增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧PPT培訓(xùn)課件教程

1、增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧,1,2018/7/22,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,實(shí)現(xiàn)自我,?,你的自我認(rèn)知,形象如何,?,?,當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí),你對自己的看,法有沒有產(chǎn)生什么變化,?,?,服務(wù)就是最好的實(shí)現(xiàn)自我的過程,2,2018/7/22,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,幫助他人,?,需要別人服務(wù)的人,就是有待別,人協(xié)助的人,?,服務(wù)就是對有待別人協(xié)助的人,及時(shí)伸出援手,3,2018/7/22,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,貢獻(xiàn)社會,?,社會事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮?此聚集并互相服務(wù)而產(chǎn)生,?,任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在,促使社會更堅(jiān)強(qiáng)而健全,4,2018/7/22,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,完成使命,?,任何個(gè)人或

2、團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的愿,景,VISION,和使命,MISSION,?,愿景是抽象的,使命是具體的,而任,何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過程就,是服務(wù),.,5,2018/7/22,顧客服務(wù)并非毫無限制,?,顧客是不可能百分之百滿意的,?,因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏??,因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎拥??,因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰裁??,因?yàn)轭櫩瓦B對自己都不是很滿意,6,2018/7/22,顧客服務(wù)并非毫無限制,?,服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng),服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的,?,顧客需求的成長速度總是大于資源供應(yīng),的增加速度,?,顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快于資源,后續(xù)補(bǔ)充的速度,?,7,2018/7/22

3、,顧客服務(wù)并非毫無限制,?,服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓,顧客服務(wù)并不能為了討好顧客而棄守所,有的法律的和道德的底線,?,顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn),?,顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn),?,所以顧客服務(wù)并不是沒有任何限制的,?,8,2018/7/22,顧客服務(wù)需要非常講究技巧,服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意,?,顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限,?,顧客服務(wù)的限制條件又是這么的多,?,因此,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究,技巧的重大課題,?,9,2018/7/22,顧客服務(wù)的基本技巧之一,?,讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主,?,不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上,?,乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的,服務(wù)的

4、圖畫,(,避免違背專業(yè)原則,),?,最后引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫,10,2018/7/22,顧客服務(wù)的基本技巧之二,?,讓顧客感覺他是獨(dú)特的,?,不要讓顧客覺得他是渺小無價(jià)值的,?,不要讓顧客覺得他是可有可無的,?,乃要讓顧客覺得他是特殊的無價(jià)的,?,乃要讓顧客覺得他是獨(dú)一無二的,11,2018/7/22,顧客服務(wù)的基本技巧之三,?,提供有始有終的完整服務(wù),?,不要讓你的服務(wù)功虧一簣,?,不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾,?,要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜,出望外,最后更讓他有驚喜的收場,12,2018/7/22,顧客服務(wù)的基本技巧之四,?,提供體貼入微的精致服務(wù),?,細(xì)心去體會顧客想要怎樣的服務(wù),?,精

5、致的設(shè)計(jì)并完整呈現(xiàn)你的服務(wù),?,注意每一個(gè)細(xì)節(jié),注重每一個(gè)反應(yīng),?,消除可能的疑慮,化解可能的糾紛,13,2018/7/22,顧客服務(wù)的基本技巧之五,?,讓顧客可以放心享受你的服務(wù),?,所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚,?,所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然,?,所有的服務(wù)過程要一氣呵成,?,所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致,14,2018/7/22,顧客服務(wù)的基本技巧之六,?,讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值,?,即使是提供免費(fèi)服務(wù),也要讓顧客,有價(jià)值感,(,人都不喜歡“喈,來食”,),?,不問代價(jià),不問對象,對每一個(gè)顧客,都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自,然大不相同,15,2018/7/22,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一,?,服

6、務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能,讓顧客感到不舒服的動作或語言,?,不要在服務(wù)過程中增加收費(fèi),或者,又提到收費(fèi)的問題,?,不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己,(,摳鼻,子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等,),16,2018/7/22,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二,?,服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入,?,如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接,手,必須詳細(xì)向顧客說明清楚,?,如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等,尤其必,須要向顧客解說并最好有人帶路,17,2018/7/22,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三,?,要充分尊重顧客的隱私權(quán),?,服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語,?,服務(wù)過程盡可能使用代語,?,服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客,18,2

7、018/7/22,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四,?,要充分尊重顧客的選擇權(quán),?,向顧客說明服務(wù)過程,并讓,他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán),?,替顧客作專業(yè)的分析,但讓,他自己做成最后的決定,19,2018/7/22,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之五,?,要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會,?,顧客沒有我們專業(yè),只要情況許,可,要盡可能給予反悔的機(jī)會,?,顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn),會趨向于退,縮與保守,要多多給予鼓勵,20,2018/7/22,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六,?,要給予顧客充分的售后服務(wù),?,建立完整且有效運(yùn)作的售后服,務(wù)系統(tǒng),(,尤其是通報(bào)系統(tǒng),),?,重視且迅速處理任何顧客的抱,怨與申訴,21,2018/7/22,顧客服務(wù)的策略性思考,?,顧客服務(wù)的窗體與流程,規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵,?,顧客服務(wù)的場所與布置,也是成敗的重要關(guān)鍵,22,2018/7/22,顧客服務(wù)的策略性思考,?,顧客服務(wù)的人員與組織,管理是成敗的重要關(guān)鍵,?,顧客服務(wù)的觀念與技巧,也是成敗的重要關(guān)鍵,23,2018/7/22,