ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn)資料PPT參考課件

1、1,ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn)資料,聯(lián)邦技術(shù)咨詢有限責(zé)任公司編著,2,質(zhì)量認(rèn)證可分為產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。隨著工業(yè)的不斷發(fā)展，來(lái)自買方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量放心的客觀需要，產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證（第三方）。為了保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高出現(xiàn)了質(zhì)量管理休系及認(rèn)證。也就是說(shuō)先有產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證后發(fā)展產(chǎn)生了質(zhì)量體系認(rèn)證，并逐步衍生成為一系列的認(rèn)證和認(rèn)可活動(dòng)。 第一章質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展過(guò)程 第一節(jié).質(zhì)量認(rèn)證的概念 質(zhì)量認(rèn)證也稱合格認(rèn)證。國(guó)際標(biāo)化組織（ISO）在ISO導(dǎo)則2一1991標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證與試驗(yàn)室認(rèn)可的一般術(shù)語(yǔ)及其定義中，對(duì)“合格認(rèn)證”作如下定義： “第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品，過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面的保證

2、（合格證書）” 1991午5月，國(guó)務(wù)院發(fā)布的中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例第二條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的概念是這樣規(guī)定的： “產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)，并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來(lái)證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)的活動(dòng)。” 第二節(jié).質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展過(guò)程 據(jù)中國(guó)古代文字記載，早在秦漢期，官府對(duì)上貢的瓷器、布帛等已實(shí)行“合格封檢”,第一部分質(zhì)量認(rèn)證的基本情況,3,的標(biāo)記制度，被認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的原始形式。建城墻用的磚上，刻有生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)地和生產(chǎn)者是最早的質(zhì)量記錄。 英國(guó)是實(shí)行現(xiàn)代質(zhì)量認(rèn)證制度最早的國(guó)家，該國(guó)于是1903年就開始使用第一個(gè)證明符合 英國(guó)BS標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量

3、標(biāo)志。 二次世界大戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)軍用產(chǎn)品提出了強(qiáng)制認(rèn)證的要求，其使用的武器裝備必須附合美軍標(biāo)M/L-Q-9858A。 到了50年代，認(rèn)證工作基本上普及到所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家。隨著貿(mào)易全球化的進(jìn)行越來(lái)越大，迫切需要一個(gè)世界各國(guó)都能認(rèn)可的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。1970年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了認(rèn)證委員會(huì)（1979年改為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證據(jù)技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176），在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1987年3月發(fā)布了ISO900質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，即87版標(biāo)準(zhǔn)，94年進(jìn)行了第一次“有限修改”即94版標(biāo)準(zhǔn)，200年進(jìn)行了第二次“徹底修改”即2000版（將94版制造色彩較濃的方面進(jìn)行了修改，拓

4、寬了標(biāo)準(zhǔn)的通用性）。1996年發(fā)了ISO 14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 1989年12月我國(guó)成立了由國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)的全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（CSBTSTC151），作為我國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作和技術(shù)指導(dǎo)和與ISO/TC176對(duì)口接洽機(jī)構(gòu)。 我國(guó)于1988年12月宣布等效采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)系列，發(fā)布了GB/T 10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)系列。 1992年10月決定等同采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)系列（87版），頒布了GB/T 19000質(zhì)量,4,管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)系列。 1994年3月1日頒布的ISO 9000：94標(biāo)準(zhǔn)系列，我國(guó)等同采用頒布了GB/T 1900094

5、。 2001年等同采用ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，頒布了GB/T 190002000標(biāo)準(zhǔn)系列。 1999年等同采用ISO 14000：1996標(biāo)準(zhǔn)系列，頒布了GV/T 1400096標(biāo)準(zhǔn)系列。 2001年等效采用OHSA 18000：1999標(biāo)準(zhǔn)系列，頒布了GB/T 280002001標(biāo)準(zhǔn)系列。 根據(jù)市場(chǎng)需要，質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展是由產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證開始，逐步延伸到質(zhì)量管理體系，又發(fā)展到環(huán)境管理體系和職業(yè)健安全管理體系，并向其它管理領(lǐng)域發(fā)展?？茖W(xué)的管理方法也和其它科學(xué)技術(shù)一樣在不斷的進(jìn)步（不同專業(yè)的質(zhì)量體系如：ISO/TS 1649汽車行業(yè)、ISO 13485醫(yī)療器械、ISO 17799信息安全等）

6、。,5,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）,技術(shù)管理局（TMB）,環(huán)境管理委員會(huì)（TC207）,聯(lián)合協(xié)調(diào)組（JCG）,戰(zhàn)略執(zhí)行組（SIG）,質(zhì)量管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（ISO/TC176）,概念術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)（法國(guó)SC1）,質(zhì)量體系分委員會(huì)（英國(guó)SC2）,支持技術(shù)分委員會(huì)（荷蘭SC3）,汽車組（ATG）,解釋組（WG1）,項(xiàng)目管理組（PMG）,主席戰(zhàn)略顧問組（CSAG）,第二章ISO的基本情況,6,第一節(jié)、ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過(guò)程 一、87版情況 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）分別于1986年和1987年發(fā)布了6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被稱為87版ISO 9000 系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)即： 1、ISO 8402：198

7、7 質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 2、ISO 9000：1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南 3、ISO 9001：1987 質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 4、ISO 9002：1987 質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 5、ISO 9003：1987 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 6、ISO 9004：1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 二、94版情況 1994年ISO/TC176 又對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了“有限修改”，即在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)上不做大的變動(dòng)，僅對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行小范圍的修改，提出了“ISO 9000 族”的概念，既由ISO/TC176 制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并由原來(lái)的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，陸

8、續(xù)制定發(fā)布了其他10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這樣ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已從1987年的6項(xiàng)發(fā)展到1994年的16項(xiàng)：,7,1、ISO 8402：1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ) 2、ISO 90001：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分：選擇和使用指南 3、ISO 9000-2：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第2部分：ISO 9001、ISO9002、ISO9003 的實(shí)施通用指南 4、ISO 9000-3：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第3部分：ISO 9001 在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 5、ISO 9000-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第4部分：可信性大綱管理指南 6、I

9、SO 9001：1994質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 7、ISO 9002：1994質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 8、ISO 9003：1994質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 9、ISO 9004-1：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分：指南 10、ISO 9004-2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南 11、ISO 9004-3：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分：流程性材料指南,8,12、ISO 9004-4：1993質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4部分：質(zhì)量改進(jìn)指南 13、ISO 10011-1：1990質(zhì)量體系審核指南第1部分：審核

10、 14、ISO 10011-2：1991質(zhì)量體系審核指南第2部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則（GB/T19021-2） 15、ISO 10011-3：1991質(zhì)量體系審核指南第3部分：審核工作管理 16、ISO 10012-1：1992測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第1部分：測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系 三、2000版情況 ISO/TC176在完成第一階段的修定工作后，隨即啟動(dòng)第二階段的修訂工作，稱為“徹底修改”。正式提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000版標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想。根據(jù)ISO/TC176的計(jì)劃ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將由以下四部分組成： （一）核心標(biāo)準(zhǔn) 1、ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，

11、其主要內(nèi)容是描述了八項(xiàng)質(zhì)量管理原理，十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和56個(gè)術(shù)語(yǔ)的解釋，是ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的支持性標(biāo)準(zhǔn)。 2、ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系要求，是對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和,9,實(shí)施提出了要求和規(guī)定，是認(rèn)證的依據(jù)，是組織需要建立質(zhì)量管理體系所必須做到的。 3、ISO 9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，是ISO9001的擴(kuò)展和提高，是取得ISO9001認(rèn)證后的組織如需改進(jìn)業(yè)績(jī)而提供的指南，不做為認(rèn)證依據(jù)。 4、ISO 19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南該標(biāo)準(zhǔn)取代了三個(gè)質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)（ISO 10011-1；ISO 10011-2；ISO 10011-3）

12、和三個(gè)環(huán)境管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)（ISO 14010；ISO 14011；ISO 14012），它是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)外部審核的標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容是審核原則、審核內(nèi)容和審核方法。 （二）其他標(biāo)準(zhǔn)（目前只有1項(xiàng)） ISO 10012：2001測(cè)量控制系統(tǒng) （三）技術(shù)報(bào)告 1、ISO 10014：1998質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 2、ISO 10017：1999ISO9001：1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南 （四）宣傳小冊(cè)子（指導(dǎo)性文件） 1、質(zhì)量管理原則,10,2、選擇和使用指南 3、小型組織實(shí)施指南 第二節(jié)、ISO 9000：2000 族的適用情況 一、指導(dǎo)組織內(nèi)部質(zhì)量管理 在這種情況下，產(chǎn)品進(jìn)入市

13、場(chǎng)銷售、顧客（需方）沒有提出質(zhì)量保證要求，組織自已為了滿足顧客（需方）的需要或期望，建立質(zhì)量體系，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。 二、用于第一方和第二方之間簽訂合同的情況 即供需雙方之間建立合同關(guān)系時(shí)，在合同中對(duì)供方提出質(zhì)量體系保證要求。在合同時(shí)間內(nèi)，需方按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，以評(píng)估是否滿足有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有足夠的技術(shù)、管理和人員，長(zhǎng)期性的穩(wěn)定地供應(yīng)滿足第二方需要的產(chǎn)品，供方應(yīng)根據(jù)合同要求向需方提供各種證據(jù)，以證明其質(zhì)量體系符合合同規(guī)定的要求并保持有效運(yùn)行，產(chǎn)品質(zhì)量處 于受控狀態(tài)并達(dá)到技術(shù)規(guī)范的要求，供方一旦被認(rèn)證合格，需方則認(rèn)可其作為長(zhǎng)期供貨關(guān)系。有許多大公司如：汽車、手機(jī)等都

14、對(duì)他們的所有或主要供方提出這樣的要求。 三、第三方認(rèn)證或注冊(cè) 即供方質(zhì)量體系按某一標(biāo)準(zhǔn)接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，并且供方同意對(duì)所有的顧客都保持其質(zhì)量體系，除非在某一具體合同中有特殊規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要定期對(duì)供方,11,的質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督檢查。 第三節(jié) 實(shí)施 ISO 9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的意義 一、有利于組織提高質(zhì)量管理水平 組織建立健全質(zhì)量管理體系，對(duì)提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平有著積極的作用。 首先，促進(jìn)組織的內(nèi)部管理系統(tǒng)化。ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)從系統(tǒng)的角度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各種技術(shù)、管理和人員因素提出全面控制的要求，組織按照 ISO 9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求建立健全質(zhì)量管

15、理體系，可以對(duì)組織原來(lái)的質(zhì)量管理進(jìn)行全面的審視、檢查和補(bǔ)充?？梢园l(fā)現(xiàn)組織質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)，尤其是可以理順部門之間、管理過(guò)程之間的接口，使組織的質(zhì)量管理體系更為科學(xué)與完善。 其次，組織按照ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，要制定質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等一整套質(zhì)量管理體系文件，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有序地開展，使組織全體員工有章可循，有法可依，減少了質(zhì)量管理的盲目性。因此組織健立健全質(zhì)量管理體系，就是把影響質(zhì)量的各方面因素組成一個(gè)有機(jī)整體，保證組織長(zhǎng)期、穩(wěn)定的生產(chǎn)符合顧客要求的產(chǎn)品。 第三，促進(jìn)組織進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。為了使質(zhì)量管理體系有效發(fā)揮作用，在全面貫徹質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)上

16、，還必須定期地開展質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理平審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量存在的不足，以及需要改進(jìn)完善之處，也可以發(fā)現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、組織管理結(jié)構(gòu)的變更、產(chǎn)品品種的更新等情況對(duì)質(zhì)量的,12,影響，及時(shí)地調(diào)整質(zhì)量管理體系的組成要素和開展質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容，使質(zhì)量管理體系適應(yīng)變化的要求。還能夠廣泛收集顧客對(duì)產(chǎn)品的需求及潛在需求。根據(jù)這些需求質(zhì)量管理體系會(huì)作出相應(yīng)的反映。通過(guò)這些及時(shí)、協(xié)調(diào)、監(jiān)控的動(dòng)態(tài)管理才能保證質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性。 二、有利于質(zhì)量管理與國(guó)際規(guī)范接軌 ISO是由英、美、法、德、加、荷等國(guó)家組成的，世界上多達(dá)150多個(gè)國(guó)家參與的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，現(xiàn)以成為各國(guó)貿(mào)易交往中需方對(duì)供

17、方質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)依據(jù)。隨著世界貿(mào)易全球化的發(fā)展，質(zhì)量在貿(mào)易中的作用也日益重要，所以世界各國(guó)ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，積極開展第三方認(rèn)證已成為世界性的趨勢(shì)。我國(guó)現(xiàn)已加入WTO經(jīng)濟(jì)將全面與世界接軌，我國(guó)的市場(chǎng)將全面與國(guó)際市場(chǎng)相融合，躺若我國(guó)的質(zhì)量管理不按國(guó)際規(guī)范辦事，不但無(wú)法與 國(guó)外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)遇到國(guó)外用質(zhì)量認(rèn)證手段設(shè)置的技術(shù)壁壘。而且，還有可能失去國(guó)內(nèi)固有的市場(chǎng)，因此按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)辦事，將對(duì)提高組織的管理水平和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力是有戰(zhàn)略意義的。 3、有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 血汗派質(zhì)量的提高，不僅取決于組織的技術(shù)能力，同時(shí)取決于組織的管理水平。一旦組織的質(zhì)量管理體系通過(guò)了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，認(rèn)

18、證機(jī)構(gòu)將通過(guò)媒體向外公布，組織也可以對(duì)外宣傳認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書，極大的提高了組織的知名度，使顧客對(duì)被認(rèn)證組織的技術(shù)能力和管理水平產(chǎn)生了信任，而優(yōu)先選購(gòu)，因而大大提高了,13,產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 4、有利于是保護(hù)消費(fèi)者的利益 隨著現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，應(yīng)用新的原理，新的結(jié)構(gòu)和新的材料，所造的新主品不斷出現(xiàn)，這些主品中相當(dāng)一部份是具有高可靠性或高價(jià)值產(chǎn)品，小至電熱淋浴器等家電，大至核電站等高科技工業(yè)，都日益與廣大消費(fèi)者發(fā)生了緊密的關(guān)系，這些產(chǎn)品即造福于人類，同時(shí)也因質(zhì)量事故給人類帶來(lái)了損失和災(zāi)難，由于消費(fèi)者在采購(gòu)和使用現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品時(shí)，一般都沒有能力在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別，所以消費(fèi)者的合法權(quán)益以及

19、社會(huì)與國(guó)家的安全等都與組織的技術(shù)和管理的保證能力息息相關(guān)（to3c 認(rèn)證等），即使產(chǎn)品按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善（前面講的87、94、2000版）或生產(chǎn)組織質(zhì)量體系不建全時(shí)，產(chǎn)品也無(wú)法達(dá)到規(guī)定的或潛在的需要，發(fā)生質(zhì)量事故的可能性是相當(dāng)大的，因此，貫徹 ISO 標(biāo)準(zhǔn)系列，組織建立相應(yīng)的質(zhì)量體系，穩(wěn)定的生產(chǎn)滿足用戶需要的產(chǎn)品，這無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者的一種實(shí)實(shí)在在的保護(hù)。,14,從1988年我國(guó)正式開展質(zhì)量認(rèn)證工作以來(lái)，截止到2002年約有7萬(wàn)多家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證證書，但這只占全部企業(yè)的約0.8%，在英國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，獲證企業(yè)約為40%左右，我國(guó)認(rèn)證工作還任重而道遠(yuǎn)。 第一節(jié) 我國(guó)質(zhì)

20、量認(rèn)證管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)的基本情況,國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局,國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（CNCA）,中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAB）,中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAT）,中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAL）,中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心,全國(guó)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（TC151）,全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC261）,第三章我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的基本情況,15,第二節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督的基本情況 質(zhì)量監(jiān)督工作由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局負(fù)責(zé)，各省市地區(qū)質(zhì)技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)本地區(qū)的質(zhì)量監(jiān)督工作。 專業(yè)較強(qiáng)的分為專業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)，有衛(wèi)生系統(tǒng)（對(duì)藥品、食品）、船檢系統(tǒng)（由船檢局負(fù)責(zé)）、勞動(dòng)系統(tǒng)（由勞

21、動(dòng)部門對(duì)鍋爐壓力容器）、農(nóng)林牧系統(tǒng)（由農(nóng)林牧管理部門對(duì)獸藥、種子、化肥等）和商檢系統(tǒng)（國(guó)家進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫局和國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2002年合并組成國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，但地方還沒有合并，進(jìn)出口商品還由地方進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫局負(fù)責(zé)）。 一、質(zhì)量監(jiān)督的概念 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 3935.183對(duì)質(zhì)量監(jiān)督一詞的定義是：根據(jù)政府法令或規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。 二、質(zhì)量監(jiān)督的形式 質(zhì)量監(jiān)督的形式分為三種類型，即抽查型、評(píng)價(jià)型和促裁型。 1、抽查形質(zhì)量監(jiān)督 指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過(guò)對(duì)產(chǎn)（商）品的抽查檢驗(yàn)，和對(duì)制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量監(jiān)督

22、活動(dòng)。 2、評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督,16,通過(guò)對(duì)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（CNCA）的管理，確保質(zhì)量認(rèn)證工作的順利發(fā)展；通過(guò)評(píng)選優(yōu)質(zhì)，鼓勵(lì)企業(yè)（目前不搞了）；通過(guò)生產(chǎn)許可證的發(fā)放，確保重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。 3、仲裁型質(zhì)量監(jiān)督 指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過(guò)對(duì)有質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品組織進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正科學(xué)的結(jié)論，以維護(hù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常秩序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。 三、質(zhì)量監(jiān)督的分類,質(zhì)量監(jiān)督,抽查型質(zhì)量監(jiān)督,評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督,仲裁型質(zhì)量監(jiān)督,周期監(jiān)督檢驗(yàn)：根據(jù)情況每年制訂受檢產(chǎn)品目錄進(jìn)行監(jiān)督。 監(jiān)督性抽查：對(duì)重要生產(chǎn)資料及涉及安全和健康的產(chǎn)品。 商品質(zhì)量抽查：對(duì)經(jīng)銷者進(jìn)行監(jiān)督。 質(zhì)量認(rèn)證管理：對(duì)質(zhì)

23、量認(rèn)證人員、機(jī)構(gòu)、獲證組織進(jìn)行監(jiān)督。 優(yōu)質(zhì)評(píng)選：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)優(yōu)（現(xiàn)在不搞了）。 生產(chǎn)許可證：對(duì)重要的產(chǎn)品實(shí)施許可證制度。 統(tǒng)檢：對(duì)某產(chǎn)品的所有生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)。 對(duì)有質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正而科學(xué)的結(jié)論。,17,第三節(jié)、產(chǎn)品認(rèn)證的基本情況 。隨著技術(shù)的進(jìn)行和社會(huì)的發(fā)展，對(duì)事物的重新認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品認(rèn)證還會(huì)不斷發(fā)展。 一、目前產(chǎn)品認(rèn)證的分類前面講過(guò)質(zhì)量認(rèn)證最先由產(chǎn)品認(rèn)證開始，后來(lái)逐步衍生出了體系認(rèn)證，產(chǎn)品認(rèn)證通過(guò)多年的發(fā)展也由產(chǎn)品質(zhì)量的基本項(xiàng)目發(fā)展為某些特定性能，如安全、環(huán)保、有機(jī)、綠色等。 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 產(chǎn)品安全認(rèn)證 環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證 有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證 綠色產(chǎn)品認(rèn)證 二

24、、產(chǎn)品認(rèn)證的基本形式 ISO出版的認(rèn)證的原則與實(shí)踐一書，將國(guó)際上通用的認(rèn)證型式歸納為以下七種： 第一種：型式試驗(yàn)，按照規(guī)定的試驗(yàn)方法，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)來(lái)核驗(yàn)樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。 第二種：型式試驗(yàn)，加上事后在公開市場(chǎng)購(gòu)買樣品進(jìn)行核查試驗(yàn)即事后監(jiān)督。,產(chǎn)品認(rèn)證,18,第三種：型式試驗(yàn)，加上通過(guò)工廠或成品庫(kù)的樣品隨機(jī)核查試驗(yàn)進(jìn)行事后監(jiān)督。 第四種：型式試驗(yàn)，加上通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和工廠抽取樣品的核查試驗(yàn)進(jìn)行事后監(jiān)督。 第五種：型式試驗(yàn)，加上對(duì)供方質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，并在以后對(duì)供方質(zhì)量保證能力作復(fù)查，同時(shí)以企業(yè)及公開市場(chǎng)抽樣作核查試驗(yàn)進(jìn)行事后監(jiān)督。 第六種：批量試驗(yàn)，這是依據(jù)統(tǒng)計(jì)抽樣試驗(yàn)的方法對(duì)某批產(chǎn)品進(jìn)

25、行抽樣試驗(yàn)的認(rèn)證。 第七種：全數(shù)試驗(yàn)，對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品作百分之百的試驗(yàn)后發(fā)給認(rèn)證證書。 我國(guó)現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證采取的是第五種形式。 三、產(chǎn)品認(rèn)證的基本要素 1、型式試驗(yàn)：型式試驗(yàn)原是新產(chǎn)品定型鑒定的必要程序，通過(guò)型式試驗(yàn)，可查明該產(chǎn)品能否滿足產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的全部要求。（產(chǎn)品認(rèn)證時(shí)進(jìn)行的產(chǎn)品型式試驗(yàn)，在方法上與新產(chǎn)品型式試驗(yàn)類同，但其目的側(cè)重于證明該產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。）試驗(yàn)所需樣品數(shù)量由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定；取樣可在制造廠最終成品或從市場(chǎng)上隨機(jī)抽取；試驗(yàn)應(yīng)由經(jīng)認(rèn)可的具有獨(dú)立性的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)進(jìn)行。 2、質(zhì)量體系檢查，質(zhì)量體系檢查在產(chǎn)品認(rèn)證中也稱為質(zhì)量保證能力檢查，檢查的主要目的是證明該企業(yè)在技術(shù)

26、上和管理上有能力持續(xù)生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，檢查人員由認(rèn)證機(jī)構(gòu)委派。,19,3、監(jiān)督檢驗(yàn)，是指產(chǎn)品獲準(zhǔn)認(rèn)證后的定期或監(jiān)督性抽查。監(jiān)督檢驗(yàn)的項(xiàng)目，一般不像初次型式試驗(yàn)?zāi)菢舆M(jìn)行全項(xiàng)目檢查，而是主要與制造有關(guān)的項(xiàng)目和用戶反映的質(zhì)量缺陷為重點(diǎn)，周期一般為半年。 4、監(jiān)督檢查是指對(duì)獲準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)質(zhì)量體系所進(jìn)行的監(jiān)督性復(fù)查，其目的是要監(jiān)督企業(yè)堅(jiān)持執(zhí)行已經(jīng)建立的質(zhì)量體系，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。 第四節(jié)、體系認(rèn)證的基本情況 前面講過(guò)體系保證是由產(chǎn)品認(rèn)證發(fā)展而來(lái)，近些年來(lái)ISO組織專家不斷完善已有的體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)各專業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)也在不斷的研究制定中。 一、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的分類（部分）,20,管理體系標(biāo)準(zhǔn),

27、質(zhì)管理體系,ISO 9000 系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO/TS 16949 汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO 13485 醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO 17799 信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn),HACCP/ISO 15161 食品衛(wèi)生安全質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),CMM/ISO 15504 軟體成熟度與能力評(píng)估質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),環(huán)境管理體系,職業(yè)健康安全管理體系,QS 900 美國(guó)汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),VDA 6.1 德國(guó)汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),TL 9000 通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),AS 9000 航空航天業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),GMP 中國(guó)制藥企業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),GJB 9001A20

28、01國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO 14001環(huán)境管理規(guī)范,ISO 14004環(huán)境管理體系原則體系和技持技術(shù)通用指南,OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范,OHSAS 18002職業(yè)健康安全管理指南,歐共體標(biāo)準(zhǔn),21,二、管理體系的內(nèi)涵 任何組織在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都自覺不自覺地思考和追求以下四方面的問題： a、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，識(shí)別顧客的需求，不斷地向顧客提供所需的，并達(dá)到國(guó)家規(guī)定的要求和顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)。 b、確保在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的活動(dòng)中，選用先進(jìn)的設(shè)施，采取先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)控制，節(jié)約資源、能源，減少或防止任何對(duì)周邊 環(huán)境造成不良影響的行為或活動(dòng)。 c、確保在

29、產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)以人為本的原則，采用適于人身安全與健康的活動(dòng)與環(huán)境，防止出現(xiàn)安全事故，維護(hù)員工的身體健康。 d、降低成本，提高效益，這是企業(yè)以及最高管理者為經(jīng)營(yíng)企業(yè)的根據(jù)目標(biāo)，只有產(chǎn)生了效益企業(yè)才能有發(fā)展；才能結(jié)合作者和投資者提供更多的回報(bào)；才能給社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。 上述四方面問題體現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，應(yīng)該是任何一個(gè)企業(yè)管理者的追求。單純強(qiáng)調(diào)節(jié)某些方面，忽視其它方面都會(huì)影響企業(yè)的形象，影響組織的發(fā)展，嚴(yán)重的還會(huì)受到國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的制裁。 三、國(guó)標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)的 特點(diǎn) ISO 900、ISO 14000、OHSAS 18000這三種主要的管理標(biāo)準(zhǔn)的管理思想，運(yùn)行機(jī)制、

30、管理要素和結(jié)構(gòu)都基本相似，它在為企業(yè)提供多種不同目標(biāo)的管理手段,22,的同時(shí)，提供了一體化管理的可能。必 免企業(yè)造成管理工作中不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，如職責(zé)重疊、混亂、文件重復(fù)、矛盾、多重檢查審核等。它們的相同特點(diǎn)有一下五個(gè)方面。 a、規(guī)定了方針和目標(biāo)。管理標(biāo)準(zhǔn)中均規(guī)定了企業(yè)的方針，明確了要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并且提出了要量化和按職能、部門層層分解、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任制。 b、強(qiáng)調(diào)了過(guò)程方法。 所謂過(guò)程，就是任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過(guò)程。產(chǎn)品或服務(wù)的 實(shí)現(xiàn)可視為一個(gè)大的過(guò)程，其中又可分若干子過(guò)程。為使組織管理體系有效運(yùn)行，必須識(shí)別，區(qū)分和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)

31、過(guò)程的輸入，最終構(gòu)成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，如采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程等。這種在利用國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)要求，系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，就稱為過(guò)程方法。有了過(guò)程的概念就有利于組織明確職責(zé)、制定程序、加強(qiáng)控制、改善管理最終有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針和目標(biāo)的要求。 c、系統(tǒng)的管理方法 標(biāo)準(zhǔn)中所列出的要素或過(guò)程實(shí)際上就是我們所講的管理活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)把這些管理活動(dòng)組成一個(gè)整體，它們相互作用，不斷完善，形成一種運(yùn)行機(jī)制即系統(tǒng)的管理方法，從系統(tǒng)分析有關(guān)數(shù)據(jù)資料或客觀事實(shí)開始，確保優(yōu)化目標(biāo)，再通過(guò)系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)或策劃各項(xiàng)措施和步驟并提供資源，形成完整的實(shí)施方案，最后通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高效率和

32、好效果。,23,b、持續(xù)改進(jìn)的方法 標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)了質(zhì)量管理學(xué)家查理斯.戴明提出的P（策劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（改進(jìn)）的循環(huán)運(yùn)行模式，這種科學(xué)的持續(xù)改進(jìn)方法和工具（如糾正和預(yù)防措施、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等），分析問題的原因切實(shí)采取措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、工作質(zhì)量、提高管理體系及各過(guò)程的有效性和效率，持續(xù)改進(jìn)是每一個(gè)組織追求卓越，創(chuàng)出更高品質(zhì)的永恒目標(biāo)和永恒活動(dòng)。 第五節(jié)、質(zhì)量認(rèn)證形式的選擇 產(chǎn)品認(rèn)證后可將認(rèn)證直接制作在產(chǎn)品及其包裝上，具有影響面大的優(yōu)點(diǎn)但也存在只能在某一特定的產(chǎn)品上，具有局限性。體系認(rèn)證以前叫質(zhì)量保證，是為產(chǎn)品提供保證的原材料采購(gòu)、 生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程的管理體系認(rèn)證，

33、能覆蓋企業(yè)各品種，也能適宜各行各業(yè)的不同組織。 一、有以下情況可優(yōu)先選擇產(chǎn)品認(rèn)證 a、單一品種（包括單一品種系列）需要認(rèn)證 b、執(zhí)行強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 c、生產(chǎn)批量大的產(chǎn)品,24,d、產(chǎn)品的用戶是分散的廣大使用者 e、需方指定 二、有以下情況時(shí)可優(yōu)先選擇體系認(rèn)證 a、多品種小批量生產(chǎn) b、產(chǎn)品的用戶比較集中，如配套產(chǎn)品 c、服務(wù)等無(wú)法檢驗(yàn)的行業(yè)組織 d、沒有權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)可作依據(jù)的 e、需方要求 第六節(jié) 外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)采用的基本知識(shí) 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)一項(xiàng)重要技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T的含義是G為國(guó)家即拼音guo（國(guó)）的第一個(gè)字母，B為標(biāo)準(zhǔn)即拼音biao（標(biāo)）的第一個(gè)字母，T為推薦即tui（推）的第一個(gè)

34、字母。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理部門規(guī)定，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分為等同采用、 等效采用和參照采用三種。 一、等同采用,25,指技術(shù)內(nèi)容完全一樣，不作或稍作編輯性修改，不改變標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容即俗稱“換封面”用“三”表示或“idt”。 二、等效采用 指技術(shù)內(nèi)容只有小的差異，編寫上不完全相同，但必須是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中可被接受的差異用“二”表示。 三、參照采用 指技術(shù)內(nèi)容根據(jù)我國(guó)實(shí)際作了某些變動(dòng)，但性能和質(zhì)量水平與被采用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)用“”表示。,26,ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容分三部份，一是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，二是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，三是術(shù)語(yǔ)和定義。 第一章 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 第一節(jié) 以顧客為關(guān)

35、注焦點(diǎn) 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、2、a 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 二、術(shù)語(yǔ) “組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 示例：公司、集團(tuán)、商號(hào)、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。 注1：安排通常是有條理的。 注2：組織可以是公有的或私有的。,第二部分 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),27,注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，術(shù)語(yǔ)“組織”在ISO/IEC 指南中有不同的定義。 “顧客”：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 示例：消費(fèi)者、委

36、托人、最終使用者、零售商、收益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 三、理解要點(diǎn) 任何組織為了生存和發(fā)展的均需要持續(xù)不斷地為顧客提供滿足其要求和期望的產(chǎn)品，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，是組織生存的基礎(chǔ)，而顧客的需求是不斷變化的。為了求的生存和創(chuàng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織就應(yīng)持續(xù)地識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、2、b 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 二、理解要點(diǎn),28,組織的最高管理者的承諾是組織建立質(zhì)量管理體系的首要條件，

37、是組織管理的關(guān)鍵，作為最高管理者應(yīng)依舊相關(guān)方的需求，結(jié)合組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的類型、規(guī)模和特點(diǎn)進(jìn)行策劃，確定組織的奮斗目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的措施，并確定目標(biāo)的責(zé)任制。為達(dá)到符合組織宗旨與方向的目的，要建立和培育共同的組織文化，營(yíng)造群策群力、團(tuán)結(jié)互助的工作環(huán)境。 第三節(jié) 全員參與 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、2、c 全員參與 各級(jí)員工都是組織之本，只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。 二、理解要點(diǎn) a、加強(qiáng)組織宗旨和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的教育，不斷的激勵(lì)員工積極參與，鼓勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求獻(xiàn)技獻(xiàn)策。使員工理解貢獻(xiàn)的重要性，作到獎(jiǎng)罰分明。 b、讓員工明確其各自在質(zhì)量管理體系工作中的職責(zé)和作用，使員工承

38、認(rèn)對(duì)問題負(fù)責(zé)和解決問題的責(zé)任。 c、給員工持續(xù)的提供參與組織在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中技術(shù)和技能的培訓(xùn)，使員工主動(dòng)尋找增強(qiáng)自身能力的機(jī)會(huì)，確保員工在組織管理中具備應(yīng)有的能力。,29,第四節(jié) 過(guò)程的方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、2、d 過(guò)程的方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 二、術(shù)語(yǔ)（概念、定義） “過(guò)程”：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不宜或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程” “過(guò)程方法”：系統(tǒng)的識(shí)別并

39、管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程的相互作用。,輸入,資源+活動(dòng),輸出,信息+要求,過(guò)程的結(jié)果,30,三、理解要點(diǎn) a、組織的各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)際上是按過(guò)程運(yùn)行的，質(zhì)量管理體系是由“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”構(gòu)成的。識(shí)別和確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求的所有過(guò)程，描述這些過(guò)程之間的相互作用，并依據(jù)需求進(jìn)行策劃。 b、分析每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出及其轉(zhuǎn)換，研究過(guò)程之間的接口關(guān)系，從中確定每個(gè)過(guò)程在相關(guān)要求中的控制點(diǎn)，尋求不同過(guò)程控制點(diǎn)的控制方法和控制手段，所以過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程都能得到有效的控制。 c、明確各過(guò)程的相關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、2、e 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、

40、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 二、術(shù)語(yǔ) “管理”：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) “系統(tǒng)”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。,31,“系統(tǒng)方法”：就是確定組織擬實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)要求，通過(guò)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求的管理活動(dòng)，形成一個(gè)能自我約束、自我完善并相互關(guān)聯(lián)的運(yùn)行機(jī)制，打破部門壁壘，有利于提高效率，最終能確保有效的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求。 三、理解要點(diǎn) a、系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)的分析 有關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得

41、有效性和高效率。 b、管理需要方法，方法的系統(tǒng)性有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理的系統(tǒng)方法，就是結(jié)合組織的管理體系，把相關(guān)的管理要素，依據(jù)需求，按P D C A D 運(yùn)行模式，循環(huán)實(shí)施。 c、過(guò)程方法和系統(tǒng)方法之間的關(guān)系 1) 過(guò)程方法管理的是一種活動(dòng)，系統(tǒng)方法管理的是一組活動(dòng)。 2) 過(guò)程方法旨在高效的達(dá)到過(guò)程的目標(biāo)，系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 第六節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 一、標(biāo)準(zhǔn)原文,32,0、2、f 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 二、術(shù)語(yǔ) “持續(xù)改進(jìn)”：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、

42、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 三、理解要點(diǎn) a、事物是不斷發(fā)展的，顧客的需求和期望及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不斷變化的，組織要生存、要發(fā)展，就需要及時(shí)識(shí)別和掌握這些變化，建立持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制。 b、組織依據(jù)其需求建立的質(zhì)量管理體系，在制定其方針目標(biāo)時(shí)明確的向社會(huì)表明了持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的承諾。 c、組織依據(jù)P D C A循環(huán)模式，樹立問題意識(shí)，從不合格、有效性和效率上找問題，策劃并確立目標(biāo)，確定改進(jìn)的過(guò)程并實(shí)施，測(cè)量并評(píng)價(jià)改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，制定更高的目標(biāo)。 第七節(jié) 基于事實(shí)的決策 一、標(biāo)準(zhǔn)原文,33,0、2、g 基于事實(shí)的決策 有效決策是建立在數(shù)

43、據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 二、理解要點(diǎn) a、任何決策都是取決于對(duì)事實(shí)的分析和判斷，這是組織管理者的一個(gè)基本方法，也是把組織的管理體系形成一個(gè)自我完善、自我約束運(yùn)行機(jī)制的基本保證。 b、數(shù)據(jù)和信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性事實(shí)的基礎(chǔ)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是數(shù)據(jù)處理和分析的重要工具。 c、組織管理就是通過(guò)監(jiān)視、測(cè)量和內(nèi)部審核，不斷發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的事實(shí)，通過(guò)分析和判斷，針對(duì)產(chǎn)生不符合事實(shí)的原因，采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，不斷地完善質(zhì)量管理體系，確保實(shí)現(xiàn)組織方針和目標(biāo)要求。 第八節(jié) 與供方互利的關(guān)系 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、2、h與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 二、術(shù)語(yǔ) “供方”

44、：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。,34,事例：制造商、批發(fā)商、零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 三、理解要點(diǎn) a、國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，社會(huì)專業(yè)化分工越來(lái)越明顯，組織往往成為產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)鏈節(jié)，這增強(qiáng)了組織與供方的相互依存，加強(qiáng)協(xié)作建立穩(wěn)定的互利的協(xié)作關(guān)系，會(huì)更好地促進(jìn)彼此的發(fā)展。 b、識(shí)別和選擇好的供方，權(quán)衡雙方的利益關(guān)系，營(yíng)造溝通的渠道，確定共享的技術(shù)和資源，才能提高組織的績(jī)效。,35,第二章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 2、1 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 質(zhì)量管理體系能夠幫助

45、組織增強(qiáng)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客需求。顧客需求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛拖Ｍ遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 二、術(shù)語(yǔ) “質(zhì)量”：一組固有特性滿足要求的程度。 注1：

46、術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤,36,其是那種永久的特性。 “質(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 “體系”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 “管理體系”：建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 “質(zhì)量管理體系”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 “相關(guān)方”：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的

47、個(gè)人或團(tuán)體。 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 三、理解要點(diǎn) a、建立質(zhì)量管理體系的目的是實(shí)現(xiàn)顧客滿意 顧客的需求和期望是不斷變化的，而這種需求和期望可能是零散的、不系統(tǒng)的、,37,甚至是相互矛盾的，這就需要組織對(duì)顧客的需要和期望進(jìn)行整理、分析、歸納和轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，并體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范中。 顧客的需求和期望可以通過(guò)質(zhì)量管理體系來(lái)滿足，而顧客滿意度是衡量組織質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。 b、質(zhì)量管理體系的作用是證實(shí)和評(píng)價(jià) 組織證實(shí)自身實(shí)力，向顧客提供信任；顧客評(píng)價(jià)組織的能力，減少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 第二節(jié) 質(zhì)量管

48、理體系要求與產(chǎn)品要求 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 2、2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 二、術(shù)語(yǔ),38,“要求”：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 注1：“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考

49、慮的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 “產(chǎn)品”：過(guò)程的結(jié)果。 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外銷產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。,39,注2：服務(wù)通常

50、是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如： 為顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修汽車）上所完成的活動(dòng)； 為顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）； 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 三、理解要點(diǎn) a、產(chǎn)品要求 產(chǎn)品要求適用于某一具體產(chǎn)品，其形式是技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)

51、準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求；其主要內(nèi)容是產(chǎn)品的物理性能、功能特性、外觀和包裝等技術(shù)要求；它的提出和規(guī)定是顧客、組織預(yù)測(cè)、法規(guī)要求或歸口部門，最終由顧客確定。,40,b、質(zhì)量管理體系要求 質(zhì)量管理體系要求是指揮、控制和建立、實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)的要求， GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求是通用的。 c、二者的關(guān)系 有區(qū)別有聯(lián)系，區(qū)別是各不相同不能替代，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的 補(bǔ)充，產(chǎn)品要求是最終目的，但產(chǎn)品要求需要通過(guò)質(zhì)量管理體系要求來(lái)實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系可以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，二者相互依存，相互促進(jìn)。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 2、3 質(zhì)量管理體系

52、方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a）確定顧客和其他相關(guān)的需求和期望； b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)； d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；,41,e）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性的方法； f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； g）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 上述方法也使用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 二、理解要點(diǎn) a、第1、2項(xiàng)是系統(tǒng)分析的工作，其成果

53、是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 b、第3、4、5、7項(xiàng)是系統(tǒng)工程，即策劃和設(shè)計(jì)的工作，其重點(diǎn)是確定過(guò)程、職責(zé)、資源、測(cè)量方法及糾正措施等。 c、第4、6、7項(xiàng)是具體實(shí)施過(guò)程的系統(tǒng)管理，包括具體測(cè)定現(xiàn)有的或改進(jìn)后的過(guò)程的有效性和效率，提供資源及持續(xù)改進(jìn)體系。 d、這八個(gè)步驟符合P D C A 循環(huán)的方法。 第四節(jié) 過(guò)程方法,42,一、標(biāo)準(zhǔn)原文 2、4 過(guò)程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“

54、過(guò)程方法”。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理的組織。 由GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過(guò)程。 二、理解要點(diǎn) 從圖1可以看出，質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”彼此相連，最后通過(guò)體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高的階段。 a、通過(guò)有效方式，從顧客（和其他相關(guān)方）搜集到的需求信息形成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸入。 b、通過(guò)有效控制的生產(chǎn)既“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過(guò)程，輸出

55、一是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的信息,43,二是顧客（和其他相關(guān)方）滿意的最終產(chǎn)品。 c、顧客（和其他相關(guān)方）的需求是不斷變化的，因此，要不斷搜集顧客和其他相關(guān)方信息和生產(chǎn)過(guò)程中的信息一起作為 “測(cè)量、分析和改進(jìn)” 過(guò)程的輸入。 d、“管理職責(zé)”過(guò)程將依據(jù)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”和組織實(shí)際合理分配資源，并把新的決策反饋給顧客和其他相關(guān)方。 e、組織在建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系中，鼓勵(lì)采用“過(guò)程方法”。組織可以明確主要過(guò)程，進(jìn)一步展開、識(shí)別、細(xì)化并對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)控制，從而改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。例如：,44,f、特點(diǎn)：系統(tǒng)論的思想；整體協(xié)調(diào)優(yōu)化；高效的預(yù)期效果。,45,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),資源

56、管理,測(cè)量、分析和改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),顧客（和其他相關(guān)方,要求,輸入,產(chǎn)品,顧客（和其他相關(guān)方,滿意,輸出,圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,增值流 信息流,46,第五節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 2、5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其制定必須是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任

57、也產(chǎn)生積極影響。 二、術(shù)語(yǔ) “質(zhì)量方針”：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則，可以作為知道質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 “質(zhì)量目標(biāo)”：在質(zhì)量方面所追求的目的。 注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 注2：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 三、理解要點(diǎn),47,a、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 指出了組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能圍繞這個(gè)方向和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓全體員工都來(lái)關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)

58、這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。 b、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、開展和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離（如顧客至上和顧客滿意率）。質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整。 c、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的其他要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，還應(yīng)層層分解。就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)小目標(biāo)，由下一級(jí)完成。這樣，有利于測(cè)量、分析、檢查、考核和獎(jiǎng)懲。質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)是可測(cè)量的，但并不一定必須定量，定性也可以（如提高員工“以顧客為關(guān)注點(diǎn)”的