收銀員崗位職責(zé)

1、收銀員崗位職收銀員的涵義收銀員是指為顧客提供收款結(jié)算服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員。 收銀員應(yīng)具備的知識(shí)和技能 1、熟悉公司企業(yè)文化； 2、熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；3、熟悉電腦基本操作；4、熟悉崗位工作職責(zé)與工作規(guī)范；5、熟悉崗位的相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)；6、熟悉日常突發(fā)事情處理的方法。收銀員工作職責(zé) 負(fù)全部責(zé)任的工作：1、為顧客作結(jié)算服務(wù)；2、解答顧客的詢(xún)問(wèn)； 3、為顧客提供商品的服務(wù)信息； 負(fù)部份責(zé)任的工作： 1、協(xié)助商場(chǎng)做好盤(pán)點(diǎn)工作。收銀員崗位口號(hào)（注：要求每班班前會(huì)必須朗讀一次）廉潔奉公、不做任何有損公司利益的事，熱情待客、做到最好！收銀員崗位忠告：為了你和家人的名譽(yù)，請(qǐng)潔身自愛(ài)！收銀員工作守則1、敬業(yè)愛(ài)崗

2、，熱愛(ài)本職工作，以公司利益為第一。2、工作中任勞任怨，勤懇踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不敷衍了事做到有事必報(bào)，以免公司受損失。3、廉潔奉公、不可假公濟(jì)私、杜絕貪污盜竊行為。4、收銀員在上班時(shí)不得帶有自己的積分卡與現(xiàn)金，不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)（注：收銀組長(zhǎng)必須不定時(shí)強(qiáng)調(diào)）。5、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅自離開(kāi)收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，影響顧客的付款速度。6、收銀臺(tái)不可放置私人物品，因?yàn)槭浙y臺(tái)隨時(shí)都有顧客退貨或臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的商品，如有私人物品放在收銀臺(tái)容易與之混淆，以免產(chǎn)生誤會(huì)，收銀員的私人鎖匙及飲水杯只可擺放隱蔽地方，不可擺放收銀臺(tái)面上（注：不可以面向顧客喝水）。7、營(yíng)業(yè)期

3、間收銀員不得隨意打開(kāi)抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金（指不準(zhǔn)對(duì)零錢(qián)柜里的錢(qián)進(jìn)行金額點(diǎn)數(shù)），只可以將零亂的現(xiàn)金整理整齊（注：隨意打開(kāi)抽屜既引人注目，造成一些不安全因素，也會(huì)使人對(duì)收銀員產(chǎn)生有營(yíng)私舞弊的懷疑）。8、收銀員要熟悉商品陳列位置、商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況以便顧客提問(wèn)時(shí)解答。9、營(yíng)業(yè)期間收銀員不可談笑、要隨時(shí)注意收銀臺(tái)、視線所及的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況。10、收銀員因工作疏忽職守造成的一切損失和后果，一概由本人負(fù)責(zé)。 收銀員的禮儀禮貌 語(yǔ)言規(guī)范在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，禮貌用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，如何使每一句禮貌用語(yǔ)都能發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究技巧，禮貌用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)工作中的情況而靈活地運(yùn)用。

4、 日常稱(chēng)呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。 日常用語(yǔ)您好、請(qǐng)、歡迎光臨、對(duì)不起、不好意思、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)、歡迎下次光臨、多謝惠顧 常用接待用語(yǔ) 1 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有積分卡？請(qǐng)出示積分卡；謝謝（或唔該），請(qǐng)擺放好您的積分卡。 2 先生/小姐，多謝您XX錢(qián)，收到您XX錢(qián)；請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有XX零錢(qián)，找回您XX錢(qián)。 3 謝謝，請(qǐng)帶齊您的商品，共XX袋，歡迎下次光臨。4、禁忌語(yǔ) “喂、哎、神經(jīng)病、不知道、不買(mǎi)看什么、你要不要、跟你講過(guò)了、誰(shuí)買(mǎi)的、你找誰(shuí)、有意見(jiàn)找經(jīng)理、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎、你決定買(mǎi)，我才拿給你看”等等。二 微笑服務(wù)1、 真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊

5、重。2、 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象。3、 常保持微笑能帶來(lái)愉快的心情，造就寬闊的胸懷4、 微笑是和顧客感情溝通的最好方式。5、 與顧客溝通時(shí)，微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。三、禮儀動(dòng)作 1、收銀機(jī)待機(jī)時(shí)： 保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠； 頭部抬起，雙眼平視前方； 雙肩放松，呼吸自然，腰部自立； 站立要端正，雙手放前面（注：特殊情況可由收銀組長(zhǎng)安排統(tǒng)一放后面或前面），左手?jǐn)[在右手手背上，自然交疊擺放； 不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中，不將手?jǐn)[放臺(tái)面。2、服務(wù)顧客時(shí)： 要面對(duì)顧客，保持身體挺直； 面帶微笑；使用公司規(guī)范的禮貌用語(yǔ)； 必須用雙手為顧客傳遞物件或錢(qián)幣。 四 收銀員服務(wù)顧客

6、的五原則1、快速收銀的整個(gè)操作過(guò)程速度快。包括商品過(guò)機(jī)、刷卡、計(jì)算、收款、找贖、裝袋等。2、準(zhǔn)確：收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確率要求都非常高。大到成千上萬(wàn)的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的一角錢(qián)，都必須準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)確是收銀的重要指標(biāo)之一。3、安全：保證資金和商品的安全是收銀工作的重要環(huán)節(jié)。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、自然的，顧客至上的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位收銀員的要求，更是每一個(gè)人良好、高尚的處事風(fēng)范的一貫體現(xiàn)，其精神面貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。5、五人原則：指每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過(guò)5人，要適當(dāng)安排開(kāi)放收銀機(jī)的數(shù)量、時(shí)間、位置，減少顧客的等候時(shí)間，保證

7、收銀通道暢順。 作業(yè)流程及規(guī)范 收銀員班次規(guī)定主要分三個(gè)班：一、 早晚班： 早上（根據(jù)商場(chǎng)的規(guī)定）中午11：30（11:30交班清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款） 下午17:30晚上下班二、 中班： 中午11:30晚上17：30（17:30交班清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款）三、 注意事項(xiàng)：1、 每班上班的收銀員必須提前10分鐘到達(dá)商場(chǎng)進(jìn)行清點(diǎn)備用金和參加班前會(huì)議（沒(méi)有按要求提前10分鐘上班的根據(jù)考勤制度進(jìn)行扣罰）；2、 加班或開(kāi)特殊班的收銀員可享受優(yōu)先清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款下班的待遇；3、 如果商場(chǎng)需要安排更多特殊班次才可以應(yīng)付到客流高峰期的結(jié)算工作，那么商場(chǎng)就應(yīng)該考慮收銀部門(mén)人員配置是否出現(xiàn)問(wèn)題，若配置有問(wèn)題，要重新安排，若人手不足，分析清楚

8、后需及時(shí)與人力資源部申請(qǐng)?jiān)黾邮浙y員。 日常工作注意事項(xiàng) 、收銀員交接班的注意事項(xiàng) 1、組長(zhǎng)還沒(méi)有交接到自己收銀臺(tái)的時(shí)候，應(yīng)繼續(xù)幫顧客結(jié)算，不能認(rèn)為自己就要下班就不幫顧客結(jié)算，而叫顧客到另外的收銀臺(tái)結(jié)算。2、交班前的秩序動(dòng)作有條不紊，不能以為自己快下班而出現(xiàn)混亂的情況。3、當(dāng)交班的時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客解釋?zhuān)骸跋壬?小姐，不好意思，我們現(xiàn)在交班，請(qǐng)您稍等”，剛接班動(dòng)作盡量要迅速，幫顧客結(jié)算的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了”，因?yàn)榻唤影嗟墓ぷ鬏^多，顧客等候結(jié)算的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如收銀員不向顧客解釋道歉，便會(huì)引起顧客的不滿。4、交班的收銀員應(yīng)把注意的問(wèn)題以及待處理的事情交待清楚給接班的收銀員知道。5、收銀員準(zhǔn)備

9、交接時(shí)，必須先將工號(hào)退出，然后再整理小鈔柜的零錢(qián)；接班人員上機(jī)時(shí)必須核對(duì)清楚是否本人工號(hào)，方可上機(jī)收錢(qián)。6、每臺(tái)收銀臺(tái)必須具備的工具有：訂書(shū)機(jī)、小剪刀、解碼器、計(jì)算機(jī)、黃色膠紙座、透明膠紙座、小鈔柜鎖匙，個(gè)別收銀臺(tái)擺放的POS機(jī)、商場(chǎng)貴賓卡、封箱膠紙，每班收銀員都必須做好交接工作，沒(méi)有保管好導(dǎo)致遺失的必須按相關(guān)工具的原價(jià)賠償。7、收銀員交接班時(shí)必須檢查清楚大小鈔柜是否有遺留錢(qián)幣，沒(méi)有檢查清楚導(dǎo)致錯(cuò)數(shù)的則按錯(cuò)數(shù)處理。注：收銀組長(zhǎng)在當(dāng)班收銀員交接前必須及早將當(dāng)班收銀員的名單寫(xiě)好，交給營(yíng)運(yùn)主管協(xié)助打報(bào)表，避免拖延收銀員下班時(shí)間。 收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的注意事項(xiàng) 1、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)一定要退出銷(xiāo)售界面，

10、以防有人亂動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)。 2、放置好“暫停結(jié)帳”牌。 3、鎖好抽屜，以防錢(qián)幣丟失。 4、放好黃色膠紙座、解碼器，關(guān)閉解碼板電源（注：如解碼板電源是連接多臺(tái)收銀臺(tái)的，收銀員則用商場(chǎng)指定的物品遮蓋解碼平臺(tái)）。 5、必須給商場(chǎng)職級(jí)檢查后方可離開(kāi)。 收銀員一天的工作流程上班前1、按時(shí)上班，不遲到，走員工專(zhuān)用通道。 私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢(xún)臺(tái)保管，嚴(yán)禁帶入商場(chǎng)。 大量現(xiàn)金、首飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢(xún)臺(tái)，如果遺失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。 員工攜帶商場(chǎng)有售的物品時(shí)，應(yīng)向保安或職級(jí)出示，得到認(rèn)可后方可寄存。2、穿好工衣、戴好工牌，整理個(gè)人儀容儀表，打考勤卡。3、開(kāi)班前會(huì) (總結(jié)前一天的營(yíng)業(yè)情況及員工的表現(xiàn)；傳達(dá)

11、公司文件精神；布置當(dāng)天的工作任務(wù))，禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。營(yíng)業(yè)前 1、檢查服飾儀容儀表，穿好工衣、戴好工牌（收銀員在上班時(shí)身上不得帶有現(xiàn)金、消費(fèi)卡、積分卡及通訊工具，所以到崗位前必須檢查清楚自己的衣袋）； 2、準(zhǔn)時(shí)參加商場(chǎng)早會(huì)； 3、認(rèn)領(lǐng)備用金，并清點(diǎn)清楚； 4、按要求擺放好溫馨提示牌； 5、檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的電腦線路、激光平臺(tái)或條碼閱讀器是否使用正常，電腦系統(tǒng)程式設(shè)定和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確，打印機(jī)有沒(méi)有機(jī)紙。（注：每一位收銀員必須在營(yíng)業(yè)前做好此項(xiàng)工作，如果出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即通知收銀組長(zhǎng)或職級(jí)進(jìn)行調(diào)整）。 6、清理、整潔收銀作業(yè)區(qū)；7、整理必須的物品是否齊全；8、整理收銀臺(tái)前柜的商品；9、了解當(dāng)日的特價(jià)商品、

12、變價(jià)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)以及重要商品所在位置。營(yíng)業(yè)中 1、營(yíng)業(yè)中收銀員不得隨意打開(kāi)抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金（指不準(zhǔn)對(duì)零錢(qián)柜里的錢(qián)進(jìn)行金額點(diǎn)數(shù)），只可以將零亂的現(xiàn)金整理整齊； 2、收銀員收取港幣時(shí)，必須認(rèn)真辨別港幣的真?zhèn)?，必須清楚不可收取的港幣（面?00元或以上、殘損破舊及舊版英女皇頭像的港幣不收取及兌換），收取顧客港幣必須以公司當(dāng)天公布港幣匯率進(jìn)行收?。?3、零錢(qián)找贖抽屜內(nèi)不得存放面值超過(guò)10張伍拾元及壹佰元大鈔； 4、收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)不得把硬幣或紙幣放在收銀臺(tái)上面進(jìn)行找贖； 5、收銀員在營(yíng)業(yè)期間不得擅自離開(kāi)自身工作崗位兌換零錢(qián)，如需兌換零錢(qián)時(shí)第一時(shí)間找組長(zhǎng)或職級(jí)幫忙，如果在沒(méi)有職級(jí)在場(chǎng)的情況下方可以與隔壁同事

13、進(jìn)行傳遞的方式兌換零錢(qián)；6、收銀員在為顧客做商品解碼工作時(shí)，必須將標(biāo)簽擺放統(tǒng)一位置，不可亂丟亂拋（注：小心避免標(biāo)簽釘彈出，弄傷顧客或員工）；7、沒(méi)有組長(zhǎng)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，不能只憑顧客口頭回應(yīng)享有會(huì)員價(jià)的憑證，收銀員就給予顧客會(huì)員價(jià)；8、收銀員對(duì)顧客要保持親切友善的笑容、耐心地回答顧客的提問(wèn)；9、發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤導(dǎo)致顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，收銀員不能解決的應(yīng)即與收銀組長(zhǎng)或其他職級(jí)聯(lián)系； 10、當(dāng)顧客使用移動(dòng)公司卡以及本公司積分消費(fèi)卡消費(fèi)時(shí)，必須先告知顧客使用此卡消費(fèi)不可開(kāi)俱發(fā)票的信息，在顧客同意情況下方可刷卡。注：除了優(yōu)惠卡外，其他功能卡(刪除卡、退貨卡、折扣卡、改價(jià)卡)都不可以擺放收銀

14、臺(tái)，而退貨只有商場(chǎng)店長(zhǎng)及收銀組長(zhǎng)才有權(quán)限操作(特殊情況除外：沒(méi)店長(zhǎng)沒(méi)收銀組長(zhǎng)當(dāng)班時(shí))收銀員如果發(fā)現(xiàn)有店長(zhǎng)及收銀組長(zhǎng)外的其他人員過(guò)來(lái)退貨的，必須告知商場(chǎng)店長(zhǎng)。四、 營(yíng)業(yè)后1、正確關(guān)閉收銀機(jī)（電腦）并蓋上防塵套（必須關(guān)機(jī)20分鐘后方可蓋上防塵套）及解碼板，拔掉電源；2、整理收銀臺(tái)及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生（膠袋、膠紙座、工具必須擺放好）；3、整理單據(jù)以及各種兌券、退貨單等；4、迅速清點(diǎn)完成營(yíng)業(yè)款，不可在辦公室或財(cái)務(wù)室大聲喧嘩；5、收銀員不可委托他人或代他人填寫(xiě)“繳款單”以及“營(yíng)業(yè)電腦報(bào)表”；6、當(dāng)收銀員自知填寫(xiě)錯(cuò)“繳款單”時(shí)必須注明作廢，然后將其保留，不可丟掉；7、凡要求收銀員簽名的單據(jù)，收銀員都必須簽名（退貨單、刪除單、禮券銀行刷卡小票、銷(xiāo)售單、營(yíng)業(yè)報(bào)表、收銀繳款單等）； 8、根據(jù)職級(jí)的安排協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)管理人員處理善后工作； 如：整理專(zhuān)柜收款存根或協(xié)助其他收銀員結(jié)