類十種業(yè)務故障處理流程新參考幻燈片

1、1,五類十種業(yè)務故障處理流程,2,ISDN障礙處理流程,反饋,恢復測試,障礙處理,受理派障,網(wǎng)絡監(jiān)控部/ 網(wǎng)絡維護部,設備維護安裝部/,受理測試,時間（ C級）,線路原因20小時 交換原因4小時,15分鐘,10000號客服中心,調(diào)度處理 /普通障礙處理,調(diào)度處理 轉(zhuǎn)派,更換線對,自動 消障,交換原因/接入網(wǎng)障礙,外線/終端/MDF原因,抽查測試確認,需更換線對？,Y,障礙 段落判斷,告知客戶 自行處理,客戶原因,綜合維護安裝部,根據(jù)工程分布落實 施工隊伍處理障礙,線路維護安裝部,障礙調(diào)度處理,障礙處理,縣局障礙,工程障礙,維護整治障礙/電纜大面積障礙,上網(wǎng)障礙,公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）,N,恢復

2、 測試,測量復測,網(wǎng)絡建設部,網(wǎng)絡監(jiān)控部,客戶原因,縣局ISDN障礙 處理流程,時間（A級）,2小時15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,3,ISDN障礙處理流程實施要點描述,受理障礙,10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶使用不當或不會使用造成的用戶報障應予以指導解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。由于112測試系統(tǒng)原因造成的無效測試或無法正確判斷，由網(wǎng)絡監(jiān)控部進行復測確認。對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。,障礙處理,

3、障礙處理原則上一般客戶按交換原因4小時、線路原因20小時控制，對于大客戶障礙（A級），網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應按照全程4小時派單，若處理流程中出現(xiàn)問題，要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理。如需更換資源，按更換資源流程實施，相關(guān)部門配合。相關(guān)部門在處理時如需更換線路資源，由測量人員核換，并負責修改T2000資料庫，用戶數(shù)據(jù)的修改由網(wǎng)絡監(jiān)控部負責，分線盒以下至用戶端障礙由公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）負責維修。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已 無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴蜏y試時應考慮到障礙可能

4、對用戶其他 業(yè)務的影響。終端障礙建議用戶自行負責修理調(diào)換終端。,恢復測試,10000號客服中心負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見，并對障礙分類統(tǒng)計分析，提出障礙處理時限的考核和改進意見。,4,大客戶智能業(yè)務故障處理流程(試行),障礙受理,10000號客服中心/ 客戶經(jīng)理,障礙判斷,消障,反饋用戶,網(wǎng)絡維護部（交換）,障礙處理,恢復測試,網(wǎng)絡 監(jiān)控部,反饋,恢復測試,障礙處理,受理派障,3小時15分鐘,時間,15分鐘,15分鐘,15分鐘,SSP設備障礙,通知 客戶響應中心,設備告警,省SCP故障 上報省公司,本地SCP故障 立即處理,本地SCP設備障礙,省SCP設備障礙,5,大客戶智能業(yè)務故障處理

5、流程實施要點描述,受理派障,.,障礙處理,反饋,恢復測試,10000號客服中心在受理客戶障礙時，應對用戶等級進行判別，對于大客戶申告，按大客戶障礙處理流程處理。,大客戶障礙應優(yōu)先處理，電話障礙全程處理時限為4小時,若在障礙處理流 程中出現(xiàn)問題,網(wǎng)絡監(jiān)控部應及時通知客戶響應中心進行協(xié)調(diào)管控。大客戶障礙處理時，客戶經(jīng)理應負責協(xié)調(diào)與客戶間的相關(guān)事宜?？蛻繇憫行?、網(wǎng)絡監(jiān)控部接到大客戶的障礙通知后，應督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。網(wǎng)絡維護部對障礙作進一步判斷后,若故障點診斷為省SCP(杭州),則上報后配合處理,省公司負責障礙的處理時限;若故障點為本地,則立即進

6、行故障排除。,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。,障礙處理結(jié)束后，10000號客服中心進行測試確認，大客戶經(jīng)理征求客戶反饋意見并反饋客戶響應中心。,6,網(wǎng)間互聯(lián)互通故障處理流程(試行),2小時,15分鐘,障礙判斷,消障,反饋,網(wǎng)絡監(jiān) 控部,網(wǎng)絡監(jiān)控部,是否本端故障,障礙處理,Y,N,聯(lián)系其他電信 運營公司,障礙處理,其他電信運營公司維護人員,網(wǎng)絡維護部/ 線路維護安裝部,設備告警,測試恢復,測試恢復,區(qū)分對端局,反饋,恢復測試,障礙處理,受理派障,15分鐘,15分鐘,時間,障礙受理,10000號客服中心/ 互聯(lián)互通部,7,網(wǎng)間互聯(lián)互通故障處理流程實施要點描述,受理派障,10000號客服中心

7、受理客戶申告后，按正常流程進行測試派障至網(wǎng)絡監(jiān)控部, 互聯(lián)互通部接到其他運營商申告后,通知網(wǎng)絡監(jiān)控部做障礙判斷,網(wǎng)絡監(jiān)控部進行測試的同時要迅速向網(wǎng)絡維護部派障,派單后以網(wǎng)絡維護部為障礙主處理方,網(wǎng)絡監(jiān)控部做好配合工作。,障礙處理,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應迅速進行障礙判斷,若為對端局故障,則立即告知對方處理,并做好測試配合工作;若為本端障礙,設備故障派障通知網(wǎng)絡維護部處理,光纜故障由線路維護安裝部負責按照光纜故障處理流程處理，網(wǎng)絡監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。,恢復測試,障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡監(jiān)控部將結(jié)果反饋10000號客服中心和

8、互聯(lián)互通部,10000號客服中心進行測試確認。,8,障礙判斷,消障,反饋用戶,網(wǎng)絡維護部/ 綜合維護安裝部,鑒權(quán)碼障礙/增值業(yè)務故障/網(wǎng)絡故障,障礙處理,恢復測試,網(wǎng)絡監(jiān) 控部,障礙處理,基站故障,線路維護安裝部/ 綜合維護安裝部,設備告警,小靈通業(yè)務故障處理流程(試行) （C級）,反饋,恢復測試,障礙處理,受理派障,時間,15分鐘,5小時15分鐘,15分鐘,15分鐘,障礙受理,10000號客服中心,9,小靈通業(yè)務故障處理流程實施要點描述,受理派障,10000號客服中心受理客戶申告后，按正常流程進行測試派障至網(wǎng)絡監(jiān)控部。,障礙處理,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應迅速進行障礙判斷,并按照故障類別派

9、障通知網(wǎng)絡維護部/線路維護安裝部處理，平均處理時限為6小時;屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的故障由各綜合維護安裝部共同處理,平均處理時限為24小時,網(wǎng)絡監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。,恢復測試,障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡監(jiān)控部將結(jié)果反饋10000號客服中心,10000號客服中心進行測試確認。,10,DDN障礙處理流程,反饋,恢復測試,障礙處理,障礙判斷派障,受理障礙,網(wǎng)絡中心（總監(jiān)）,設備維護安裝部/,障礙受理,設備告警,障礙受理,測試發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡監(jiān) 控部/ 網(wǎng)絡維護部(數(shù)據(jù)),時間（A級）,15分鐘,15分鐘,15分鐘,非光纜原因7小時15分鐘,起始

10、,10000號客服中心,指揮協(xié)調(diào),障礙處理,消障,反饋用戶,上報,N,Y,非本地障礙？,聯(lián)系配合 對端局處理,反饋用戶,重大障礙,判斷 障礙段落,網(wǎng)絡/設備 原因,障礙處理,專線原因,恢復測試,線路維護安裝部,調(diào)度處理,傳輸/光纖 原因,網(wǎng)絡維護部(傳輸)/ 線路維護安裝部,需更換資源？,更換資源 子流程,N,Y,障礙處理,障礙處理,縣局障礙,綜合維護安裝部,時間（ C級）,15分鐘,3小時15分鐘,15分鐘,15分鐘,11,DDN障礙處理流程實施要點描述,受理障礙,10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因的用戶報障應予以指導解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時，應

11、盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。,對于非本地的障礙，由網(wǎng)絡監(jiān)控部負責與對端局聯(lián)系，同時將情況反饋10000號客服中心。對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡障礙引起多個用戶障礙的，應按障礙上報制度立即上報。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙派單通知縣局綜合維護安裝部處理。,障礙判斷,障礙處理,對大客戶障礙,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應按照全程處理時限4小時派單,若處理流程中出現(xiàn)問題,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。對于晚間的障礙，如客戶

12、同意，可于次日處理，否則必須當晚處理。如需更換資源，應由修障人員提出，由客戶響應中心下單。晚間障礙可由修障人員應急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開?；謴蜏y試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。,恢復測試,10000號客服中心、大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶部負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。,12,幀中繼障礙處理流程,障礙受理,時間（A級）,15分鐘,起始,10000號客服中心,障礙受理派單,消障,反饋用戶,網(wǎng)絡監(jiān)控部,數(shù)據(jù)端口 障礙處理,幀中繼端口障礙,通知 客戶響應中心,恢復測試,接入障礙處理,幀中繼接入

13、障礙,網(wǎng)絡監(jiān)控部/ 網(wǎng)絡維護部,網(wǎng)絡維護部/ 線路維護安裝部/ 設備維護安裝部,障礙處理,縣局障礙,綜合維護安裝部,時間（C級）,15分鐘,3小時15分鐘,7小時15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,13,障礙受理,10000號客服中心、大客戶部等部門在受理客戶障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。網(wǎng)絡監(jiān)控部受理后進行登記派單。,對于幀中繼端口障礙由網(wǎng)絡監(jiān)控部和網(wǎng)絡維護部維護人員共同負責處理，接入層(DDN接入,2M接入,專線接入)障礙由網(wǎng)絡維護部,設備

14、維護安裝部和線路維護安裝部參照相應故障處理流程負責處理。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。,障礙判斷,障礙處理,對大客戶障礙（A級）,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應按照全程處理時限4小時派單,若處理流程中出現(xiàn)問題,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 如需更換資源，應由障礙處理人員提出，按更換資源流程實施，相關(guān)部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。恢復測試時應考慮到障礙可能對用

15、戶其他業(yè)務的影響。,恢復測試,10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負責對客戶的反饋，網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。,幀中繼障礙處理流程實施要點描述,14,ADSL障礙處理流程,障礙受理,時間,15分鐘,15分鐘,15分鐘,起始,10000號客服中心,障礙段落判斷,消障,反饋用戶,普通電話 障礙處理流程,公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）,用戶線路/終端障礙,用戶線路/ 終端障礙處理,IP網(wǎng)障礙處理,寬帶核心層/匯聚層/DSLAM障礙,單位用戶3小時15分鐘 住宅用戶7小時,恢復測試,通知 客戶響應中心,網(wǎng)絡監(jiān)控部,語音障礙,網(wǎng)絡維護部(數(shù)據(jù)),障礙處理,綜合維護安裝部,縣局障礙,15,發(fā)現(xiàn)問題,10000

16、號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因的用戶報障應予以指導解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。,網(wǎng)絡監(jiān)控部負責障礙段落的測試判斷，對于語音障礙按普通電話障礙處理，對于用戶線路/終端障礙通知公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）處理，寬帶城域網(wǎng)核心層、匯聚層設備及DSLAM節(jié)點故障派單通知網(wǎng)絡維護部(數(shù)據(jù))處理。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。,障礙判斷,障礙處理,如需更換線對，由障礙處理人員與測量人員聯(lián)系更換線

17、對,并負責在T2000系統(tǒng)中及時修改相關(guān)線對資料。如發(fā)現(xiàn)端口不可用,與網(wǎng)絡監(jiān)控部數(shù)據(jù)專業(yè)人員聯(lián)系核配新的端口,通知測量人員更換端口,并在T2000系統(tǒng)上修改端口資料。對大客戶障礙,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應按照全程處理時限4小時派單,若處理流程中出現(xiàn)問題,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴蜏y試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。,恢復測試,10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；并對障礙分類統(tǒng)計分析。

18、,ADSL障礙處理流程實施要點描述,16,LAN專線障礙（含新視通、VLAN）處理流程,障礙受理,15分鐘,15分鐘,15分鐘,非光纜阻斷原因3小時15分鐘,起始,10000號客服中心,障礙測試判斷,消障,反饋用戶,線路 障礙處理,網(wǎng)絡監(jiān)控部,線路障礙,網(wǎng)絡維護部(數(shù)據(jù)),設備 障礙處理,設備障礙,線路維護安裝部,恢復測試,通知 客戶響應中心,更換資源 子流程,需更換資源？,Y,N,障礙處理,縣局障礙,綜合維護安裝部,時間,17,障礙受理,10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因或有共性的用戶報障應予以指導解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙

19、情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。,對于設備障礙由網(wǎng)絡維護部(數(shù)據(jù))處理，涉及五類線、光纜等接入線路障礙由線路維護安裝部負責處理。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。,障礙判斷,障礙處理,對大客戶障礙,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應按照全程處理時限4小時派單,若處理流程中出現(xiàn)問題,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 如需更換資源，應由障礙處理人員提出，按更換資源流程實施，相關(guān)部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應急實施，

20、并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴蜏y試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。,恢復測試,10000號客服中心負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見，網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。,LAN專線障礙（含新視通、VLAN）處理流程實施要點描述,18,分組障礙處理流程,反饋,恢復測試,障礙處理,障礙判斷派障,受理障礙,網(wǎng)絡中心（總監(jiān)）,網(wǎng)絡維護部(數(shù)據(jù)),障礙受理,障礙受理,網(wǎng)絡監(jiān)控部,時間(A級）,15分鐘,非光纜原因7小時15分鐘,起始,10000號 客服中心,指揮協(xié)調(diào),障礙處理,恢復測試

21、,消障,反饋用戶,上報,N,Y,重大障礙,判斷障礙段落,設備端口 原因,恢復測試,設備維護安裝部/ 線路維護安裝部,調(diào)度處理,外線原因,需更換資源？,更換資源 子流程,N,Y,非本地障礙？,聯(lián)系配合 對端局處理,反饋用戶,障礙處理,綜合維護安裝部,縣局障礙,時間(C級）,15分鐘,3小時15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,15分鐘,19,分組障礙處理流程實施要點描述,受理障礙,10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因的用戶報障應予以指導解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障

22、礙具體情況的現(xiàn)象。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。,對于非本地的障礙，由網(wǎng)絡監(jiān)控部負責與對端局聯(lián)系，同時將情況反饋10000號客服中心。對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡障礙引起多個用戶障礙的，應按障礙上報制度立即上報。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。,障礙判斷,障礙處理,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，對于大客戶障礙，網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應按照全程處理時限4小時派單,若處理流程中出現(xiàn)問題,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 對于晚間的障礙，如客戶同意，可于次日處理，否則必須當

23、晚處理。如需更換資源，應由修障人員提出，由客戶響應中心下單。晚間障礙可由修障人員應急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心。,反饋,障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可作退單網(wǎng)絡維護部，網(wǎng)絡維護部轉(zhuǎn)派。恢復測試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。,恢復測試,10000號客服中心、大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶部負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。,20,大客戶出租2M（中繼、數(shù)字）電路障礙處理流程（A級),網(wǎng)絡中心（總監(jiān)）,網(wǎng)絡監(jiān)控部,障礙受理,設備告警,障礙受理,測試發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡維護部,時間,非光纜阻斷原因3小時15分鐘,起始,10000號客服中心/ 客戶經(jīng)理,指