服務(wù)禮儀(教案)

1、可編輯講師教案【課程名稱】：服務(wù)禮儀【培訓(xùn)時(shí)數(shù)】：120分鐘【培訓(xùn)目標(biāo)】：了解服務(wù)禮儀的概念及日常工作實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累，使員工服務(wù)禮儀得到規(guī)范統(tǒng)一，提升公司產(chǎn)品質(zhì)量。【培訓(xùn)講師】：XXX【培訓(xùn)對(duì)象】：XXX【培訓(xùn)人數(shù)】：待定【培訓(xùn)日期】：待定【培訓(xùn)內(nèi)容】： 1、服務(wù)禮儀概述2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀【培訓(xùn)方法】：本課程使用以下方式進(jìn)行培訓(xùn)：講授、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)示范等。第一部分：服務(wù)禮儀概述時(shí)間方式器材闡述10分鐘內(nèi)容導(dǎo)入幻燈片56禮儀是人類社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)（一）、服務(wù)禮儀的重要

2、性1、 既是行業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費(fèi)者滿足消費(fèi)需求的需要2、 有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)3、 有助于對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重4、 有利于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量5、 有助于塑造服務(wù)單位的整體形象6、 有助于服務(wù)單位創(chuàng)造更好的緊急效益和社會(huì)效益（二）、服務(wù)禮儀的本質(zhì)服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范10分鐘內(nèi)容導(dǎo)入幻燈片56（三）、服務(wù)態(tài)度1、禮待賓客（尊重、關(guān)心、熱愛(ài)；一視同仁生人與熟人；大人與小孩；異性與同性；地位高與地位低；本地人與外地人；外國(guó)人與中國(guó)人；消費(fèi)多的人語(yǔ)消費(fèi)少的人）2、注重質(zhì)量（經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目齊全，有特色

3、；確保服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)代化、系列化、規(guī)范化正常服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、多功能服務(wù)與現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)）（四）、職業(yè)道德（五）、服務(wù)的定位1、 明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)有的關(guān)系2、 分工有不同，角色有貴賤3、 克服輕視服務(wù)勞動(dòng)的思想。二、 服務(wù)禮儀的基本要求1、文明服務(wù)：（1）、規(guī)范服務(wù) 待客“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲） 做到“四個(gè)不講”（不尊重對(duì)方的、不友好的、不客氣的、不耐煩的語(yǔ)言）（2）、科學(xué)服務(wù) 練好基本功（掌握好基本的服務(wù)技能和基本的服務(wù)意識(shí)） 洞悉顧客心理（了解社會(huì)學(xué)、了解心理學(xué)） 掌握正確的方法（了解產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)）（3）、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 盡心盡意 盡力而為 力求完美 爭(zhēng)取滿意2、禮貌服務(wù)（

4、1）、聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范 講話要輕聲細(xì)語(yǔ) 操作動(dòng)作要輕盈利索（2）、衣著整潔，合乎規(guī)范（3）、服務(wù)系列化，操作有檢查3、主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在顧客沒(méi)有開(kāi)口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主張4、熱情服務(wù)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)5、周到服務(wù)：想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急第二部分：服務(wù)禮儀的原則15分鐘內(nèi)容導(dǎo)入幻燈片711一、“3A”原則1、接受服務(wù)對(duì)象來(lái)者不拒，積極、熱情、主動(dòng)接近服務(wù)對(duì)象2、重視服務(wù)對(duì)象對(duì)其表示警重的具體化 牢記服務(wù)對(duì)象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）不記錯(cuò)、不讀錯(cuò) 善用服務(wù)對(duì)象尊稱對(duì)對(duì)方準(zhǔn)確的角色定位 傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象要求禁忌弄虛作假，敷衍了事3、贊美服務(wù)對(duì)象 適

5、可而止有所控制，限量使用 實(shí)事求是與吹捧及所謂的拍馬屁有本質(zhì)區(qū)別 恰如其分真正了解對(duì)方實(shí)際情況及對(duì)方易于接受的語(yǔ)言二、首輪效應(yīng)1、至關(guān)重要的第一印象3秒時(shí)間：公眾印象，從業(yè)人員人員面對(duì)顧客的印象2、心理定勢(shì)的形成：一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)（肯定式和否定式）3、制約的因素 自身的制約因素（儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言、應(yīng)酬） 客觀環(huán)境的制約因素（觀感、氛圍、傳播、人員）4、最佳的第一印象 形象是一種服務(wù) 形象是一種宣傳 形象是一種品牌 形象是一種效益三、 親和效應(yīng)：由彼此共同或相似之處引起相互之間容易接近的現(xiàn)象（“自己人”）1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生（緣分關(guān)系、興趣、利益、組織

6、等）2、間隔性特征（見(jiàn)面初期不可能發(fā)生親和效應(yīng)，稱為間隔性）3、親和力的形成 待人如己 出自真心 不圖回報(bào)四、 末輪效應(yīng)1、抓好最后環(huán)節(jié) 不斷完善“硬件”設(shè)施 服務(wù)人員始終如一保持服務(wù)熱情2、做好后續(xù)服務(wù)3、著眼兩個(gè)效益（經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益）五、零度干擾1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境（環(huán)境衛(wèi)生、陳設(shè)與裝潢、控制噪聲、氣象條件、光線色調(diào)）2、保持適度距離15分鐘提問(wèn)/講解幻燈片711 服務(wù)距離：0.51.5米之間 展示距離：13米 引導(dǎo)距離：距服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右 待命距離：3米以外 信任距離：禁忌不監(jiān)視，不復(fù)返4、 熱情有“度” 注意語(yǔ)言 注意表情（眼神、笑容） 注意舉止（不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不

7、負(fù)責(zé)）第三部分 服務(wù)人員的儀容禮儀15分鐘提問(wèn)/講解幻燈片1215一、面部修飾1、基本要求 注意面部潔凈（干凈、清爽：無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)其它一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)平時(shí)勤于洗臉：早上起床后、外出歸來(lái)、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵、晚上睡覺(jué)前） 講究面部衛(wèi)生（面部健康狀況） 面部的自然修飾（講究美觀、合乎常情）二、 局部修飾1、眉（眉形美觀、眉毛梳理、眉部清潔）2、眼（眼部保潔、眼病的防治、眼鏡的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪）5、口（刷牙每日三次；每餐后三分鐘；每次不少于三分鐘、洗牙、禁食、護(hù)唇、剃須）二、發(fā)部修飾1、

8、發(fā)部的整潔 定期清洗 定期修剪 每天梳理（不當(dāng)眾、不直接下手、不亂扔）2、發(fā)型選擇 長(zhǎng)短適當(dāng)（前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)） 風(fēng)格莊重3、頭發(fā)的美化 正確護(hù)發(fā)15分鐘提問(wèn)/講解幻燈片1215 適當(dāng)染發(fā) 慎重燙發(fā) 配帶假發(fā) 配帶帽子 配帶發(fā)飾三、 肢體修飾1、手臂（保潔；保養(yǎng)；妝飾不蓄長(zhǎng)甲、不涂畫艷妝、腋毛未外露；防?。?、下肢 勤于清潔 適當(dāng)遮掩（不光腿、不光腳、不露趾、不露跟） 適度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妝）四、化妝1、化妝的意義 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛(ài) 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)精神 有助于表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素2、 化妝的守則（淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短）3、 化

9、妝的禁忌（離奇出眾、技法拙劣、以殘妝示人、在崗位上化妝、隨意指教他人）不要用力太大。第四部分 服務(wù)人員的服飾禮儀10分鐘10分鐘提問(wèn)/講解提問(wèn)/講解幻燈片1619幻燈片1619一、 穿著正裝正式場(chǎng)合的著裝1、正裝的作用（標(biāo)志；激勵(lì)；保護(hù)身體、尊嚴(yán)、區(qū)分身份；宣傳）2、正裝的選擇（正式、角色、實(shí)用、規(guī)范）3、正裝的穿著 制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不穿著布滿摺皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥異味；健全制度，嚴(yán)格執(zhí)行） 講究文明，雅觀大方（避免出現(xiàn)過(guò)分裸露、過(guò)分透薄、過(guò)分瘦小、過(guò)分艷麗） 便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體二、 便裝的穿著1、便裝必須合宜（性別、年齡、身材）2、便裝的使用場(chǎng)合（非正式場(chǎng)合正

10、式場(chǎng)合：公務(wù)場(chǎng)合上班辦公；社交場(chǎng)合人際交往活動(dòng)及工作之余與他人之間的應(yīng)酬活動(dòng)）在工作過(guò)程中著便裝的情形工作性質(zhì)特殊單位統(tǒng)一將某種便裝規(guī)定為正裝。4、 便裝的搭配（風(fēng)格協(xié)調(diào)、色彩和諧、面料般配、力戒犯規(guī)上下衣搭配、內(nèi)外衣搭配、衣服與鞋襪搭配）三、 飾品的配帶1、以少為佳2、恰到好處 符合穿制服的要求 符合穿正裝的要求 符合工作時(shí)的要求 符合協(xié)調(diào)的要求（質(zhì)地上大體相同；色彩上保持一致；款式上相互協(xié)調(diào)）四、 常規(guī)用品的使用1、工作用品（工牌、筆鋼筆與圓株筆、手機(jī)、記事本書寫清晰與妥善保存）2、形象用品（紙巾、梳子禁忌使用手指代替、化妝盒等）第五部分 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀20分鐘20分鐘20分鐘提問(wèn)/講

11、解提問(wèn)/講解提問(wèn)/講解幻燈片2025幻燈片2025幻燈片2025儀態(tài)（姿態(tài)、儀姿）泛指人們的試題所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，身體的具體造型既要有效的運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)，又要準(zhǔn)確理解他人的體態(tài)語(yǔ)。一、 表情：要以面部具體形態(tài)的變化為主要點(diǎn)1、表情的要求（待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意）2、眼神的運(yùn)用 注視的角度（正視、平視、仰視、俯視） 注視的部位（雙眼、面部、全身、局部） 兼顧多方（為多人服務(wù)時(shí)）3、得體的笑容 掌握微笑的要領(lǐng)（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴腳微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的情況下，微微一笑） 微笑必須發(fā)自內(nèi)心內(nèi)心（調(diào)整

12、心態(tài)、注意整體配合、力求表里如一、兼顧服務(wù)對(duì)象）二、 站姿1、基本的站姿（1）、基本站姿（正面：頭正、肩平、身直；側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿） 頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑 肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉 臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫 軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向內(nèi)上上收緊 腿并：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏，兩腿夾角60度（2）、男女服務(wù)人員的站姿 男性：剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 女性：輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅（3）、常用的站姿 叉手：兩手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立 背手：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間 背垂手：一手背在后

13、面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫2、站姿的變化3、站姿的禁忌（身軀歪斜：站如松；腰彎背駝；趴伏依靠；雙腿大叉；手位不當(dāng)：插口袋、抱胸前、抱腦后、托下巴、持私人物品；半坐半立；渾身亂動(dòng)）三、行姿1、行姿的要求（方向明確：直線；步幅適度：男性40厘米，女性36厘米；速度均勻60100/分：重心放準(zhǔn)；身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美）2、規(guī)范的行姿 規(guī)范的行姿（頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅、步速） 男女步態(tài) 穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋） 穿不同服裝的走姿（西裝、女士長(zhǎng)裙）3、行姿中的特例 陪同引導(dǎo)（本人所處方位：并排時(shí)走左側(cè)；單行時(shí)居左前方1米左右；協(xié)調(diào)行進(jìn)速度；及時(shí)的關(guān)照提醒；采用

14、正確的體位） 上下樓梯（要走專門指定的樓梯；要減少在樓梯上的停留；要堅(jiān)持“右上右下”的原則；要注意禮讓服務(wù)對(duì)象） 進(jìn)出電梯（使用專用的電梯；牢記“先出后進(jìn)”；要照顧好服務(wù)對(duì)象；要尊重周圍的乘客） 出入房門（要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)門；要面向他人；要“后入后出”；要為人拉門） 變向行走（后退；側(cè)行；前行轉(zhuǎn)身；后退轉(zhuǎn)身）4、錯(cuò)誤的行姿（橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、制造噪音、步態(tài)不雅）四、蹲姿允許蹲姿的場(chǎng)合：整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、自己照顧自己1、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿 高低式：雙膝一高一低 交叉式：女性 半蹲式： 半跪式2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人過(guò)

15、近、方位失當(dāng)、毫無(wú)遮擋、隨意濫用、蹲在椅子上、蹲著休息）五、坐姿1、坐姿（入座、離座）的要求 入座（在他人之后、在適當(dāng)之處、在合“禮”之處、由座位左側(cè)、向周圍之人致意、毫無(wú)聲息、由背部接近座椅、坐下后調(diào)整體位） 離座（先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開(kāi)）2、坐姿的體位 上身（頭部端正、軀干直立、手臂擺放） 下肢3、錯(cuò)誤的坐姿 腿（雙腿叉開(kāi)、架腿欠妥、雙腿直伸、腿放桌椅、腿部抖動(dòng)） 腳（腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪） 手（以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部置于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間） 上身與頭部（上身前趴、頭部靠椅背）六、手勢(shì)1、手勢(shì)的要求2、與人握

16、手（先后順序：尊者在先；用力大小；時(shí)間長(zhǎng)短：35秒；相握方式：右手；與女士）3、舉手致意與揮手告別 舉手致意（面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂擺） 揮手告別（身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心朝外、左右揮動(dòng)）4、特殊的手勢(shì) 手持物品（穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生） 遞接物品（雙手為宜、遞于手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖、刃內(nèi)向） 展示物品（便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確）5、 常見(jiàn)的錯(cuò)誤（指指點(diǎn)點(diǎn)、隨意擺手、雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔手弄姿、撫摸身體）第六部分 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀20分鐘20分鐘提問(wèn)/講解提問(wèn)/講解幻燈片2630幻燈片2630“好話一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”服務(wù)人員

17、的語(yǔ)言禮儀規(guī)范指服務(wù)人員在語(yǔ)言的選擇和使用中，表現(xiàn)出良好的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，準(zhǔn)確的運(yùn)用文明有禮、高雅清晰、稱謂恰當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)柔和的語(yǔ)言。一、 禮貌語(yǔ)（一）、禮貌語(yǔ)（主動(dòng)性、約定性、親密性）（二）、問(wèn)候語(yǔ)1、使用時(shí)機(jī)（主動(dòng)服務(wù)于別人、他人有求于自己、他人進(jìn)入本人服務(wù)區(qū)域時(shí)，他人與自己距離過(guò)近或者四目相對(duì)時(shí)，自己出動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)）2、類型（標(biāo)準(zhǔn)式、時(shí)效式）（三）、迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)（“歡迎”；服務(wù)對(duì)象再次光臨時(shí)；通常與問(wèn)候語(yǔ)一并使用，并主動(dòng)施予見(jiàn)面禮，如點(diǎn)頭、微笑、鞠躬等）2、送別語(yǔ)再見(jiàn)、一路順風(fēng)等（不忘記使用，不濫加使用）（四）、請(qǐng)托語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)2、求助式勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照等3、組合式請(qǐng)

18、您幫我一個(gè)忙（五）、致謝語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式2、加強(qiáng)式3、具體式（六）、征詢語(yǔ)1、主動(dòng)式您需要什么2、封閉式您是不是很喜歡這個(gè)顏色3、開(kāi)放式或選擇式（七）、應(yīng)答語(yǔ)1、肯定式答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求，是的、好、隨時(shí)為您效勞2、謙恭式服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目滿意，直接對(duì)服務(wù)對(duì)象口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)3、諒解式服務(wù)對(duì)象因故向自己致歉，應(yīng)及時(shí)接受并表示必要的諒解?！安灰o”、“沒(méi)關(guān)系”（八）、贊賞語(yǔ)1、評(píng)價(jià)式“太好了”、“真不錯(cuò)”2、認(rèn)可式“您的觀點(diǎn)非常正確”3、回應(yīng)式服務(wù)對(duì)象夸獎(jiǎng)服務(wù)人員后，由后者回應(yīng)對(duì)方使用（九）、祝賀語(yǔ)1、應(yīng)酬式祝賀服務(wù)對(duì)象順心如意?！吧眢w健康”等2、節(jié)慶式節(jié)日、慶典及對(duì)方喜慶時(shí)使用（十）、推脫語(yǔ)1、道

19、歉式對(duì)方服務(wù)要求不能滿足時(shí)，不妨直接表達(dá)自己的謙疚之意2、轉(zhuǎn)移式不具體的糾纏對(duì)方所提出的某一個(gè)問(wèn)題，主動(dòng)提及另外事情，用以分散對(duì)方的注意力3、解釋式推脫對(duì)方時(shí)，說(shuō)明具體緣由，盡可能讓對(duì)方覺(jué)得自己的推脫合情合理。20分鐘20分鐘提問(wèn)/講解提問(wèn)/講解幻燈片2630幻燈片2630二、 文明用語(yǔ)1、稱呼恰當(dāng) 區(qū)分對(duì)象（正式場(chǎng)合：泛尊稱，職業(yè)加泛尊稱，姓氏加職務(wù)或職稱非正式場(chǎng)合：直稱姓名、直稱名字、稱呼愛(ài)稱或小名、稱呼輩份、姓氏加輩份、姓氏前加“老”或“小”） 照顧習(xí)慣（語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗白領(lǐng)與農(nóng)民） 分清主次（由尊至卑、由近至遠(yuǎn)） 禁用忌語(yǔ)（不使用任何稱呼：下一個(gè)、那邊的；使用不雅的稱呼眼鏡）2、口齒清晰 掌握口語(yǔ)特點(diǎn)（通俗活潑、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要） 合乎語(yǔ)言的規(guī)范（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：講普通話，發(fā)音正確；語(yǔ)調(diào)柔和；語(yǔ)氣正確）3、用詞文雅（盡量選用文雅詞語(yǔ)，努力回避不雅之語(yǔ)）三、行業(yè)用語(yǔ)1、三T原則（表現(xiàn)機(jī)智TACT、考慮時(shí)間TIME、待人寬恕TOLERANCE）2、適度原則（事實(shí)求是，使用得當(dāng)）3、術(shù)語(yǔ)的使用4、用語(yǔ)的禁忌（不尊重、不友好、不耐煩、不客氣）四、書面用語(yǔ)1、正確無(wú)誤（書寫、理解、格式正確）2、工整清晰（一筆一畫書寫、字體大小適中、保持美觀整潔、符合書寫習(xí)慣）3、內(nèi)容完整 注意細(xì)節(jié)：隨意杜撰詞語(yǔ)、任意使用外文、濫用方言俚語(yǔ)、語(yǔ)句長(zhǎng)短不當(dāng)、錯(cuò)