呼叫中心員工績(jī)效的考核辦法

1、呼叫中心員工績(jī)效的考核辦法 呼叫中心績(jī)效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定，我們可以把呼叫中心績(jī)效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績(jī)效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。 基層員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)于外呼營(yíng)銷座席代表來(lái)講，合理的績(jī)效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績(jī)效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。 話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，

2、以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)量指標(biāo)（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)處理客戶投訴個(gè)數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100% 其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來(lái)的績(jī)效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核通電話為例，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理個(gè)客戶二次咨詢與客戶問(wèn)題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問(wèn)以及客戶投訴。 單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)： 對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論是計(jì)算線路成本的外呼營(yíng)銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長(zhǎng)，是所

3、有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。 根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長(zhǎng)，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（監(jiān)聽考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/ 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù) *100% 由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。 制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。 培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) （培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100% 坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績(jī)效考核。 出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo) 這一項(xiàng)考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要