客運(yùn)乘務(wù)實(shí)習(xí)心得體會(huì)

1、客運(yùn)乘務(wù)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 有的同學(xué)在實(shí)習(xí)的時(shí)候參加了客運(yùn)乘務(wù)實(shí)習(xí)，并自從中深有體會(huì)，下面為各位搜集了范文，以供參考! 一、實(shí)習(xí)目的： 1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。 2.掌握旅客投訴心理。 3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。 4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。 5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。 6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。 二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北北京、山海關(guān)阜新、松原北京、沈陽(yáng)北福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2

2、589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程： 內(nèi)容： 1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。 2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。 3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。 4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。 5.服務(wù)工作的技巧。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客

3、運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足、旅客是上帝、服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。 關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。 從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。 1.安全性 安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交

4、通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。 2.便捷性 鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。 3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)

5、境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。 4.準(zhǔn)時(shí)性 列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。 關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。 服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些小事最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃

6、地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。 同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重

7、要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?？绰每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的位置。聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：

8、有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。 例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到四輕：一是輕來(lái)輕去，二是

9、輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼防止擠傷、防止?fàn)C傷、防止滑倒的溫馨提示，列車廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。 關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現(xiàn)在

10、嚴(yán)于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致100-1=0的結(jié)果。 具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒啊!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一

11、張名片。 關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。 不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的告狀。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，

12、比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生，寒、暑假和五一、十一是乘車高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。 關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。 隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生討個(gè)說(shuō)法的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法

13、避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則： 1、旅客至上的原則。 2、承擔(dān)責(zé)任的原則。 3、隔離當(dāng)事人的原則。 4、包容旅客的原則。 5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。 四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)

14、： 實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說(shuō)：實(shí)踐出真知，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。 通過(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)： 1.全面掌握各個(gè)層次的旅客需求 提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。 2.適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客 服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要以旅客為中心

15、與旅客的需求賽跑，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。 1.滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)百寶箱，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。 2.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開(kāi)始，認(rèn)真執(zhí)行微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上車門迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)

16、行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。 3.適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。 另外，自身存在的問(wèn)題： 1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。 3.對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。 總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新

17、和需求規(guī)律，堅(jiān)持人民鐵路為人民的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。 最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。 轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深! 在沒(méi)接觸這個(gè)行業(yè)之前就知道他們可以到處飛可以全國(guó)各地的飛。他們的工作都是帶著光鮮亮麗的光環(huán)，每天可以到處去玩，而且每個(gè)月都有不菲的收入，但是自從我在客艙乘務(wù)六分部工作半年之后對(duì)空乘工作又有了全新的認(rèn)識(shí)和了解?？罩谐藙?wù)員也有辛苦和勞累的時(shí)候，這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。每天面對(duì)著無(wú)數(shù)

18、的旅客有著說(shuō)不明白的心情。所謂一份耕耘一份收獲! 第一次飛行時(shí)的心情令我至今都難以忘懷。緊張、憧憬、小心翼翼。在我飛行工作中我深刻認(rèn)識(shí)到了以下幾點(diǎn)： 第一，身為一名空中安保人員，應(yīng)該認(rèn)識(shí)責(zé)任兩個(gè)字，應(yīng)該知道作為一個(gè)安全員必須有什么樣的責(zé)任，也就是首先要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)。沒(méi)有責(zé)任就沒(méi)有工作的動(dòng)力，也就沒(méi)有了工作的方向。 第二，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到工作的難度。安全員是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的工作。 第三，有了以上的認(rèn)識(shí)和思想上、心理上的準(zhǔn)備，我想應(yīng)該制定一個(gè)切合實(shí)際的看的見(jiàn)摸得著的工作目標(biāo)。根據(jù)這個(gè)目標(biāo)制定我年度的季度的甚至是每月的工作計(jì)劃。這樣，工作就有了具體的指導(dǎo)方向，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)也就有了時(shí)間

19、表。 第四，身為一名空中安保人員，應(yīng)該有有一套正確的思想理念。我的認(rèn)為，我的行為只是思想和理念的支撐。然而，還有個(gè)執(zhí)行度的問(wèn)題，這全靠現(xiàn)場(chǎng)安全員的智慧。人的意識(shí)的提高，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，非一日之工。老員工和新員工不一樣，大學(xué)生和初中生不一樣，有經(jīng)驗(yàn)的和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也不一樣，不同的對(duì)象有不同的管理方法，不能一概而論。 自從飛行了之后，我養(yǎng)成了很多良好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加頻繁與自然，到哪里都是習(xí)慣性地把用過(guò)的東西整理好，方便后續(xù)有人使用，良好的生活習(xí)慣帶給我的是滿滿的正能量。服務(wù)工作是講究技巧的，循規(guī)蹈矩只能保證少出錯(cuò)，但是要想做到讓乘客真心滿意是很難的。我盡量做到服務(wù)好每一位旅客，但是我

20、現(xiàn)在更加深刻地了解到作為一名合格的乘務(wù)員是有多么的不易。明白了并不只是給一位乘客服務(wù)到位就大功告成了，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是有高難度的工作。這也讓我懂得了在以后的工作道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站到別人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，了解別人的難處，才能學(xué)會(huì)什么叫做體諒與包容。雖然很辛苦，但是當(dāng)旅客非常感激地跟你說(shuō)聲謝謝時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的認(rèn)可時(shí)，當(dāng)一個(gè)老年人對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的。真的，只有在那個(gè)時(shí)候感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里。頓時(shí)，所有的辛苦煙消云散。那一刻，我的心已被愛(ài)填的滿滿。 有時(shí)候，當(dāng)我們無(wú)法改變別人，更無(wú)法左右他人的時(shí)候，我們所能做的就是做好自己該做的事情。這份工

21、作教會(huì)我的不僅是職業(yè)技能，更多的讓我學(xué)到了很多與人溝通為人處世的道理!現(xiàn)在的關(guān)鍵是提高自身服務(wù)水平。在實(shí)際工作中我會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，努力做一名合格的空乘。通過(guò)這半年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。 轉(zhuǎn)眼之間，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束，回顧這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個(gè)月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)我自身的不懈努力，我學(xué)到了人生難得的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)見(jiàn)識(shí)。我將從以下幾個(gè)方面總結(jié)空中乘務(wù)崗位工作實(shí)習(xí)這段時(shí)間自己體會(huì)和心得： 一、努力學(xué)習(xí)，理論結(jié)合實(shí)踐，不斷提高自身工作能力。 在空中乘務(wù)崗位工作的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我始終把

22、學(xué)習(xí)作為獲得新知識(shí)、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。思想上積極進(jìn)取，積極的把自己現(xiàn)有的知識(shí)用于社會(huì)實(shí)踐中，在實(shí)踐中也才能檢驗(yàn)知識(shí)的有用性。在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中給我最大的感觸就是：我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到了很多的理論知識(shí)，但很少用于社會(huì)實(shí)踐中，這樣理論和實(shí)踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學(xué)習(xí)和生活中找不到方向，無(wú)法學(xué)以致用。同時(shí)，在工作中不斷的學(xué)習(xí)也是彌補(bǔ)自己的不足的有效方式。信息時(shí)代，瞬息萬(wàn)變，社會(huì)在變化，人也在變化，所以你一天不學(xué)習(xí)，你就會(huì)落伍。通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，并結(jié)合空中乘務(wù)崗位工作的實(shí)際情況，認(rèn)真學(xué)習(xí)的空中乘務(wù)崗位工作各項(xiàng)政策制度、

23、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過(guò)這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對(duì)各項(xiàng)工作的理解，可以求真務(wù)實(shí)的開(kāi)展各項(xiàng)工作。 二、圍繞工作，突出重點(diǎn)，盡心盡力履行職責(zé)。 在空中乘務(wù)崗位工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對(duì)待每項(xiàng)工作。雖然開(kāi)始由于經(jīng)驗(yàn)不足和認(rèn)識(shí)不夠，覺(jué)得在空中乘務(wù)崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速?gòu)淖陨沓霭l(fā)尋找原因，和同事交流，認(rèn)識(shí)到自己的不足，以至于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色，我一方面抓緊時(shí)間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責(zé)，另一方面我虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教使自己對(duì)空中乘務(wù)崗位工作的情況有了一個(gè)比較系統(tǒng)、全面的認(rèn)知和了解。根據(jù)空中乘務(wù)崗位工作的實(shí)際情況，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，把握工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)， 盡心盡力完成空中乘務(wù)崗位工作的任務(wù)。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，我經(jīng)常得到了同事的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。 三、轉(zhuǎn)變角色，以極大的熱情投入到