服務(wù)員培訓(xùn)方案

1、服務(wù)員培訓(xùn)方案,49號(hào) 曾輝,2,3,組織分析,未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中，如果要面對(duì)未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵(lì)導(dǎo)向作用，從整體上提升整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。 當(dāng)社會(huì)的消費(fèi)需求不斷增大時(shí)，整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)型人才的需要量也隨之不斷增大。時(shí)下在?？?，服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)人員短缺是一種普遍的現(xiàn)象。 從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，我們的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之隱憂，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況，提高整體水平上的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和文化知識(shí)結(jié)構(gòu)，特別是提高服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點(diǎn)對(duì)提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義重大。,

2、4,工作崗位分析,接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作. 1.3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。 1.4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。 1.5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足. 1.6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù) 1.7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。 1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。 1.9熱情接待每一位客人。,1,5,員工個(gè)人分析,餐飲服務(wù)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的服務(wù)人員還沒有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來的困難。認(rèn)為搞好餐

3、飲服務(wù)不需要文化素質(zhì)。 餐廳服務(wù)員需要的學(xué)歷要求不高，但要求的職業(yè)禮儀，職業(yè)道德高，要求服務(wù)技能熟練，講禮貌，耐心，熱心。工作態(tài)度端正。 但現(xiàn)在的在職服務(wù)員大都不注意細(xì)節(jié)，職業(yè)禮儀欠缺，服務(wù)技能不到位，要達(dá)到企業(yè)的業(yè)績量還相差甚遠(yuǎn)。,6,需求分析報(bào)告,C:UsersdellDesktop服務(wù)服務(wù)員需求調(diào)查.doc C:UsersdellDesktop培訓(xùn)需求調(diào)查表.doc,7,需求分析報(bào)告,一 選擇培訓(xùn)需求分析的方法 此次服務(wù)員培訓(xùn)需求分析以問卷調(diào)查法與觀察法為主，主要是針對(duì)大堂服務(wù)員。 二 調(diào)查結(jié)果分析 此次發(fā)放調(diào)查問卷 30 份，收回有效問卷 26 份，結(jié)合培訓(xùn)需求調(diào)查觀察表、職務(wù)說明書及

4、公司其他相關(guān)文件可得出以下結(jié)論。 1.餐廳服務(wù)員長期處于招聘階段，流失率高，且在職時(shí)間較短。 2.餐廳服務(wù)水平和態(tài)度有待加強(qiáng)，工作技能不熟練。,8,需求分析報(bào)告,三 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置建議 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面： 1.餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn) 2.餐飲服務(wù)基本技能的培訓(xùn) 3.企業(yè)文化和經(jīng)營理念，規(guī)章制度的培訓(xùn)。 4.撤換餐用具 5.餐廳服務(wù)基本程序 四 培訓(xùn)時(shí)間 利用員工的休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。詳細(xì)請(qǐng)見培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排表。,9,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,一、服務(wù)員培訓(xùn)目的主要有： 1.根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)

5、范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。 2.了解企業(yè)文化和經(jīng)營理念，規(guī)章制度，提高工作效率。 3.培訓(xùn)服務(wù)員解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。 4.讓服務(wù)員感受到公司對(duì)他的歡迎，使之體會(huì)到歸屬感。 5.提高工作積極性，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。,10,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,二、服務(wù)員培訓(xùn)程序 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 技能培訓(xùn) ,反饋與考核,11,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,三、服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 1.職業(yè)禮儀培訓(xùn) 2.工作技能培訓(xùn) 四、服務(wù)員培訓(xùn)教材 1.公司企業(yè)文化，規(guī)章制度。 2 服務(wù)員培訓(xùn)須知 3.各部門內(nèi)訓(xùn)教材,12,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,確定培訓(xùn)講師 企業(yè)內(nèi)部開發(fā) 對(duì)于與企業(yè)、部門及工作

6、密切相關(guān)的入職培訓(xùn)課程，企業(yè)一般從內(nèi)部開發(fā)教師資源。 本次培訓(xùn)，由總經(jīng)理來講授企業(yè)文化，經(jīng)營理念，職業(yè)禮儀。 再由樓面主管來演練服務(wù)基本技能，熟悉餐廳基本程序。,13,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,五、服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)表,14,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì),15,服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（計(jì)劃）,16,培訓(xùn)評(píng)估,考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。 以模擬操作形式來考核，實(shí)行一分鐘擺臺(tái)撤臺(tái)的現(xiàn)場操作考核方式。 C:UsersdellDesktop考核 (1).doc,17,培訓(xùn)的評(píng)估,評(píng)估范圍 評(píng)估結(jié)果 服務(wù)基本技能 能較好的掌握基本服務(wù)技能 服務(wù)理念 微笑服務(wù) 做到顧客是上帝 職業(yè)禮儀 熱情服務(wù) 微笑服務(wù) 換用餐具的速度 提高了近一倍 公司文化與經(jīng)營理念 能熟記在心 顧客滿意度