禮儀培訓(xùn)課程大綱[1].ppt

1、福建省泉州市美容協(xié)會(huì),禮儀培訓(xùn)課程,培訓(xùn)單位：時(shí)代形象管理咨詢機(jī)構(gòu),培訓(xùn)背景,美容業(yè)是投入少、進(jìn)入門檻低、民營(yíng)資本占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也是典型的青春產(chǎn)業(yè)，是吸納新生勞動(dòng)力就業(yè)和失業(yè)人員再就業(yè)的最有力的就業(yè)門路。 調(diào)查顯示，2001年49.6%的店盈利，38.6%持平，只有10.6%虧損，表明該行業(yè)總的經(jīng)營(yíng)狀況尚好。但2003年后，這一狀況正在發(fā)生變化，虧損的美容院逐步占比達(dá)到30%以上。 在這樣的大背景下，各個(gè)美容企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意率、銷售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升本核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。所以，禮儀培訓(xùn)就成了提升美容企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措

2、施。,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語 第八模塊：電話禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識(shí),給您的建議,任何時(shí)候可以提出任何問題 Ask questions at any time 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in fun,第一模塊,“微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),一：關(guān)于禮儀,

3、什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,第二模塊,“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí),第三模塊,打造一流的

4、職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”,你說什么,語音語調(diào),外在形象及肢體,儀容儀表禮儀,對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾,儀容儀表禮儀,化妝的技巧 快速化妝3步法 發(fā)型的設(shè)計(jì) 服務(wù)禮儀,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)

5、人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷,快速化妝5步法,發(fā)型設(shè)計(jì),儀表要求,特別提示,第四模塊,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員舉止魅力,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢(shì),服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿： 接待顧客站姿 重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式 交談等輕松環(huán)境,不良站姿 身體歪斜 彎腰馱背 雙腿大叉 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） 腳位不當(dāng),女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并 2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方

6、先入座。一般講究左進(jìn)左出. 3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。 4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,男士坐姿禁忌,、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 、絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)?有滿不在乎態(tài)度的想法。 、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) 、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部

7、很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座 位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。 、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏 個(gè)人修養(yǎng)。,不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,手勢(shì),手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增

8、強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,引導(dǎo)與指引手勢(shì),方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼,遞接物品的手勢(shì),-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向,鞠躬隆重的禮節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店

9、自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。 在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈?duì)?第五模塊,基本接待禮儀,問候禮儀,問候要爭(zhēng)取主動(dòng) 問候要聲音清晰、響亮 問候要注視對(duì)方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合

10、對(duì)方的情況 問候時(shí)的姿勢(shì),介紹禮儀,自我介紹 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容,奉茶禮儀,茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼,實(shí)際練習(xí),握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合,注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可向下壓 不

11、可用力過度,第六模塊,服務(wù)技巧,看 動(dòng) 笑 說 聽,注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,聽的三大原則,（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。,（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將

12、客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,三、笑 一本萬利,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),“說”的技巧要求,說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（

13、平息不滿情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來代替說“不”）,五、動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧,頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,第七模塊,服務(wù)人員語言禮儀,服務(wù)用語,“敬人三A”的說話態(tài)度 尊重對(duì)方(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字 接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方

14、,熱情三到,眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢,第八模塊,電話禮儀,電話禮儀,只聞其聲，不見其人 無法了解對(duì)方狀況 電話周圍4平方米的敏感地帶,電話留言,五W一H WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士 WHEN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來 電時(shí)間 WHERE 何處 來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容 WHY 何故 來電提及的因由 HOW 如何做 方法、要求,手機(jī)禮儀,一、手機(jī)放在哪？ 二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)和調(diào)震動(dòng) 三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴,此外還要注意：

15、 1、手機(jī)不能帶進(jìn)操作間，應(yīng)放在更衣柜中，調(diào)成震動(dòng) 2、休息時(shí)可在員工休息室打手機(jī)或發(fā)短信，不可在前臺(tái) 3、不可以顧客面前接聽手機(jī)或發(fā)短信,培訓(xùn)前：,了解顧客群體。鑒于大部分的汽車都有明確定位的顧客群體，所以了解其顧客群體是體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)實(shí)用性的前提要求。比如消費(fèi)頂極車的人士，是有較高社會(huì)地位的精英一族，他們并不太關(guān)心價(jià)格幾許，關(guān)心的你的服務(wù)能不能及時(shí)、到位，讓他們有尊嚴(yán)、有面子。而對(duì)于中低檔車來說，客戶除了會(huì)砍價(jià)外，還會(huì)要求有額外贈(zèng)送禮品、服務(wù)之類。 還有些主要針對(duì)于女性群體的中低檔車，更是做好周到、細(xì)致、完善、耐心的解答、介紹、服務(wù)工作。,培訓(xùn)中：,就其內(nèi)容上來說，要根據(jù)汽車銷售人員的工作環(huán)節(jié)和場(chǎng)景特點(diǎn)安排針對(duì)性的內(nèi)容。譚老師認(rèn)為，這些培訓(xùn)內(nèi)容中，不僅要以簡(jiǎn)短的時(shí)間，給銷售人員以案例、分析、討論，從服務(wù)意識(shí)上讓學(xué)員意識(shí)到銷售禮儀、規(guī)范和高效服務(wù)的必要性，更要有工作禮儀。工作禮儀中，既要有舉止儀態(tài)、工