郵政支局標桿管理.ppt

1、郵政支局標桿管理中國郵政集團公司培訓中心王 毅,Benchmarking For Postal Branch,講師簡介,王 毅，管理學碩士，中國郵政集團公司培訓中心培訓師。曾任國內(nèi)某知名連鎖服務機構高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運營官（COO）,全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設計大賽銅獎獲得者。曾為中國石油等大型企業(yè)提供管理咨詢服務，參與研究郵政企業(yè)內(nèi)訓師隊伍建設及組織實施方案研究、國內(nèi)郵件處理方式優(yōu)化及規(guī)范研究等多項課題，在國家各級期刊發(fā)表文章多篇，出版動漫衍生產(chǎn)品營銷等多本著作。,嚴禁手機唱歌選擇懲罰 遵守作息時間遲到懲罰 聽從組長領導練習和游戲環(huán)節(jié) 共同討論問題練習環(huán)節(jié) 共享環(huán)節(jié)發(fā)言加分獎勵 提出意見建

2、議加分獎勵,課程的基本要求,課程大綱,標桿管理透析,1,2,郵政支局標桿管理的步驟和方法,標桿思維與郵政支局管理,郵政支局標桿文化建設,您認為什么是管理？,經(jīng)驗共享,就是貓吃魚、狗吃肉、奧特曼打怪獸？,就是計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制？,就是決策 ？,你的支局出現(xiàn)過這種情形么？,管理理念的變遷,標桿管理透析,1,標桿管理釋源,弟兄們，我不是以為自己已經(jīng)得著了，我只有一件事，就是忘記背后，努力面前的，向著標桿直跑，要得神在基督里從上面召我來得的賞賜。 -圣經(jīng)（腓利比書3:1314節(jié)）,第一部分：標桿管理透析,Brethren, I count not myself to have apprehende

3、d: but this one thing I do, forgetting those things which are behind, and reaching forth unto those things which are before, I press toward the mark for the prize of the high calling of God in Christ Jesus. -Philippians 3:13-14,標桿管理的概念：不斷尋找和研究一流公司的最佳 實踐，以此為基準與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進，使自 身進入創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績

4、的良性循環(huán)過程。,標桿思維關注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標、流程、成本、計劃、信息、技術、知識、績效的精益。,一種創(chuàng)造 管理模板的工具,標桿管理-21世紀三大管理工具之首,標：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標準 桿：參照物,第一部分：標桿管理透析,Benchmarking,通過一系列的工作實現(xiàn)向標桿靠攏,勞動紀律,容止規(guī)范,業(yè)務水平,服務水平,自身的狀況,標桿的狀況,自身狀況,標桿狀況,形象要素差距圖,第一部分：標桿管理透析,標桿魔方,創(chuàng)標,對標,達標,標桿 管理,立標,第一部分：標桿管理透析,標桿管理“天龍八步”,第一部分：標桿管理透析,同樣的人，之前為什么做不到？,

5、案例：,圣胡安和費城的“交番”,標桿管理實踐的類型與實施效果,第一部分：標桿管理透析,速度,微笑,安撫,標桿管理實踐的類型與實施效果-美孚石油公司,第一部分：標桿管理透析,您所在的支局有標桿么？,經(jīng)驗共享,標桿是本支局的員工,標桿是郵政企業(yè)的其他支局,標桿是其他企業(yè),100% 標準,90% 效果,從隨意化到規(guī)范化轉(zhuǎn)變 發(fā)展的必需 規(guī)則意識和制度約束 個人能力的不足 由經(jīng)驗型向標準型轉(zhuǎn)變 從外延式增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變,郵政支局管理提升的要務是將目標轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效衡量標準與體系。,2,標桿思維與郵政支局管理,郵政支局管理能力提升 需要解決的問題,郵政支局標桿管理金字塔,對本支

6、局進行了解定位， 運用標桿管理,樹立本支局的學習目標， 完成立標過程,通過不懈努力對標改造， 實現(xiàn)郵政支局管理工作的改善,通過一系列的標桿管理過程實現(xiàn) 郵政支局的管理提升,改善 改造,提升郵政支局 績效和競爭力,學習 了解支局定位,設定目標,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,為什么別人好的方法我們做不好？ 和什么學習？和誰對標？ 哪些項目需要想標桿學習？,思考自身支局有哪些方面需要改善？,客戶只是等式的一邊， 等式的另一邊是利潤增長。 保持利潤增長已經(jīng)變得越來越來越難。 你必須總是要想象下一步做什么。,ABB 巴尼維克,標桿管理的目標選擇,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,郵政支局標桿管理目標

7、的特征,什么才是好的目標呢？,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,郵政行業(yè)內(nèi)外卓越的標桿企業(yè),GE 第一次就把事情做對 GE 每個人都應成為6個西格瑪?shù)寞傋?法國核電 海爾 OEC 、SBU 創(chuàng)新、速度 OEC: 做對、做到位的基礎和保障 豐田 TPS、 JIT、“一個流” 沃爾瑪、麥當勞、波音公司、 新加坡航空、儀仗隊 UPS與聯(lián)邦快遞 解決方案最大程度地提高公司效率、降低成本并增加貨件可見性。 聯(lián)邦快遞的快件處理中心，處理包裹和信息的人員比例是1比5.,有科學的標桿才可以做到科學的管理,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,標準化,系統(tǒng)化,數(shù)據(jù)化,模板化,標桿（基準）,合理 易實施,全面 成體系

8、,科學 可量化,做細 做強 做高效,所有管理工具的融會貫通 從無序到有序才是高效管理,各類管理 工具 實施條件,有效的標桿評估系統(tǒng) 必須有 三個 組成部分,沒有科學的標桿哪有成功的郵政支局標桿管理？,我們?nèi)绾螌ふ覙藴?？判定標準是否科學？,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,競爭性對標,排隊叫號系統(tǒng) 售前咨詢 服務質(zhì)量 單位成本 客戶細分 信息技術 公共關系,市場分額 客戶滿意度 服務周期時間,正差距,負差距,業(yè)內(nèi)最佳,無差距,對標重點模塊選擇,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,標桿企業(yè)模仿與學習借鑒,向員工顯示學習對象已取得的成就，能激勵朝著目標努力。,對外,對內(nèi),了解行業(yè)領袖怎么做的，就找到了

9、改革的路徑；,模范人物怎么做的？ 模范團隊怎么做的？ 我們?yōu)槭裁礇]做到？ 。,他們的關鍵成功因素是什么？,韓國三星,服務標準化建設誰最好？ 誰的新舉措最適應市場？ 誰的后援服務水平最高？ 。,淺層次的方法模仿與深層次的關鍵因素分析,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,“山寨”精神,通常是每年的成本、周期時間和服務差錯率降低5%-15%， 這些變化完善了目前的流程和產(chǎn)品。,使用這種模 仿手段，一般 能降低20%- 40%的成本、 周期時間和錯 誤率。,不同行業(yè) 的優(yōu)勢方法， 全新的體系， 一般能降低 30%-60%的 成本周期時間 和錯誤率。,舊的法則被拋棄，改變機制和組織文化。 將帶來成本、周期

10、時間和錯誤率 降低60%-90%的效果。,郵政支局標桿管理的戰(zhàn)術選擇與成效,基準模仿與標桿突破,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,郵政支局從哪些方面對標？,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,服務標準對比,經(jīng)驗管理還是標準管理？,抓住標桿各環(huán)節(jié)的關鍵成功因素基準指標要素的分解,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,郵政支局標桿管理指標的選擇,重要性/績效矩陣和標桿管理的結(jié)合應用,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,郵政支局創(chuàng)標文化,郵政支局崗位標桿,郵政支局戰(zhàn)略標桿,郵政項目標桿體系,從眼前的工作做起！ 從自己的崗位做起！,郵政支局的崗位對標與創(chuàng)標,最有價值、最易實施的郵政支局標桿創(chuàng)建,第二部分：標桿

11、思維與郵政支局管理,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,樹立郵政支局崗位標桿 百事可樂的貨架擺放與支局的定置定位,百事可樂的貨架擺放嚴格按照一定的產(chǎn)品、優(yōu)惠活動安排來進行確定，嚴格有效地保證了產(chǎn)品的展示空間，促進了銷售活動。郵政支局的定置定位也應如此，營造良好、規(guī)范的營業(yè)、生產(chǎn)空間可以保障支局日常工作的順利進行。,樹立郵政支局崗位標桿 天津郵政投遞局紅星路投遞分局 “套報操作法”,首先將報紙正頁、插頁、副頁由左到 右整齊碼放在桌面上，右手拇指捻開首 張正頁，左手拇指插入正頁折縫。,左手掀起正頁約45度角，右手同時拿 起一張插頁。,左手持正頁保持不變，右手將插頁平 行插入正頁底部。,左手持正頁，右

12、手拈起兩張?zhí)自谝黄?的副頁。,左手握住正頁左下端，右手將拈起的 副頁平行插入正頁底部。,右手捻開兩張副頁。,右手抻出兩張副頁里的一張，左手 同時將第一張正頁連同插入的插頁和 副頁向上掀起。,右手拇指捻開下一張正頁，左手拇 指插入下二張正頁折縫處，右手將抻 起的副頁抽出。,左手將第二張正頁沿折縫處掀起， 右手將副頁平行插入底部。,右手拿起下一張插頁，平行插入第 二張正頁底部。,將兩份套好的報紙摞在一邊。 重復以上步驟，直至全部報紙 套插完畢，最后將整沓套好的報紙撮齊。,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,樹立郵政支局崗位標桿 石家莊長安郵政支局“明星評比法”,每周

13、評選“微笑服務小明星”、“業(yè)務學習小明星”等等，通過在支局內(nèi)部的“造星”活動實現(xiàn)郵政支局內(nèi)部的標桿學習熱潮。,作為領導，要有一種對一件事一抓到底的韌勁。 一件事從頭到尾抓出一個模式來，再把這個模式推而廣之。 每天只抓好一件事等于抓好了一批事，因為每一件事都不是孤立的。 抓好了一件事會連帶著把周圍一批事都帶動起來。,為什么從小事抓起？,以小贏大的問題管理法標桿企業(yè)的領導共性,各級干部工作中的精力重點分配,標桿超越從片面改善到精細標準的全面塑造,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,善于發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因,學會發(fā)現(xiàn)問題背后的問題,發(fā)現(xiàn)不符合理念、戰(zhàn)略的問題 不符合標準、規(guī)范 發(fā)現(xiàn)斷層問題,發(fā)現(xiàn)問題的能

14、手也是解決問題的能手。發(fā)現(xiàn)問題的能力是精細化管理的第一能力,標桿管理就是要求不斷地 從細節(jié)著手解決問題,墨菲定律與扁鵲,如何發(fā)現(xiàn)違反標桿管理原則的問題,管理就是不斷地解決問題 卓越管理是不讓問題發(fā)生,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,看德國人的“釘子”精神,中國的一所大學在2002年邀請了德國的一群畫家前來大學訪問，訪問前德方贈送了該所大學六幅此行畫家的名作，同時德方提出：需在畫家們訪問的時間里，看到這六幅畫懸掛在大學里，以見證雙方的友誼。 同時，德方進一步提出：要讓他們德國人來釘懸掛這幾幅畫的釘子。 首先第一步，竟然是查證和統(tǒng)計中國人的平均身高，繼而進一步查證當?shù)厝巳旱钠骄砀?，從這兩組數(shù)據(jù)

15、里，根據(jù)最佳視角原理，推算出中國人欣賞畫作的最佳高度，也就得到懸掛畫作的最佳高度。 其次是第二步，墻面除塵，屋內(nèi)除塵。 第三步又有些出人意料：竟然是計算懸掛畫作后的繩子伸縮比！德國老人解釋說：繩子都有伸縮性，懸掛的最佳高度必須要考慮這一細節(jié)問題。 第四步還是計算：計算六幅畫作的寬度，然后再計算其總體間隔，最后計算出六幅名畫掛出后的總寬度，最后除以5，在墻上分別在這五段等分的切分點上打一個小點，這六個小點，就是六顆釘子的釘入點。 第五步，開始正式釘。 讓中方人員感動的是，還有第六步，德國老人釘入第一顆釘子，感到其釘入深度滿意后，拿出精確的直尺，量出其釘子的外部長度，然后比照這顆釘子的外部長度，將

16、剩下的五顆釘子分別釘入切點上，動作一絲不茍，渾然天成！,第二部分：標桿思維與郵政支局管理,您所在的支局有嘗試過使用標桿管理么？,經(jīng)驗共享,遇到過什么困難？,是如何實施的？,結(jié)果如何 ？,郵政支局標桿管理的步驟和方法,確立了標桿就要堅定不移地走下去,第一步，成立標桿研究小組，確定標本研究的主題,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,確認標桿學習的 需求和主題,瞄準關鍵 成功因素,組建標桿瞄準項目推動小組,不斷循環(huán)的問題,您的崗位工作有標準嗎？ 您的標準全面、規(guī)范嗎？ 您的標準細化嗎？ 您的標準量化了嗎？ 您的標準量化的科學合理嗎？ 您的標準規(guī)范、量化、細化、合理到了行業(yè)最優(yōu)嗎？ 您的行業(yè)最優(yōu)的

17、標準不能再提升了嗎？ 您的標準提升的高效率嗎？ 您的效率有標準嗎？ 您的。？,立標提問法崗位標準的不斷精細創(chuàng)新,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,第二步，內(nèi)部數(shù)據(jù)收集分析,標桿研究一個基本而重要的原則，就是在了解另一個研究對象的作業(yè)方式、產(chǎn)品、服務等等的信息之前，先徹底的了解自己本身。在這一個階段中郵政支局必須搜集分析自己的內(nèi)部作業(yè)信息，了解目前的作業(yè)方式，并且進行檢討，找出需要改進的部分。這個步驟是郵政支局到外界搜集資料前的準備工作。唯有如此，支局才能正確的評估自己能夠改善的程度。如果不曾進行過一次完整的內(nèi)部分析，也可能會錯過一些重要的內(nèi)部標桿學習的機會，而永遠不會發(fā)現(xiàn)支局內(nèi)部的一些頗

18、具價值的信息來源及可以獲得的協(xié)助。,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,人的原因還是事的原因？,管理中 沒有做不到位的人 只有設計不到位的標準,復審提升,問題,斷層,人,數(shù)據(jù),規(guī)范的標準,管理工作就是通過標準解決問題，標準管人、提升作風,標準越精細 人的問題越少,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,第三步，選定研究對象進行外部數(shù)據(jù)收集與分析,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,大眾媒體,1,國家級獎項名錄,2,社會咨詢機構,3,本企業(yè)的研究部門,4,數(shù)據(jù)庫查詢,當面訪問,書刊雜志,問卷調(diào)查,1,電話訪談,2,3,4,5,收集標桿信息渠道,收集標桿信息方法,第四步，采取變革行動,第三

19、部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,郵政支局變革行動的方式-剪刀思維法,前蘇聯(lián)空軍元帥波克雷什金創(chuàng)造的“剪刀式偵查術”,目的：目標或狀況 不明的情況下，利 用現(xiàn)有資源盡最大 可能的擴大戰(zhàn)果。,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,剪刀思維的譜系圖應用理順戰(zhàn)略思路、處理復雜工作的系統(tǒng)方法,項目工作架構、層次結(jié)構、體系分類、工作流程四圖合一 譜系圖要點： 設定項目起點與目標，使之成為一條主線。 將項目主線中的關鍵點拆分為多個不同的但相關聯(lián)的大體系。 將每個大體系按體系內(nèi)的主線具體展開為多個子體系，以此類推可再分為更多的小體系。 將每個子體系的目標匯合，并回歸大體系內(nèi)主線，以此類推回歸項目下一關鍵

20、點。 以此類推，直至達成項目目標,起點,目標,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,第五步，持續(xù)改進,正如所有的變革一樣，標桿瞄準也要求對其進行持續(xù)的改進，方可獲得理想的效果。為了使郵政支局標桿管理過程中所付出的心血與汗水獲得更大的回報，應設計一個流程或程序，及時預警標桿項目的績效可能在什么地方、在什么時候發(fā)生逆轉(zhuǎn)。必須對標桿數(shù)據(jù)庫進行及時更新，郵政支局標桿管理的改進過程是永無止境的。,第三部分：郵政支局標桿管理的步驟與方法,您能做對么？,游戲：我們都來學標桿,平伸雙手,交叉握住,翻轉(zhuǎn)過來,為什么同樣的步驟有人分得開有人分不開呢？,伸出中指,夾住鼻子,雙手分開,企業(yè)的成功不取決于嚴格的管理制

21、度，而在于員工的自覺的參與意識和自主管理水平。 不能自我控制、不能自我管理的員工不是好員工。 缺乏自我控制、缺乏自我管理員工的企業(yè)不是好企業(yè)。 領導者最重要的一個任務，創(chuàng)造一種標桿文化機制。,誰也無法說服他人改變。我們每個人都守著一扇只能從內(nèi)開啟的改變之門，不論動之以情或曉之以理，我們都不能替別人開門。 美國著名作家佛格森,郵政支局標桿文化建設,營造郵政支局的標桿文化氛圍，實現(xiàn)員工自我管理,創(chuàng)建標桿文化的目的就是在于使人人擁有標桿心態(tài)，有達到和超越標準的意識。并能夠長期保持和影響他人。,超越自我 追求卓越,郵政支局標桿管理的有效實現(xiàn)有賴于 標桿文化氛圍建設,S,MI,BI,VI,SI,心靈美

22、-心地善良,面貌 - 美麗端莊,行為美-作風端正,內(nèi)涵-氣質(zhì)修養(yǎng),企業(yè)CI,積極的 文化,高效的 流程,38%,出色的 團隊成員,6%,56%,來源于世界經(jīng)理人調(diào)查,第四部分：郵政支局標桿文化建設,企業(yè)理念文化系統(tǒng)對文化體系的要求,設計并建立企業(yè)不同的個性文化,如：面臨激烈的行業(yè)競爭，我更需要：績效、速度與團隊協(xié)作。； 整體待遇不高，但我們設計家園文化體系，給予員工更多的人文關懷； 建設道場和學習文化，使員工得以快速成長。,企業(yè)工作環(huán)境 氛圍因素,過濾,篩選,提煉,整合,設計,通過核心理念來引導支局個性文化的建設,第四部分：郵政支局標桿文化建設,責 任 榮 譽 國 家,有責任心不等于 有能力負

23、責,西點軍校,勇?lián)熑?，履行使?第四部分：郵政支局標桿文化建設,責任感的樹立 是郵政支局標桿文化建設的第一要務,“在這里，你不僅要對自己負責任，還要對其他人負責任?！?劉潔,We deliver.Whatever. -DHL,使命必達 -FedEx,積極主動，身體力行,第四部分：郵政支局標桿文化建設,“這就是領導藝術。你從后面是無法將面條推向前的，面條會從中間變彎。前線的士兵也是這樣，除非有人率領才行。” -巴頓,指標分解法 環(huán)境影響法 目視化工作法與目視化管理法 現(xiàn)場改善法 聯(lián)檢評比法 輪值管理法 榮譽激勵法 互訓管理法 案例管理法 例會管理法 。,營造氛圍，不斷激勵,紐約地鐵與整治犯罪,安全,第四部分：郵政支局標桿文化建設,努力突破，不斷創(chuàng)新,第四部分：郵政支局標桿文化建設,“井深大是晶體管小孩，盛田昭夫是隨身聽小孩