汽車裝飾公司管理制度

1、汽車裝飾工作職責(zé)技師工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，安排、協(xié)調(diào)和督促屬下普工的工作；（2）接車時(shí)，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進(jìn)行的美容項(xiàng)目向客戶提供指導(dǎo)意見；（3）仔細(xì)按照操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要確保效果，又要提高效率；（5）要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，引導(dǎo)顧客至前臺(tái)財(cái)務(wù)辦理結(jié)款手續(xù)，并留存客戶相關(guān)信息以及給予名片、質(zhì)?？?；（7）交車時(shí)，向客戶講解日常護(hù)理注意事項(xiàng)；（8）不斷總結(jié)提高，有好的經(jīng)驗(yàn)和建議及時(shí)向經(jīng)理提出，以便推廣應(yīng)用。普工工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理和技師的領(lǐng)導(dǎo)，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；（

2、2）努力學(xué)習(xí)和掌握汽車裝飾美容護(hù)理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。（3）作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。（4）搞好設(shè)備日常維護(hù)，確保設(shè)備工作正常；（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。接待人員工作職責(zé)（1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，接車時(shí)協(xié)助技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務(wù)熱情、周到；（3）詳細(xì)做好客戶相關(guān)信息登記，安排員工作業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會(huì)；（4）有規(guī)劃性（適當(dāng)提示車輛所需各類用品）地勸說客戶引導(dǎo)增加作業(yè)項(xiàng)目及購買美容產(chǎn)品。（5）檢查作業(yè)后車輛效果，盡量滿足客戶需求，務(wù)必使每一輛車均滿意而去；（

3、6）建立客戶登記表，交與財(cái)務(wù)人員，以便電腦存檔；（7）及時(shí)研究客戶資料，加強(qiáng)同客戶之間的聯(lián)系（及時(shí)不定期回訪 告知最新活動(dòng)）。汽車裝飾員工守則1、工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語“你好”“歡迎光臨”；“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，引導(dǎo)提示休息區(qū)位置；給顧客以親切和輕松愉快的感覺。（2）努力贏得顧客的滿意及公司良好聲譽(yù)，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。（3）給顧客以效率快和良好服務(wù)的印象，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果。（4）員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作、不得謾罵打架，不得詆毀攻擊他人

4、。2、服從領(lǐng)導(dǎo)（1）員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（2）遇疑難問題，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示。3、儀容儀表1）著裝所有員工在工作場所的服裝應(yīng)統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求過度修飾；（）制服無論是什么顏色，領(lǐng)子與袖口不得有污穢。（）鞋子保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。（）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2）儀表（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；（3）隨時(shí)保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用

5、淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時(shí)不許抽煙；（5）女性職員應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水。4、嚴(yán)守機(jī)密（1）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司內(nèi)任何資料。（2）公司的有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員。（3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。5、講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起來，以保持店內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。 （2）愛護(hù)公司的一切工作器具，注意設(shè)備的定期維護(hù)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。員工服務(wù)細(xì)則（1）員工應(yīng)尊守公

6、司一切規(guī)章及公告。（2）員工應(yīng)舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。（3）員工應(yīng)接受上級主管的指揮與監(jiān)督，不得違抗，如有意見應(yīng)于事前述明核辦。（4）員工維護(hù)公司信譽(yù)，凡個(gè)人意見涉及公司方面者，非經(jīng)許可，不得對外發(fā)表，除辦理公司指定任務(wù)外，不得擅用公司名義。（5）員工不得經(jīng)營或出資與公司類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任公司以外的職務(wù)。（6）員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密。（7）員工執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)力求切實(shí)，不得畏難規(guī)避，互相推諉或無故拖延。（8）員工處理業(yè)務(wù)，應(yīng)有成本觀念，對一切公物應(yīng)加愛護(hù)，公物非經(jīng)許可，不得私自攜出。（9）員工對外接洽事項(xiàng)，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害公司名譽(yù)的行為。（10）員工應(yīng)彼此通力

7、合作，同舟共濟(jì)，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發(fā)生。（11）除必要的試車外，不得動(dòng)用客戶車輛。二、業(yè)務(wù)管理公司一般業(yè)務(wù)流程如圖1-4所示。預(yù)約接待咨詢派工業(yè)務(wù)處理 質(zhì)檢交車1、預(yù)約預(yù)約是與客戶協(xié)商在約定的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，預(yù)約服務(wù)可以避開服務(wù)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。2、接待客戶來到公司，負(fù)責(zé)接待的員工要主動(dòng)迎接，熱情服務(wù)，了解客戶的實(shí)際需求，并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員，直至客戶滿意。3、咨詢咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。公司員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)關(guān)注。這有助于消

8、除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。4、公司的經(jīng)營規(guī)范沖洗一、 準(zhǔn)備工作及工具原料1準(zhǔn)備工作（1）清潔場地； （2）檢查相關(guān)設(shè)備（清洗機(jī)，高泡機(jī)） （3）水池注水 （4）加填高泡洗車液 （5）清洗擦車用品2工具（1）高壓槍：通過高水壓沖掉車身多余泥沙，保證車漆安全；（2）高泡機(jī)：通過氣壓能將洗車液呈泡沫狀分布車身，同時(shí)節(jié)省原料；（3）擦車用品：質(zhì)地柔軟，不傷車漆。3原料高泡洗車液：其為中性原料，不傷車漆。二、 操作程序1檢查（車窗、車門是否關(guān)嚴(yán)，車身是否有損傷）2打水：啟動(dòng)高壓槍，調(diào)好水壓按從上到下的順序沖洗車身，特別要注意輪胎邊緣，裙邊下方等泥沙較重的部位應(yīng)多沖

9、。槍頭離車身至少15厘米以上，水流不能調(diào)得過細(xì)，槍管不能在車身上拖拉。3噴高泡：泡沫應(yīng)呈雪花狀均勻地分布車身4擦洗：用擦車用品從前往后，從上至下快速均勻地擦車身，注意車身凸凹部位。最后用毛刷刷洗輪胎及輪圈。方法為平洗：（玻璃應(yīng)先洗四周再洗中間）。5沖泡沫：從上至下沖洗，注意車身縫隙部位，在沖洗過程中同時(shí)檢查擦洗干凈與否。三、 注意事項(xiàng)1清洗時(shí)上下盤、輪胎應(yīng)該分開清洗；2清洗不同部位的羊毛手套應(yīng)該嚴(yán)格分開，洗完一輛車必須清洗一次羊毛手套；3陽光下或者高溫條件下洗車動(dòng)作要快，以免水分蒸發(fā)形成污斑；4勿損傷汽車部件。（1）車牌照 （2）排氣筒 （3）加裝金屬輪眉 （4）晴雨擋四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1車身、鋼圈

10、、輪胎無泥沙2車身及下方無泡沫擦車一、準(zhǔn)備工作及工具原料1準(zhǔn)備工作（1）清洗場地 （2）檢查相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備（吸塵器、吹水槍） （3）準(zhǔn)備毛巾 （4）準(zhǔn)備待用護(hù)理原料2工具（1）吸塵器 （2）水槍 （3）大小毛刷 （4）風(fēng)口刷 （5）大小毛巾二、操作程序（一）車身1用大小毛巾從車頭至車尾收水及未清洗到位的污跡；（1） 前車蓋及玻璃和陽光照射部位應(yīng)快速收干，以免金屬氧化生銹；（2） 毛巾使用過程一定要折疊。2吹水（1）水槍頭不能離車身太近，以免遭受外力而劃傷車漆；（2）倒車鏡及門拉手應(yīng)盡量吹干。3 清洗腳墊（1）塑料墊：用高壓槍將其沖洗干凈，再用毛巾將水擦干；（2）絲絨墊：用高壓槍先將其沖濕，噴上洗

11、滌劑刷洗干凈，再?zèng)_洗干凈，最后用脫水機(jī)脫水甩干。（注：高壓槍壓力不能太大，以免打商絲絨。）4除蚊蟲異：將洗潔劑噴于粘有蚊蟲或異物處，再用百潔布或毛巾輕輕擦拭干凈。5上輪胎光亮劑：用軟毛刷將輪胎水均勻的涂刷與輪胎表面及塑料裙邊，同時(shí)將鋼圈上的水跡及污漬擦干凈。（1） 上光前必須將輪胎刷洗干凈；（2）上光前輪胎上水分應(yīng)大部分蒸發(fā)干；（3） 邊緣部位一定要刷到位。（二） 車室1用干凈小毛巾擦車頂擋風(fēng)玻璃儀表臺(tái)儀表板、方向盤坐椅排擋桿四周門邊玻璃、門板門邊地板的順序?qū)⒒覊m清理干凈。2吸塵：利用吸塵器將坐椅縫隙、煙灰缸及地板上的渣滓及灰塵吸干凈（1）吸塵應(yīng)該先吸坐椅再吸地板（2）吸塵時(shí)管子不能在椅子上來

12、回拖動(dòng)（3） 吸塵時(shí)門邊應(yīng)墊上毛巾3整理行李箱：用毛巾將箱槽內(nèi)的水及污物擦干凈，用吸塵器把灰塵、渣滓吸干凈。4鋪上腳墊5復(fù)檢，墊上腳墊三、注意事項(xiàng)1易損件：（1）標(biāo)志 （2）雨刷片 （3）倒車鏡 （4）倒車鏡調(diào)試開關(guān) （5）車內(nèi)裝飾品及掛飾 （6）煙灰缸 （7）車內(nèi)電器開關(guān) （8）內(nèi)視鏡 （9）后備箱自動(dòng)開關(guān) （10）調(diào)時(shí)桿 （11）天線2易傷人件：（1）車牌 （2）排氣管 （3）輪眉3在擦車過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)上報(bào)4因操作需要而挪動(dòng)的物品必須還原四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1車身無泥污、水跡、無蚊蟲、輪胎上光均勻，鋼圈無泥污2車室無灰塵、渣滓（封口、縫隙）煙灰缸清潔干凈，門邊無水跡，泥污，玻璃透明無水紋。汽

13、車裝飾接待禮儀迎送客戶是公司最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)公司情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。 1、 主動(dòng)迎接 當(dāng)客戶走到店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問候：“歡迎光臨！”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)店內(nèi)參觀店內(nèi)各區(qū)域并引導(dǎo)接待室位置。 2、 熱情接待 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及

14、何時(shí)回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的各類用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點(diǎn)，詢問需求；但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。 接、交車禮儀 1、 接車禮儀 （） 車主來公司時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入停車位（） 車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不執(zhí)著受時(shí)，不得強(qiáng)求； （） 談好服力項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求； （） 清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出； （） 將客人帶入休

15、息室。 2、 交車禮儀 （） 交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來上蠟。 （） 向車主介紹日常護(hù)理知識(shí)。 （） 送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。 操作服務(wù)禮儀 1、 在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識(shí)； 2、 進(jìn)行車內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。 電話禮儀 接、打電話是一門學(xué)問，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。 1、接電話程序 2、接電話技巧 （1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時(shí)

16、，先說“您好”，并自報(bào)店名；（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點(diǎn)，請求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。 （3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應(yīng)詢問對方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對方過5分鐘再打。 （）電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。 接電話注意事項(xiàng) 1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通 對方在電話剛一接通，

17、就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會(huì)有好印象。 2） 保持喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 3）聲音清晰明朗 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注

18、意自已的姿勢。 4）了解來電話的目的 每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。 5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容 記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。 6）掛電話要禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。 4、常見的規(guī)范電話用語 您好 請問您貴姓？ 請稍等，給您轉(zhuǎn)一下。 能幫你做點(diǎn)什么？ 他暫時(shí)離開了，您需要留言嗎？ 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？ 社交禮儀 1、 介紹、被介紹的方式與方法 （） 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。 （） 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹