客戶投訴管理辦法

1、.陜西福迪汽貿(mào)客戶投訴管理辦法第一章 總則第一條 為進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)、各部門的客戶投訴處理工作，確?？蛻敉对V問題能夠得到及時、妥善的解決，提升客戶滿意度及公司整體服務(wù)質(zhì)量，特制訂本辦法。第二條 投訴涵蓋：銷售部投訴、服務(wù)部投訴、其他各業(yè)務(wù)部門投訴。第三條 本辦法適用于福迪汽貿(mào)各服務(wù)渠道在服務(wù)過程中對于用戶投訴的處理及管理，如與原相關(guān)投訴管理制度有沖突，以本辦法為準(zhǔn)。第四條客戶關(guān)系中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作遵循公平、公正、公開的原則，實行逐級負(fù)責(zé)制，做到嚴(yán)明責(zé)任、嚴(yán)格考核；同時堅持查、幫結(jié)合，為各部門服務(wù)。第二章 管理體系第五條 建成以縱向逐級受理、匯總上傳、及時反饋，橫向協(xié)調(diào)配合的管理機(jī)制，全面統(tǒng)

2、一內(nèi)部處理流程，達(dá)到對內(nèi)各部門渠道通暢和對外宣傳口徑統(tǒng)一的管理。第六條 建立以客戶關(guān)系中心部為服務(wù)管理、考核、培訓(xùn)、監(jiān)督為核心的服務(wù)管理部門、及各部門協(xié)作解決的管理組織架構(gòu)，實行從上而下的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，和由下而上的匯報、協(xié)調(diào)的管理體制。第七條 客戶關(guān)系中心行使公司的整體投訴管理職能，對公司各部門投訴處理的過程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對關(guān)鍵問題、疑難問題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行查詢、交辦和督辦。第三章 部門職責(zé)第八條 客戶關(guān)系中心職責(zé)（一）DCRC是客戶投訴工作的管理部門，同時也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)對投訴處理工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派和協(xié)調(diào)處理，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋至DCRC處理，并對

3、處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和考核。（二）負(fù)責(zé)重大疑難投訴問題的全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)（如：索賠、上門等），對影響服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行考核、通報，并向責(zé)任部門提出整改意見。（三）負(fù)責(zé)將各部門提交投訴整改報告及分析進(jìn)行匯總，最終達(dá)到預(yù)防為主的防范意識。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)參與制定及修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并監(jiān)督實施。2、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)和對各項服務(wù)改進(jìn)措施執(zhí)行落實不力的進(jìn)行督辦。3、組織客戶滿意度測評、服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，并進(jìn)行通報。4、對整體服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)分析會的組織召開，協(xié)調(diào)各種難點問題，并對各項工作的進(jìn)展執(zhí)行情況，及指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)督。5、對重復(fù)投訴、越級投訴、重大客戶投訴、服務(wù)質(zhì)

4、量事故和服務(wù)問題媒體曝光事件進(jìn)行調(diào)查，落實責(zé)任，進(jìn)行查究。6、通過客戶滿意度回訪、服務(wù)質(zhì)量明查暗訪、服務(wù)熱、難點匯總，及上級和相關(guān)行政主管部門對公司提出的服務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題。7、組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會，分析問題，落實責(zé)任處室，限期整改。8、對整改效果進(jìn)行跟蹤，并通過次月的服務(wù)質(zhì)量檢查，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，檢驗整改效果的真實情況，并進(jìn)行評估。第九條 業(yè)務(wù)部門、售后服務(wù)部門以及各服務(wù)窗口職責(zé)（一）指派專人對客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)派的投訴單進(jìn)行處理，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果進(jìn)行反饋。（二）負(fù)責(zé)將出現(xiàn)的緊急情況（如突發(fā)事件、堵門、客戶集中投訴等）及時通知客戶服務(wù)部，由客戶關(guān)系中心組織制定統(tǒng)一解釋口徑

5、，共同匯總處理意見。（三）對于轉(zhuǎn)派的重大服務(wù)投訴、疑難投訴做好配合和處理工作，不得出現(xiàn)因推諉客戶致使用戶越級申訴的情況。第四章 投訴處理原則第十條 在投訴處理過程中，依據(jù)優(yōu)先性和有效性原則進(jìn)行分級處理。優(yōu)先性原則包括：重要性、重大性、廣泛性、迫切性；有效性原則包括：首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)。第五章 投訴處理時限第十一條 承諾內(nèi)部要求時限：一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過1小時；廠家下達(dá)投訴：平均3小時答復(fù)，最長不超過6小時；重大投訴：平均12小時答復(fù)，最長不超過24小時。第十二條 內(nèi)部處理時限：受理渠道填寫工單時限30分鐘；第十三條 除遵守以上處理時限外，如客戶特殊要求或者事件比較特殊，可以執(zhí)行約定時

6、限：即與客戶約定的投訴處理時限內(nèi)予以回復(fù)解決。第六章 投訴處理要求第十四條 受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)”。對于現(xiàn)場可答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不能現(xiàn)場答復(fù)的，嚴(yán)格按照逐級上報原則。例如：前臺專員及服務(wù)技師在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有抱怨時應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理、對處理不了時應(yīng)及時上報主管、主管及時上報服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理與DCRC經(jīng)理共同處理客戶抱怨。第十五條 嚴(yán)格執(zhí)行接受投訴、解釋澄清、提出解決方案和跟蹤回訪的投訴處理流程。嚴(yán)禁出現(xiàn)與客戶爭吵、謾罵客戶；讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受；強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果等情況。第十六條 凡屬對公司有重大影響且情況緊急的投訴，各相關(guān)部門必須于第一時間配合處

7、理。第十七條 對確屬公司責(zé)任、產(chǎn)品質(zhì)量等給客戶造成損失的投訴，應(yīng)按相關(guān)承諾進(jìn)行賠付。第七章 處罰及問責(zé)范圍處罰范圍：如出現(xiàn)下列情況對責(zé)任人進(jìn)行通報及相應(yīng)扣罰。 1、DCRC工作人員進(jìn)行投訴回單時相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)積極配合，按規(guī)定時限配合客服回單，不得出現(xiàn)拒絕配合或未按時限給客服回復(fù)導(dǎo)致回單超時。2、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理處理不得當(dāng)或由于服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴，升級投訴，越級投訴的。 3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門根據(jù)服務(wù)工作中存在的問題要求相關(guān)處室進(jìn)行整改，并監(jiān)督存在問題得到解決或改善。對整改措施不力、效果不明顯的部門進(jìn)行督辦，同時將對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及該部門分管領(lǐng)導(dǎo)予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。4、對于違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

8、范，損害客戶合法權(quán)益，引發(fā)客戶大量投訴、重大申訴，釀成重大服務(wù)事故的和對服務(wù)監(jiān)督部門提出的督辦事項處理落實不力的責(zé)任單位或個人，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定予以責(zé)任查究。 問責(zé)范圍：有下列情形之一的，查究部門和責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任：1、重大上訪案件：指由于相關(guān)部門受理用戶投訴過程中處理不當(dāng)導(dǎo)致用戶到行政主管部門或公司總經(jīng)理辦公室上訪、情節(jié)嚴(yán)重且損害公司利益和形象的案件。2、情節(jié)嚴(yán)重的重大申訴：指社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)和新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)來用戶申訴，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重且損害公司利益和形象的案件。3、情節(jié)嚴(yán)重的越級投訴：指公司領(lǐng)導(dǎo)部門轉(zhuǎn)來用戶來電、來函，確系企業(yè)有責(zé)、情節(jié)嚴(yán)重且損害公司利益和形象的案件。4、公眾

9、媒體曝光：指由于服務(wù)質(zhì)量問題，被市級以上媒體曝光的案件。5、嚴(yán)重的操作失誤：指由于工作人員違反規(guī)范、流程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，導(dǎo)致用戶權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害的事件。6、服務(wù)問題解決拖延：指部門沒有在規(guī)定的事件內(nèi)解決服務(wù)問題，導(dǎo)致用戶重復(fù)投訴的事件。7、弄虛作假、隱瞞實情：指對服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息瞞報、假報，誤導(dǎo)公司決策的事件。8、其他嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益、損害公司利益和形象的服務(wù)事件。第八章 服務(wù)質(zhì)量事故處理第十八條 服務(wù)質(zhì)量事故處理分為書面檢查、通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分四種方式。（1）通報批評：對服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行通報批評。（2）書面檢查：需要責(zé)任部門和責(zé)任人剖析服務(wù)事故存在問題，提出整改措施、確定整改時

10、限的，進(jìn)行書面檢查。（3）經(jīng)濟(jì)處罰：對責(zé)任部門進(jìn)行考核，由客戶服務(wù)部每月出扣罰通報對相關(guān)責(zé)任人按如下規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。1、回復(fù)超時服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作人員進(jìn)行投訴回單時相關(guān)各部門經(jīng)理應(yīng)積極配合，按規(guī)定時限配合客服回單，出現(xiàn)各部門經(jīng)理拒絕配合或未按時限回單給導(dǎo)致客服回復(fù)超時的，對責(zé)任人給予100元/起標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月工資中予以扣除。2、重復(fù)投訴指對同一客戶同一事件發(fā)生（有理由）兩次或兩次以上的投訴。如因首次處理不得當(dāng)導(dǎo)致客戶重復(fù)后多次投訴，對責(zé)任人依照300元/起標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月工資中予以扣除。3、服務(wù)態(tài)度投訴對于客戶強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)態(tài)度，經(jīng)過核實用戶反映屬實，每起對責(zé)任人依照100元/起進(jìn)行處罰。一個季度內(nèi)同一員工連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度投訴三起，該員工將被予以辭退處理。4、業(yè)務(wù)辦理錯誤由于工作人員粗心大意或未能理解公司相關(guān)政策，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤，引起用戶投訴，對責(zé)任人依照100元/起標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月工資中予以扣除。5、對整改措施不力、效果不明顯的部門進(jìn)行督辦的，同時處罰部門經(jīng)理500元。以上方式可以單獨或者合并使用；對其他未涉及情況，參照上述劃定標(biāo)準(zhǔn)處理。第九章 附 則第十九條 客戶關(guān)系中心對投訴處理的流程、時限等執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行監(jiān)控，對超時未辦結(jié)、未按規(guī)范要求填寫的問題工單，將按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格考核。第二十條 本管理辦法從文件印發(fā)之日起執(zhí)行，請嚴(yán)格遵照執(zhí)行。二九年十月九日附件一服務(wù)質(zhì)