特殊團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)

1、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八、九、十、十一導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)事故的處理,處理突發(fā)事件種類,一、游客患病 二、游客傷亡事故 三、游客財(cái)物遺失 四、游客遭受欺詐 五、被游客投訴 六、臨時(shí)改變行程計(jì)劃,提醒工作 處理方式,游客患病的處理,提醒工作 熟悉接待計(jì)劃，了解團(tuán)隊(duì)成員基本狀況 做好提醒、預(yù)報(bào)工作 周密安排游覽活動(dòng) 處理方式 對(duì)游客患一般疾病的處理 對(duì)游客患重病的處理,對(duì)游客患一般疾病的處理,勸其及早就醫(yī)并多休息 關(guān)心游客的病情 向游客講清看病費(fèi)用自理 嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥 各類傷病癥狀及處理方法 暈車、暈船 中暑 食物中毒 蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷,暈車、暈船,在游覽前，事先通知服暈車藥； 少進(jìn)食； 照顧其坐

2、在車的前部，靠車窗的位置； 已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情； 同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。,中暑,癥狀： 大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。 長(zhǎng)時(shí)間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑； 盛夏旅游，帶團(tuán)注意勞逸結(jié)合； 若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶； 飲用含鹽飲料； 緩解后讓其靜坐(臥)休息。,食物中毒,癥狀：上吐下瀉 特點(diǎn)：起病急、發(fā)病快、 潛伏期短，若救治不及時(shí)， 會(huì)有生命危險(xiǎn)。 發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性； 一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點(diǎn)餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況； 提醒游客不

3、要食用小攤上的食品。,蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷,設(shè)法將毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷傷口。 可在毒蛇咬傷處上方5厘米10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過(guò)的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。,對(duì)游客患重病的處理,就地急救 此急救只是應(yīng)急處理，嚴(yán)重者必須送醫(yī)院或請(qǐng)醫(yī)生救治； 導(dǎo)游急救過(guò)程中必須有領(lǐng)隊(duì)或其他游客在場(chǎng) 自備藥物一般不給游客服用 迅速就醫(yī) 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、患者親屬隨行、簽字 提醒領(lǐng)隊(duì)通知其家屬 向旅行社反映情況 照顧其他游客 導(dǎo)游人員之間應(yīng)協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因?yàn)閷?duì)受傷游客的救治耽誤了大多數(shù)人的正常行程。 辦理善后事宜 患病不能隨團(tuán)離境時(shí)

4、，要不時(shí)去醫(yī)院探望 幫助辦理善后事宜 費(fèi)用自理，未享受的費(fèi)用旅行社之間結(jié)算，再退還本人,游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員怎么辦,美BTS旅行團(tuán)一行11任，按計(jì)劃5月3日乘火車由A市前往B市，5月5日由C市飛往C市，5月8日乘國(guó)際航班離境。該團(tuán)從A市赴B市途中，團(tuán)中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬(wàn)分，不知所措。該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈出院，返美。 （1）老人在途中心臟病突然發(fā)作時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施 （2）在醫(yī)院搶救過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？（3）經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？,1、在火車上,導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與火車上的服務(wù)員聯(lián)系

5、，進(jìn)行必要的救治工作。并與前方停車站聯(lián)系，安排搶救。 2、在醫(yī)院搶救時(shí)，導(dǎo)游必須請(qǐng)旅行團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)或領(lǐng)隊(duì)，老人的親屬及旅行社的領(lǐng)導(dǎo)人到場(chǎng)。并要及時(shí)向老人的親屬及其他同行的旅游者詳細(xì)了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況，最好有詳細(xì)的文字記錄，以備醫(yī)院參考。 3、脫離危險(xiǎn)仍需住院時(shí)，導(dǎo)游本人或旅行社均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問(wèn)題，并幫助辦理分離簽證，出院，回國(guó)等事宜。老人住院費(fèi)均應(yīng)自理，離團(tuán)住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)在中外旅行社結(jié)算后，按規(guī)定退還本人。,游客傷亡事故的處理,提醒工作 時(shí)刻注意游客安全，與司機(jī)很好的配合。 做好預(yù)報(bào)工作，注意游客動(dòng)向，常清點(diǎn)人數(shù)。 及時(shí)的提醒和明確的警示。 處理方式 死亡事件的處

6、理 交通事故的處理,交通事故的處理,立即組織搶救； 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)案； 迅速向接待社報(bào)告； 做好游客的安撫工作； 寫出書面報(bào)告。,交通事故造成游客傷亡，導(dǎo)游員怎么辦,一上海團(tuán)隊(duì)在參加了某旅行社的北京天津7日雙飛旅游，在北京天津的高速公路上，不知什么原因，旅游車撞到了高速公路護(hù)欄，并造成客車側(cè)翻，有半數(shù)以上客人受傷，這時(shí)候作為地陪的小王應(yīng)該怎么辦?,立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員，特別是重傷員。 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。 就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。 除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。 做好善后工作。由

7、有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。 事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過(guò)及涉及到的人員情況等。,游客財(cái)物遺失的處理,提醒工作 多做提醒工作； 不要代保管游客證件； 切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作； 游客下車后，提醒司機(jī)清車 處理方式 證件丟失 行李丟失,證件丟失,行李丟失,在機(jī)場(chǎng)游客丟失了護(hù)照，導(dǎo)游員怎么辦,某旅行團(tuán)從A地飛往B地，A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要求檢查護(hù)照。全部匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得

8、告訴全陪他們的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)收完護(hù)照后好象沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。 請(qǐng)問(wèn)： （1）A地機(jī)場(chǎng)，全陪的行為有哪些不妥？ （2）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題？ （3）什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度？,1、在機(jī)場(chǎng)，全陪的做法確有不妥之處：（1）在需要證件時(shí)不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交換領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)。（2）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。 2、處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題的過(guò)程：（1）問(wèn)清楚情況，幫助游客回憶是真的沒(méi)有收到護(hù)照還是忘在什么地方。（2）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系確定是沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。（3）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找

9、護(hù)照。（4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅行社要開具遺失護(hù)照證明。（5）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件。（7）領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)。（8）費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。 3、海外游客的證件，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）不保管游客的護(hù)照等證件。（2）需要時(shí)由隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)取，中方導(dǎo)游在接受證件時(shí)要點(diǎn)清楚數(shù)目，用完后立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清楚數(shù)目。（3）旅游團(tuán)離開本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。,游客遭受欺詐的處理,提醒工作 講清購(gòu)物注意事項(xiàng)； 介紹本

10、地商品特色 當(dāng)好游客參謀，維護(hù)游客利益 協(xié)助游客托運(yùn) 不得安排過(guò)多次數(shù)的購(gòu)物或強(qiáng)迫游客購(gòu)物 處理方式 主動(dòng)出面，幫助游客退換商品，將損失減小 同商家溝通，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)和良好旅游形象 用熱情的服務(wù)和關(guān)心，幫助客人化解不快情緒,游客特殊購(gòu)物要求,要求單獨(dú)外出購(gòu)物 協(xié)助、參謀。但在快離開本地時(shí)，要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)外出購(gòu)物。 要求退換商品 殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求退換的，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。 要求再去商店購(gòu)買相中的商品 協(xié)助，也可陪同前往。 要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品 到文物商店購(gòu)買，提醒保存發(fā)票，保留火漆印，告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定，遞交中國(guó)文物管理部門的鑒定證明，以便查驗(yàn)。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的

11、可疑行為，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 要求購(gòu)買中藥材、中成藥 告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定：交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，不能超出限額。 要求代為托運(yùn)物品 告知外匯商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)；若無(wú)，則協(xié)助辦理。 游客欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn) 一般應(yīng)婉拒，實(shí)在推托不掉時(shí)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理：收取足夠的錢款（余額退還），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件。,小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦,個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要

12、的措施。,導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。 若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。 同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。 值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。,被游客投訴的處理,提醒工作 嚴(yán)格執(zhí)行合同，加強(qiáng)規(guī)范性操作 更注重“優(yōu)質(zhì)服

13、務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù) 不要把個(gè)人情緒帶到工作中 有不對(duì)的地方，及時(shí)改正，并給予一定補(bǔ)償 提前給游客打好“預(yù)防針” 與其他旅游部門進(jìn)行良好協(xié)作 處理方式 頭腦冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng) 盡量采用個(gè)別接觸的方式 努力找出投訴的核心問(wèn)題 分析游客投訴的性質(zhì) 盡快解決問(wèn)題 感謝游客，繼續(xù)服務(wù) 事后總結(jié)，做好記錄,投訴處理后幾個(gè)需注意的問(wèn)題,向游客轉(zhuǎn)達(dá)答復(fù)的方法 導(dǎo)游員事后要做好落實(shí)和檢查工作 做好留證工作 冷靜理智,被游客口頭投訴，導(dǎo)游員怎么辦,某旅行團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25。16日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈

14、。稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。 試問(wèn)地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？,1、認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。 2、核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。 3、向領(lǐng)隊(duì)及游客說(shuō)明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。 4、制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。 5、游客如果仍然不能接受則通知旅行社盡量另訂機(jī)票，按原計(jì)劃操作。 6、如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)帳。 7、通知行李員推遲出行李。 8、通知送站司機(jī)推遲送站， 9、安排增加一次中餐。 10、感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償， 11、事后做出總結(jié)。,臨時(shí)改變行程計(jì)劃的處理,旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程 個(gè)別 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客觀原因需要變更計(jì)劃和日程的處理 延長(zhǎng)旅游時(shí)間的處理 縮短在一地的游覽時(shí)間的處理 變更部分旅游計(jì)劃的處理,臨時(shí)改變行程，兩地導(dǎo)游員怎么辦?,新加坡SME旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飛往C市，10日下午，導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？,B市地陪應(yīng)