如何高效溝通

1、企業(yè)家特訓(xùn)營學(xué)習(xí)體會,如 何 高 效 溝 通 主講老師：劉雅清、姚佳伶,溝通的定義 溝通，就是通過肢體語言、眼神表情、語言文字等方式，建立共同認知，達成共識的過程。 溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段。,一、溝通的基本概念,溝通的基本概念,溝通的目的 1、傳遞信息，解決問題； 2、交換想法，達成共識； 3、表達情感，分享挫折與滿足。 溝通的三個要素 1、溝通的基本問題是心態(tài)； 2、溝通的基本原理是關(guān)心； 3、溝通的基本要求是主動。,溝通的基本概念,溝通的四個步驟 溝通的五個障礙 1、沒有放下偏見； 2、表達不夠清晰； 3、拒絕傾聽不同的聲音； 4、沒能做到主動反饋； 5、情

2、緒化。,編碼,發(fā)送,解碼,反饋,溝通的基本概念,溝通的三個基本技巧 溝通的四個核心技巧 Listening 傾聽 Question 提問 Verify 確認 Summarized 總結(jié),二、溝通的技巧,聽,說,問,溝通的技巧,聽,溝通的三個技巧,（一）、溝通的三個基本技巧,1、傾聽,用耳朵聽,把講話的人當王者,保持眼神交流,一心一意,傾聽的四層含義 傾聽的三個層次 充耳不聞的聽（“我知道了”）； 全神貫注的聽（“好的，我知道了”）； 認同動心的聽（“你的心情我能體會”、 “如果我是你，也會這樣”）。 有效傾聽的七個建議,聽,溝通的三個技巧,（一）、溝通的三個基本技巧,1、傾聽,用耳朵聽,把講話

3、的人當王者,保持眼神交流,一心一意,有效傾聽的七個建議 、集中精神； 、要做記錄； 、要提出問題； 、要作出回應(yīng)； 、不要隨意說話、不要打斷、不要插話； 、不要批評、防止主觀臆斷； 、不要補充。,溝通的三個技巧,（一）、溝通的三個基本技巧,2、表達,1）、無聲語言：行為（肢體）語言包含動作、表情、身體距離三個部分。 2）、有聲語言：語音、語調(diào)、文字。 3）、講話的態(tài)度：分為積極、侵略、退縮。 積極的六種講話方式： 基本型：直截了當說出自己的想法和意見； 諒解型：同情對方的處境，但仍說明自己的需要； 提示型：提示過去的承諾與現(xiàn)實有所出入； 直言型：提醒對方，他的行為對你已有不良影響； 警戒型：告

4、誡對方，如不改弦更張，有什么后果； 詢問型：希望了解他人的立場、感受和愿望。,溝通的三個技巧,（一）、溝通的三個基本技巧,3、提問,1）、開放式提問技巧： 目的是建立信賴感，獲得更多的資訊和想法。（當與陌生人交流時，多用） 2）、封閉式提問技巧： 探尋對方的想法，驗證預(yù)設(shè)的問題。 3）、有效提問的建議： 謹慎的問“yes”和”no”的問題，不要連續(xù)不斷的提問。對方回避的問題，不要執(zhí)著的問下去。,溝通的四個技巧,（二）、溝通的四個核心技巧,1、傾聽（listening),傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。 兩只眼睛要看著對方的鼻子。 如果你總是認真聆聽別人講話，那么同樣

5、，當你講話時，別人也一定會尊重你！ 為了使談話順利，愉快地進行，學(xué)會肯定對方是非常重要的。,溝通的四個技巧,（二）、溝通的四個核心技巧,1、傾聽（listening),工作中的聆聽 上司如果可以多聽聽部下的心里話，許多部下會因此恢復(fù)很多自信和活力。 生活中的聆聽 聆聽的金玉良言： 不要做評論家；只要聽，不要問； 跟著說話人的節(jié)奏； 越是不想說得話，開場白越是長； 不要總是提問；沉默和時間的力量。,溝通的四個技巧,（二）、溝通的四個核心技巧,1、傾聽（listening),如何有步驟地傾聽 充分運用非語言傾聽； 在傾聽中做出適度的提問； 在傾聽過程中保持適當?shù)某聊?正確傾聽到對方的“弦外之音”

6、； 做好傾聽之后的及時反饋。 做一個好的傾聽者 適當?shù)氖褂媚抗饨佑|；容忍且不打斷； 使用語言和非語言來表達回應(yīng)； 解釋重申和概述講話者的內(nèi)容； 顯示出對講話者的興趣；展示關(guān)心的態(tài)度； 不批評、不判斷；敞開心扉。,溝通的四個技巧,（二）、溝通的四個核心技巧,2、提問（Question),什么樣的問題可以讓人說更多的話？ 什么樣的提問可以讓人更容易接受你？ 3、確認（Verify) 確認的定義 把別人說過的話、別人的意思重復(fù)一下 確認的目的 讓對方認為你更加尊重他 確認的用途 形成良好的溝通氛圍,溝通的四個技巧,（二）、溝通的四個核心技巧,4、總結(jié)（Summarized),好的總結(jié)是把口頭語言變成

7、書面語言。 模式： 關(guān)于。，我的看法是： 第一；。；第二；。；第三； 首先；。；其次；。；再次； 昨天；今天；明天； 過去；現(xiàn)在；未來；,語言溝通的定義 語言是幫助我們決定怎樣看待和理解世界。 愛德華薩皮爾 語言，不僅是思想的傳播媒介，它也是傳播媒介的驅(qū)動器。 謝麗爾鮑羅斯凱,三、良好的語言表達,良好的語言表達,有力的說話方式 說話有力的人被視為更可信、更具有吸引力和更有說服力。 語音（速率）： 說話速度對第一印象有重要的影響。與他人的速率保持一致的人被認為更有吸引力。重要的時候慢一點，陳述的時候快一點，有感覺的時候要有停頓、沉默。 音調(diào)： 如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則被視為更有能力。

8、 音量、質(zhì)量： 速度、回音、節(jié)奏、發(fā)音。,良好的語言表達,如何判斷自己給對方留下的第一印象 好的回應(yīng) 微笑、點頭、注目 不好的回應(yīng) 心不在焉、心猿意馬 如何在溝通中恰當運用肢體語言 頭 臉、眼、發(fā)型 上身 胳膊、手 下身 腰、腿、腳 整體形象,四、有效溝通的重點肢體語言,肢體語言,如何運用眼睛的表情語言技巧 如何注視他人 與人交流時眼的時間控制 集中你的情緒 如何運用面部的表情語言技巧 聽人陳述時 發(fā)表你的結(jié)論時 高興、憤怒、愛、討厭,肢體語言,如何正確運用手的動作語言技巧 交叉、環(huán)腰、抱胸 摸臉、托腮 優(yōu)雅的手 女人、男人 如何恰當?shù)剡\用運用空間和距離 舒服的空間（0.51.5米） 對立的空

9、間 緊張的距離,肢體語言,如何改善自己的肢體語言溝通 舒展的、大方的、打開的好的 小氣的、忸怩的、緊張的不好的 不要動太多，也不要根本不動 如何洞察對方的肢體語言 鏡子哲學(xué) 不看你、呵欠、看表、打斷、接聽電話、東張西望、接發(fā)短信、身體后仰、雙手抱后腦，等等。,肢體語言,溝通的三種類型,五、三種類型的溝通,三種類型的溝通,人際溝通,職場溝通,商務(wù)溝通,三種類型的溝通,（一）、人際溝通,1、和諧溝通五項原則,1）、雙向互動： 溝通是對話而不是說話。 2）、增加能量： 用贊美和肯定來代替批評和指責。 3）、注意情緒： 做事要先處理心情再處理事情。 4）、建立關(guān)系： 先建立人際關(guān)系，再確立合作關(guān)系。

10、5）、多聽少說常點頭 比較容易贏得講話人信賴。,三種類型的溝通,（一）、人際溝通,2、愉快交流五不談,1）、不非議黨和政府的方針政策 莫談國事 2）、不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行 克制自己，事非者必是事非人 3）、不涉及國家和行業(yè)秘密 職業(yè)道德 4）、不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù) 別的部門內(nèi)部 5）、不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題,三種類型的溝通,（一）、人際溝通,3、愉快交流六不問,不問年齡 不問情感 不問家庭 不問健康 不問學(xué)歷 不問收入,三種類型的溝通,（二）、職場溝通,1、職場溝通的目的,職場溝通的目的： 是提升信息獲取效率； 要求一是信息要準確，二是傳遞速度要快； 職場溝通最忌諱的是： 往上溝通沒

11、有膽識；往下溝通沒有心情； 水平溝通沒有肺腑。,三種類型的溝通,（二）、職場溝通,2、對上溝通 注意：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、維護威信。,3、對下溝通 注意：尊重下屬、激勵下屬、寬待下屬。,4、水平溝通 注意：尊重同事、不涉隱私、不涉財物。,（三）、商務(wù)溝通,對自己的價值 清除上級對你的誤解，避免給自己和他人帶來不必要的麻煩； 讓你的能力和努力得到上級的高度肯定； 讓你有更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。 當上級與你有誤會時你？ 保持沉默； 被動的等待上級來找你溝通； 有意識地主動和上級溝通。,六、協(xié)調(diào)與溝通的價值,協(xié)調(diào)與溝通的價值,對組織與上級的價值 增加下屬對上級的理解，使上級能夠更愉快和更順利

12、地開展工作； 團隊更協(xié)調(diào)，管理更通暢，工作效率更高； 由于上級與下級員工都身心愉快地投入到工作之中，因此組織更具有創(chuàng)造性和吸引力。 問：請用一種動物來形容你的上下級。,協(xié)調(diào)與溝通的價值,協(xié)調(diào)與溝通的基本步驟 籌劃 事前準備 正確理解并確認對方的需求 確定恰當?shù)臏贤ǚ绞?恰當處理對方的異議 在溝通中進行必要的自我袒露 如何克服溝通中的障礙,協(xié)調(diào)與溝通的價值,協(xié)調(diào)與溝通的實戰(zhàn)演練 溝通對象是掌控型的人 1）、保持低姿態(tài)，在眼神、表情、肢體語言上表現(xiàn)出發(fā)自肺腑的欽佩和欣賞； 2）、交談內(nèi)容須在專業(yè)技能或可以理解的范圍，免得覺得失去掌控； 3）、直截了當，簡短扼要，避免拐彎抹角，拖泥帶水； 4）、忌諱

13、頻看時間、接電話、任意打斷、改變話題； 5）、較在乎權(quán)力、身份、座位或頭銜安排。,協(xié)調(diào)與溝通的價值,協(xié)調(diào)與溝通的實戰(zhàn)演練 溝通對象是人際型的人 1）、眼神、表情、肢體語言，露出興趣和關(guān)注，多花時間相處，表現(xiàn)出興趣、聆聽、開心，欣賞長處、特色和可愛，相互好感； 2）、話多，出風頭； 3）、重點和精力放在與人交往，不重視程序、細節(jié)和數(shù)據(jù)，不夠精細，勿嘲諷和苛責，私下用委婉平靜口氣指出錯誤，使其覺得友情和受喜愛程度未受影響，才能冷靜聽取批評、接受建議。,協(xié)調(diào)與溝通的價值,協(xié)調(diào)與溝通的實戰(zhàn)演練 溝通對象是沉穩(wěn)型的人 1）、耐心、友善對待，仔細聆聽，勿暗示或指責對方； 2）、說服對方接受，耐心解釋，提供信息、強調(diào)大多數(shù)參與和實益，建立信賴和安全感，避免壓迫感，給充分時間適應(yīng)改變； 3）、忠于執(zhí)行請托事項，耐心，盡責，不搶攻邀功，加