標準化銷售流程與技巧(2009PPT).ppt

1、標準化銷售流程與技巧 講師：明志剛 2009年元月,明志剛 乾程管理咨詢資深講師 Intel(中國區(qū))講師 全國營銷總監(jiān)資格認證班核心課程講師 多家知名上市公司營銷顧問,電話我們必須建立的重要理念,銷售是一門科學(xué)而非藝術(shù),終端營銷新動向,流程化的銷售才有最高的成功率,案例,NISSAN專賣店的銷售流程 玉石銷售店的銷售流程,終端營銷新動向,終端銷售已經(jīng)進入話術(shù)時代,主要內(nèi)容,第一步:卓越心態(tài) 第二步:笑迎顧客 第三步:融洽關(guān)系 第四步:探測需求 第五步:產(chǎn)品解說 第六步:異議處理 第七步:果斷成交 第八步:客戶追蹤 第九步:完美服務(wù),相信自己的能力，相信自己的企業(yè) 積

2、極樂觀的心態(tài) 感恩的心態(tài) “接力賽運動員”的心態(tài) 對過程全力以赴，對結(jié)果坦然面對 堅韌不拔、永不放棄,第一步:銷售人員應(yīng)具備的卓越心態(tài),全面掌握專業(yè)知識 高度的責(zé)任感 隨時面帶微笑 不要總顯得比客戶聰明 善待每一位客戶 不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競爭環(huán)境 每天進行自我激勵,第一步:銷售人員應(yīng)具備的心態(tài),第二步:笑迎顧客,吸引顧客的舞蹈,正在對其他客戶進行銷售 與銷售有關(guān)的其他事情,初步接觸顧客的時機,當(dāng)顧客與銷售人員的眼神相碰撞時 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 當(dāng)顧客突然停下腳步時 當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 當(dāng)顧客主動提問時,初步接觸顧客的方法,商品接近法 服務(wù)接近法,客戶的購買決策過程,各階段客

3、戶所占比例,滿意,認識,決定,制訂標準,評價,調(diào)查,選擇,再評價,結(jié)論,我們的銷售不可能只針對有需求的客戶，因為他們所占有的比例僅為8%。而且還有眾多競爭對手和我們競爭 我們還應(yīng)該選擇處于認識階段的79%的客戶，給他們創(chuàng)造一種急需改變的緊迫感，并影響他們的決策標準，使它盡量接近于我們的解決方案 等待有需求的顧客是一種懶惰的行為 銷售是灌輸一種觀念，使顧客接受這一觀念，讓他們感覺到自己關(guān)心這一觀念,第三步:溝通關(guān)系,贏得客戶好感的秘訣,微笑！微笑！ 得體的著裝 選擇適當(dāng)?shù)奈恢?做個良好的傾聽者 贊美對方,贊美的藝術(shù),恭維式贊美 羨慕式贊美 贊美要具體，不要空泛 要贊美別人不經(jīng)常贊美的 適度美化你

4、的贊美語言 為了表達你的真實，可以在贊美的同時提點小的建議,案例,懂得人情世故的海爾促銷員,打造親和力的同步法則,情緒同步： 生理狀態(tài)同步： 語速語調(diào)同步： 語言文字同步,肢體語言透露的信號（一,眼神往下，說明在進行回憶性思維 眼睛往右上方看，說明在進行創(chuàng)造性思維 眼神不敢直視對方，說明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu) 瞳孔放大，說明已經(jīng)被你的方案打動 客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機或人的名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 客戶交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見。 客戶面無表情，目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效 客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張 客戶

5、用手搔頭，表示困惑或拿不定主意 客戶用手輕輕按著額頭，是困惑或為難的表示,肢體語言透露的信號（二,用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定 當(dāng)客戶準備好要讓步、合作、購買或要說服你的，就會移坐到椅子前端。 客戶如在聽你說話時忽然身體前傾并目光直視，以手扯耳朵，表示他想插話進來 以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦 客戶講話時低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實 在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來(右腳放在左腳上或相反)，那是拒絕或否定的意思 客戶緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處于猶豫不決狀態(tài),不同性格客戶的應(yīng)對策略,隨意型 理智型 情感型 沖動型 疑慮型 專家型

6、,第四步:探測需求,案例,水果攤販與老太婆 DELL與SONY的競爭,思考,客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么,分析,什么是需要?什么是需求,如何將需要轉(zhuǎn)化為需求,客戶需求的冰山理論,案例,某品牌養(yǎng)生護膚熱水器的銷售,有效判斷顧客的隱藏性需求； 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求； 將明顯性需求與產(chǎn)品的利益相關(guān)聯(lián)； 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的渴望,客戶意識到的需求才是需求,通過提問發(fā)現(xiàn)客戶具體需求,客戶的顯性需求 客戶的隱藏需求 客戶的負面使用經(jīng)驗,第五步:產(chǎn)品解說,三段式產(chǎn)品說明,特點介紹,客戶利益,概況介紹,三段式”產(chǎn)品說明,三段式”產(chǎn)品說明,三段式”產(chǎn)品說明,注意,產(chǎn)品說明完畢后立即提

7、供相關(guān)客戶的實例，以加強說服力,課堂演練,三段式產(chǎn)品說明,產(chǎn)品說明的注意事項,采用數(shù)字陷阱 先賣標準再賣產(chǎn)品 注意說明的針對性 用豐富的語調(diào)感染客戶 要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強客戶的參與感 掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧 熟知產(chǎn)品知識，運用好橫向比較的技巧 盡可能引用旁證材料 少用專業(yè)術(shù)語,總結(jié),產(chǎn)品介紹不能只是我們說，客戶聽。 要讓客戶充分參與到產(chǎn)品說明的過程中，讓客戶用耳朵聽，用眼觀察，用手觸摸，用心思考，用嘴回答問題。這樣才能夠保證打動人心,銷售高手的產(chǎn)品說明模式,構(gòu)圖銷售法,如何與競爭對手進行比較,永遠不要說競爭對手的壞話，即使客戶這樣說 稱贊對方是個不錯的競爭對手 強調(diào)你的不同

8、之處 舉一個顧客從競爭對手那里轉(zhuǎn)向你的例子,第六步:異議處理,客戶異議的分類,客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對你的不認同、提出質(zhì)疑或者拒絕 真實的異議 虛假的異議 隱藏的異議,真實的異議,是指客戶表達目前沒有需要或者對您的產(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品有偏見,虛假的異議,是指客戶用借口或者敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想和銷售人員交談，不想真心介入銷售活動,隱藏的異議,是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出其他異議，目的是要借此假像達成異議解決的有利環(huán)境,案例,變?nèi)秉c為優(yōu)勢的電冰箱銷售人員,客戶異議的應(yīng)對模式,裝聾作啞法 太極法 延時處理法 欲擒故縱法,群體認同自我認同解決方式”模式,例

9、如：我非常理解您的想法，其實不只是您，有很多人都有過和您同樣的想法。事實上，當(dāng)我才到公司的時候，也和你有過一樣的想法，但后來我逐漸了解到，因此，您的擔(dān)心是大可不必的,客戶異議產(chǎn)生的原因,客戶拒絕改變 客戶情緒處于臨界期 商品介紹無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 銷售人員無法獲得客戶的好感,第七步:果斷成交,案例,他為什么沒有賣出這部車,討價還價的技巧,假設(shè)價格談判中的一位賣方，初始報價為160元，他的理想目標為100元。如果這一賣主要想在價格談判中達到他的理想目標，那么他的最大讓步值為160-100=60元。假定雙方共經(jīng)歷了四輪讓步(或交換)。那么，針對這60元，最常見的讓步方式可概括為八種,討價

10、還價的技巧,賣方的報價要高 采用夾心法報價 絕對不要輕易答應(yīng)對方初次提出的條件 對對方的還價表示嚴重的驚訝,賣出高價的八大招,雙方讓步要同步進行，讓步必須要求回報，杜絕對方無限制的要求 不要做無謂的讓步，對任何的讓步，都要做出很為難的樣子 不要做太大的讓步，讓步節(jié)奏不宜太快，以免提高對手的期望水平 不要承諾做出與對方同等幅度的讓步（絕不先提議雙方分享價差）。 但鼓勵對方提出分攤價差,小組研討,典型的客戶購買信號分析,當(dāng)客戶準備購買你銷售的產(chǎn)品的時候，他會流露出哪些肢體語言以及語言信號或者表情呢,如何識別購買信號,反復(fù)提出已答復(fù)或已弄清的問題 進一步壓低價格，當(dāng)出價合理時，仍要求堅持壓價； 要求

11、做出某些保證 提出新的購買問題 使用與購買相關(guān)的假設(shè)句型，如： 觀察與盤算反復(fù)交替出現(xiàn) 提出附加條件，如“還有其他優(yōu)惠嗎，贈送什么,客戶準備購買時的心理活動分析,因為害怕做錯了選擇而猶豫不決 期待得到外界肯定的意見加強信心 如果不購買又有負罪心理 如果沒有肯定的意見，那么他一定期待一個外界的壓力讓他被迫做決定,總結(jié),客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會主動提出成交 客戶總是相信等待會有更好的選擇 了解銷售進程中的客戶壓力曲線變化 主動促成交易,如果一次未成功,第二次繼續(xù),七種成交武器之一,利益匯總法,七種成交武器之二,本杰明富蘭克林法 案例,七種成交武器之三,前提條件法 案例,七種成交武器之四,推

12、定承諾法 案例,七種成交武器之五,選擇法,七種成交武器之六,價格分解法 案例,七種成交武器之七,哀兵策略法 案例,四大原則引導(dǎo)客戶成交,讓客戶在銷售過程中充分投資時間和精力 確定貌似客觀的比較基礎(chǔ) 讓客戶明顯感覺靠近底線的讓步 讓客戶感到參與了這個結(jié)果的形成而非你的要挾,第八步:客戶追蹤,案例,一張名片引出的銷售,總結(jié),客戶的決策有時候需要時間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通. 留下我們或者客戶的聯(lián)系方式是必須的,客戶追蹤的流程,進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式 建立客戶追蹤表 根據(jù)客戶狀況對客戶進行分級 根據(jù)客戶級別設(shè)定回訪時間 第一次客戶追蹤的時間應(yīng)該在48小時以內(nèi) 至少追蹤十次,才能夠確認客戶是否有成交希望,小組研討,尋找回訪客戶的理由,在我們的工作中，經(jīng)常會有客戶和我們有過初次接觸之后,遲遲不愿意有實質(zhì)性的購買行為，我們也只有三番五次的上門追蹤，但是，老是一去就詢問客戶是否購買,客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來拜訪客戶，才讓客戶不覺得厭煩，并且樂于和我們交流呢,第九步:完美服務(wù),成交后的跟蹤服務(wù),介紹相關(guān)產(chǎn)品(續(xù)銷) 打消客戶的后悔 經(jīng)常與客戶聯(lián)系 調(diào)查走訪銷售后的狀況 提供最新的情報 培養(yǎng)影響力中心,未成交的跟蹤服務(wù),了解客戶背景 檢討