客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn).ppt

1、2010年培訓(xùn)課程,客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn),概念：,什么是客戶服務(wù),1960年，AMA（美國市場營銷學(xué)會）最先給客戶服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感?！?以下三句話反映了當(dāng)代經(jīng)濟生活三大深層變化，值得您深思銘記： 1、世界經(jīng)濟進入服務(wù)經(jīng)濟時代； 2、商業(yè)競爭進入以服務(wù)競爭為主導(dǎo)的時期； 3、企業(yè)經(jīng)營進入顧客滿意經(jīng)營年代。,為什么要做好客戶服務(wù),根據(jù)環(huán)球資源世界經(jīng)理人雜志對30萬名職業(yè)經(jīng)理人的調(diào)查顯示，創(chuàng)建知名品牌最重要的是： 1、完善的客戶服務(wù) 2、出色的企業(yè)文化 3、優(yōu)秀的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量 4、有效的宣傳和推廣,創(chuàng)建知名品牌最重要的四點：,回溯經(jīng)濟競爭的發(fā)展

2、，可以看出這樣一個演變線索：,產(chǎn)品競爭 價格競爭 質(zhì)量競爭 服務(wù)競爭,在生產(chǎn)短缺、人們買不到東西的時代，賣方很神氣，東西一生產(chǎn)出來便被搶購一空。那時的市場主要是“賣方市場”競爭主要是“產(chǎn)品競爭”，誰擁有產(chǎn)品誰就擁有競爭優(yōu)勢； 當(dāng)產(chǎn)品豐富了，商家又把競爭的主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)向了價格。誰價格便宜，誰就吸引更多顧客，在競爭中獲勝。長虹彩電率先降價，引發(fā)彩電“價格戰(zhàn)”，圖的就是低價獲取競爭優(yōu)勢。 價格大戰(zhàn)無疑引發(fā)一大部分規(guī)模和經(jīng)濟實力不夠的廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量下降，這個時候，消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量，在同等價格之下就尤為關(guān)注。,靠服務(wù)！,但是，在商品日益同質(zhì)化的今天，價格和質(zhì)量已經(jīng)不是獲取競爭優(yōu)勢的重要條件了！ 商家們

3、還能做什么？靠什么去獲取競爭優(yōu)勢呢？,有關(guān)研究資料表明：,顧客停止購買的原因有： 1% 去世 3% 遷移 5% 因與它店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移 7% 因價格等競爭因素而離去 14% 因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意而流失 68% 因為對顧客服務(wù)不好而流失 2% 其它原因 可見，客戶服務(wù)差是顧客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。,接上頁,如何作到服務(wù)制勝？,要作好客戶服務(wù)，必須掌握幾大原則： 一、培養(yǎng)全員服務(wù)意識 二、人性化服務(wù)（不是機械的笑容、機械的行為） 三、熱情大方 四、永遠對顧客保持笑容,接上頁,五、個性化服務(wù)（熟客、特殊要求的客人） 六、超越顧客期望值（超越100%顧客滿意度、給顧客意外驚喜） 七

4、、持續(xù)不變的售后服務(wù) 八、處理好客戶投訴,重視客戶的投訴,顧客投訴是顧客再次光臨的機會，所以不可大意，記住原則是 顧客永遠是對的。顧客投訴是機遇而不是麻煩。 96%的顧客不會投訴，4%的顧客會投訴。但96%的顧客雖不投訴，但他們不會再來消費，并會把他們的不滿傾訴給親朋好友。每一個感受服務(wù)滿意的顧客一般平均最多告訴6個人，每一個感受服務(wù)不滿的顧客至少告訴15個人。,如何有效處理顧客的投訴,1、不要為自己或公司辯護。 2、始終保持冷靜，心平氣和、面帶微笑。 3、保持客觀公正，并設(shè)身處地地為顧客著想。 4、即使不是您的錯，也要向顧客表示抱歉，“我非常非常 抱歉，您為此事煩惱。”,5、采用下面的詞句來

5、表示您的同情：“我能理解您的感受” 、“謝謝您告訴了我這些?！?6、全心全意對待顧客，要面帶微笑用眼睛交流，表示同情地點點頭，可以平息事態(tài)，而許多顧客看到有人駐足傾聽并點點頭，就會感到得到了一種公平的禮遇。 7、 用自己的話重復(fù)地說出顧客的怨言?？梢韵蚩蛻舸_定你是否正確地理解了。,8、如果你不知道這事，不要撒謊，承認(rèn)你不清楚，但你會負(fù)責(zé)到底，不可推卸責(zé)任，如“我當(dāng)時沒在”，“這不是我負(fù)責(zé)”，因為您代表的是公司，顧客管不了您是誰！并在明確在限定的時間內(nèi)給出答案。 9、即使因為某種原因，你不能在限期內(nèi)找到滿意答案，也要給顧客一個回話，因為你答應(yīng)過你會回話的。,10、讓顧客成為解決問題的一員而不是問

6、題的一部分。 11、告訴他們你能重新為他做什么，而不是你不能做什么。 12、找出能將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為滿意的辦法。他們是想退款、換貨、退貨，打折扣，還是要退錢？說出一種解決辦法，并取得顧客的同意，讓他們消除怨言，滿意而歸?？梢赃@樣問：“我們這樣做，問題是不是可以解決呢？”,13、如果他們同意那種解決方案，那么在他們改變主意之前迅速行動起來。如果他們不喜歡你提出的方案，問問他們怎樣才能公平合理？然后努力去做。 14、同時記住：和顧客在一起，你永遠不可能吵贏。 15、每一個投訴，每一次抱怨應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇焖俅饛?fù)，讓顧客覺得他們受到重視與尊重。,沃爾頓商學(xué)院做過調(diào)查表示，如果顧客的投訴及建議得到有效和迅速的

7、解決，那么其中95%的顧客不僅將繼續(xù)與你公司條交道，而且還變得對你品牌更加信任，還會成為本公司的口頭宣傳人員。去結(jié)交一位新顧客所需花費的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所花費多五倍。,客戶服務(wù)十大要求,一、顧客不是我們斗智和爭論的對象。 二、顧客有權(quán)享有我所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)。 三、顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。 四、顧客告訴我們他們的要求，我們的職責(zé)就是滿足他們。 五、顧客是我們生意的一部分，不是局外人。,六、顧客光臨是我們的榮譽，不要認(rèn)為是我們給他們的恩惠。 七、顧客光臨沒有影響我們的工作，而是我們工作的目的。 八、顧客不依賴我們，而是我們依賴他們而生存。 九、顧客是我們生意中最主要的人員。 十、顧客不是盈虧的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生機勃勃，有血有肉有情感的人。,接上頁,顧客是上帝!,1、客戶絕對不會有錯 2、如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯，一定是