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文檔簡(jiǎn)介
1、寶捷售后售后服務(wù)2011年第三季度工作總結(jié),第三季度工作總結(jié),在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下,我們寶捷公司在第三季度戰(zhàn)高溫、奪高產(chǎn),工料收入再傳新高,保證了收入的持續(xù)增長(zhǎng),各項(xiàng)指標(biāo)呈穩(wěn)定增長(zhǎng)趨勢(shì),進(jìn)廠(chǎng)輛次第三季度完成情況,維修輛次 5505 輛次,同比增長(zhǎng)19.2,工時(shí)第三季度完成情況,實(shí)際工時(shí)收入91.2萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)43,備件第三季度完成情況,實(shí)際材料收入 236萬(wàn)元(含精品附件) ,同比增長(zhǎng) 55,附件第三季度完成情況,神秘訪(fǎng)客成績(jī),滿(mǎn)意度成績(jī),提升CSS成績(jī)是我們公司當(dāng)前的重要任務(wù),為此我們公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì) 影響我們CSS成績(jī)的各MOT點(diǎn)進(jìn)行了分析并制定了相應(yīng)的整改措施,第三
2、季度工作總結(jié),主要做了以下幾個(gè)方面的工作: 1為配合廠(chǎng)家對(duì)我公司的運(yùn)營(yíng)檢查,全體員工按照6s管理規(guī)定,對(duì)前臺(tái)車(chē)間及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了整改,主要對(duì)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理前臺(tái)的服務(wù)流程及日常單據(jù)的應(yīng)用和倉(cāng)庫(kù)備件、工具的擺放、材料價(jià)格的核實(shí)、貨位的擺放等幾個(gè)方面進(jìn)行了整改,通過(guò)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)老師的點(diǎn)評(píng)我們認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,找到了下一步工作的重點(diǎn)。 有技術(shù)服務(wù)部和客服部等部門(mén)主辦了“愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂”知識(shí)講座活動(dòng),邀請(qǐng)了部分新老客戶(hù),在提高了一汽大眾的知名度的基礎(chǔ)上,又豐富了他們對(duì)車(chē)輛的使用知識(shí)和駕駛樂(lè)趣,拉近了與客戶(hù)之間的關(guān)系,提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度,第三季度工作總結(jié),開(kāi)展崗位練兵活動(dòng),服務(wù)部下班后時(shí)間,以集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演
3、練及拍攝錄像等不同方式,進(jìn)行了突擊性學(xué)習(xí),通過(guò)觀(guān)看錄像對(duì)各自的不足進(jìn)行自檢,更快更有效的發(fā)現(xiàn)自己的不足,使每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)技能都有很大提高,成績(jī)較為明顯。技術(shù)部堅(jiān)持每周一次技術(shù)培訓(xùn),技術(shù)經(jīng)理把學(xué)到的新車(chē)型、新知識(shí)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn),車(chē)間員工學(xué)習(xí)積極性熱情高漲,把學(xué)習(xí)的新知識(shí)最大化的融入到實(shí)際工作中。 備件部制訂了合理的備件訂購(gòu)計(jì)劃,在庫(kù)存金額不增加的情況下保證配件的及時(shí)供應(yīng),庫(kù)存布局整潔合理,配件擺放干凈有序,帳賬相符,賬物相等,嚴(yán)格遵守八不發(fā)料制度,多次受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng),第三季度工作總結(jié),5 為了發(fā)展新客戶(hù),回饋老客戶(hù),根據(jù)廠(chǎng)家的統(tǒng)一部署并結(jié)合我站的實(shí)際情況,大力開(kāi)展了365免費(fèi)檢測(cè)等活動(dòng),通過(guò)免費(fèi)
4、檢測(cè),不但增多了來(lái)站輛次,還潛在的增加了工時(shí)與材料的收入,因此在今后工作中仍會(huì)開(kāi)展這樣的活動(dòng)更好的服務(wù)客戶(hù)。 6根據(jù)事故車(chē)較多這一情況,及時(shí)成立了事故車(chē)管理小組,每天一早落實(shí)車(chē)輛維修狀況,根據(jù)當(dāng)前情況,制定出一項(xiàng)計(jì)劃,合理安排維修人員進(jìn)行維修,統(tǒng)籌管理,有計(jì)劃有針對(duì)性的進(jìn)行安排,通過(guò)成立此小組,不但在維修質(zhì)量上得到提高,也在維修時(shí)間上得到明顯改善,在今后仍會(huì)加大力度,使事故車(chē)這一塊得到更好的發(fā)展,第三季度季度工作總結(jié),在服務(wù)培訓(xùn)上,結(jié)合實(shí)際情況,為每一位服務(wù)顧問(wèn)制定了各自培訓(xùn)計(jì)劃,并且每天進(jìn)行夕會(huì)分析,對(duì)當(dāng)日接待輛次及情況進(jìn)行總結(jié),并對(duì)一些疑慮客戶(hù)進(jìn)行處理,把不滿(mǎn)意客戶(hù)及時(shí)消除在萌芽狀態(tài),有效
5、地降低客戶(hù)投訴,下一步服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)仍是今后的重中之重,在今后要把技術(shù)培訓(xùn)納入服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)課題中去,有效地改善服務(wù)顧問(wèn)診斷能力,滿(mǎn)意度整改措施,今年以來(lái)我公司的服務(wù)滿(mǎn)意度一直處于較低的水平,我們公司的高層領(lǐng)導(dǎo)也給予了非常的關(guān)注并且進(jìn)行了深刻的剖析,指出了重點(diǎn)改正措施,對(duì)下一步的工作提出了更高的要求,從公司領(lǐng)導(dǎo)層面也列入了滿(mǎn)意度的績(jī)效考核: 自7月份開(kāi)始如滿(mǎn)意度在小區(qū)倒數(shù)第一扣罰領(lǐng)導(dǎo)班子的全部工資;倒數(shù)第二名發(fā)50%的工資;倒數(shù)第三名發(fā)70%的工資;倒數(shù)第四名發(fā)90%的工資。 吳總指出,這一次整改關(guān)鍵在于各項(xiàng)工作的落實(shí),一定要加大管理力度,真抓實(shí)干、嚴(yán)格考核,獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)、全體員工共同努力,一定要把客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jī)提升到小區(qū),大區(qū)乃至全國(guó)的前列并保持持續(xù)穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。 我們售后服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)一定要通過(guò)這次整改,認(rèn)識(shí)自己的不足,糾正工作中存在的問(wèn)題,克服一切困難,實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度的迅速提升,第三季度工作總結(jié),下一步工作重點(diǎn) 為了鞏固和提升滿(mǎn)意度及神秘客戶(hù)成績(jī),將加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)力度,更快更好的提高服務(wù)顧問(wèn)技能。 根據(jù)本次運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)的失分點(diǎn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),爭(zhēng)取下次取的更好的成績(jī)。 結(jié)合當(dāng)
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