住房公積金呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1、概述為了響應(yīng)中央“和諧社會”的號召，各地政府紛紛開通呼叫中心系統(tǒng)，如12345市長熱線，12348法律熱線，12366納稅熱線，12355青少年咨詢熱線。隨著中國的城市化近程，住房問題變得越來越重要，很多地方的住房問題已經(jīng)成為政府城市發(fā)展的首要問題。為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，各地政府紛紛對呼叫中心系統(tǒng)進行升級，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢的綠色通道和中心提升對外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。系統(tǒng)應(yīng)用一、自助語音菜單，系統(tǒng)功能更完善。以簡單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級菜單內(nèi)即可完成，最多不超過

2、三級菜單。客戶撥打住房公積金客服電話，通過身份識別進入doconol呼叫中心系統(tǒng)，即可進行個人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢。進一步完善人工座席的查詢、貸款試算、報表統(tǒng)計和錄音功能，增加工作流管理流程。二、加強人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過電話質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強化座席代表的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，做到問題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問題率高。三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運營實際，對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化，充分利用doconol呼叫中心平臺

3、收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進行分析和挖掘，為中心各項業(yè)務(wù)開展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶信息采集、客戶需求分析、市場調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。四、錄音系統(tǒng)，服務(wù)更熱情。政府熱線給人們的感覺總是不冷不熱，這主要問題在于缺乏監(jiān)督、管理和考評。有了doconol呼叫中心系統(tǒng)，隨時隨地的錄間，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時調(diào)用錄間系統(tǒng)，了解每一個座席的服務(wù)情況，及時更改服務(wù)質(zhì)量。五、座席評分，報表統(tǒng)計座席評分功能，友好的改變了政府的形象，隨時邀請客戶對座席服務(wù)進行評分，并以此為考核座席的數(shù)據(jù)和憑證。強大的報表統(tǒng)計功能，可調(diào)用每天、每月通話記錄，并生成相應(yīng)圖狀。住房公積金呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對城市化進程有著非常重要的意義。同

4、時，改善群眾關(guān)注問題，積極、創(chuàng)新為群眾服務(wù)，響應(yīng)中央號召，力爭“和諧社會”?？傮w架構(gòu) doconol呼叫中心技術(shù)公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機結(jié)

5、合，用戶可根據(jù)實際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。系統(tǒng)通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過世界最先進的多媒體doconol呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服

6、務(wù)器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個性化的交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：整個用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉庫和信息分析）。用戶接入層通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。該層面在整個框架中又可稱為表現(xiàn)渠道和接入層面，實際是利用多種客戶接觸點把我們的服務(wù)展現(xiàn)給客戶，是系統(tǒng)和客戶溝通中最外層的表現(xiàn)。整個層面包括：短信網(wǎng)管、Email服務(wù)器、Web服務(wù)器、電話接入平臺、坐席、自助IVR等。業(yè)務(wù)邏輯層客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理，客戶服務(wù)系統(tǒng)通過應(yīng)用服務(wù)框架承載了各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理功能。整個業(yè)務(wù)層包括以下模塊：業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和公文流轉(zhuǎn)、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。數(shù)據(jù)分析層客戶分析層要實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的3R在正確的時間、正確