652后付費業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)（參考）61中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第5頁共65頁手冊說明一、手冊目的1工作入門渠道經(jīng)理工作快速入門，本指導(dǎo)手冊明確了渠道管理員的各模塊工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，為渠道經(jīng)理和管理員的工作指明了方向。2優(yōu)化流程本指導(dǎo)手冊對渠道管理工作人員的日常的工作進行了梳理、整合、優(yōu)化，明確了相應(yīng)各模塊工作的工作程序、工作步驟。3提升業(yè)績本指導(dǎo)手冊將直接對渠道工作人員的工作業(yè)績提升起到支撐作用，是渠道經(jīng)理工作的有力助手。4提升技能本指導(dǎo)手冊通過規(guī)范渠道管理員的工作行為、優(yōu)化渠道管理員的工作流程，最終使渠道工作人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、并能夠形成主動服務(wù)營銷的工作意識。二、適應(yīng)對象本作業(yè)指導(dǎo)書適用于中國電信社會渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第6頁共65頁1社會渠道認知11“三直”網(wǎng)點的定義結(jié)合企業(yè)實際需求，根據(jù)對社會網(wǎng)點、合作伙伴扁平化管控模式及內(nèi)容的不同，胡阿芬為直控、直管、直供三個類型、簡稱“三直”管理1指控指與總部或典禮上一點簽約，有點細膩提供服務(wù)支撐、考核建都于幾種酬金結(jié)算。2直管直接簽約到末端代理，由電信提供服務(wù)支撐考核監(jiān)督與點對點酬金結(jié)算。3直供作為三直體系最核心與基礎(chǔ)的服務(wù)，面向直控、直管網(wǎng)點與行銷代理均提供直供服務(wù)，靠女到直供設(shè)計資金流轉(zhuǎn)，經(jīng)資質(zhì)審核后的網(wǎng)點與行銷代理方可享受直供服務(wù)。12社會渠道“三直”的使用范圍社會渠道體系的三直管理要求覆蓋社會實體網(wǎng)點、行銷代理、社會電子渠道等三中不同形態(tài)社會渠道。具體如下1社會網(wǎng)點包括各類連鎖賣場、終端獨立門店、專營店、各類授權(quán)店、授權(quán)點等。2行銷代理包括政企合作/應(yīng)用代理與公眾行銷代理。3社會電子取代包括電視購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等形式的合作電子渠道。13代理網(wǎng)點的分類及特征理網(wǎng)點可以分為合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務(wù)點。特征如下合作營業(yè)廳專營店代理店/點經(jīng)營性質(zhì)他建他營排它合作他建他營排它合作他建他營不排它合作形象要求門楣、標(biāo)示牌、背景墻、裝修內(nèi)部柜臺設(shè)計等統(tǒng)一著裝統(tǒng)一宣傳物料門楣、標(biāo)示牌、背景墻、內(nèi)部柜臺設(shè)計等門楣標(biāo)示牌等（五個“一”物料）中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第7頁共65頁業(yè)務(wù)范圍移動電話入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)查詢、投訴等新裝電話無線市話入網(wǎng)電話卡、充值卡銷售有條件的增加改號、開戶、開通增值業(yè)務(wù)、賬單查詢打印等服務(wù)移動電話入網(wǎng)電話卡、充值卡、繳費卡銷售有條件增加話費收繳、業(yè)務(wù)查詢等移動電話或無線入網(wǎng)電話卡、充值、繳費卡銷售終端產(chǎn)品銷售二、潮州電信社會渠道“三直”網(wǎng)點政策解讀21“三直”網(wǎng)點準(zhǔn)入條件（1）必須是經(jīng)營電子產(chǎn)品的店面（如手機店、電腦店、數(shù)碼產(chǎn)品店），同時須為有效網(wǎng)點（每月發(fā)展有效用戶不低于5戶）；（2）必須有手機柜，天翼終端不低于8款（店主購買2款，合作伙伴鋪貨6款，其中1000元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）原則上店面寬度不低于4米；（4）必須上報市公司市場部審批同意且錄入代理商管理系統(tǒng)的網(wǎng)點；22“三直”網(wǎng)點的傭金政策221預(yù)付費渠道補貼潮州電信現(xiàn)有政策預(yù)付費話費提成20、手機銷售批零差、后付費傭金（相當(dāng)合作伙伴的70）。渠道補貼標(biāo)準(zhǔn)如下網(wǎng)點星級條件補貼金額6星級月均發(fā)展有效用戶500戶10000元/月5星級月均發(fā)展有效用戶200戶4000元/月4星級月均發(fā)展有效用戶60戶60元/月3星級月均發(fā)展有效用戶30戶600元/月2星級月均發(fā)展有效用戶10戶150元/月1星級月均發(fā)展有效用戶小于10戶不補貼中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第8頁共65頁222后付費業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)詳細見本手冊652節(jié)23網(wǎng)點裝修標(biāo)準(zhǔn)231業(yè)務(wù)開通分級規(guī)劃“三直”網(wǎng)點可發(fā)展后付費業(yè)務(wù)，受理統(tǒng)一采用網(wǎng)廳，再由各縣區(qū)社會渠道支撐經(jīng)理落實對應(yīng)營業(yè)廳錄入CRM系統(tǒng)，攬裝計入各“三直”網(wǎng)點；232“三直”網(wǎng)點裝修標(biāo)準(zhǔn)縣（區(qū)）分公司上報的“三直點”的相關(guān)基本資料，經(jīng)市分公司市場審核合格后，由市分公司對“三直點”備“5個1”物料一個燈箱、一塊授權(quán)牌、一個資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺牌；連續(xù)三個月達到二星（10戶/月）以上的網(wǎng)點才可進行背景板、門頭招牌的制作（請詳見相關(guān)流程）；五個“一”及門頭VI如下中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第9頁共65頁24網(wǎng)點準(zhǔn)入流程25網(wǎng)點暫停與恢復(fù)流程中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第10頁共65頁26“三直”退出流程27“三直”網(wǎng)點領(lǐng)卡流程中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第11頁共65頁28“三直”網(wǎng)點領(lǐng)機流程29“三直”網(wǎng)點酬金結(jié)算流程中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第12頁共65頁三、渠道經(jīng)理崗位入門31社會渠道經(jīng)理崗位職責(zé)渠道經(jīng)理的主要工作是對所轄社會渠道的維系與管理，具體由以下三方面任務(wù)構(gòu)成渠道拓展、服務(wù)營銷工作、其它常規(guī)性工作。具體工作如下表所示渠道經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱渠道經(jīng)理工作類別對社會渠道的維系與管理具體內(nèi)容一、服務(wù)營銷（權(quán)重70）職責(zé)描述簽約渠道發(fā)展與建設(shè)1商圈調(diào)查選址對所轄區(qū)域進行商圈調(diào)查，尋找適合拓展新網(wǎng)點的地址2渠道策反/回歸對所轄區(qū)域內(nèi)競爭對手社會渠道進行策反回歸工作1覆蓋任務(wù)3渠道收編/發(fā)展簽約渠道配合直供銷售經(jīng)理完成對所轄區(qū)域內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)自由店的收編工作，將其發(fā)展為簽約渠道職責(zé)描述檢查渠道鋪貨、有價卡銷售及新業(yè)務(wù)推廣1渠道鋪貨檢查向所轄簽約渠道網(wǎng)點進行放號、電子卡等有價卡工作2銷售任務(wù)2新業(yè)務(wù)推廣向所轄簽約渠道進行新業(yè)務(wù)推廣工作職責(zé)描述對所轄簽約渠道網(wǎng)點進行助銷，提升渠道網(wǎng)點業(yè)績1渠道培訓(xùn)組織所轄簽約渠道相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、政策等培訓(xùn)；對新簽約的進行開店培訓(xùn)等2日常輔導(dǎo)對所轄簽約渠道進行服務(wù)規(guī)范及經(jīng)營分析等常規(guī)輔導(dǎo)，提升其服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績3政策傳達將公司相關(guān)的新文件、政策等及時傳達給所轄簽約渠道3助銷任務(wù)4促銷活動對公司推出的促銷活動在所轄社會渠道內(nèi)進行推展、跟蹤；對所轄簽約渠道自發(fā)的促銷活動提供必要的支撐職責(zé)描述對所轄簽約渠道進行監(jiān)控、評估管理1渠道規(guī)范檢查按照公司對社會渠道日常經(jīng)營規(guī)范評估要求或標(biāo)準(zhǔn)，在日常走訪過程中對所轄簽約渠道網(wǎng)點進行檢查評估2渠道升級申請工作協(xié)助渠道辦理渠道升級申請等工作4維護任務(wù)3市場、渠道信息收集、反饋、錄入在日常走訪過程中，對市場及所轄簽約渠道相關(guān)信息、競爭中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第13頁共65頁對手渠道網(wǎng)點信息進行收集、反饋，并及時錄入系統(tǒng)4網(wǎng)點酬金結(jié)算工作支撐二、響應(yīng)處理（權(quán)重20）職責(zé)描述對系統(tǒng)中出現(xiàn)的簽約渠道預(yù)警信息進行響應(yīng)處理1放號量異常對所轄簽約放號量異常類指標(biāo)進行關(guān)注、并及時處理2放號質(zhì)量異常對所轄簽約渠道放號質(zhì)量異常類指標(biāo)進行關(guān)注、并及時處理5預(yù)警處理任務(wù)3其它預(yù)警類對其它預(yù)警類指標(biāo)如渠道竄貨等指標(biāo)進行關(guān)注、并及時處理職責(zé)描述對系統(tǒng)中出現(xiàn)所轄的簽約渠道反饋的問題進行響應(yīng)處理1用戶反饋對用戶對所轄簽約渠道的投訴進行處理2公司反饋對上級主管、市公司、第三方檢查反饋的所轄簽約渠道規(guī)范問題（服務(wù)規(guī)范等）進行處理3網(wǎng)點反饋對所轄簽約網(wǎng)點提出的問題（系統(tǒng)故障、充值充錯等）進行及時響應(yīng)處理6反饋處理任務(wù)4其它類對所轄簽約渠道反饋的其它問題進行響應(yīng)處理三、其它常規(guī)性工作（權(quán)重10）7基礎(chǔ)性工作培訓(xùn)、例會、工作計劃和總結(jié)等日常工作8臨時性工作職責(zé)描述完成上級臨時交付的其它任務(wù)中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第14頁共65頁32渠道經(jīng)理行為規(guī)范321渠道經(jīng)理儀容儀表322渠道經(jīng)理公文包規(guī)范中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第15頁共65頁33渠道經(jīng)理“三九”工作法331渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣1每日工作習(xí)慣精神狀態(tài)要飽滿，交流學(xué)習(xí)在早會系統(tǒng)OA多查看，任務(wù)預(yù)警與反饋網(wǎng)點工作勤處理，數(shù)據(jù)事務(wù)排好隊訪前工作要充分，訪后記錄要完備走訪過程最重要，敏感主動勤反饋重要問題快上報，綜合事務(wù)要高效善于總結(jié)促提升，計劃做好業(yè)績配2每周工作習(xí)慣部門會議在周一；周二要去領(lǐng)資料；放號購卡一三五；周末指令要上報；網(wǎng)點關(guān)懷不可少；總結(jié)計劃莫忘了。3每月工作習(xí)慣月初渠道例會輪訓(xùn)要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關(guān)注放號激活量；月末工作檢查匯總和計劃332渠道經(jīng)理九大注意1生日問候節(jié)慶祝福短信到逢網(wǎng)點負責(zé)人生日、開店周年紀(jì)念日、重要節(jié)日等，需短信問候祝福；2放號異常調(diào)查處理參指導(dǎo)放號各項預(yù)警指標(biāo)有異?，F(xiàn)象，需查明原因，結(jié)合指導(dǎo)書及時處理；3協(xié)議到期關(guān)懷續(xù)約要做好簽約網(wǎng)點簽約協(xié)議快到期時，要及時督促網(wǎng)點繼續(xù)與移動簽約合作；4對手行動及時調(diào)查往上報競爭對手有新政策、促銷活動、策反等行為時，要及時了解及時上報；5發(fā)現(xiàn)新點積極聯(lián)絡(luò)關(guān)系好走訪中注意觀察及時發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點，主動上門關(guān)懷建立良好關(guān)系；中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第16頁共65頁6盲點區(qū)域挖掘調(diào)查覆蓋到主動積極進行地毯式調(diào)查搜索，及時挖掘出移動渠道尚未覆蓋的區(qū)域；7商家活動協(xié)助渠道搞促銷有商場店鋪搞促銷活動時，協(xié)助渠道參與合作或借助其人氣提升業(yè)績；8商圈開發(fā)搶奪先機最重要新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設(shè)時，要在競爭對手行動前行動，搶得先機；9渠道回歸敏感處理要巧妙把握時機，伺機策反對手的優(yōu)秀渠道，策反時注意細節(jié)，低調(diào)行事。四、渠道經(jīng)理日常工作41網(wǎng)點覆蓋411市場調(diào)研與網(wǎng)點選擇網(wǎng)點選址工作指導(dǎo)工作目標(biāo)完成公司下達的網(wǎng)點拓展任務(wù)對所轄區(qū)域進行調(diào)查，選出合適商鋪合作選址標(biāo)準(zhǔn)商鋪所處商圈及街道1、城市中央商圈1通信類專業(yè)商業(yè)街道2商業(yè)區(qū)街道3非通信類的其他專業(yè)性街道（茶葉、布料等）2、區(qū)域性（各行政區(qū)）商圈1商業(yè)主街道2大型寫字樓街區(qū)主街道3大專院校區(qū)主街道4政府機關(guān)聚集區(qū)主街道5密集生活區(qū)街道6農(nóng)貿(mào)集市型街道3、邊沿區(qū)（市郊）商圈1務(wù)工者密集生活區(qū)街道2密集生活區(qū)街道中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第17頁共65頁4、目標(biāo)客戶聚集區(qū)新增市場主要來源的務(wù)工人員聚集區(qū)城鄉(xiāng)接合部商業(yè)街道商鋪類型商業(yè)街商鋪、市場類商鋪（專業(yè)市場，如手機批發(fā)市場等）、社區(qū)商鋪、住宅底層商鋪、百貨商場、購物中心商鋪、商務(wù)樓、寫字樓商鋪、交通設(shè)施商鋪商鋪門前有效客流量城區(qū)每天400人以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)每天100人以上（參考數(shù)據(jù)）周邊渠道競爭對手和現(xiàn)在自身已有的渠道消費者調(diào)查商圈符合消費者的購買習(xí)慣、消費者對該商圈的滿意度評價好商鋪自身情況店鋪外觀店鋪的形狀以方正為好，店鋪透光性好，面寬不低于2米商鋪調(diào)查須掌握目前店鋪的經(jīng)營業(yè)態(tài)、物業(yè)管理、月租金、合同到期情況412渠道經(jīng)理網(wǎng)點拓展流程及應(yīng)對話術(shù)渠道拓展流程類型子類標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)系型網(wǎng)點老板，我是中國電信負責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），聽您的朋友講，您在這片生意做得很好，今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作非關(guān)系型網(wǎng)點老板，我是中國電信負責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）關(guān)系型網(wǎng)點老板，我是中國電信負責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），聽您的朋友講，您在這里與移動/聯(lián)通合作有一段時間了，在市場和渠道有很豐富的經(jīng)驗，（贊美老板）今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）寒暄簽約網(wǎng)點（與移動、聯(lián)通合作）非關(guān)系型網(wǎng)點1、老板，我是中國電信負責(zé)（地名）的渠道經(jīng)理（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。你做生意很有眼光的（贊美老板）今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）2、老板，買張電信的充值卡；我這里不賣電信的卡，只有移動/聯(lián)通的；怎么這樣啊，我看別的店都有賣（要及時亮明身份）中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第18頁共65頁三星以上網(wǎng)點（排他型）1、XX老板，據(jù)說移動的渠道經(jīng)理做得很好啊，今天特意過來打聽打聽（渠道隊伍服務(wù)意識強）2、XX老板，這個月任務(wù)完成的還可以吧老板還沒呢，壓力大啊移動簽約網(wǎng)點三星以下網(wǎng)點（非排他型）1、聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧聯(lián)通簽約網(wǎng)點1、請問您是直接跟聯(lián)通簽約的還是和代理商合作的2、聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧痛處挖掘自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作1、開門見山式和我們電信合作是可以給您帶來更多收益的三星以上網(wǎng)點（建議新建網(wǎng)點）1、您手機店有沒有賣3G手機（豐富盈利點）2、以后3G手機肯定是主流，您手機生意做得這么好，有沒有考慮開個3G手機店（拋磚引玉）移動簽約網(wǎng)點三星以下網(wǎng)點（合營、增加收益點）1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機的越來越多，你這里應(yīng)該也有賣吧聯(lián)通簽約網(wǎng)點（合營、增加收益點）1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦需求引導(dǎo)（策略）自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作（增加收益點）1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機的越來越多，你這里應(yīng)該也有賣吧獲利分成XX老板，我們跟他們不一樣，我們每賣一套卡，每個月都可以拿傭金，而且連續(xù)拿一年，這里有詳細的資料，您可以仔細看一看產(chǎn)品供給XX老板，電信不僅有預(yù)付費套卡、手機、充值等業(yè)務(wù)，還有像寬帶、固話以及融合套餐等豐富的產(chǎn)品宣傳支持XX老板，您和我們合作會提供像燈箱、資料架等等宣傳支持的合作前景XX老板，未來幾年3G肯定是主流，誰能把握先機，就能賺到更多的錢促銷策劃XX老板，促銷不僅有物料的支持，而且我們會和你一起來做好促銷培訓(xùn)隊伍XX老板，平常我會經(jīng)常給你們做普通的業(yè)務(wù)知識和政策培訓(xùn)，我們電信到時候也會給你們提供比如店面管理、銷售技巧方面的培訓(xùn)利益分析扶持政策XX老板，目前提貨卡是買5鋪5的，手機是買2鋪6的優(yōu)惠政策，您就不需要投入多少資金不是我不想賣電信，移動不讓賣。和移動合作了，不敢和你們合作，怕被罰。XX老板，我非常理解您的顧慮。您現(xiàn)在這樣講，說明您還不了解與電信合作的廣闊前景和利益。和移動合作，每月有兩三千的利潤。XX老板，關(guān)于這點，我們其實也是很清楚的，要不然，今天我也不會專門過來拜訪您了。如果您真正了解電信帶給您的好處，與我們合作的話，那您每月很有可能就不止賺這么多錢了。異議處理以前你們電信有人在我這里放過卡，一兩個月都賣不出去，沒興趣。XX老板，我非常理解您的顧慮，但是您不也說的是“以前”（語調(diào)加重、拉長）嘛?，F(xiàn)在整個市場行情、合作政策都大不一樣了哦。中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第19頁共65頁電信的卡怕賣不出去，因為你們的手機都是要專用機，問的人很少。XX老板，我非常理解您的擔(dān)心，其實關(guān)于這個問題我們公司早就幫各位老板考慮到了?，F(xiàn)在我們有一個“結(jié)二鋪八”的優(yōu)惠政策。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機子錢，何樂而不為呢。我也想賣啊，都不知道哪里有貨拿。那真是太好了，剛好我就是負責(zé)您所在片區(qū)電信產(chǎn)品銷售和管理的。我和你們電信合作，你們能給我?guī)硎裁春锰嶺X老板，我非常理解您的考慮，沒有非常有吸引力的好處，我今天也不會特地過來拜訪您。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與電信合作的最佳時機。我們至少可以給您帶來五個方面的好處第一第二第五和你們合作，能給我們什么樣的裝修多長時間能裝修好XX老板，一聽您這話，我就知道您是行家。好的宣傳才能帶來好的業(yè)績，因此，我們公司特地為您提供了5個方面的裝修。（一個燈箱、一塊授權(quán)牌、一個資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺牌）關(guān)于裝修時間，我這邊會積極推動，盡快幫您落實，請您放心。根據(jù)以往經(jīng)驗，簽約后通常需要天。你能保證你所有說的這么多利潤嗎XX老板，您說得對，這也正是我們今天要探討的話題。那我想問一下，就目前的情況，您是如何保證有錢賺的呢您方便的話，可以把您目前賺錢的模式跟我分享一下嗎我可以考慮和你們電信合作，但我需要你們提供一個電信專柜（招牌、背景墻看得出來，XX老板對跟我們電信合作還是很有信心的嘛。對于您所提到的專柜問題，我會第一時間向公司提出申請。你們先放幾套卡在我這里了，試試看賣得怎么樣?？吹贸鰜恚琗X老板是個很謹慎的人。那沒問題，我們可以按您說的先試一試。但是，我也擔(dān)心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。對話費提成20有疑問，我們怎么知道客戶發(fā)生的話費XX老板，您看問題真是非常細致。針對這個問題，您完全可以放心，我們有專門的系統(tǒng)供您查詢相關(guān)信息。我店需要一些中、高檔的機子，你們電信能供貨嗎XX老板，這些我們有專門的渠道給您供貨老板陷入沉思、沉默時，不提問，也不做決定。（一定要稍做停頓）XX老板，您看還有什么需要了解的地方嗎好，我知道了，我再考慮考慮。XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要考慮呢好，我知道了，我要問我老婆（老公、兒子XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要和您老婆（老公、兒子商量呢算了，我還是不做了。XX老板，我真的很好奇。很多老板聽了后都很有興趣，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顧慮促成簽約好，我們怎么合作，需要簽約嗎XX老板，您問的這個問題太好了，為了更好地保障您的利益。我們是需要簽約的。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第20頁共65頁42網(wǎng)點走訪管理421渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪規(guī)范網(wǎng)點走訪工作規(guī)范工作目標(biāo)對簽約渠道、非簽約渠道的維系與管理；對競爭對手渠道及營銷政策的關(guān)注；對區(qū)域市場信息的收集等渠道走訪頻次要求簽約渠道每月常規(guī)走訪4次；非簽約渠道每月走訪不低于4次；競爭對手渠道每月不低于2次；區(qū)域市場調(diào)研根據(jù)需要而定（數(shù)量符合實際嗎）渠道管理員每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的工作內(nèi)容注意做好時間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)造成對整體工作的影響走訪計劃走訪前須在系統(tǒng)中做好走訪計劃。包括走訪的渠道類型、走訪對象、目的、內(nèi)容、走訪時間等系統(tǒng)在每周會提醒渠道管理員本周須走訪的渠道網(wǎng)點（系統(tǒng)按照公司規(guī)定的走訪頻次要求進行設(shè)定），渠道管理員的上級主管根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以調(diào)節(jié)渠道管理員的走訪頻次，并在系統(tǒng)中調(diào)整設(shè)置按照設(shè)定好的路線圖進行走訪渠道管理員走訪計劃制定后，系統(tǒng)將生成相應(yīng)的走訪路線圖，渠道管理員可以調(diào)整走訪順序以提升工作效率在網(wǎng)點服務(wù)時間要求通常情況下在每個網(wǎng)點的每次服務(wù)時間應(yīng)大于20分鐘，具體時間根據(jù)實際需要而定走訪工作規(guī)范填寫工單或走訪記錄走訪須填寫相應(yīng)的走訪工單422渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪路線策略選擇如何走訪是一門學(xué)問，建議渠道經(jīng)理在制定自己每日走訪計劃時遵循幾個原則1制定計劃原則走訪前首先要制定走訪計劃，不可盲目進行，事倍功半。2順路走訪原則這是顯而易見的，節(jié)省時間，提高效率。3先急后緩原則對需求較急的網(wǎng)點要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。4先大后小原則優(yōu)先供應(yīng)銷售量大的網(wǎng)點，讓其先選擇卡包，體現(xiàn)傾斜。5先遠后近原則先對偏遠的網(wǎng)點進行走訪，再對離公司較近的網(wǎng)點走訪。6重要多訪原則對重要或重點攻關(guān)的網(wǎng)點要多走訪，加強服務(wù)頻次。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點渠道訪問計劃時，參考以及幾個步驟中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第21頁共65頁1從實際工作需要和工作計劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進行分類。具體分類技巧可參考上面的幾項原則；2制定不同渠道的本月和本周工作目標(biāo)。3根據(jù)目標(biāo)的難易程度和渠道實際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問時間、訪問次數(shù)、訪問時長，并對一般訪問路線進行調(diào)整。4針對較高難度的任務(wù)，事先需要預(yù)測可能碰到的困難以及詳細的應(yīng)對措施，增加任務(wù)成功完成的可能性。必要時，可以請示渠道組長對訪問計劃進行針對性的指導(dǎo)和支持。423渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前1、照照鏡子制服要整潔、平正，皮鞋要明亮、潔凈男士的頭發(fā)不要太長，要干凈整齊男士的胡子每日刮修，保持活力女士化淡妝，忌濃妝2、明確走訪目的走訪對象你是去簽約渠道走訪嗎你是去非簽約渠道走訪嗎你是去競爭對手渠道走訪嗎你是去區(qū)域市場（商圈調(diào)查）走訪嗎走訪目的渠道檢查日常輔導(dǎo)信息收集渠道策反渠道收編商圈調(diào)查選址政策傳達促銷支持渠道鋪貨新業(yè)務(wù)推廣中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第22頁共65頁3、檢查所帶武器名片筆記本記事本宣傳資料其它相關(guān)文件資料4、按時間分配好查閱制定的走訪計劃，明確要走訪的網(wǎng)點及具體的時間安排5、路線是否最佳對路線都很清楚嗎不要走錯路拜訪的路線能節(jié)約你的時間嗎6、走訪對象是否預(yù)約如果要見渠道網(wǎng)點經(jīng)營者本人，最好電話預(yù)約，否則可能見不到7、走訪對象情況是否事前了解在公司渠道IT管理系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點主要負責(zé)人的資料、網(wǎng)點日常經(jīng)營的資料等，事前要做到心中有數(shù)如果你知道今天是客戶的生日，為什么不打個電話或者給他送個小禮物呢關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對他的關(guān)心，效果非常好客戶的愛好你了解多少他喜歡水果，愛看書，老家是哪，哪個學(xué)校畢業(yè)的，這些你知道嗎人們都喜歡與跟自己愛好相同的人在一起不要忽略這些細節(jié)，會讓你的服務(wù)營銷工作事半功倍8、出門前激勵一下自己你的績效跟走訪的次數(shù)成正比不要害怕被拒絕，被冷落，因為這是對你的考驗，會使你更堅強真誠地關(guān)心你的客戶，會讓你們迅速成為朋友精誠所至，金石為開斗志昂揚，抓緊行動424渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中關(guān)鍵步驟主要內(nèi)容注意事項第一步進入網(wǎng)點對網(wǎng)點人員要禮貌打招呼對店老板嗨，張老板您好，最近生意不錯吧對營業(yè)員嗨，小張你好，最近工作忙吧打招呼要主動熱情，不要有氣無力，學(xué)會用他們喜歡的語言第二步規(guī)范檢查檢查形象門頭、VI標(biāo)識、背景牌是否完好、清潔檢查陳列卡品陳列、宣傳資料擺放是否規(guī)范醒目檢查價格號卡、充值銷售價格是否規(guī)范，有無小面額充值服務(wù)檢查排他有無其他運營商的產(chǎn)品、宣傳資料、該項工作一定注意小技巧觀測法、詢問法、切身體驗法是三個有效的方法。該項工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因為你對網(wǎng)點的檢查將直接決定了該網(wǎng)點月度經(jīng)營績效的得分的多少。公中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第23頁共65頁充值檢查服務(wù)服務(wù)用語、態(tài)度是否符合規(guī)范檢查業(yè)務(wù)是否熟悉公司最新的營銷政策和電信常規(guī)業(yè)務(wù)司相關(guān)部分回進行反查工作，如與公司檢查的結(jié)果偏差大，將扣減渠道管理員的績效考核得分第三步問題處理就上述規(guī)范檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題進行輔導(dǎo)，需整改的提出整改意見系統(tǒng)預(yù)警指標(biāo)問題的通報、處理系統(tǒng)反饋問題的通報、處理，包括公司或第三方檢查結(jié)果、用戶投訴等情況注意語氣，不能過于強硬，但要堅持原則，有理有據(jù)，拿出事實依據(jù)，然后提出整改措施第四步政策傳達傳達公司新出臺的相關(guān)政策、規(guī)范等政策講清楚。必要時要讓網(wǎng)點確認簽字確認。第五步營銷推介了解網(wǎng)點的經(jīng)營狀況，結(jié)合當(dāng)前市場形式，提出合理的庫存建議，完成補貨新業(yè)務(wù)推廣行銷，包括對網(wǎng)點人員進行業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用技巧、目標(biāo)用戶、推廣方法等方面的培訓(xùn)合理的正常庫存控制數(shù)日銷量平均數(shù)定單間隔天數(shù)日最低安全庫存量日最低安全庫存量日銷量平均數(shù)15另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20左右的浮動數(shù)。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍第六步助銷支持對網(wǎng)點負責(zé)人進行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括人員管理、庫存管理、促銷活動組織實施等方面對網(wǎng)點營業(yè)員進行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、營銷技巧等必要時，協(xié)助網(wǎng)點進行促銷活動的策劃、組織與實施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持渠道經(jīng)理要切記此項工作是最能體現(xiàn)我們權(quán)威、專業(yè)的一面了。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點干些活的過程中，傳授我們的好的經(jīng)驗、技巧、規(guī)范等等。第七步信息收集渠道網(wǎng)點信息進銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等競爭對手信息競爭對手的新政策、活動等相關(guān)信息用戶信息用戶的消費需求、對產(chǎn)品的建議反饋等渠道管理員要切記這項工作對我們對渠道的維護管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時的走訪過程中要注意收集這些信息。收集信息時要注意技巧，先要中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第24頁共65頁建立足夠的信賴感，問話要婉轉(zhuǎn)些，很多信息還要自己多觀察。第八步信息錄入檢查結(jié)果錄入問題輔導(dǎo)、處理錄入信息收集錄入對于檢查結(jié)果、有些圖片信息、相關(guān)基礎(chǔ)信息用筆記本等工具記錄第九步離開網(wǎng)點對網(wǎng)點人員要禮貌打招呼對店老板張老板再見對營業(yè)員小張再見425渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后結(jié)束走訪后的工作內(nèi)容總結(jié)你的收獲你走訪了幾家網(wǎng)點，是否完成了預(yù)定目標(biāo)在與誰談話時你感覺很好，為什么你在哪些方面比上次有了進步對時間的把握對客戶情緒的把握讓客戶迅速接納自己把握客戶心理的能力良好的開場白準(zhǔn)確的表達能力說服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體進行走訪總結(jié)哪些需要改進對時間的把握對客戶情緒的把握讓客戶迅速接納自己把握客戶心理的能力良好的開場白準(zhǔn)確的表達能力說服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體工作日志/工單要填寫好簽約渠道走訪表非簽約渠道走訪表競爭對手渠道走訪表中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第25頁共65頁向上級匯報、反饋對走訪中遇到的問題，在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)不能解決處理的，須上報上級協(xié)調(diào)解決后續(xù)工作繼續(xù)跟進對本次走訪需進一步處理的事項進行繼續(xù)跟進自我激勵一下想想今天高興的事情暫時忘掉今天的不愉快想一想今天取得的成績，哪怕很小的成績每天進步一點點，你終會成功我一定行，睡覺前和起床后說10遍426渠道走訪流程參考工作階段序號工作項1確認走訪線路圖（需見老板則考慮電話預(yù)約）2重溫晨會要求、當(dāng)日走訪的銷量、助銷及促銷目標(biāo)訪前（3分鐘）3整理儀容儀表、整理心情步驟走訪要點走訪內(nèi)容時間控制第一步門面檢查檢查門頭、店招、戶外廣告等015秒第二步客情關(guān)系維護進入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負責(zé)人問好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問好時約定交流時間段01分鐘第三步銷售指導(dǎo)參照每周平均進貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等因素的影響，檢查銷售/庫存狀況；給出進貨建議、銷售計劃第四步促銷指導(dǎo)海報檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點介紹第五步日常輔導(dǎo)電信公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務(wù)簡單培訓(xùn)第六步系統(tǒng)維護方法指導(dǎo)；技術(shù)性故障、問題提交后臺處理第七步信息反饋確保信息的完整性，準(zhǔn)確性05分鐘第八步工單回收檢驗工單的合格性02分鐘走訪九部曲（10分15秒）第九步店內(nèi)檢查填寫渠道走訪記錄表02分鐘1及時整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng)2整理渠道信息、做好渠道分析并及時上報3回收工單處理等其他事宜4整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表）訪后（115小時）5相關(guān)銷售工具（合理的促銷材料、筆、計算器、小刀、雙面膠等）中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第26頁共65頁6制定次日的走訪路線及計劃43渠道溝通管理431與渠道網(wǎng)點溝通規(guī)范與渠道網(wǎng)點的溝通規(guī)范首次見面如果不知道你要找的關(guān)鍵人物的姓名，最好先向店員或者其他人打聽清楚，記住對方的姓名是一種尊重的表現(xiàn)最好稱呼他（她）“姓職稱”或者“姓先生（小姐、女士）”，可以參照如下說法張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，認識您很高興張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，很高興認識您請問你們老板在在嗎二次見面盡量熱情主動，讓客戶覺得你們是老朋友了，比如嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近還好嗎第一句話說什么老客戶要根據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問話，盡量保持熱情主動，比如嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近生意不錯吧張老板，看您氣色不錯呀不要忽視握手的作用握手的時機在說出第一句話的時候，一般就要主動去握對方的手伸出右手，這可不能錯用整個手去握對方的手，如果只抓對方的手指頭，表明你不夠尊重對方握手的力量要適中，太松軟表明你誠意不夠，太緊會抓疼對方或表明你很緊張上下擺動23下，不要晃動太厲害，也不要緊抓不放眼睛注視對方，保持微笑，身體略前傾換名片的學(xué)問換名片的時機簡單地自我介紹和握手后，就遞出自己的名片雙手持名片左右兩下端正面朝對方待對方持穩(wěn)后放手接到對方名片后要仔細閱讀，不要馬上收起來，否則讓人感覺你不尊重他不會念的字要發(fā)問，并確認千萬不要忘記帶走對方的名片不要把玩對方的名片和用其它物品壓住對方名片觀察客戶的情緒不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑客戶是否心情不好，情緒不佳試著詢問一下，“感覺您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第27頁共65頁真誠地關(guān)心客戶，會拉近你們的距離客戶是否很急躁、忙碌禮貌道歉簡短地說明來訪的主要目的和大概時間你可以試著說“很抱歉，您這么忙還來打擾您，我只占用您5分鐘時間跟您說一下”如果需要深度會談但客戶的確沒時間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時間客戶是否很冷漠試著贊賞一下對方，比如您的公司裝修真不錯，您這里生意真好，您氣色不錯如果事先知道客戶的愛好，可以找他感興趣的話題打開局面真誠關(guān)懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運貨物、擺放物品等如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說下次再來多表示你對客戶的關(guān)心每個人都希望被關(guān)懷高明的銷售人員與客戶是朋友從他的健康、事業(yè)等方面，比如“看您身體看起來比以前好多了”、“您最近生意很好呀”可以給他買些小禮物，比如在他生日的時候不要滔滔不絕，要多讓客戶說出他的感受，要做一個好聽眾成功的銷售人員并不是最能說的有時候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來，你做個聽眾就可以了客戶說話時要耐心仔細聽，可做記錄，表明你對他的尊重眼神代表你的內(nèi)心世界要注意看著對方的眼睛，表示你對他的尊重不要一直盯著對方，每隔5秒適當(dāng)轉(zhuǎn)移一下視線眼神不要游離不定，顯得你很不專心溝通注意的要點你的身體也會說話要面朝客戶，表明你對他的尊重與客戶之間不要有障礙物不要蹺二郎腿，顯得過于隨便搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn)保持直立的坐姿和站姿，表明你對客戶的尊重適當(dāng)?shù)氖謩荼砻髂愕淖孕?，但不要太夸張中國電信社會渠道?jīng)理工作指導(dǎo)手冊第28頁共65頁432網(wǎng)點信息反饋流程網(wǎng)點信息反饋流程流程責(zé)任部門/人工作要求備注網(wǎng)點/渠道經(jīng)理網(wǎng)點有獲取市場信息后可及時反饋問題和市場信息，通過電話、郵件等方式將信息傳達至渠道經(jīng)理處。渠道經(jīng)理/渠道組長渠道經(jīng)理在接到代理商的報告后首先判斷信息類型，告知渠道組長，并確認相關(guān)的信息傳達部門信息反饋表相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)部門應(yīng)該在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)、反饋渠道經(jīng)理/網(wǎng)點渠道經(jīng)理要把信息反饋意見告訴網(wǎng)點并做好備案工作，成為考核獎勵的依據(jù)433網(wǎng)點投訴處理流程獲得信息判斷信息類型及送達部門信息反饋備案存檔中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第29頁共65頁434政策溝通A溝通規(guī)范政策傳達工作規(guī)范工作目標(biāo)營銷政策知曉率達到分公司平均值以上公司新的營銷政策、各類業(yè)務(wù)通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會渠道傳達的方式為上門通知或電話告知等工作規(guī)范二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點對營銷政策及各類通知的了解情況B溝通步驟政策傳達工作步驟作業(yè)表單第一步接上級下達的營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知通過文件、工作會議、OA、電話等方式獲得新營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知第二步制定傳達方案渠道管理員須認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會相關(guān)政策及各類文件精神必要時進行集中研討編制傳達方案新政策主要信息點、與以往相關(guān)政策的關(guān)鍵異同點等，編制新政策學(xué)習(xí)要點手冊第三步根據(jù)需要選擇傳達方式根據(jù)需要選擇傳達的方式上門走訪、電話、EMAIL等第四步進行政策傳達進行政策傳達（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學(xué)習(xí)要點手冊、輔導(dǎo)社會渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點回復(fù)確認第五步跟進檢查、輔導(dǎo)、反饋檢查各網(wǎng)點是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點人員的各種問題、困惑收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實施反饋文案向上級匯報注意事項關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復(fù)確認已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)容中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第30頁共65頁44網(wǎng)點助銷441網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范渠道培訓(xùn)工作規(guī)范工作目標(biāo)業(yè)務(wù)知識考試達標(biāo)率高于分公司平均值新政策培訓(xùn)對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點進行統(tǒng)一培訓(xùn)宣講渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn)召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，并進行相應(yīng)的培訓(xùn)考試培訓(xùn)分類新簽約店鋪的開店培訓(xùn)凡新簽約的網(wǎng)點必須進行統(tǒng)一的開店培訓(xùn)新政策培訓(xùn)根據(jù)需要隨時進行渠道經(jīng)營者及營業(yè)員的培訓(xùn)至少1個季度舉行一次小型培訓(xùn)；半年舉行一次大型的培訓(xùn)培訓(xùn)頻次新簽約店鋪的開店培訓(xùn)根據(jù)需要隨時進行442網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程渠道培訓(xùn)工作步驟作業(yè)表單第一步培訓(xùn)需求觸發(fā)點新營銷政策出臺渠道網(wǎng)點業(yè)務(wù)技能考試成績差渠道網(wǎng)點新簽約時第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點業(yè)務(wù)知識差第二步確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式根據(jù)培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式等，明確哪些培訓(xùn)是區(qū)域或分公司整體層面進行的，哪些培訓(xùn)渠道管理員可以自己開展進行的第二步培訓(xùn)組織與實施通知、召集社會渠道相關(guān)人員參加培訓(xùn)，做好出勤檢查，培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備等工作渠道培訓(xùn)記錄表第四步培訓(xùn)效果評估根據(jù)需要培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)學(xué)員進行培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)學(xué)員的對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況注意事項根據(jù)培訓(xùn)對象的文化層次、接受習(xí)慣，力求培訓(xùn)課程生動形象、適用實用中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第31頁共65頁443日常輔導(dǎo)規(guī)范日常輔導(dǎo)工作規(guī)范業(yè)務(wù)知識考試達標(biāo)率高于分公司平均值服務(wù)規(guī)范達標(biāo)率高于分公司平均值網(wǎng)點號碼銷售增長率高于分公司平均值工作目標(biāo)投訴率低于分公司的平均值工作規(guī)范日常輔導(dǎo)是渠道管理員實現(xiàn)對網(wǎng)點助銷功能的最直接工作方式日常輔導(dǎo)是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進行針對性的輔導(dǎo)，提出整改意見渠道管理員對網(wǎng)點的銷售情況進行分析，協(xié)助網(wǎng)點提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學(xué)的經(jīng)營管理理念、方法、工具等對渠道網(wǎng)點的營業(yè)人員進行針對性業(yè)務(wù)及營銷技能輔導(dǎo)444日常輔導(dǎo)工作流程日常輔導(dǎo)工作步驟作業(yè)表單渠道規(guī)范情況網(wǎng)點規(guī)范性問題點挖掘現(xiàn)場觀察檢查定期走訪渠道網(wǎng)點的檢查記錄第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢查反饋的結(jié)果第一步輔導(dǎo)點挖掘日常運作流程現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運營的情況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)第二步進行現(xiàn)場輔導(dǎo)服務(wù)規(guī)范從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務(wù)態(tài)度等方面進行針對性輔導(dǎo)日常運作流程對業(yè)務(wù)知識講解、銷售引導(dǎo)，提出明確的優(yōu)化建議對某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時進行二次輔導(dǎo)第二步輔導(dǎo)反饋輔導(dǎo)結(jié)束需網(wǎng)點人員對輔導(dǎo)問題及結(jié)果簽字確認簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄第三步定其檢查改進及時核查渠道網(wǎng)點對渠道經(jīng)理提出的輔導(dǎo)整改意見的執(zhí)中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第32頁共65頁情況行情況，對不合格或未執(zhí)行的進行二次輔導(dǎo)并記錄備案注意事項輔導(dǎo)一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅持立場45銷售與促銷451網(wǎng)點鋪貨步驟渠道鋪貨簽約渠道鋪貨工作步驟作業(yè)表單第一步監(jiān)控簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況統(tǒng)計簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況通過渠道管理系統(tǒng)進行統(tǒng)計通過走訪進行摸底查實第二步根據(jù)簽約網(wǎng)點安全庫存標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)號碼需求合理的正常庫存控制數(shù)日銷量平均數(shù)定單間隔天數(shù)日最低安全庫存量日最低安全庫存量日銷量平均數(shù)15另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20左右的浮動數(shù)。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍第三步辦理相關(guān)放號工作通知內(nèi)勤補貨需求，準(zhǔn)備開號及號碼分配確認貨款到達，通知內(nèi)勤準(zhǔn)予補貨通知社會渠道網(wǎng)點領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨同時派送宣傳資料策略技巧壓量技巧重要人物法誠懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博得他的接受機會難得法告訴渠道做好儲備準(zhǔn)備市場的銷售旺季，否則錯過時機452新業(yè)務(wù)推廣新業(yè)務(wù)推廣工作步驟第一步制定推廣方案新業(yè)務(wù)政策出臺后，渠道經(jīng)理們須集中研討社會渠道推廣方案集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點、優(yōu)劣點、目標(biāo)用戶、推薦小竅中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第33頁共65頁門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊第二步推廣方案培訓(xùn)分發(fā)推廣手冊輔導(dǎo)社會渠道一線人員，宣灌推廣方案第三步監(jiān)督檢查新業(yè)務(wù)知識是否熟悉新業(yè)務(wù)推廣手冊是否掌握執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進行操作第四步經(jīng)驗分享根據(jù)各網(wǎng)點推廣成功情況，組織各網(wǎng)點銷售人員集中研討，取長補短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎勵第五步新業(yè)務(wù)推廣情況反饋收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，向上級匯報453促銷活動的四個階段階段促銷活動宣傳方式導(dǎo)入期免費試用（體驗卡等）、社會渠道終端活動廣告、橫幅、電視標(biāo)板、POP、戶外看板等等認同期社會渠道終端活動、大型戶外活動橫幅、巨幅、電視標(biāo)板、報紙、公交車身廣告、POP等等強化期社會渠道終端活動、大型戶外活動、社區(qū)促銷活動巨幅、電視標(biāo)板、報紙信賴期大型戶外活動、社區(qū)促銷活動電視標(biāo)板、報紙根據(jù)各個階段的廣告和促銷活動的特點，設(shè)置各個階段的促銷活動及管理，但需要說明的是，這些促銷活動并不是在各個階段是唯一選項，許多促銷活動在各個階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。454促銷活動的方式參考促銷活動參考項目參考內(nèi)容備注活動形式咨詢、問答、抽獎、現(xiàn)場試用、買贈活動、表演等地點營業(yè)廳、代銷點、客戶所在地、人流集中地或事件營銷發(fā)中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第34頁共65頁生地等現(xiàn)場布置屏風(fēng)（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺等宣傳要求單張，POP、海報、廣告等注意事項競爭產(chǎn)品及現(xiàn)場效果455促銷活動的七個步驟1、確定目標(biāo)市場其實就是確定產(chǎn)品或服務(wù)針對的消費者（目標(biāo)消費群）2、確定促銷目標(biāo)期待目標(biāo)市場對促銷活動所做出的反應(yīng)；比如促使他們獲取購物優(yōu)惠券并進行購物3、確定促銷信息在與目標(biāo)市場溝通時用以吸引目標(biāo)市場所采用的文字和形象等4、選擇促銷手段（1）廣告。要考慮三方面的因素廣告成本、各媒體的獨特性以及媒體形象。（2）銷售推廣。包括有獎競賽活動、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈送等。（3）公共關(guān)系。策劃和實施公共活動，通過媒體免費的正面宣傳報道，達到提高社會知名度以及強化公司形象的目的。（4）直接營銷。進行更具人情味、更富個性化的促銷溝通。5、確定促銷預(yù)算慣常做法就是在估算競爭對手促銷預(yù)算的基礎(chǔ)上來確定自己的促銷預(yù)算?；蚋鶕?jù)各個項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，對清單列出所有促銷項目總的預(yù)算6、確定總體方案制定詳細的推行計劃，是保證促銷方案順利實施的前提。7、評估促銷績效不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時也是為了使以后的促銷總體方案能夠更有效地為實現(xiàn)促銷目標(biāo)服務(wù)。中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊第35頁共65頁五、渠道工作管理51渠道工作管理511工作計劃制定步驟制定步驟內(nèi)容第一步列出指標(biāo)、任務(wù)1列出本月公司對渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù)2列出上月未完成需要繼續(xù)進行的工作項3列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項第二步將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會渠道進行匹配1分析自己所轄的社會渠道資源情況。確定上述工作哪些是針對緊密層社會渠道、哪些是針對松散層社會渠道的第三步確定完成上述指標(biāo)、任務(wù)通過的方式1覆蓋商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作2銷售檢查渠道鋪貨、新業(yè)務(wù)推廣3助銷渠道培訓(xùn)、日常輔導(dǎo)、政策傳達、促銷活動4維護渠道規(guī)范檢查、渠道考評、信息收集反饋第四步制定月計劃并在系統(tǒng)中提交1將指標(biāo)、任務(wù)轉(zhuǎn)化成月計劃2月計劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進入執(zhí)行狀態(tài)第五步制定周計劃1將月計劃分解到周計劃2臨時性工作任務(wù)可通過新增周計劃來實現(xiàn)第六步制定每日走訪計劃1每日走訪計劃的來源根據(jù)周計劃、臨時任務(wù)第七步執(zhí)行計劃并在工作日志中填寫相應(yīng)工單1周計劃、每日走訪計劃對應(yīng)相應(yīng)的工單512工作計劃制定規(guī)范類型定義計劃填寫規(guī)范工作簿使用規(guī)范制定1每月月末（30或31號）完成對下月工作計劃編制工作，上級主管須在30或31號審批完畢2在一個月當(dāng)中，可以有幾個或多個月計劃，一個月計劃可以分解成幾個周計劃3月計劃根據(jù)實際工作需要來制定日程，不必完全拘泥于自然月月計劃本月要實現(xiàn)的工作目標(biāo)、工作任務(wù)描述填寫1計劃名稱填寫要求