客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用

1、姓名：鮑炳靜班級：營銷與策劃1班學(xué)號：2客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用客戶關(guān)系管理(Customer relation Management)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶

2、忠誠?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用：1、提高客戶忠誠度很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通

3、過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。 2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，

4、可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。3、創(chuàng)造雙贏的效果CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。4、降低營銷成本過去每個企業(yè)的

5、業(yè)務(wù)活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費(fèi)用?？蛻絷P(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段，CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結(jié)合會產(chǎn)生很好的效果?？蛻絷P(guān)系管理在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率等方面比單純的ERP軟件的運(yùn)用將會帶來更大的效益?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具體表現(xiàn)在以下各個方面：1、開拓市場

6、通過電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行頻繁的交往，擴(kuò)大了銷售活動的范圍， 增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機(jī)。2、吸引客戶由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。3、減少銷售環(huán)節(jié)由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。4、降低銷售成本由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費(fèi)用的下降，當(dāng)然銷售成本也就跟著降低了。5、提高企業(yè)運(yùn)行

7、效率客戶關(guān)系管理需要注意的問題1、要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項目，

8、真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。2、客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多

9、地關(guān)心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇；當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購買時會進(jìn)行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。3、公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項工程，是需要長期投資的有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)