消費者滿意度理論的成果對工業(yè)設(shè)計的啟.ppt

1、消費者滿意度理論的成果對工業(yè)設(shè)計的啟示,第十組 金璐 賈麗麗 姜文,目錄,A.消費者滿意度概述 B.消費者滿意度起因 C.消費者滿意度成果 D.對工業(yè)設(shè)計的啟示,C1.消費者滿意度的模式研究 C2.滿意度對消費者行為的影響,1.1差異模式 1.2績效模式,2.1滿意度和購物意向 2.2滿意度和口碑 2.3品牌滿意度和品牌忠誠度 2.4消費者滿意度的測量 2.5消費滿意度和產(chǎn)品信息反饋 2.6消費者滿意度和生活方式,A.消費者滿意度概述,消費者滿意度（Customer Satisfaction Index,1986年 一位美國消費心理學(xué)家創(chuàng)造 1989年 瑞典引進(jìn)美國人發(fā)明的CSI指標(biāo)體系，建立

2、了全國性的消費者滿意度指標(biāo)（CSI） 1990年 日本豐田公司率先導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，建立消費者導(dǎo)向型企業(yè)文化，逐步取代了CI戰(zhàn)略 1991年 美國市場營銷協(xié)會召開首屆CS戰(zhàn)略研討會 至此，CS與CSI在西方國家迅速傳播并不斷發(fā)展完善,A.發(fā)展歷程,B.消費者滿意度起因,消費者滿意度（Customer Satisfaction Index,市場競爭與環(huán)境變化（企業(yè)以CSI為指導(dǎo)產(chǎn)生的消費者導(dǎo)向型服務(wù)，能使企業(yè)與競爭對手區(qū)別開，在競爭中取得優(yōu)勢） 質(zhì)量觀念和服務(wù)方式的變化（新的質(zhì)量觀要求企業(yè)進(jìn)行CS策劃，靠服務(wù)方式的創(chuàng)新來來提高消費者滿意度，爭取消費者） 消費者消費觀念的變化（消費者往往關(guān)注產(chǎn)品能否給

3、自己的生活帶來活力，舒適等，要求得到的不僅是產(chǎn)品的功能，而是相關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，企業(yè)必須用CS創(chuàng)造出迎合消費者的消費觀念,B.起因,C1.消費者滿意度的模式研究,C.消費者滿意度成果,C1.1 差異模式,滿意度的差異理論提出：滿意度是由差異的方向和大小決定的 一般分為： 產(chǎn)品績效=期望：差異為0 產(chǎn)品績效期望：差異為正 期望：理想的、預(yù)測的、應(yīng)該的、最小可忍受的,奧沙沃斯卡 20th70s 期望的差異理論及產(chǎn)品績效作用的有關(guān)理論,C1.2 績效模式,績效和期望對滿意度的作用大小，取決于他們在該結(jié)構(gòu)中的相對強(qiáng)弱。 相對于期望而言，績效信息越強(qiáng)越突出，那么所感受到的產(chǎn)品績效，對消費者滿意度的積極影響就

4、越大;績效的信息越弱越含糊，那么期望對滿意度的效應(yīng)就越大,績效模式圖,C.消費者滿意度成果,C1.消費者滿意度的模式研究,C2.1 滿意度和購物意向,研究消費者滿意度的真正目的是預(yù)測消費者的反應(yīng)。 消費者滿意度對購物意向的影響是通過態(tài)度間接地起作用的。 e.g. 奧麗莎研究發(fā)現(xiàn)，高水平的滿意度可增加消費者對品牌的偏愛態(tài)度，從而增加對該品牌的重復(fù)購買意向,C.消費者滿意度成果,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2.2 滿意度和口碑,事件： 2007年6月29日凌晨3時30分，在一家商店門口排了15個小時的隊，費城市市長斯特里特終于買到了iPhone手機(jī)。在29日這一天，眾多蘋果粉絲為iPhon

5、e手機(jī)而瘋狂，全球的目光也被吸引到這款小小的手機(jī)上。iPhone并沒有大張旗鼓地做廣告，但是，所有的媒體都在報道iPhone。 蘋果公司在營銷時，其口碑營銷是其主要的法寶之一，它通過對消費者進(jìn)行文化認(rèn)同的培養(yǎng)，逐步培育長期的客戶。（5歲,圖中玻璃房為紐約市第五大道的蘋果專賣店， 很多蘋果迷都是在這里排隊搶購iPhone,C.消費者滿意度成果,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2.2 滿意度和口碑,今天，蘋果公司在全球擁有數(shù)億追隨者，他們擁有良好的教育背景，講究生活情趣與質(zhì)量，關(guān)心時尚潮流走向，他們有自己的網(wǎng)站或博客，出版自己的雜志，甚至是某一群體的輿論領(lǐng)袖，

6、蘋果fans的這些特征使其成為優(yōu)質(zhì)的口碑傳播源頭。 正是由于蘋果一直以來擁有著一幫忠實的fans，因此它才有了進(jìn)行饑餓營銷的基礎(chǔ)，正是因為它的粉絲們對蘋果的無限期待和渴望，使得蘋果總裁史蒂芬只需要進(jìn)行少量的投入，便可以引起大家瘋狂的口碑營銷，以每一個fans為點向外迅速擴(kuò)展，進(jìn)而影響一大片的口碑營銷模式，為蘋果贏得了良好的宣傳效果,APPLE LOGO,iPhone,C.消費者滿意度成果,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2.3 品牌滿意度和品牌忠誠度,消費者的品牌忠誠既是企業(yè)利潤的來源，也是衡量品牌價值的重要指標(biāo)。 Key words:消費者 海爾 品牌忠誠 身份 地位 品牌 推薦 海爾認(rèn)

7、為: 企業(yè)首先要對用戶忠誠，消費者對海爾的忠誠來源于他們的理念。即把用戶看作是上帝 為了保持，培養(yǎng)消費者對海爾的忠誠，他們做了大量工作，如在產(chǎn)品開發(fā)上面，根據(jù)市場需求進(jìn)行市場細(xì)分，不斷開發(fā)出新產(chǎn)品，不斷提供更新?lián)Q代產(chǎn)品,海爾公司在2010中國家電用戶滿意度年會暨上獲得三個第一,C.消費者滿意度成果,C.消費者滿意度成果,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2.4 消費者滿意度的測量,消費者滿意度的測量是提高產(chǎn)品競爭力的重要指標(biāo)。通過測量，可幫助企業(yè)和設(shè)計師找出提高產(chǎn)品質(zhì)量和個性化的途徑，以增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 消費者滿意度的測量步驟： 了解產(chǎn)品或服務(wù)的評價因素，一般以物理績效和心理績效為主 在

8、每個維度上,讓消費者對要調(diào)查的企業(yè)及其競爭對手進(jìn)行評價表態(tài) 讓消費者對企業(yè)的總的滿意度進(jìn)行評價表態(tài)，一般用于企業(yè)設(shè)計,C.消費者滿意度成果,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2.5 消費者滿意度和信息反饋,現(xiàn)在的顧客越來越挑剔了，越來越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客。 維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客所帶來的好處有： 積極熱心的為公司的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營管理、營銷提供建議。 e.g.海爾 農(nóng)村 洗衣機(jī) 土豆 海爾 阿拉伯長袍 洗衣機(jī) 12L,海爾公司推出的 可以洗土豆

9、的洗衣機(jī),C.消費者滿意度成果,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C2.6 消費者滿意度和生活方式,從1980年只有31個品種起步，到2005年已經(jīng)發(fā)展到5000多種商品，基本涵括了日常生活中需要的所有東西。 無印良品的本意是no brand ,無品牌的意思,他多提倡的是生活形態(tài),一種生活的方式,注重消費者的滿意,而不是商業(yè)的利益曲線,這種追求恰恰讓他做的相當(dāng)成功,現(xiàn)在已經(jīng)是一個著名的世界品牌,MUJI鬧鐘,經(jīng)過了設(shè)計的重重洗禮,無印良品正是以人們需求的基本理念為向?qū)?根據(jù)消費者滿意的產(chǎn)品推出自己的設(shè)計理念,不單單是追隨流行的設(shè)計理念,不斷從隨消費者的滿意理論出發(fā),在產(chǎn)品中注重精神層面的提高,

10、從而提倡新的生活方式,使之在日本的毫無名氣到現(xiàn)在的名揚世界,他們靠的是以人為本,直逼本質(zhì),刪繁從簡的理念,也正是符合消費者的理念,當(dāng)然最根本的是在消費者滿意的基礎(chǔ)上逐步的走道今天的壯大規(guī)模. 無印良品的績效模式 無印良品的世界恰恰提供了實用和空靈的并存隨處可見的日用品就是功能性與美學(xué)的最佳承載,C2.6 消費者滿意度和生活方式,C2. 滿意度對消費者行為的影響,C.消費者滿意度成果,MUJI,D1.影響工業(yè)設(shè)計的趨勢,第一趨勢：工業(yè)設(shè)計向消費者滿意度轉(zhuǎn)向 現(xiàn)在中國的企業(yè)家終于認(rèn)識到，工業(yè)設(shè)計既不是設(shè)計師滿足自己表現(xiàn)欲望的東西，更不是簡單的設(shè)計包裝，而是能夠提升品牌，促進(jìn)銷售，提高消費者滿意度的

11、東西。 第二趨勢：工業(yè)設(shè)計在前端與消費者溝通 這種趨勢是將設(shè)計調(diào)研作為產(chǎn)品設(shè)計過程中最本質(zhì)最重要的設(shè)計基礎(chǔ)。從用戶的需求出發(fā)來設(shè)計產(chǎn)品，已經(jīng)成為品牌企業(yè)在設(shè)計產(chǎn)品時的通例。國內(nèi)的明基曾在設(shè)計一款掃描儀前深入各大企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，觀察掃描儀的使用環(huán)境和習(xí)慣。最后明基將掃描儀設(shè)計為可平放、可站立，甚至還可以掛在墻上。最后這款掃描儀獲得了德國設(shè)計iF大獎，并取得了良好的銷售成績,D.對工業(yè)設(shè)計的啟示,D2.滿意度導(dǎo)向之人際化設(shè)計研究,人際化設(shè)計觀念實際上是人本主義設(shè)計觀的一種體現(xiàn)。它是人性化設(shè)計的一種延續(xù)和發(fā)展，與人情化設(shè)計一起，由內(nèi)而外共同組成了人本主義設(shè)計觀的三個層次。 在人際化設(shè)計中，要求設(shè)計師要優(yōu)先考慮消費者群體內(nèi)和群體間的互動關(guān)系，以及消費者的溝通途徑、溝通方式、興趣點等。還要考慮產(chǎn)品形態(tài)、功能等是否能帶來消費者之間的互動，產(chǎn)生的互動是積極的還是消極的，這種互動關(guān)系是新型的還是舊式的。所以它設(shè)計的不是具體的產(chǎn)品形態(tài)，而是一種生活方式。讓產(chǎn)品能夠在消費者之間形成一種積極良性的互動的關(guān)系，形成使用者周圍的人際滿意，這也是人際化設(shè)計所要真正關(guān)注的問題,D.對工業(yè)設(shè)計的啟示,D3.工業(yè)設(shè)計師的期許,一、作為一個全方位的設(shè)計師； 二、擔(dān)任消費者與企業(yè)之間橋梁的工作； 三、成為企業(yè)中的文化人。 21世紀(jì)應(yīng)該是消費者主權(quán)高張的時代。企業(yè)的生存與發(fā)展，取決定於多數(shù)消費者對其服