急診護患溝通技巧53121

1、急診護患溝通技巧,-李少玲,學(xué)習(xí)目標(biāo),1、了解護患溝通的重要性。 2、了解影響護患溝通的因素。 3、掌握護患溝通的技巧。,護患溝通？,護患溝通是護士與患者之間信息交流和互相作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者健康直接或間接的相關(guān)信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的溝通。,急診護患關(guān)系的特點,建立的時間短 要求高 矛盾多,急診護患溝通的重要性, “以人為本”為患者提供更舒適、更有效、更人性化的醫(yī)療服務(wù)，是現(xiàn)代急診服務(wù)模式。 滿足急診患者的需求，讓患者獲得安全感，獲得心理滿足，獲得全方位的照料，降低糾紛的發(fā)生率。,急診護患溝通的重要性,通過與患者溝通來改變患者及社會對護士的態(tài)度; 要重視患者對護理

2、服務(wù)的滿意度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)及新知識，要運用各種機會、形式征求患者意見，滿足患者的各種合理要求，及時解決問題，為其排憂解難，讓患者得到滿意服務(wù)。,影響護患溝通的因素,急診科的環(huán)境具有特殊性 患者的障礙 護士的障礙 來自第三人的障礙,急診科環(huán)境的特殊性,急診科是醫(yī)院所有急癥患者入院治療的必經(jīng)之路,患者來源復(fù)雜,由于環(huán)境和就診的特殊性,急診科成為醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)域。,患者的障礙,急診患者常是發(fā)病急、快，很難適應(yīng)從健康到患者的角色轉(zhuǎn)換，因此容易緊張、焦躁等，對護理人員的要求高，如做不到，就會引起不滿。,護士的障礙,國家財政對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不足,護理人員嚴(yán)重不足。 有的護士只是機械地完成

3、工作，忽視了患者的心理感受和心理需求，語言表達能力差，對病情的相關(guān)知識欠缺，解釋簡單，態(tài)度生硬，從而引起家屬反感。,來自第三人的障礙,第三人包括患者家屬、同事、朋友等。他們對患者的極度關(guān)心及疾病認(rèn)識上的不足，其焦慮程度有時比患者更強烈，護理人員稍有疏忽就容易引起患者家屬的不滿和指責(zé)。,護 患 溝 通 的 類 型,語言性溝通 使用語言和文字進行溝通,非語言性溝通 包括:面部表情、身體姿勢、語氣、語調(diào)以及手勢、眼神甚至外觀,急診護患溝通的原則,尊重原則 真誠原則 保護原則,詳盡原則 通俗化原則,尊 重 原 則,尊重患者的權(quán)利,維護患者的人格尊嚴(yán),醫(yī)患雙方應(yīng)在人格平等的基礎(chǔ)上互相交流,包容患者家屬的

4、心理、語言、個性、習(xí)慣。 急診科醫(yī)務(wù)人員要站在患者的角度和立場考慮問題,想患者所想、急患者所急。,真 誠 原 則,在與患者的溝通中,態(tài)度要誠懇,要真誠地表達對患者的關(guān)心,希望為患者尋求最佳的治療和處理方法。 制訂治療方案要站在患者的角度考慮,以最小的付出達到最大的治療效果,讓患者及其家屬充分體會到醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的誠意。,詳 盡 原 則,在與患者或家屬溝通時,要將醫(yī)療過程中可能發(fā)生的情況,如醫(yī)療行為的效果、疾病的轉(zhuǎn)歸、相關(guān)并發(fā)癥、藥物的不良反應(yīng)及醫(yī)療措施的局限性和危險性等情況,盡可能詳盡地告知患方,讓其有心理準(zhǔn)備。,保 護 原 則,在醫(yī)患溝通中要關(guān)系運用保護性語言,防止語言信息對患者產(chǎn)生不良

5、心理刺激。 當(dāng)醫(yī)務(wù)人員用語言及實際行動去保護、關(guān)懷患者,使患者的渴望得到滿足,雙方溝通就會很順暢,患者也會很好的配合醫(yī)務(wù)人員完成診療計劃。,通 俗 化 原 則,在醫(yī)患溝通中要將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化,要以患者聽懂、了解、知情為目的,醫(yī)療信息的傳遞要努力讓患者理解、認(rèn)同醫(yī)療過程,避免空話、套話。 對不同患者,可依據(jù)其知識水平采取不同的談話技巧。,急診護患溝通的技巧,規(guī)范有序的布局 及時溝通 傾聽 語言技巧,注意情景 換位思考 保持寬容的態(tài)度 保持敏銳的觀察力,規(guī) 范 有 序 的 布 局,合理的就診環(huán)境,滿足病人的空間需要; 保證急診室地面的清潔衛(wèi)生,在入口各科室的平面圖,有明確的指示牌; 各檢查項目

6、部門集中,維持良好的急診秩序; 搶救室內(nèi)急救藥品、搶救儀器要擺放整齊,便于搶救; 搶救儀器要定時維護,及時檢修,保證功能正常。,注 意 情 景,急診科的環(huán)境通常是開放的,但與患方交談需選擇較清靜的環(huán)境; 談話要根據(jù)患者的心理狀況和自我決策程度,單獨或與家屬一起交談; 鼓勵患者毫無拘束地傾吐自己的感覺和想法,消除顧慮。,及 時 溝 通,要及時與患者或家屬溝通，隨時提供有關(guān)健康的信息; 為病人體檢、治療和護理時,就是最好的傳播健康信息的時機,也是病人最需要!接受最快的時候！ 這就要求急診護士要抓住一切機會隨時隨地向患者提供有關(guān)的健康信息。,換 位 思 考,急診科護士在治療護理過程中一定要將診治的必

7、要性、安全性、合理性盡量解釋清楚； 多在患者的角度上考慮問題,盡可能為患者提供更多的選擇； 使患者真正感受到醫(yī)院完全是為他的健康和利益著想,方有利于雙方的溝通。,傾 聽,要肯花時間傾聽患者訴說，知道在溝通過程中要集中精力； 患者在訴說過程中不要打斷別人說話，不要因患者訴說的語言、形態(tài)而分心，不要急于做出任何判斷。,保 持 寬 容 的 態(tài) 度,由于醫(yī)學(xué)信息的不對等,患者可能會提出一些莫名其妙的問題或無理要求,甚至將自己的無知或過錯遷怒于醫(yī)務(wù)人員； 而醫(yī)務(wù)人員一定要保持冷靜,耐心解釋,千萬不要指責(zé)、譏諷患者； 當(dāng)患者明白事理后,定會感激醫(yī)務(wù)人員的寬容,信服所采取的治療措施。,保 持 敏 銳 的 觀

8、 察 力,要密切注意患者及家屬的情緒反應(yīng)和表達方式,對顧慮重重者應(yīng)積極開導(dǎo),耐心調(diào)適,使其充分宣泄,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心; 對焦慮、恐懼等情緒激烈者,應(yīng)以科學(xué)、客觀、負責(zé)任的態(tài)度耐心疏導(dǎo),增強其心理承受能力; 而對治療風(fēng)險不重視,盲目樂觀者,應(yīng)適可對其謹(jǐn)慎勸之,協(xié)助其客觀分析診療的利弊和預(yù)后,避免其對治療結(jié)果期望值過高和缺少心理準(zhǔn)備。,語 言 技 巧,交流時盡量減少專業(yè)術(shù)語，使用通俗易懂的日常語； 在交流過程中要注意說話技巧性和藝術(shù)性，護士可以通過使用解釋性、安慰性、同情性等語言形式； 可用動作、表情、眼神等非語言形式與患者及其家屬進行交流，說話時面對患者，力求表達清楚、準(zhǔn)確。,急診護患溝通的注意事項,忌主觀判斷 忌虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?忌針對性不強的解釋,忌主觀判斷,當(dāng)護士用說教的語氣來做判斷，如:“你不應(yīng)該這樣認(rèn)為”，這時患者會認(rèn)為你不了解而不愿意交談下去或認(rèn)為你不是在幫助他解決問題，從而對你產(chǎn)生不信任感。,忌虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?如:“別胡思亂想，你一定會