中餐服務(wù)流程.doc

1、服務(wù)程序 工作步驟餐前準(zhǔn)備 （）每餐用餐前，做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)員個人衛(wèi)生； （）備好各類餐具； （）備好毛巾； （）備好茶壺、茶葉、開水； （）站在指定的位置準(zhǔn)備迎接客人。迎候客人（）客人到達(dá)餐廳或包廂，服務(wù)員主動微笑熱情迎接客人； （）對因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別安排。 （3）在客人離用餐區(qū)域或包廂還有5米距離時，服務(wù)員要快速的將走到餐桌旁或快速的將開包廂門打開，開好所有燈；（4） 當(dāng)迎賓員將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?，服?wù)員要及時為客人拉椅，請客人就坐；（6）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。送毛巾、斟茶 （1） 客人入座后遞送毛巾、斟茶水。 （2）遞上菜單和酒水單請客人翻閱；上茶

2、客人到齊后通知上菜，掌握好上菜節(jié)奏。席間服務(wù) 席間服務(wù)（同中式零點(diǎn)服務(wù)）。上菜服務(wù)。先上冷菜，后上熱菜，先上海鮮，貴價菜，再上其他熱菜，家常菜，后上主食，水果（甜品）?？腿它c(diǎn)菜后，分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人菜點(diǎn) 分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏與時間，托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn)，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告客人，祝客人用餐愉快。鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙

3、腿上。除筷套（）鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置；（）每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走七）小毛巾服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟客人進(jìn)餐期間的 （）在客人進(jìn)餐的整個過程中，服務(wù)員必須向客人提小毛巾提供次數(shù) 供次小毛巾；（）即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次； 當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾 （）用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺邊； （）用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一

4、把毛巾夾。遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（八）加位服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟加餐具、餐椅 （）就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍做挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座； （）補(bǔ)上相應(yīng)的餐具；（）如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人加位服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟加餐具、餐椅 （）就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍做挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座； （）補(bǔ)上相應(yīng)的餐具；（）如有小孩就餐，要馬上搬來童椅

5、，并抱小孩入座。以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品；補(bǔ)菜單 開單并送廚房。為客人點(diǎn)菜服務(wù)程序 工作步驟介紹、推銷菜品 當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。填單 （）為客人點(diǎn)菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述；（）回答客人問詢時要音量適中、語氣親切；（）不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。特殊服務(wù) （）如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時提醒（）如客人點(diǎn)了烹制

6、時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序；（）如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。請客人確認(rèn)菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。下單 （）填寫點(diǎn)菜單時要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、分量、價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求；（）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。（十）中餐點(diǎn)菜的配份人數(shù) 分量標(biāo)準(zhǔn)位客人以下推薦 道菜以及 道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。位客人推薦 至 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 道，

7、規(guī)格為小盤分量。位客人推薦 至 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 道，規(guī)格為中盤分量。推薦 至 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 道，規(guī)格為大盤。如 位客人用餐，位客人個別道菜可為中盤分量。 位客人推薦 至 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 道，規(guī)格為大盤分量。（十一）為客人點(diǎn)酒水服務(wù)程序工作步驟問飲品當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。復(fù)述、確認(rèn)把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、分量、下單價格、填單時間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰鎮(zhèn)服務(wù)程序 工作步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并

8、用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。冰鎮(zhèn) （）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約 分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時間； （）服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對杯具進(jìn)行降溫處理；（）用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加溫服務(wù)程序 工作步驟準(zhǔn)備 準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。加溫 （）在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫； （）加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。（十四）酒水的開瓶服務(wù)程序 工作步驟準(zhǔn)備備好酒鉆、毛巾。開瓶 （）開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將口凸出部分以上的鉆封割開除去，再用餐巾

9、將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；（）開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。檢查 開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。擦瓶口、瓶身 （1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上；（）使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)；（）用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上；（）隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。擺放 （）開瓶后

10、的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上；（）開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌；（）開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽 形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。（十五）斟酒服務(wù)程序 工作步驟準(zhǔn)備 （）站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒；（）斟倒

11、前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。斟酒 （）斟倒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 厘米時斟倒。掌握好酒瓶傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；（）斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。（十七）紅葡萄酒的服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟遞酒單 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。記單 同上。請客人驗(yàn)酒 （）酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾；（）從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈；

12、（）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上；（）雙手遞上酒簽，請客人檢驗(yàn)。使用敬語“請您驗(yàn)酒”，聲音應(yīng)輕柔、清晰。開瓶 與“開瓶”服務(wù)程序相同。試酒 與“白葡萄酒的服務(wù)”同。斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序同。添酒 與“白葡萄酒的服務(wù)”同。（十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟準(zhǔn)備位客人以下的送兩款 碟；位客人以上的送兩款 碟。上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。（十九）中餐派菜服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟報菜名 派菜前向客人報菜名并展示菜品。姿勢 （）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人

13、左側(cè)，進(jìn)行分派；（）派菜時呼吸要均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近。派菜 （）派菜時要掌握好分量，做到分配均勻； （）派菜時做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。（二十）中餐分菜服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟準(zhǔn)備用具 （）分魚、禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙； （）分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。桌面分菜 分菜 （）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜；（）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；（）另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把

14、餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 上菜 上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時針方向分送。在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙桌分菜服務(wù) 準(zhǔn)備用具 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，展示然后放到服務(wù)桌上分菜。分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。（二十一）中餐整魚服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟報菜名 上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。剔魚脊骨 （） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免

15、魚在盤進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷；（）用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處；（）將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來；（）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。整理成形用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 整理成形用刀叉將魚肉合上，整成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。（二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù) 工作步驟上刀叉 （） 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客

16、人擺上刀叉； （）將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左、刀叉柄指向桌邊。上洗手盅 （）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅；（）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。撤餐具 （）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下； （）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。（二十三）中餐甜食和水果的服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟征詢客人、清理餐臺（）當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問

17、客人可否清臺； （）如果客人同意清臺，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉；如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。上甜食、水果 （）擺完臺后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果； （）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上；（3）如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序 工作步驟換餐具的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換

18、：（）用過一種酒水，又用另一種酒水時；（）裝過有魚腥味食物的餐具，再上其他菜時；（）吃甜菜和甜湯之前；（）吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；（）吃帶芡汁的菜肴之后；（）當(dāng)餐具臟時；（）當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。（二十五）香煙服務(wù)服務(wù)程序 工作步驟開單取煙（）熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況；（）客人訂煙時，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；（）根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員；（4）酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。為客人點(diǎn)煙（）客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)；（）點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意；（）使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整；（）使用火柴時，須

19、將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。（二十六）更換煙灰缸服務(wù)程序 工作步驟換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。換煙灰缸（）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸； （）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。（二十七）結(jié)賬服務(wù)程序 工作步驟取賬單（）當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單；（）核對主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價格是否相符；（）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)

20、備結(jié)賬用筆。遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。（）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)遞還客人，向客人唱收唱付并致謝；（）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；（）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝；（）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號

21、，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。簽付（二十八）撤臺服務(wù)程序 工作步驟撤臺要求（）零點(diǎn)撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行；（）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響；（）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上；（）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。撤臺（）按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；（）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；（）用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗。收撤的順序?yàn)椋好聿途卟Ａ髅筱y器鋼器瓷器； （）桌面清理完后，立即更換臺布；（）用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺上桌面；（）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。（二十九）廳面清場服務(wù)程序 工作步驟減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩３菲髅?、收布草（）先清理桌面，再撤走服?wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機(jī)房清洗；（）把布草分類點(diǎn)送備餐間（干凈與臟的要分開）。清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，