酒店管理信息系統(tǒng)及應(yīng)用.ppt

1、第八章 酒店管理信息系統(tǒng)及應(yīng)用,第一節(jié) 酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述,一、酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述 酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托、為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)和后勤服務(wù)管理5個(gè)主要部分。其業(yè)務(wù)流程主要是依據(jù)各主要功能部門按照業(yè)務(wù)分工不同而形成的一個(gè)既分工明確又緊密聯(lián)系的統(tǒng)一整體。 業(yè)務(wù)流程是指為完成某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的有序的集合。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)(Hotel Management Information System，HMIS)是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段。 HMIS首先是一個(gè)以人為主體的人機(jī)綜合

2、控制系統(tǒng)，整個(gè)現(xiàn)代酒店的管理還是依靠人，而計(jì)算機(jī)僅是一個(gè)數(shù)據(jù)處理的工具。管理人員依據(jù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，迅速作出管理決策，以達(dá)到有效提升經(jīng)營管理水平的目的。因此經(jīng)過HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確,隨著Windows操作系統(tǒng)逐步替代DOS操作系統(tǒng)在酒店中的應(yīng)用，Windows型的軟件已成為酒店中的主流軟件。 現(xiàn)代酒店管理要求向管理一體化的方向發(fā)展，即從整個(gè)酒店的角度出發(fā)，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)在管理中的作用。讓計(jì)算機(jī)在各個(gè)部門既有數(shù)據(jù)的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是說把計(jì)算

3、機(jī)在酒店中應(yīng)用所需的各種單向軟件都集成起來，成為一個(gè)計(jì)算機(jī)在酒店中綜合應(yīng)用的集成軟件，通過該集成軟件，達(dá)到計(jì)算機(jī)在酒店中綜合應(yīng)用的效果。 二、信息化管理帶來的酒店業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering，BPR)是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過程。酒店的信息化管理強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)流程再造，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店流程的再造不僅是單純?yōu)槭褂糜?jì)算機(jī)系統(tǒng)，更重要的是在于相應(yīng)地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組

4、織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)，形成酒店在信息時(shí)代新的競爭優(yōu)勢,經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的酒店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對酒店經(jīng)營管理全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。 進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店業(yè)信息化有了新的追求，電子商務(wù)流程再造(Electronic Business Process Reengineering)，就是組織為滿足顧客的要求和市場競爭的需要，充分利用Internet/Intranet 技術(shù)，對組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和構(gòu)建，以達(dá)到及時(shí)準(zhǔn)確共享資源的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店

5、的信息必須在集成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個(gè)整體，以實(shí)現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，且實(shí)時(shí)在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作，其重點(diǎn)在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個(gè)性化服務(wù)。隨著信息時(shí)代的到來，企業(yè)的競爭方式也發(fā)生了新的變化。企業(yè)的競爭市場環(huán)境(如商業(yè)生態(tài)系統(tǒng))是由一群共同生存和發(fā)展的企業(yè)組成的，它們既相互競爭資源，又必須保持生態(tài)平衡?；ハ喔偁幍母鱾€(gè)企業(yè)之間，出現(xiàn)了新型的共生競爭關(guān)系：競合。競合關(guān)系迫使酒店業(yè)內(nèi)相關(guān)的企業(yè)都要重新審視自身在市場中的定位，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，相互協(xié)同運(yùn)作，進(jìn)而達(dá)到共贏,三、飯

6、店信息化管理對傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn) 1. 對數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析 對數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。前臺系統(tǒng)不僅包含預(yù)訂、接待、客房、夜審等傳統(tǒng)模塊，而且還包含財(cái)務(wù)應(yīng)收賬系統(tǒng)及眾多的附加模塊和決策支持系統(tǒng)模塊，提供酒店有效控制收益的全過程。 2. 房類超預(yù)訂管理 兩個(gè)實(shí)時(shí)訂房工具：未來房類可用性表(客房銷售預(yù)測表)和未來房間占用性表，實(shí)現(xiàn)了酒店客房資源的最大利用(實(shí)現(xiàn)100%出租率及進(jìn)行超預(yù)訂控制)。 3. 全面的合約管理 全面的合約管理既可保證銷售人員管理自己的客戶，同時(shí)也為酒店保留了客戶信息資源，使制定的優(yōu)惠政策得以延續(xù)。合約中客戶享受的優(yōu)惠和賬戶信

7、用等內(nèi)容可被所有的收銀點(diǎn)和前臺查詢調(diào)用?？蛻粼诰频曛械南M(fèi)由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可制定消費(fèi)排行榜，為酒店的促銷政策提供依據(jù)。系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括市場情況分析、房類銷售分析、動(dòng)態(tài)房源分析和國籍消費(fèi)分析等,4. 餐飲客史檔案的管理 通過餐飲客史檔案模塊的查詢，可以快速獲得諸如客人的歷史消費(fèi)、平均消費(fèi)、總消費(fèi)額、聯(lián)系信息、歷次消費(fèi)菜肴明細(xì)表等數(shù)據(jù)資料，利于及時(shí)分析客人的消費(fèi)狀況，確定營銷目標(biāo)市場。 5. 物流、餐飲成本控制 這包括對采購和價(jià)格的管理、收貨發(fā)貨、庫存盤點(diǎn)、廚房菜肴、菜單工程等內(nèi)容，將成本控制與財(cái)務(wù)應(yīng)付賬的全過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，對從餐飲到一般物品以及工程備件的完整成本控制。工程管理系統(tǒng)則將用

8、于支持飯店客房、餐飲運(yùn)營的工程部的日常工作納入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，任何用戶都可以在不中斷工作的前提下立即發(fā)出維修申請，使維護(hù)工作更及時(shí)，而且工程部的人、財(cái)、物均可達(dá)到定量管理的標(biāo)準(zhǔn)。工程備件的采購、庫存與成本控制核算可以獨(dú)立進(jìn)行。 6. 酒店運(yùn)營的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息 管理層和決策層隨時(shí)可以在自己的客戶端上獲得目前酒店的經(jīng)營狀況、銷售情況、市場的需求情況等數(shù)據(jù)，而無須等候前一天的報(bào)表。在管理深層次上對數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析，從而可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能,7. 操作歷史記錄管理 任何改動(dòng)房態(tài)的操作都有詳細(xì)的歷史記錄，如操作員、操作時(shí)間、原房態(tài)等信息，使前臺與房務(wù)之間關(guān)于房態(tài)的糾紛有據(jù)可查；任

9、何POS消費(fèi)點(diǎn)的轉(zhuǎn)賬操作都有詳細(xì)的操作歷史記錄，如操作員、操作時(shí)賬目詳細(xì)信息等，使前臺與餐飲部之間關(guān)于餐廳轉(zhuǎn)賬的糾紛有據(jù)可查。這些歷史記錄可使酒店的經(jīng)營活動(dòng)真正做到“有跡可查”，增強(qiáng)了酒店的管理控制，也使得酒店的損失降至為零，站點(diǎn)的操作權(quán)限控制可以使酒店的職能部門只能使用已設(shè)置的軟件模塊，保證了酒店的機(jī)密不外傳。 8. 全面的賬務(wù)審核 財(cái)務(wù)部門可直接查詢、跟蹤、分析酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對整個(gè)酒店的經(jīng)營項(xiàng)目起到監(jiān)督和控制作用。全面彌補(bǔ)了酒店業(yè)務(wù)中容易出現(xiàn)的漏洞，如對逃賬的防范、結(jié)賬時(shí)自動(dòng)提醒加收半天房費(fèi)及一天房費(fèi)的確定、應(yīng)收賬款的跟蹤管理、折扣管理、收支管理、完備的賬單編輯、處理客人的特殊要求、

10、多客人同時(shí)結(jié)賬等都提供了直觀、形象的量化分析和反饋信息。對已發(fā)生的賬目只允許進(jìn)行賬目的更正，從而保證了財(cái)務(wù)賬目的完備和完整，且系統(tǒng)可以提供全面的財(cái)務(wù)審核報(bào)告(結(jié)賬報(bào)告、營業(yè)分析報(bào)告、收入分析報(bào)告,9. 基于賬號的賓客賬務(wù)管理 基于賬號進(jìn)行統(tǒng)一的賬務(wù)管理，包括散客、團(tuán)隊(duì)、非住店客、流動(dòng)性的臨時(shí)客、內(nèi)部業(yè)務(wù)招待、俱樂部會員、旅行代理的傭金賬務(wù)等，完備的客賬賬戶管理，每個(gè)賬戶在夜審時(shí)均要計(jì)算賬戶的余額。支持多種類型的轉(zhuǎn)賬(掛賬、應(yīng)收賬、團(tuán)隊(duì)賬、啞房賬、非平離店賬等)，支持賬目行結(jié)、分單結(jié)賬、其他收銀點(diǎn)轉(zhuǎn)來的賬目、查看原始的記賬明細(xì)。 10. 會員積分管理 會員積分管理也為酒店在銷售方面增加了渠道。隨

11、著我國加入WTO，銷售的靈活性也有了新的突破，以往的單一銷售已不能滿足市場的需要，經(jīng)營的多樣化、銷售的多元化已成為當(dāng)前管理層所考慮的重要課題。會員業(yè)績的總計(jì)分析，按房務(wù)、餐飲、娛樂等項(xiàng)目分析會員業(yè)績，贈(zèng)送積分促銷，均有利于酒店增加業(yè)務(wù)量。 四、推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑 BPR對企業(yè)的沖擊是巨大的，現(xiàn)代企業(yè)職能部門的層次會大大壓縮，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不再是“多級管理”，而是呈現(xiàn)“扁平化”的趨勢，部門之間的邊界也大大淡化。部門經(jīng)理權(quán)力有限，一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓(xùn)及管理人員，員工直接服務(wù)的對象是顧客，而不是上司。組織一般只需擁有作業(yè)層、管理層和決策層三個(gè)層次即可,1. 作業(yè)層 作業(yè)層主要從事日常的客人

12、住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂消費(fèi)等費(fèi)用的數(shù)據(jù)處理工作，包括數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和查詢，產(chǎn)生各部門的業(yè)務(wù)報(bào)表，完成各種會計(jì)賬簿的錄入系統(tǒng)等基礎(chǔ)性工作。 2. 管理層 管理層對全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財(cái)務(wù)、庫存、人事等方面進(jìn)行管理和控制。管理層處理來自作業(yè)層的數(shù)據(jù)，其產(chǎn)生的信息又提供給決策層使用。 3. 決策層 決策層確定酒店發(fā)展的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略計(jì)劃。其所需的數(shù)據(jù)可以從兩方面獲得，一是酒店內(nèi)部的作業(yè)層和管理層提供的信息；另一方面是酒店的外部環(huán)境，如國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)和政治形勢、競爭對手的情況等。他們制定策略時(shí)不但需要分析酒店當(dāng)前的數(shù)據(jù)，也要與歷史的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較

13、。因此計(jì)算機(jī)可以提供輔助決策的依據(jù)，決策者可以結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)對問題作出處理。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的管理模式，酒店MIS系統(tǒng)可分為前臺和后臺，前臺直接面向客人，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，后臺進(jìn)行系統(tǒng)管理和控制，為決策提供輔助,第二節(jié) 酒店企業(yè)業(yè)務(wù)過程分析與電子商務(wù)流程,一、酒店企業(yè)業(yè)務(wù)過程及特點(diǎn) 酒店企業(yè)與其他企業(yè)相比，在業(yè)務(wù)過程中有自己獨(dú)特的特點(diǎn)，酒店企業(yè)的許多產(chǎn)品是生產(chǎn)過程和銷售過程乃至消費(fèi)過程是同一過程，一般不存在大宗貨物的配送問題，而是顧客親自到酒店企業(yè)購買、消費(fèi)的一種“人流”過程，而且，酒店產(chǎn)品中含有大量的面對面的富有人情味的服務(wù)成分。 1. 前廳業(yè)務(wù) 前廳業(yè)務(wù)主要是提供預(yù)訂、接待、問詢、收銀、建立檔案等

14、服務(wù)，結(jié)合顧客的到店、離店過程，前廳業(yè)務(wù)流程可以劃分為5個(gè)互相關(guān)聯(lián)的工作部分，如圖8.1所示,圖8.1 前廳業(yè)務(wù)流程,2. 客房和餐飲業(yè)務(wù) 客房和餐飲是酒店企業(yè)的主要職能部門，現(xiàn)代酒店業(yè)中這兩大部門既有分工又有合作，共同承擔(dān)著酒店企業(yè)的生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)合顧客需求，客房和餐飲的業(yè)務(wù)流程分別如圖8.2和圖8.3所示,圖8.2 客房部業(yè)務(wù)流程,圖8.3 餐飲部業(yè)務(wù)流程,3. 其他業(yè)務(wù) 現(xiàn)代酒店企業(yè)越來越發(fā)展成為以住宿、餐飲接待為主體的綜合性服務(wù)場所，比如提供各種娛樂項(xiàng)目、健身設(shè)施，會議、度假等功能也越來越突出。 二、酒店企業(yè)電子商務(wù)流程 流程一詞在英國朗文出版公司出版的朗文當(dāng)代英

15、語詞典中的解釋為：一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動(dòng)或事件產(chǎn)生持續(xù)的、漸變的、人類難以控制的結(jié)果。一系列相關(guān)的人類活動(dòng)或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程實(shí)質(zhì)上就是工作的詳細(xì)過程和工作的具體方法。電子商務(wù)流程(Electronic Business Process)是指通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)而進(jìn)行一系列有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的有序集合。電子商務(wù)的應(yīng)用是信息流、資金流和物流的整合。其中，信息流最為重要，它對整個(gè)流程起著監(jiān)控作用，而物流、資金流則是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證，商務(wù)流程代表著貨物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，標(biāo)志著交易的達(dá)成。“三流”的概念見表8.1,酒店企業(yè)電子商務(wù)流程是指消費(fèi)者從其客戶端上網(wǎng)尋找產(chǎn)品(服務(wù))信息

16、到購買產(chǎn)品消費(fèi)以及獲得售后服務(wù)與支持的全過程，如圖8.4所示,表8.1 “三流”的概念,圖8.4 電子商務(wù)的流程,第三節(jié) 酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求,一、酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能 (一)B2C(酒店企業(yè)對顧客)網(wǎng)上商城 1. 網(wǎng)上銷售功能模塊 (1)Web產(chǎn)品發(fā)布管理。包括通常的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，即企業(yè)主頁，一般性介紹，以及 HTML 超文本鏈接為主的多種信息資料庫，這些資料庫也可以是HTTP 服務(wù)支持的樹型結(jié)構(gòu)文檔，用于產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、技術(shù)支持、在線幫助、網(wǎng)上預(yù)訂等。提供網(wǎng)上360度全景拖曳旋轉(zhuǎn)展示，如客房布置及住店環(huán)境的展示效果。 (2) 客戶注冊管理。提供用戶網(wǎng)上注冊認(rèn)證管理，特別適用于

17、擁有會員制性質(zhì)的酒店企業(yè)。它們擁有相對固定的客戶群并需要對客戶實(shí)行積分制(可根據(jù)客戶在該店的累積消費(fèi)情況給予相應(yīng)的優(yōu)惠)等特點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。系統(tǒng)管理員可將注冊的用戶賦予信用級別認(rèn)證，使不同的用戶得到不同的訪問權(quán)限，并可享受不同的優(yōu)惠幅度,3)產(chǎn)品目錄/資料庫管理。創(chuàng)建產(chǎn)品資料庫及產(chǎn)品目錄，提供在 Web 工作模式下進(jìn)行增、刪、改、移動(dòng)目錄數(shù)據(jù)庫的功能。提供模糊查詢、精確查詢以及條件查詢等多種查詢的手段。產(chǎn)品資料庫包含產(chǎn)品編號、名稱、各項(xiàng)特征描述、價(jià)格及價(jià)格的變動(dòng)方式，也可描述最低的銷售批量。價(jià)格的給出方式可根據(jù)顧客的具體要求另行制定。 (4)訂單生成管理。提供網(wǎng)上預(yù)訂，可在提交確認(rèn)前隨意修改(增

18、、刪)要預(yù)訂的內(nèi)容。一旦提交，系統(tǒng)將自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)格式的訂單。提交的訂單僅供具備權(quán)限的業(yè)務(wù)人員處理。訂單可具有統(tǒng)計(jì)功能，幫助管理人員進(jìn)行各種業(yè)務(wù)分析。 (5)互動(dòng)輔助功能。經(jīng)認(rèn)證登錄網(wǎng)站的顧客可在意見箱留言，提出建議或批評，系統(tǒng)將自動(dòng)把留言顧客的相關(guān)資料連同留言內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給該企業(yè)相關(guān)的人員。 (6)問卷調(diào)查生成器。生成多種格式的 Web問卷調(diào)查表，并可依照客戶注冊資料，廣播發(fā)送一則E-mail消息，這一消息鏈接Web上的調(diào)查表，由顧客依表填寫并提交。 (7)統(tǒng)計(jì)信息。生成各種統(tǒng)計(jì)信息，包括注冊顧客的總數(shù)，訂單總數(shù)，按日/周/月累計(jì)的訂單數(shù)，反饋的問卷調(diào)查表數(shù)等。統(tǒng)計(jì)信息可依據(jù)用戶的具體要求定制,2

19、. 庫存管理系統(tǒng) (可與企業(yè)MIS接駁) 3. 財(cái)務(wù)管理(可與企業(yè)MIS接駁) 4. 統(tǒng)計(jì)分析功能模塊(可與企業(yè)MIS接駁) 5. 系統(tǒng)管理功能模塊 6. 網(wǎng)上支付模塊(支持幾乎目前所有銀行的銀聯(lián)卡) (二)B2B(酒店企業(yè)對商家)網(wǎng)上交易平臺 B2B網(wǎng)上交易平臺為企業(yè)提供了一個(gè)集中信息交流的平臺，幫助企業(yè)進(jìn)行在線商貿(mào)撮合。主要由如下系統(tǒng)構(gòu)成。 (1)企業(yè)注冊、管理、登錄系統(tǒng)。 (2)企業(yè)供求信息發(fā)布系統(tǒng)。 (3)信息認(rèn)證系統(tǒng)。 (4)企業(yè)供求信息查詢、產(chǎn)品查詢系統(tǒng)。 (5)推薦信息、信息訂閱系統(tǒng)。 (6)業(yè)務(wù)洽談、在線訂購系統(tǒng)。 (7)在線拍賣系統(tǒng)、競價(jià)購買系統(tǒng)。 (8)企業(yè)黃頁系統(tǒng),二、酒

20、店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能 (一)預(yù)訂及查詢模塊功能 (1)預(yù)訂單的建立，可以幫當(dāng)天及將來的客人進(jìn)行預(yù)訂。包括預(yù)訂客人的基本資料、實(shí)時(shí)顯示客人的到達(dá)情況。 (2)預(yù)訂要對全店臺位做到分樓層、分區(qū)域管理，便于對不同樓層區(qū)域的操作及對比。 (3)有多種不同條件的查詢方式，如按電話、按姓名、查詢已到、查詢未到、查詢未定等功能。 (4)預(yù)訂情況查詢，可以查詢歷史預(yù)訂、未來預(yù)訂等信息，方便營業(yè)人員對客戶進(jìn)行管理，可以定期開展客戶回訪等工作。 (二)餐飲管理模塊功能 (1)開房房態(tài)。顯示可出租的包房或餐位狀態(tài)。 (2)開單結(jié)單。完成賬單錄入、賬單結(jié)賬、賬單暫記、賬單打印、退菜作業(yè)、包間計(jì)時(shí)等功能。 (3)

21、菜譜定義。定義菜譜名稱及編碼，以便點(diǎn)菜時(shí)輸入菜名和進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 (4)參數(shù)定義。設(shè)置POS機(jī)參數(shù)，設(shè)置桌位數(shù)、服務(wù)費(fèi)率、折扣率等,5)賬單查詢及修改。按多條件查詢賬單，對未結(jié)賬單特別提示，可修改錯(cuò)賬單。 (6)賬單統(tǒng)計(jì)和收入查詢、交班審核及統(tǒng)計(jì)核對。 (7)賓客明細(xì)。查詢賓客的抵離日期、預(yù)付金額、消費(fèi)金額、簽單限額等。 (8)會員記賬。在飯店消費(fèi)的持卡會員的消費(fèi)記錄，實(shí)現(xiàn)結(jié)賬功能。 (三)電話計(jì)費(fèi)模塊功能 (1)自動(dòng)計(jì)費(fèi)。國際、國內(nèi)長途電話全部自動(dòng)計(jì)費(fèi)，自動(dòng)記入客人賬單。 (2)話價(jià)管理。設(shè)定國際、國內(nèi)不同地區(qū)的電話價(jià)格，設(shè)定特殊時(shí)段的電話費(fèi)折扣等。 (3)分機(jī)管理。增設(shè)或取消電話分機(jī)，實(shí)現(xiàn)

22、統(tǒng)一管理。 (4)權(quán)限設(shè)置。設(shè)置賓客房長途電話直撥權(quán)限。 (5)自動(dòng)報(bào)警。對非正常話單(如無入住房出現(xiàn)話單)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警并打印明細(xì)。 (四)收銀模塊功能 (1)加菜。在收銀臺可以錄入菜品，方便給客人加菜，其中包括牌外菜的錄入。加菜可以多種方式錄入，編碼、拼音、分組、分類等,2)折扣操作?？梢詫?shí)現(xiàn)對全單菜品、單個(gè)菜品的折扣操作，并能對不同類別的菜品打折；可以按百分比打折，也可以直接錄入要優(yōu)惠的金額，方便操作，并對折扣人員進(jìn)行不同的權(quán)限劃分，同時(shí)以電腦記錄授權(quán)人，方便對一段時(shí)間的打折記錄進(jìn)行匯總。 (3)建立套餐?？梢噪S時(shí)自定義套餐、方便宴會等大型活動(dòng)。 (4)服務(wù)費(fèi)、稅金操作?？梢詫Σ煌腿说?/p>

23、消費(fèi)收取服務(wù)費(fèi)及稅金，同樣可以實(shí)現(xiàn)全單、單個(gè)菜的百分比或全額收取。 (5)轉(zhuǎn)單換臺操作?？梢苑奖愕劁浫肽康呐_號來進(jìn)行換臺操作，可以對某幾個(gè)菜轉(zhuǎn)單，也可以對全單轉(zhuǎn)單；可以在轉(zhuǎn)單過程中對菜品進(jìn)行復(fù)制，也可以將要轉(zhuǎn)的單子轉(zhuǎn)到一個(gè)新的臺位。 (6)退菜操作?？梢远鄠€(gè)菜一起退，也可以只退單個(gè)菜。還可以對菜品做送菜處理。如果遇到有人投訴可以根據(jù)不同情況做不同的操作。 (7)結(jié)算操作?？梢詫σ粋€(gè)賬單實(shí)現(xiàn)多種結(jié)算方式并存的結(jié)算。 (8)并單操作?？梢詫讉€(gè)單子作并單處理，這樣可以做到幾桌客人一起結(jié)算。 (9)臨時(shí)賬戶。可以對固定客戶進(jìn)行簽字簽單處理，并能對一段時(shí)間的簽單情況進(jìn)行匯總,五)客戶管理模塊功能 (1

24、)客戶管理。對客戶基本信息進(jìn)行管理，包含電話、地址、單位、職務(wù)、客戶等級、公司性質(zhì)、客戶喜好、客戶注明等信息；可以按不同的方式進(jìn)行匯總查詢和對比分析。 (2)友情提示?？梢蕴崾境鼋裉炷男┛腿诉^生日。 (3)客戶明細(xì)查詢。可以對某個(gè)客戶任一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)消費(fèi)次數(shù)和累計(jì)金額，也可以查詢?nèi)我欢螘r(shí)間內(nèi)的菜品消費(fèi)明細(xì)。 (六)維護(hù)模塊功能 (1)對菜品類別、部門的管理。 (2)對臺位的管理。 (3)對員工基本信息及其權(quán)限的管理。 (4)對菜品的管理和附加條件的管理。 (5)對結(jié)算方式、折扣的定義等。 (6)對套餐的設(shè)定等,七)總經(jīng)理查詢功能 (1)實(shí)時(shí)顯示界面。為總經(jīng)理提供一個(gè)動(dòng)態(tài)

25、的數(shù)據(jù)分析工具，使其不出辦公室就可以了解前廳的就餐情況。 (2)各營業(yè)點(diǎn)收款分類查詢?？梢詫⒚刻?、每月、每年的不同結(jié)算方式進(jìn)行匯總。輕松地了解酒店的經(jīng)營情況。 (3)營業(yè)點(diǎn)賬單列表?？梢詫?shí)時(shí)查詢每一個(gè)臺位的消費(fèi)情況。 (4)招待單據(jù)查詢?？梢圆樵?nèi)斓恼写闆r。 (5)營業(yè)點(diǎn)狀況圖示。將當(dāng)餐的開餐情況以表格和圖示的樣式顯示出來，以便于營銷人員進(jìn)行分時(shí)段的促銷活動(dòng)。 (6)當(dāng)餐開餐情況統(tǒng)計(jì)。以直觀的界面顯示出臺位的使用情況。 (7)翻臺率查詢?？梢詫?shí)時(shí)了解每一個(gè)臺位的翻臺情況。 (8)當(dāng)餐臺位銷售額查詢?？偨?jīng)理足不出戶就可以第一時(shí)間了解每個(gè)臺位的就餐情況、點(diǎn)菜情況，以及點(diǎn)菜員工等信息。 (9)臺

26、位預(yù)訂情況查詢?？梢粤私鈱淼呐_位訂餐情況。 (10)銷售排行榜?？梢粤私饷刻?、每月、每年的菜品銷售情況，并能對菜品進(jìn)行滯銷排行，以便廚師對菜品進(jìn)行更新。 (11)銷售對比分析。對每個(gè)菜品、每類菜品、每個(gè)部門的菜品進(jìn)行日、月、年的比較分析,12)營業(yè)收入報(bào)告。可以方便地對一段時(shí)間內(nèi)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。 (13)銷售額分析、消費(fèi)分析、資金分析。以圖示的形式對數(shù)據(jù)進(jìn)行對比。 (14)歷史賬單查詢。可以方便地查詢出歷史的某一天某個(gè)臺位的消費(fèi)情 況，以便財(cái)務(wù)審核人員對賬。 (15)營業(yè)匯總表。便于財(cái)務(wù)人員對一個(gè)月的營業(yè)進(jìn)行成本分析，可以實(shí)現(xiàn)分部門、分類別的統(tǒng)計(jì)。 (16)項(xiàng)目銷售報(bào)告?？梢圆樵?nèi)魏我活?/p>

27、菜品的銷售情況，并能實(shí)現(xiàn)對員工的業(yè)績審核。 (17)項(xiàng)目分布查詢?？梢苑奖愕貙δ硞€(gè)菜在一段時(shí)間內(nèi)的銷售情況進(jìn)行分析。 (18)掛賬單位統(tǒng)計(jì)。對臨時(shí)賬戶進(jìn)行分析，以便財(cái)務(wù)對臨時(shí)賬戶的統(tǒng)一管理。 (19)點(diǎn)菜員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)?？梢詫c(diǎn)菜員工進(jìn)行考核，提高員工工作的積極性。 (20)員工業(yè)績提成?？梢越y(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)員工的提成情況。 (21)消退菜統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間的消退菜情況，分析消退菜原因，以達(dá)到控制成本的目的,22)折扣查詢。查詢一段時(shí)間的折扣情況，以便對營銷人員的工作進(jìn)行指導(dǎo)。 (23)當(dāng)餐超時(shí)菜品查詢。對超時(shí)的菜品進(jìn)行匯總，提高上菜速度。 (24)結(jié)算方式查詢?？梢粤私庖欢螘r(shí)間內(nèi)的結(jié)賬情況。 (

28、八)庫存管理功能模塊 1. 系統(tǒng)初始 在正常使用軟件之前，必須完成必要的基本設(shè)置，主要設(shè)置如下。 (1)設(shè)置物資的類別、設(shè)定物資的存放位置、設(shè)定部門和物資的單位。 (2)設(shè)定物資的編碼。 (3)設(shè)定物資的期初余額。 (4)設(shè)定物資的供貨單位。 (5)庫存管理的期末處理(月末和年末)。 2. 物資管理 倉庫的主要管理活動(dòng)通過物資管理模塊來實(shí)現(xiàn)，為此該模塊設(shè)置了入庫單、直撥單、出庫單、退庫單和退貨單子模塊，各子模塊分別完成倉庫管理中的入庫、出庫、直撥、退庫和退貨等各項(xiàng)工作。主要功能包括以下幾個(gè)方面,1)物資的入庫出庫管理。 (2)物資的直撥管理。 (3)物資的退庫和退貨管理。 (4)各種單據(jù)的查詢

29、管理。 3. 部門管理 部門管理模塊主要為加強(qiáng)部門物資的管理而設(shè)計(jì)，若使用該模塊，則將首先進(jìn)行部門物資的初始設(shè)置，其主要功能包括以下幾個(gè)方面。 (1)部門物資的出庫管理。 (2)部門之間物資的調(diào)撥。 (3)部門物資余額狀況的查詢。 4. 成本管理 成本管理模塊是將公司開發(fā)的餐飲娛樂前臺系統(tǒng)與庫存系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)成本核算的計(jì)算機(jī)化，減少企業(yè)在成本核算中投入的人力物力，使成本管理一目了然，提高工作效率(該項(xiàng)功能對企業(yè)的成本管理要求比較高，否則不宜使用成本管理模塊)。其主要功能包括如下幾個(gè)方面。 (1)顯示倉庫各項(xiàng)物資當(dāng)前的數(shù)量與金額。 (2)查詢歷史日期使用物資的成本狀況。 (3)查詢一個(gè)菜品的成

30、本結(jié)構(gòu),5. 個(gè)人管理物資 適用于員工保管的公司物資比較貴重、數(shù)量比較大、管理比較困難的情況。其主要功能包括如下幾個(gè)方面。 (1)個(gè)人物資的單據(jù)管理。 (2)個(gè)人管理物資的狀況查詢。 6. 庫存盤點(diǎn) 庫存盤點(diǎn)用于企業(yè)的月末和年末庫存物資的大盤點(diǎn)，并對物資的盤盈盤虧作出處理，其主要功能包括以下幾個(gè)方面。 (1)支持按物資的倉位盤點(diǎn)，按物資的類別盤點(diǎn)。 (2)同時(shí)支持部門物資的盤點(diǎn)和某些特殊物資的倒擠盤點(diǎn)(如：海鮮)。 7. 報(bào)表查詢 報(bào)表查詢自動(dòng)生成企業(yè)庫存管理中各種常用報(bào)表，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。 (1)查詢庫存物資明細(xì)表(相當(dāng)于手工賬的庫存物資的賬簿)。 (2)查詢庫存物資某一月份或多月的期

31、初、期末余額和入出庫的數(shù)量、金額。 (3)查詢某一物資某一時(shí)段入庫出庫的詳細(xì)情況或者匯總情況。 (4)查詢某一物資某一時(shí)段直撥的詳細(xì)情況或者匯總情況，還可以查詢退庫和退貨的相應(yīng)的情況。 (5)查詢部門物資的相關(guān)情況(如出庫和調(diào)撥,第四節(jié) 酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成,一、電子商務(wù)網(wǎng)站 1. 酒店互聯(lián)網(wǎng)站 酒店互聯(lián)網(wǎng)站是指飯店在intranet上建設(shè)的具有營銷功能的，能連接到Internet上的互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶可以通過Internet這個(gè)信息平臺進(jìn)入該網(wǎng)站，互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)起著承上啟下的作用，一方面它是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的形象窗口，將酒店有關(guān)信息及時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布，酒店的同業(yè)合作伙伴和旅游者可以直接通過網(wǎng)站了解

32、酒店，并通過網(wǎng)站與酒店進(jìn)行溝通，開展預(yù)訂等業(yè)務(wù)；另一方面，它將旅游者的注冊信息及預(yù)訂信息等傳回酒店的內(nèi)部信息系統(tǒng)。酒店建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)站應(yīng)具有預(yù)訂功能，其工作方式是，客戶經(jīng)由Internet登錄到酒店站點(diǎn)，查詢相關(guān)信息，注冊個(gè)人信息，進(jìn)行預(yù)訂，系統(tǒng)經(jīng)過客戶資料驗(yàn)證和安全驗(yàn)證后，經(jīng)switch將信息轉(zhuǎn)到飯店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)相應(yīng)的部門網(wǎng)站，交由相應(yīng)部門處理。整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖8.5所示,2. 酒店外部網(wǎng) 為方便同業(yè)務(wù)緊密的合作伙伴進(jìn)行信息資源共享，保證交易安全，可以在Internet上通過防火墻來控制不相關(guān)的人員或非法人員進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，只有那些經(jīng)過授權(quán)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，一般將這種網(wǎng)絡(luò)稱為外部網(wǎng)。 酒店在

33、組建電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該考慮采用不同的策略通過網(wǎng)絡(luò)與其商務(wù)對象進(jìn)行聯(lián)系。一般來說，酒店可將其網(wǎng)絡(luò)用戶分為三個(gè)層次并采取相應(yīng)的對策。對于酒店內(nèi)部工作人員或關(guān)系特別緊密的機(jī)構(gòu)，可允許他們進(jìn)入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)直接訪問有關(guān)信息；對于與飯店有較多業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)，酒店可與他們共同建設(shè)Extranet，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息共享；如果酒店的信息可以對外界進(jìn)行公開，那么就可以直接放到互聯(lián)網(wǎng)站上，實(shí)現(xiàn)信息資源最大限度的開放與共享,圖8.5 酒店網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu),3. 酒店內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私有網(wǎng)絡(luò)，以形成一個(gè)企業(yè)范圍的信息系統(tǒng)。盡管企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部用戶可以離開系統(tǒng)進(jìn)入到

34、整個(gè)Internet中，但企業(yè)外部的Internet用戶可以被禁止訪問企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)?？梢杂锰囟ǖ挠布蛙浖谄髽I(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的外圍創(chuàng)建“防火墻”，來阻止外部用戶(同樣可以阻止內(nèi)部用戶)訪問敏感的企業(yè)數(shù)據(jù)或各工作組共享的項(xiàng)目文件。一個(gè)企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可能連接了數(shù)個(gè)不同而且相互獨(dú)立的局域網(wǎng)。 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)目前和將來的發(fā)展，所面臨的兩個(gè)最大的挑戰(zhàn)是無縫聯(lián)結(jié)和安全性。典型的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖8.6所示。 圖8.6中工作站的微機(jī)數(shù)量視酒店業(yè)務(wù)點(diǎn)數(shù)量而定。圖中服務(wù)器的數(shù)量取決于飯店的接待業(yè)務(wù)量、后臺管理的需要和向客人提供的信息服務(wù)情況,圖8.6 企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖,二、酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng) (一)酒

35、店計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng) 酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置方式有以下幾種。 1. 集中式系統(tǒng) 信息處理集中在一臺主機(jī)上，該主機(jī)的工作終端分布在各工作場所，所以信息處理和存儲都在主機(jī)上進(jìn)行，終端僅有屏幕、鍵盤及通信設(shè)備，本身沒有處理能力。 2. 分布式系統(tǒng) 分布式系統(tǒng)是利用通信網(wǎng)絡(luò)，把分布在各地的計(jì)算機(jī)連在一起，將統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫分布在系統(tǒng)各節(jié)點(diǎn)中進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)資源分散、并行工作、結(jié)構(gòu)模塊化、系統(tǒng)透明和高度的可用性。在這種網(wǎng)絡(luò)中，有分布在各處的工作站和集中管理數(shù)據(jù)、文件的服務(wù)器。 3. 客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng) 服務(wù)器控制在網(wǎng)絡(luò)上的信息流動(dòng)，它也可以用于建立起一個(gè)通向辦公環(huán)境外的其他計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)?？蛻魴C(jī)訪問安裝在服務(wù)器上

36、的各種程序，并利用服務(wù)器的處理能力執(zhí)行任務(wù)，這比在單機(jī)狀態(tài)下運(yùn)行要快，也更有效率,二)酒店通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備 1. 通信線路 通信線路提供了網(wǎng)絡(luò)中最基層的傳輸介質(zhì)，一般有雙絞線、同軸電纜、光纖、微波幾種形式。 2. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備決定著網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)方式，主要有中繼、網(wǎng)橋、路由和交換這幾種。對于小型酒店的網(wǎng)絡(luò)來說，一般要用到中繼和交換設(shè)備。中繼僅僅是簡單地解決網(wǎng)絡(luò)信號的放大問題，對網(wǎng)絡(luò)的性能沒有什么影響；交換設(shè)備是從提高網(wǎng)絡(luò)通信的性能角度出發(fā)的，它可以通過對數(shù)據(jù)信號的轉(zhuǎn)發(fā)，提高網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度。 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行兩種以上不同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議時(shí)，可以使用網(wǎng)橋解決不同協(xié)議網(wǎng)絡(luò)段之間的

37、數(shù)據(jù)通信問題。有時(shí)為了提高網(wǎng)絡(luò)的抗干擾能力，將同一協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)分成兩段安排，其間用網(wǎng)橋連接，在一段網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)，另一段網(wǎng)絡(luò)仍可正常工作，網(wǎng)絡(luò)的整體抗干擾能力就提高了。 如果酒店屬于其成員分布在不同地區(qū)或不同城市的大型旅游企業(yè)集團(tuán)，并且集團(tuán)內(nèi)部有廣域網(wǎng)的話，可通過路由器將酒店的局域網(wǎng)與集團(tuán)的廣域網(wǎng)連接。不同技術(shù)檔次的路由器可以提供從兩個(gè)到幾十個(gè)使用不同通信協(xié)議的端口,三、酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 1. 數(shù)據(jù)庫及管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫是綜合的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)集合。將酒店的各種信息數(shù)據(jù)化，通過飯店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，將各種流程產(chǎn)生的信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫的信息可按各種方式調(diào)用或進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 2. 酒店計(jì)算機(jī)管理軟件

38、數(shù)據(jù)庫的建立將酒店相關(guān)的信息轉(zhuǎn)換成了數(shù)字形式，大大方便了信息的存儲和查詢，但酒店內(nèi)部的信息流是一個(gè)復(fù)雜的收集、加工、傳送的過程，只是建立數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店還需要建立酒店信息管理系統(tǒng)，需要管理軟件的支持，基于計(jì)算機(jī)管理的酒店信息系統(tǒng)是由一系列程序(或模塊)組成，承擔(dān)前臺管理(包括預(yù)訂、客房管理、客賬管理等)和后臺管理(財(cái)務(wù)管理、庫存管理和酒店內(nèi)部管理等)功能。同時(shí)，多種獨(dú)立的應(yīng)用系統(tǒng)也可以與酒店管理系統(tǒng)連接在一起，常用的接口包括微機(jī)、銷售終端系統(tǒng)(POS)、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、輔助客戶服務(wù)和顧客自助服務(wù)系統(tǒng)等。通過這些連接和應(yīng)用軟件的支持，可以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理流程的自動(dòng)化，例如，傳統(tǒng)方式下酒店前臺員工必須以手工方式將餐廳費(fèi)用轉(zhuǎn)賬到顧客賬戶中，而建