哈根達斯公關危機案例課件

1、欲火重生的,組員,5,6.1,4,4.6,3.5,1,市場比例,1921年，品牌創(chuàng)始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋，受到廣泛歡迎。 1961年，魯本.馬特斯將這種冰淇淋正式命名為“哈根達斯”并在美國正式上市。 1976年，第一家哈根達斯甜品屋在美國開業(yè)。 1983年，哈根達斯進入新加坡和香港。 1984年，哈根達斯進入日本市場。 1986年，推出“Stick Bar冰激淋脆皮條”，被Dairy Foods雜志評為年度產(chǎn)品。 1987年，哈根達斯在歐洲首度亮相。 1992年，哈根達斯進入意大利，臺灣和冰島。 1996年，哈根達斯登陸中國大陸，上海首家冰淇淋甜品屋開業(yè)，風靡一時。 1997年，哈根

2、達斯登陸菲律賓和巴西。 1998年，哈根達斯在北京隆重登場，上?；春Ｂ菲炫灥甏蠓女惒?1999年，哈根達斯登陸杭州西子湖畔，北京第二家分店在國際貿(mào)易中心。 2000年，隨著廣州第一家分店開幕，哈根達斯正式進軍華南市場。 2001年，哈根達斯成為美國通用磨坊旗下品牌。 2004年，哈根達斯擴張至寧波，蘇州，南京等地；上海，廣州，北京多家新店揭幕；哈根達斯在中國專賣店達到四十多家，甜蜜氣息迅速蔓延。 2005年，哈根達斯專賣店在成都，青島，常州閃亮登場,迄今已遍及十多個城市。 2006年，哈根達斯甜蜜氣息迅速蔓延，風靡全國十多個城市，時尚生活全新體驗。 2007年，占據(jù)4層樓面，氣勢恢宏、極富創(chuàng)意

3、的全球旗艦店落戶巴黎香榭麗舍大街。昆明店開業(yè)。 2008年，浪漫仲夏，哈根達斯大連百年城新店開業(yè)，全國70余家專賣店，邀您共同體驗盡情盡享完美人生。 2010年11月18日，哈根達斯進駐無錫第一家門店 - 哈根達斯無錫中山店，在錦江飯店一樓,盡情盡享，盡善盡美 哈根達斯一刻 愛她，就請她吃哈根達斯,廣告語,自稱以純天然的原材料制造，剛進入中國的時候，號稱所有產(chǎn)品都是從美國空運過來的，以全球統(tǒng)一的新鮮、天然的口感來款待中國消費者，讓中國的消費者無法抗拒,高！非常的高！據(jù)說一樣的大桶家庭裝2.99美圓/桶的在中國要買100多元。一般的冰激凌球都是30元左右，一些特色的產(chǎn)品如“抹茶”等的48-68元

4、，“冰火情緣”之類的套餐一般在120元-160元。外帶的消費一般平均在40-60元/人，餐廳消費平均在60-80元/人,產(chǎn)品,價格,甜蜜 高品質(zhì),冰淇淋 中的 勞斯萊斯,人們對哈根達斯的印象,優(yōu)雅 時尚,案例回放： 2005年6月16日，深圳市質(zhì)量技術監(jiān)督局羅湖分局等單位接到群眾舉報，稱一家地下加工廠在生產(chǎn)著名的哈根達斯品牌冰激凌蛋糕。執(zhí)法人員迅即前往，本以為要端掉的是個冒牌窩點，沒想到在現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)讓人大吃一驚，這個無牌無證、衛(wèi)生環(huán)境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根達斯深圳品牌經(jīng)營店的正宗“加工廠”，且一個作坊供應著深圳哈根達斯全部5家品牌經(jīng)營店的貨源。 6月17日，哈根達斯大中華區(qū)總經(jīng)理朱璽

5、及店務總監(jiān)楊月琴女士趕到深圳處理此事，并接受采訪及發(fā)表聲明。綜合哈根達斯的觀點如下： 1新聞報道所見“基本屬實”2對哈根達斯深圳東門店廚房申請糕點加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，及由此給廣大消費者帶來的影響，我們深表歉意，并對此事高度重視。3已將深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并決定永遠關閉出問題的“廚房”， 并對政府有關部門的處罰將給予積極的配合,4公司當初已經(jīng)辦理了1樓店鋪的相關證照，而且“廚房”與店鋪在同一棟樓中，又為一家公司申請所有，“無照”說法只是誤解。 5上海哈根達斯沒問題。6月24日，上海市質(zhì)量技監(jiān)局約見上海哈根達斯食品有限公司有關負責人，通報了檢測結(jié)果：依據(jù)有關國家標準和企業(yè)標準，通

6、過對“蛋白質(zhì)”、“菌落總數(shù)”等指標的檢驗，本次抽查的產(chǎn)品判定為合格。 6此事僅涉及我公司對申請糕點加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，不影響產(chǎn)品的質(zhì)量及服務，敬請廣大消費者放心使（食）用。 7如果有深圳顧客購買了或已經(jīng)預訂了冰淇淋蛋糕，憑收銀條，哈根達斯接受顧客的退貨并全額退款。 8將加快廣州中央廚房的建設步伐，爭取在年內(nèi)完成這一高品質(zhì)的糕點加工中央廚房的建設，滿足深圳和其它中國市場的需要?！?9今后將進一步加強管理，并繼續(xù)向廣大消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務。 一周后哈根達斯開放中央廚房讓公眾參觀，使消費者對哈根達斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進作用。 10月份，質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢

7、結(jié)果顯示，哈根達斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。消費者信心漸漸恢復,第二天：就過失向公眾道歉，并發(fā)布公告及時召回產(chǎn)品，保護消費者利益，并提出整改措施。 市場反應：深圳銷售受損，消費者信心下降，媒體報道面擴大。 第一周：朱璽作為公司新聞發(fā)言人向公眾解釋真相。 市場反應：市場關注度增加，媒體報道緊追不舍。 一周后：開放哈根達斯中央廚房讓公眾參觀。 市場反應：對哈根達斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進作用。 一個月后：質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢結(jié)果顯示，哈根達斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。 市場反應：媒體正面報道居多，消費者信心漸漸恢復,原因,前期深入現(xiàn)場，占有信息,中期查清原因，確定對策，組織力量，有效行動,后期認真處理，做好善后，態(tài)度真誠，實事求是,此次危機公關給我們帶來的啟示,盡快提供情況,危機不等人，速度是關鍵，24小時內(nèi)